Forzabet.live Casino - Der Spieler fordert eine Rückerstattung an, obwohl das Konto weiterhin besteht.

Hallo, ich habe mich per E-Mail bei diesem Casino über mein Spielproblem beschwert und eine Rückerstattung verlangt, da ich glaube, dass kein korrektes KYC durchgeführt wurde, denn sonst hätten sie mein Spielproblem erkannt. Nachdem ich das Casino am 2. September über meine Spielsucht informiert hatte, wurde meine Einzahlung auf deren Seite weiterhin nicht gesperrt, wodurch ich weitere 4.500 £ verlor. Diesen Betrag verlange ich vom Casino zurück. Seit dem 3. September habe ich 5.350 £ eingezahlt und 850 £ abgehoben, die ich dann direkt wieder auf der Seite einzahlte. Insgesamt habe ich 4.500 £ verloren, seit ich das Casino auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht habe.

Ich möchte, dass mir das Casino das Geld zurückerstattet, da sie mein Konto nach der Aufklärung hätten schließen sollen. Stattdessen haben sie es aber offen gelassen, um meine Sucht auszunutzen. Es gibt keine Möglichkeit, mich von der Seite zu sperren, ohne den Support zu kontaktieren, der mir dann sagte, ich solle ihnen eine E-Mail mit der entsprechenden Anfrage schicken. Ich glaube, nachdem ich sie auf meine Sucht aufmerksam gemacht hatte, hätten sie verantwortungsvoll handeln und mein Konto sperren sollen.

Danke

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Könnten Sie bitte angeben, ob Sie auf die E-Mail geantwortet haben, die Ihnen das Casino am 2. September gesendet hat? Wenn ja, leiten Sie mir bitte weitere Mitteilungen weiter, die Sie mit dem Casino hatten, an [email protected] .

Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?

Ist Ihr Konto noch aktiv oder wurde es zwischenzeitlich geschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo,

Ich habe beide E-Mail-Threads, die ich mit dem Casino habe, weitergeleitet. Ich kann bestätigen, dass mein Konto derzeit noch geöffnet ist.

Ich finde es sehr seltsam, nach KYC zu fragen, wenn ich versuche, mein Konto aufgrund einer Sucht zu schließen, und warum sie das Konto nicht einfach geschlossen/eingeschränkt haben, sobald ich sie auf mein Problem aufmerksam gemacht habe. Ich glaube, sie tun dies, um die Verletzlichkeit der Kunden auszunutzen.

Kann ich noch hinzufügen, dass ich mich nirgendwo auf der Website selbst ausschließen kann usw. Es heißt nur, dass ich den Kundendienst kontaktieren muss, der nie erreichbar ist. E-Mail scheint hier also die einzige Option zu sein.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Könnten Sie bitte klarstellen, ob das Casino eine 24-stündige Bedenkzeit eingeführt hat, während der Sie Ihre Dokumente zur Überprüfung einreichen sollten?

Haben Sie dem Casino überhaupt Ausweisdokumente vorgelegt oder haben Sie sich entschieden, diese nicht vorzulegen?

Hallo,

Ich habe das Casino innerhalb von 24 Stunden nicht genutzt. Daher bin ich nicht sicher, ob es eine Bedenkzeit gab.

Ich habe am 15.09.2025 eine Kopie meines Führerscheins beim Casino eingereicht.

Danke

Hallo,

Ich möchte nur hinzufügen: Ich habe gerade nachgesehen und sie haben mein Konto endgültig gesperrt. Das hätten sie tun sollen, sobald ich ihnen von meiner Sucht erzählt habe.

Danke

Liegen Ihnen weitere E-Mails oder Mitteilungen vor, die die Abgabe Ihres Führerscheins am 15. September bestätigen? Leiten Sie mir diese dann bitte ebenfalls weiter.

Hallo,

ich habe Ihnen die E-Mail, mit der ich diese Dokumente gesendet habe, erneut gesendet.

Danke

Vielen Dank, joshymarriott, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, Joshymarriott , schön, Sie kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter des Forza.Bet Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zum Problem des Selbstausschlusses geben und die Situation klären? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. [email protected] .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Hallo,

Im Grunde habe ich dem Casino am 2. September mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin. Obwohl ich dem Casino davon erzählt habe, haben sie mein Konto nicht gesperrt, was sie hätten tun sollen, wenn sie verantwortungsbewusst gehandelt hätten.

Nachdem ich den Kunden über meine Sucht informiert hatte, spielte ich weiter und verlor 4.500 £.

Das Casino hätte mein Konto sofort sperren müssen, als ich sie auf meine Sucht aufmerksam machte.

Hallo ihr Lieben,

Alle Dokumente und Fakten wurden von unserer Seite, Matej , gesendet. Bitte überprüfen Sie die Adresse, die Sie uns angegeben haben.

Vielen Dank im Voraus!

Ich möchte dem Forza.Bet Casino für die ausführliche Erklärung der Situation danken. Ich habe auf die Nachricht geantwortet und hoffe, dass wir bald eine gemeinsame Basis finden können.

Sehr geehrter joshymarriott , ich werde ein Update zum Fortschritt dieser Beschwerde veröffentlichen, sobald ich vom Casino eine Antwort erhalte. Ich muss Sie jedoch darauf hinweisen, dass ich direkt nach Ihrem Selbstausschlussantrag keine Rückerstattung des eingezahlten Geldes beantragen kann. Selbst wenn die durch das KYC-Verfahren verursachte Verzögerung nicht eingetreten ist, ist eine sofortige Kontoschließung nicht möglich, da das Casino einige Prüfungen und interne Verfahren durchführen muss, um dieser Aufforderung vollständig nachzukommen. Aus diesem Grund benötigt jedes Casino eine angemessene Zeit, um den Selbstausschluss zu bearbeiten, und während dieser Zeit muss der Spieler die Verantwortung für seine Handlungen übernehmen. Dies soll auch verhindern, dass Spieler die Selbstausschlussrichtlinie missbrauchen, um sogenannte „Gratiswetten" abzuschließen.

Ich habe das Casino gebeten, mir mitzuteilen, ob nach Ablauf der von uns als angemessen erachteten Zeitspanne Ein- und Auszahlungen erfolgt sind, um zu prüfen, ob eine Rückerstattung beantragt werden kann.

Hallo,

das macht Sinn. Welchen Zeitraum halten Sie für angemessen? Meine letzten Einzahlungen waren am 22. September.

Danke

Leider ist der Zeitraum Teil unseres internen Verfahrens und es ist besser, ihn nicht öffentlich bekannt zu geben, um Missbrauch durch weniger seriöse Casinos oder Spieler zu verhindern.

Lieber Matej ,

Bitte überprüfen Sie Ihre E-Mails und antworten Sie uns so schnell wie möglich. Ich bin für jede Hilfe sehr dankbar.

Ich habe auf die Nachricht geantwortet und glaube, dass ich Ihnen nach Erhalt einer Antwort weitere Informationen zu diesem Fall geben kann.

Hallo, können Sie mir schon etwas Neues sagen?

Hallo, der für diesen Fall zuständige Manager auf Casino-Seite sollte jetzt wieder im Büro sein, und ich hoffe, dass ich in Kürze ein Update erhalte. Sobald dies der Fall ist, werde ich Sie informieren. :)

Lieber Matej,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir den Kunden bei der Selbstausschlussanfrage gebeten haben, die KYC-Verifizierung abzuschließen, die gemäß unseren Richtlinien obligatorisch ist. Mit der Kontoeröffnung stimmt der Kunde den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu, einschließlich der Verpflichtung, die KYC-Verifizierung auf Anfrage abzuschließen.

Nachdem das KYC-Verfahren angefordert worden war, wurde das Konto vorübergehend für 24 Stunden geschlossen, um dem Kunden Zeit zu geben, den Vorgang abzuschließen. Anstatt den Vorgang abzuschließen, argumentierte der Kunde jedoch, dass KYC nicht obligatorisch sei, und weigerte sich, mitzuarbeiten.

Es ist wichtig zu beachten, dass KYC ein entscheidender Schritt ist, um die Identität des Kontoinhabers zu bestätigen und unbefugten Zugriff zu verhindern.

Beispielsweise könnte ein Dritter versuchen, ein Konto ohne Zustimmung des Kontoinhabers zu schließen oder andere Änderungen vorzunehmen. Aus diesem Grund benötigen wir eine ordnungsgemäße Verifizierung, einschließlich eines Selfies mit dem Ausweisdokument und einer Notiz mit der Kontodomäne.

Nachdem 24 Stunden ohne Kontakt vergangen waren, meldete sich der Kunde erst nach einer Auszahlung erneut. Zu diesem Zeitpunkt reichte er lediglich ein Foto seines Führerscheins ein, die KYC-Prüfung konnte jedoch nicht abgeschlossen werden, da kein Selfie eingereicht wurde. Ohne die vollständige Verifizierung können wir nicht bestätigen, dass wir mit dem tatsächlichen Kontoinhaber in Kontakt stehen.

Der Kunde hat den obligatorischen KYC-Prozess nicht abgeschlossen und daher müssen wir den Rückerstattungsanspruch ablehnen.

Nachdem ich Sie auf meine Sucht aufmerksam gemacht hatte, hätte das Konto vollständig gesperrt werden müssen, sodass ich keine weiteren Einzahlungen vornehmen konnte.

Ich möchte hinzufügen, dass ich keine weiteren Dokumente hinzugefügt habe und Sie mein Konto nun vollständig gesperrt haben. Das passt nicht zu dem, was Sie gesagt haben.

Hallo Matej,

können Sie hier bitte ein Update hinzufügen?

Hallo und entschuldigen Sie bitte die Funkstille. Alles sollte jetzt wieder in Ordnung sein und ich kann Ihnen ein kleines Update zum Fall geben.

Im Moment warte ich auf die Antwort des Casino-Vertreters auf meine E-Mail, die ich zu dieser Beschwerde gesendet habe. Während wir warten, werde ich Ihnen die Einzelheiten mitteilen.

Das Hauptproblem scheinen hier die internen Casino-Prozesse im Zusammenhang mit dem Selbstausschluss zu sein. Wir bei Casino Guru sind der Meinung, dass das KYC-Verfahren nicht verhindern sollte, dass das Konto zumindest gesperrt oder sogar sofort geschlossen wird. Auch die nur 24 Stunden für die KYC-Verifizierung sind extrem kurz.

Um fair zu sein, lieber Joshymarriott , Ihre strikte Weigerung, den KYC-Verifizierungsprozess zu durchlaufen, trägt auch nicht gerade dazu bei, die Situation zu verbessern. Hätten Sie sich daran gehalten, hätte Ihr Konto innerhalb von 24 Stunden geschlossen werden können, obwohl es weiterhin gesperrt ist. Aber als Lichtblick wissen wir jetzt zumindest über das gesamte Selbstausschlussverfahren dieses Casinos Bescheid und können vielleicht einige Möglichkeiten vermitteln, diesen Prozess zu ändern, um sowohl die Spieler als auch das Casino besser zu schützen.

Nur für den Fall: Casinos verlangen bei einem Selbstausschluss in der Regel eine KYC-Verifizierung, um sicherzustellen, dass alle persönlichen Daten in ihrer internen Datenbank gespeichert sind und der Spieler sich später nicht erneut mit einem neuen Konto registrieren kann. Daher empfehle ich dringend, mitzuarbeiten und die KYC-Prüfung zu bestehen, um maximalen Schutz zu gewährleisten. Sollten Sie dies ablehnen und Ihr Konto bei Forza.Bet Casino später wiedereröffnen lassen – oder sich erneut registrieren – kann Ihnen Casino Guru aufgrund der Weigerung, mitzuarbeiten und der Nichteinhaltung der Selbstausschlussprozesse des Casinos nicht weiterhelfen. Wenn Sie diese Phase bestehen, sind Sie vollständig geschützt und haben in Zukunft keine Probleme mehr, was großartig wäre.

Aus meiner Sicht wäre es ideal, wenn das Konto des Spielers gesperrt würde, sobald die Spielsucht festgestellt wurde (vorerst würde es ausreichen, die Spiel- und Einzahlungsoptionen zu deaktivieren, obwohl eine vollständige Schließung des Kontos vorzuziehen wäre). Anschließend würde der Spieler entweder die KYC-Verifizierung bestehen und das Konto dauerhaft selbst gesperrt werden, oder der Antrag würde vom Spieler storniert und die normalen Funktionen des Kontos würden wieder aufgenommen.

In diesem Fall frage ich das Casino, ob es in Erwägung ziehen würde, das Konto dauerhaft zu schließen, die Einzahlungen innerhalb des Zeitraums zurückzuerstatten, in dem das Konto unserer Meinung nach hätte deaktiviert werden sollen (Details werde ich in diesem öffentlichen Thread nicht nennen, um Missbrauch durch andere zu verhindern) und dann den KYC-Prozess so schnell wie möglich durchzuführen, um den Selbstausschlussprozess gemäß den internen Richtlinien des Casinos abzuschließen – denen bei der Kontoerstellung zugestimmt wurde.

Sobald ich die Antwort vom Casino erhalte, werde ich ein weiteres Update veröffentlichen. Sollten Sie in der Zwischenzeit Fragen haben oder etwas unklar erklärt haben, zögern Sie bitte nicht, diese zu stellen.

Hallo Matej,

Haben Sie schon eine Rückmeldung vom Casino erhalten?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich verstehe nicht, warum das Casino so lange für jede Antwort braucht. Sicherlich möchten sie Probleme so schnell wie möglich lösen, anstatt negative Auswirkungen auf ihre Bewertungen zu riskieren.

Bitte beachten Sie, dass unsere Richtlinien die Verifizierung Ihres Kontos bei der Beantragung einer dauerhaften Schließung vorschreiben. Dies ist aus mehreren Gründen unerlässlich, unter anderem um die Kommunikation mit dem rechtmäßigen Kontoinhaber zu bestätigen und so Eingriffe Dritter zu verhindern, die sich negativ auf Turnierergebnisse oder Kontolevel auswirken könnten. Darüber hinaus ist die Kontoverifizierung entscheidend, um die Erstellung neuer Konten durch dieselbe Person zu verhindern.

Wie Sie wissen, hat der Spieler die KYC-Verifizierung zunächst abgelehnt und später lediglich Fotos seiner Dokumente eingereicht. Dies reicht jedoch nicht für die vollständige KYC-Verifizierung aus, da für eine vollständige Verifizierung die Dokumente zusammen mit einem Selfie und dem Domainnamen eingereicht werden müssen. Die Auszahlung wurde daraufhin storniert, und der Spieler beantragte nach dem Verlust des Guthabens eine Rückerstattung. Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir in diesem Fall keine vollständige Rückerstattung aller eingezahlten Beträge vornehmen können. Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen sind verbindlich, und alle Kunden erklären sich mit der Erstellung eines Kontos und der Veröffentlichung aller relevanten Informationen damit einverstanden.

Wir schätzen die Meinung von Casino Guru zu diesem Thema und werden eine Verlängerung der Frist zur Einreichung von Dokumenten für die Kontoschließung in Zukunft in Betracht ziehen. Wir bleiben jedoch bei unserer Position bezüglich der Rückerstattung. Aus Kulanzgründen bieten wir dem Spieler eine Rückerstattung von 500 GBP auf sein Bankkonto an, sofern der Kunde den KYC-Verifizierungsprozess abschließt. Dies ist die einzige Lösung, die wir anbieten können, da wir die Einhaltung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die der Kunde nicht vollständig befolgt hat, für zwingend erforderlich halten.

Hallo,

Ich halte das Kulanzangebot von lediglich 500 GBP unter den gegebenen Umständen für unzureichend. Der springende Punkt ist, dass mein Konto, nachdem ich Sie über mein Glücksspielproblem informiert hatte, im Rahmen Ihrer Verantwortung für verantwortungsvolles Spielen zumindest für weitere Einzahlungen hätte gesperrt werden müssen.

Ich bitte Sie, mir ein angemesseneres Angebot zu unterbreiten, damit dieser Fall abgeschlossen werden kann und wir beide mit dem Ergebnis zufrieden sind.

Ich hätte auch gerne Matejs Meinung dazu.

Vielen Dank an alle!

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass diese Entscheidung von Forza.Bet sehr widersprüchlich erscheint, da eine andere offene Beschwerde, die ebenfalls am 22. September auf Casino.guru eingereicht wurde und meiner Situation sehr ähnlich ist, anders behandelt wurde und eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen nach dem Datum, an dem der Kunde Sie darüber informierte, angeboten wurde.

Offenbar wird mein Fall anders behandelt, weil die Einzahlung deutlich höher ist.

Ich habe den Fall, von dem ich spreche, unten aufgeführt.

https://casino.guru/complaints/forza-bet-casino-player-claims-that-payment-has-been-1

Lieber Joshymarriott,

Wir bitten Sie höflichst, sich ausschließlich auf Ihren eigenen Fall zu konzentrieren, da die andere von Ihnen erwähnte Situation völlig anders gelagert und für Ihre Umstände nicht relevant ist.

Wie bereits erwähnt, hat das Casino einer Rückerstattung von 500 £ zugestimmt. Dies ist die einzige mögliche Lösung. Wir haben Ihnen bereits erklärt, dass Sie die korrekten Verfahren nicht eingehalten haben, und werden dies nicht wiederholen. Es ist unerlässlich, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu befolgen, denen Sie bei der Kontoeröffnung zugestimmt haben.

Gemäß diesen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Ihrem Verhalten wurde der KYC-Prozess (Know Your Customer) nicht abgeschlossen. Sie hatten die Möglichkeit, durch die Verifizierung Verluste zu vermeiden, haben diese Chance jedoch nicht genutzt. Wir haben Ihnen bereits erläutert, warum die Verifizierung wichtig ist, und werden dies daher nicht weiter wiederholen.

Unser letztes Angebot beträgt daher weiterhin 500 £ und ist als Geste des guten Willens gedacht. Wir werden diesen Betrag nicht erhöhen. Das Casino hat sich vollumfänglich an die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten, deren Einhaltung für beide Parteien verbindlich ist.

Sehr geehrtes Forza.Bet Casino,

Wie ich bereits in meiner E-Mail erwähnt habe, nehmen wir Spielsucht sehr ernst, und dieser Fall hat ein Problem mit dem Selbstausschlussverfahren aufgezeigt. Gemäß unseren Werten und dem Fair-Gaming-Kodex hat der Spielerschutz in diesem Fall versagt, indem das Konto eines Spielers, der eindeutig seine Spielsucht angegeben hatte, wiederhergestellt wurde. Wir bedauern zwar, dass der Spieler die KYC-Prüfung nicht abgeschlossen hat, sind aber der Ansicht, dass dies kein Grund ist, die Kontosperrung aufzuheben. Gemäß den Spielerschutzregeln hätte das Konto gesperrt bleiben müssen, bis die KYC-Prüfung abgeschlossen ist oder der Spieler seinen Antrag auf Selbstausschluss zurückzieht.

Um voranzukommen, schlage ich Folgendes vor:

Zunächst möchte ich, dass das Konto vollständig geschlossen und als „Spielsucht, nie wieder öffnen" oder mit einem ähnlichen Vermerk versehen wird. Außerdem möchte ich, dass die Marketingkommunikation per SMS und/oder E-Mail eingestellt wird. Um dies zu gewährleisten, bitte ich Sie, lieber joshymarriott , dem Casino alle angeforderten Ausweisdokumente und Zugangsdaten zukommen zu lassen. So kann sichergestellt werden, dass Sie dieses Konto nicht wiedereröffnen oder sich in Zukunft erneut registrieren können, falls Ihre Spielsucht Sie überwältigt. Dies dient Ihrem eigenen Schutz. Sollten Sie diesen Schritt ablehnen, kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn mich eine der beiden Parteien informieren könnte, sobald die KYC-Prüfung eingeleitet wurde (damit ich den Fortschritt verfolgen kann).

Zweitens möchte ich, sobald das Konto geschlossen und das KYC-Verfahren abgeschlossen ist, die Casinoleitung bitten, eine Rückerstattung der Einzahlungen des Spielers (abzüglich aller Auszahlungen und Gewinne) zu prüfen, die zwischen der Aufhebung der Kontosperrung aufgrund des fehlgeschlagenen KYC-Verfahrens und der tatsächlichen Schließung getätigt wurden. Um die Höhe des Betrags zu ermitteln, senden Sie mir bitte den Kassenverlauf mit allen Ein- und Auszahlungen. [email protected] . Danke schön.

Hallo,

Kann forza.bet mir bitte die Informationen zukommen lassen, die ich für den Abschluss des KYC-Verfahrens benötige?

Danke

Hallo,

Ich habe eine E-Mail an den Forza.bet-Support geschickt und dich, Matej, in Kopie gesetzt. Diese E-Mail enthält die Dokumente, die für die vollständige KYC-Verifizierung benötigt werden.

Danke

Der Kunde hat die KYC-Verifizierung nun problemlos abgeschlossen, obwohl das Casino zuvor behauptet hatte, dies sei nicht möglich. Dieses Vorgehen entspricht nicht unseren Richtlinien. Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt, sind alle Kunden verpflichtet, die Verifizierungsschritte zu befolgen.

„Wenn ein Kunde einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, gelten folgende Bedingungen:

Das Spielerkonto muss vor der Aktivierung vollständig im Rahmen des Know Your Customer (KYC)-Prozesses verifiziert werden.

Dies ist erforderlich, um sicherzustellen, dass der Antrag vom rechtmäßigen Kontoinhaber gestellt wird und um unberechtigte oder betrügerische Abbuchungen zu verhindern."

Gemäß unserer Selbstausschlussrichtlinie muss vor der endgültigen Kontoschließung eine Verifizierung abgeschlossen sein. Der Kunde wurde mehrfach auf diesen notwendigen Schritt hingewiesen, ignorierte ihn jedoch. Dass er ihn nun, zu einem ihm passenden Zeitpunkt, nachholt, zeigt deutlich, dass der Prozess bereits früher hätte abgeschlossen werden können.

Das Casino wird daher die vollständige Rückerstattung nicht bearbeiten. Aus Kulanzgründen bieten wir Ihnen jedoch weiterhin eine Rückerstattung von 500 £ an, wie bereits mitgeteilt.

Wir entschuldigen uns, aber das Konto wurde bereits vor über einem Monat geschlossen. Es ist nicht mehr aktiv und kann daher nicht erneut geschlossen werden.

Die Tatsache, dass der Fall bereits ohne die neuen Dokumente abgeschlossen war, bedeutet, dass dies ursprünglich hätte geschehen können, als ich das Unternehmen zum ersten Mal über meine Sucht informierte.

Um es also noch einmal zu bestätigen und klarzustellen:

Sie haben stets behauptet, dass mein Konto ohne die korrekten KYC-Dokumente nicht selbst ausgeschlossen werden kann. Nun sagen Sie jedoch, dass mein Konto bereits OHNE diese Dokumente gesperrt wurde. Das widerspricht Ihrer Argumentation und zeigt, dass Sie mein Konto hätten sperren können, als ich Sie erstmals über meine Spielsucht informierte. Stattdessen entschieden Sie sich jedoch, mein Konto offen zu lassen und meine Schwäche auszunutzen.

Das Konto wurde geschlossen, nachdem Sie den Fall bei Casino Guru eröffnet hatten. Wie bereits erwähnt, mussten wir sicherstellen, dass wir mit dem tatsächlichen Kontoinhaber und nicht mit einem Dritten kommunizieren. Da es recht schwierig ist, das Casino Guru-Team zu kontaktieren und alle Details des Falls zu erläutern, entschied das Casino, das Konto zu schließen, sobald wir die Kontaktaufnahme mit dem rechtmäßigen Kontoinhaber bestätigt hatten. Solche Maßnahmen helfen uns, die Identität zu überprüfen und unbefugten Zugriff auszuschließen.

Wir haben eine KYC-Verifizierung angefordert, um Ihre Identität vor der Bearbeitung einer Rückerstattung zu bestätigen. Dies dient sowohl der Vermeidung zukünftiger Probleme als auch der Verhinderung der Erstellung neuer Konten. Unser Casino Guru-Mitarbeiter hat Sie bereits darüber informiert, aber anscheinend haben Sie dies übersehen. Bitte lesen Sie diese Informationen daher sorgfältig durch.

Das Casino ist bereit, lediglich 500 £ zurückzuerstatten. Wir werden nicht den vollen angeforderten Betrag auszahlen, da wir die Einhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen als grundlegende Pflicht beider Parteien betrachten. Es stand Ihnen frei, von der Kontoerstellung abzusehen, wenn Sie mit den Regeln nicht einverstanden waren. Mit der Registrierung haben Sie diese jedoch akzeptiert.

Darüber hinaus haben Sie die angeforderten KYC-Dokumente nicht sofort vorgelegt und weitergespielt. Erst als Sie versuchten, Geld abzuheben, reichten Sie einige Dokumente ein. Nachdem jedoch eine Rückerstattung besprochen wurde, stellten Sie umgehend alle erforderlichen Unterlagen zur Verfügung. Dies zeigt, dass Sie durchaus in der Lage waren, die KYC-Verifizierung bereits früher abzuschließen, dies aber erst taten, als es Ihnen Vorteile brachte.

Ihr Verhalten verstieß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, daher erfolgt keine vollständige Rückerstattung. Wie bereits erwähnt, ist uns beiden bekannt, dass die Einhaltung dieser Regeln verpflichtend ist. Wer damit nicht einverstanden ist, sollte kein Konto erstellen. Die Kontoerstellung gilt als Zustimmung zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Hallo Matej,

Wir warten auf Ihre Antwort.

Danke

Sehr geehrtes Forza.Bet Casino, könnten Sie bitte Folgendes erklären?

Da es recht schwierig ist, das Casino Guru-Team zu kontaktieren und alle Details des Falls zu erläutern...

Unsere E-Mail-Adressen sind öffentlich einsehbar, und Sie haben auch einen direkten Ansprechpartner im Forza.Bet-Partnerteam. Wir sind jederzeit per E-Mail oder Telefon für Sie erreichbar, falls etwas einer detaillierteren Erklärung bedarf. Ich bin mir nicht sicher, wie ich Ihre Aussage über die Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme verstehen soll. Sollte es etwas geben, das wir vereinfachen oder optimieren können, freue ich mich über jedes konstruktive Feedback.

Des Weiteren muss ich joshymarriotts Verwirrung bezüglich der KYC-Dokumentation und der Kontoschließung bestätigen. Während unserer gesamten E-Mail-Korrespondenz haben Sie nie erwähnt, dass das Konto tatsächlich geschlossen wurde, und ich bin davon ausgegangen, dass es noch aktiv ist. Dies bedeutet auch, dass die KYC-Prüfung offenbar nicht der eigentliche Grund für die Kontoführung war.

Wie bereits in meiner E-Mail erwähnt, nehmen wir bei Casino Guru Spielsucht sehr ernst. Da der Spieler seine Spielsucht klar angegeben hat, sind wir der Ansicht, dass das Konto innerhalb einer angemessenen Frist hätte geschlossen werden müssen, was jedoch nicht geschehen ist. Alternativ – da uns bekannt ist, dass einige Casinos im Rahmen der Selbstsperrung ein KYC-Verfahren (Know Your Customer) verlangen – sind wir der Meinung, dass das Konto für die Dauer der KYC-Prüfung oder des Abbruchs der Selbstsperrung gesperrt werden sollte.

Da keiner der oben genannten Fälle eingetreten ist und der Spieler den KYC-Prozess erfolgreich abgeschlossen hat, bitten wir das Casino-Management, alle Einzahlungen (abzüglich etwaiger Auszahlungen und Gewinne) zu erstatten, die zwischen dem Ablauf der anfänglichen 24-stündigen Widerrufsfrist und der tatsächlichen Kontoschließung getätigt wurden. Bitte senden Sie mir die Kassenhistorie des Spielers mit allen Ein- und Auszahlungen für den genannten Zeitraum an [E-Mail-Adresse einfügen]. [email protected] . Danke schön.

Hallo lieber Matej,

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Wir haben Sie umgehend per E-Mail kontaktiert und Ihnen unseren Lösungsvorschlag unterbreitet. Wir werden Ihren Fall erneut prüfen und uns schnellstmöglich bei Ihnen melden, da wir die Einhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für einen sehr wichtigen Teil des Prozesses halten.

Vielen Dank für die schnelle Antwort an Matej, damit dieser Fall nicht verzögert wird.

Lieber Matej,

Wie bereits erläutert, ist einer der wichtigsten Aspekte des KYC-Prozesses die Sicherstellung, dass jede Anfrage direkt vom tatsächlichen Kontoinhaber und nicht von einem Dritten stammt. Wenn ein Kunde über Guru einen Fall erstellt, betrachten wir dies als Bestätigung, dass er tatsächlich der rechtmäßige Kontoinhaber ist. Aus diesem Grund wurde das Konto nach der Fallerstellung bei Guru geschlossen; wir sind überzeugt, dass dies einem Dritten nicht möglich gewesen wäre.

Bitte beachten Sie, dass unsere öffentlich zugänglichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen eindeutig festlegen, dass eine Kontoschließung nur nach erfolgter Verifizierung möglich ist. Da der Spieler die angeforderten Dokumente nicht vorgelegt hat, trägt er die Verantwortung für jeglichen daraus entstandenen Geldverlust. Wir übernehmen keine Haftung, wenn ein Kunde die Regeln nicht liest oder befolgt. Die Einhaltung unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist für alle Nutzer verpflichtend.

Wir möchten jedoch verstehen: Warum haben Sie die angeforderten Dokumente nicht bereits bei unserer ersten Anfrage eingereicht und warum erst jetzt? Das Konto war zu diesem Zeitpunkt bereits geschlossen, daher ist die Behauptung, Sie hätten die Dokumente zurückgehalten, weil Sie dachten, das Konto sei noch aktiv, nicht korrekt. Offenbar ist die Durchführung der KYC-Prüfung erst jetzt für Sie von Vorteil, was erklärt, warum sie diesmal unverzüglich erfolgte.

Es tut uns leid, aber wir können Ihrem Antrag auf vollständige Rückerstattung nicht stattgeben. Wir werden Sie jedoch per E-Mail kontaktieren, um mögliche Verhandlungsoptionen zu besprechen.

Vielen Dank, Matej, für deine Geduld und dein Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Hallo forza.bet.

Während des gesamten Prozesses haben Sie so geschrieben, als wäre das Konto noch aktiv und die Dokumente müssten noch eingereicht werden. Deshalb habe ich diese Dokumente, wie von Matej angewiesen, bereitgestellt.

Bitte teilen Sie mir mit, welche Optionen Ihnen Ihrer Meinung nach zur Verfügung stehen.

Danke

Sie scheinen auch den Punkt misszuverstehen, dass Sie das Konto hätten „ausschließen" sollen, sobald Sie von der Sucht wussten.

Wie Matej oben bereits erwähnt hat, hätte die Schließung erfolgen können, sobald die KYC-Prüfung abgeschlossen gewesen wäre.

Bitte gib mir Bescheid, Kumpel.

Hallo zusammen, um sicherzustellen, dass diese Beschwerde nicht unnötig weiter eskaliert, werde ich die letzte Lösungsoption vorschlagen.

Dauerhafter Selbstausschluss

Zunächst möchte ich sicherstellen, dass der Spieler erfolgreich vom Spiel ausgeschlossen wurde. Sehr geehrtes Forza.Bet Casino, können Sie bitte bestätigen, dass das Konto nun endgültig geschlossen und als „Spielsucht, keine Wiedereröffnung" oder mit einem ähnlichen Vermerk markiert wurde, die Zugangsdaten gesperrt sind, sodass eine erneute Registrierung unmöglich ist, und dass jegliche E-Mail- und/oder SMS-Werbung eingestellt wurde?

Erstattung

Casino Guru ist der Ansicht, dass Casinos gemäß unseren Werten zum Schutz der Spieler sofort reagieren sollten, sobald Spielsucht deutlich wird. Obwohl der Spieler die KYC-Prüfung verweigerte, sollte dies unserer Meinung nach kein Grund sein, nicht zumindest gewisse Schutzmaßnahmen zu ergreifen. Um die Sicherheit zu gewährleisten, hätte das Spielerkonto unserer Ansicht nach zumindest gesperrt und weitere Einzahlungen sowie das Spielen bis zum Abschluss der KYC-Prüfung oder bis zur Stornierung des Antrags durch den Spieler ausgesetzt werden müssen. Dass das Konto eines bekannten Spielsüchtigen nicht eingeschränkt wurde, ist unserer Ansicht nach ein bedauerlicher Fehler des Casinos.

Aus diesem Grund möchte ich die Casinoleitung bitten, die Möglichkeit einer Rückerstattung der Einzahlungen des Spielers (abzüglich etwaiger Auszahlungen und Gewinne) vom 5. September bis zur Kontoschließung zu überdenken. Sollte dies nicht möglich sein und die Kulanzleistung von 500 die einzig akzeptable Lösung darstellen, werden wir diese Entscheidung akzeptieren. Dies hätte jedoch zur Folge, dass die Beschwerde als „teilweise gelöst" geschlossen wird und die Sicherheitsbewertung von Forza.Bet Casino gemäß unseren Spielerschutzrichtlinien und dem Fair Gambling Codex negativ beeinflusst wird.

Falls ich die Situation nicht ausreichend erklärt habe – oder falls eine der Streitparteien eine nähere Erläuterung der obigen Aussage oder eines Teils davon wünscht – zögern Sie bitte nicht, nachzufragen.

Hallo Matej,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich hoffe, wir erhalten bald eine Rückmeldung vom Casino, damit dieses Problem schnellstmöglich gelöst werden kann, da es nun schon seit einiger Zeit besteht.

Können wir das jetzt so schnell wie möglich klären, forza.bet?

Das geht schon seit langer Zeit so.

Lieber joshymarriott , ich glaube, die nächste Antwort von Forza.bet wird diesen Streit beilegen, da die beiden möglichen Ergebnisse dargelegt wurden und das Casino nun nur noch entscheiden muss, welchem es folgen will.

Okay, klingt gut.

Hoffentlich antworten sie schnell.

Könnten Sie bitte auf forza.bet antworten?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Das Casino scheint spurlos verschwunden zu sein.

Ich wäre Ihnen für eine sofortige Antwort dankbar, damit das Problem gelöst werden kann.

Ich habe dem Casino-Vertreter eine E-Mail geschickt, um zu sehen, ob wir eine Antwort erhalten können.

Lieber joshymarriott , hier das neueste Update: Leider bleibt das Casino bei seiner Entscheidung, Ihre Einzahlungen aufgrund Ihrer Ablehnung des KYC-Verfahrens nicht zurückzuerstatten. Ich verstehe zwar deren Standpunkt und stimme zu, dass Ihre Ablehnung die Angelegenheit erheblich verkompliziert hat, bin aber nicht der Meinung, dass die Kontosperrung ohne weitere Kommunikation hätte aufgehoben werden dürfen.

Unter Berücksichtigung des Spielerschutzes und unseres eigenen Fair-Gambling-Kodex sind wir der Ansicht, dass das Konto (einschließlich der Möglichkeiten zum Einzahlen, Spielen und Abheben) gesperrt werden sollte, bis Sie entweder der KYC-Anforderung nachgekommen sind oder das Support-Team gebeten haben, das Selbstausschlussverfahren zu stornieren.

Ich versuche gerade, die Bestätigung zu erhalten, dass Sie sich ordnungsgemäß von Forza.Bet Casino selbst ausgeschlossen haben, und zu prüfen, ob das ursprüngliche Angebot des Casinos, 500 £ zurückzuerstatten, noch gilt. Mir ist bewusst, dass es nicht der volle Betrag ist, aber das Casino äußert sich nicht weiter zu der Rückerstattung. Und meiner Meinung nach sind 500 £ immer noch besser als gar nichts. Sobald ich eine Rückmeldung erhalte, melde ich mich wieder und wir besprechen die nächsten Schritte.

Liebes Casino Guru-Team,

Wie bereits mitgeteilt, wurde das Spielerkonto geschlossen, nachdem der Spieler eine Beschwerde bei Casino Guru eingereicht hatte. Wie bereits erläutert, ist vor der Bearbeitung eines permanenten Selbstausschlusses die Durchführung der KYC-Prüfung erforderlich. Diese dient der Bestätigung, dass wir mit dem rechtmäßigen Kontoinhaber und nicht mit Dritten kommunizieren. Dies ist in unseren öffentlich zugänglichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar festgelegt, denen der Spieler bei der Registrierung zugestimmt hat. Die Beschwerde bei Guru bestätigte uns, dass wir mit dem tatsächlichen Kontoinhaber in Kontakt stehen.

Der Spieler hatte bei einer Auszahlung zuvor nur unvollständige Dokumente eingereicht. Als wir jedoch im Rahmen des Selbstausschlusses eine vollständige KYC-Verifizierung anforderten, verweigerte er die Mitwirkung. Wir möchten eine wichtige Frage aufwerfen: Warum hat der Spieler bei der Auszahlung unvollständige Dokumente eingereicht, ist aber nun, da es ihm passt, bereit, die vollständige KYC-Verifizierung vorzulegen?

Dies beweist eindeutig, dass die Durchführung der KYC-Prüfung für den Spieler nie ein Problem darstellte; er entschied sich lediglich dagegen, das erforderliche Verfahren zu befolgen.

Wir haben dem Spieler 24 Stunden Zeit für die Verifizierung eingeräumt, was mehr als ausreichend ist. Hätte er mehr Zeit benötigt, hätte er uns kontaktieren und eine Fristverlängerung beantragen können. Stattdessen stritt er sich, weigerte sich, die Dokumente vorzulegen, und bestand darauf, nach eigenem Ermessen zu handeln, anstatt die Casino-Regeln zu befolgen.

Während der Wartezeit im Rahmen der KYC-Prüfung wurde das Konto gemäß unserem Standardverfahren geschlossen. Der Spieler hat uns nicht über Schwierigkeiten bei der Beschaffung der erforderlichen Dokumente informiert.

Zudem nahm der Spieler aktiv an einem Turnier teil, bei dem ein Selbstausschluss die Rangliste beeinflussen konnte. Wäre die Anfrage von einem Dritten gestellt worden, hätte die Schließung des Kontos ohne Verifizierung den Spieler unfair benachteiligen können und wäre in unserer Verantwortung gelegen. Genau deshalb ist die KYC-Prüfung in solchen Fällen obligatorisch, um sowohl den Spieler als auch die Integrität des Turniers zu schützen.

Wir möchten diesen Fall für beide Seiten fair beilegen. Als Zeichen des guten Willens sind wir bereit, den angebotenen Betrag auf 1.000 £ zu erhöhen, falls der Fall als abgeschlossen gilt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Liebes forza.bet-Team,

Wie Matej bereits erwähnt hat, bin auch ich der Meinung, dass mir die vollständige Rückerstattung zusteht. Schließlich habe ich Sie über meine Sucht informiert, und Sie haben mir trotzdem die Einzahlung gestattet.

Würden Sie in Erwägung ziehen, 50 % der Anzahlungen innerhalb der vorgegebenen Frist zurückzuerstatten, damit der Fall fair abgeschlossen werden kann?

Danke

Liebes Forza.bet-Team,

Ich habe es ausgerechnet und die gesamten Ein- und Auszahlungen bei Matej im angegebenen Zeitraum belaufen sich auf 3935 £.

Ich möchte Sie fragen, ob Sie das Kulanzangebot auf 1750 £ erhöhen könnten. Ich denke, das ist ein faires Angebot für uns beide; es ist weniger als die Hälfte des Betrags, den Matej und ich aufgrund des mangelnden Spielerschutzes für angemessen halten und der zurückerstattet werden sollte.

Ich halte dieses Angebot für sehr angemessen und würde mich freuen, wenn Sie diesen Betrag aufbringen könnten. Damit der Fall endlich gelöst wird.

Danke

Weißt du was, das geht jetzt schon viel zu lange so und ich habe keine Lust mehr, ständig hin und her zu schreiben, das dauert ewig.

Ich nehme das Angebot von 1000 Pfund an.

Bitte teilen Sie mir mit, ob ich Ihnen Bankdaten übermitteln muss, um die Zahlung zu erhalten.

Danke

Lieber Matej,

Ich nehme das Angebot des Casinos über 1000 £ gerne an. Wie geht es nun weiter?

Danke

In diesem Fall kann ich das Ergebnis „teilweise gelöst" verwenden, da das Konto geschlossen wurde und eine Teilrückerstattung erfolgt.

Da joshymarriott bereit ist, sich mit einem niedrigeren Betrag als dem meiner Meinung nach angemessenen Rückerstattungsbetrag zufrieden zu geben, überlasse ich die endgültige Entscheidung dem Forza.Bet Casino .

Wenn ein Betrag von 1.750 £ zurückerstattet wird, können wir die Angelegenheit als erledigt betrachten, da der Spieler erklärt hat, mit diesem Ergebnis zufrieden zu sein. Sollte das Angebot über 1.000 £ das letzte sein, werden wir es annehmen und ich werde nicht weiter nachhaken.

Hallo zusammen,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Der Betrag wird Ihrem Casino-Guthaben gutgeschrieben. Anschließend können Sie eine Auszahlung vornehmen. Die Auszahlung wird innerhalb der üblichen Bearbeitungszeit bearbeitet. Bitte beachten Sie, dass Sie mit diesem Konto ausschließlich Auszahlungen tätigen können. Einzahlungen und das Spielen von Spielen sind nicht möglich.

Lieber Matej,

Der Spieler hat dem Angebot, 1.000 £ zu erhalten, zugestimmt, und der Fall wird als erledigt geschlossen. Wir warten auf Ihre Bestätigung, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.

Hallo Forza,

Matej hat kurz vor Ihrer Antwort geantwortet.

Danke

Wenn der Spieler zufrieden ist, ist auch Casino Guru zufrieden. Sobald der Eingang der Rückerstattung bestätigt ist, wird die Beschwerde als erledigt geschlossen.