Coincasino.com - Die Auszahlung des Spielers wurde blockiert und das Konto geschlossen.

Ich möchte Beschwerde gegen CoinCasino einreichen, da meine Auszahlung blockiert und mein Konto geschlossen wurde, ohne klare Verifizierungsanforderungen zu nennen.

Zunächst funktionierten Einzahlungen einwandfrei, aber als ich Auszahlungen vornehmen wollte, verlangte das Casino plötzlich eine KYC-Verifizierung, obwohl damit geworben wurde, dass eine Verifizierung „nicht erforderlich" sei.

Das Veriff-System versagte wiederholt, obwohl mein Gerät und meine Internetverbindung einwandfrei funktionierten.

Nach vielen erfolglosen Versuchen konnte ich die Identitätsprüfung endlich abschließen.

Das Casino verlangte daraufhin einen Adressnachweis.

Ich habe die Dokumente genau in den vorgegebenen Formaten eingereicht (Kontoauszüge, Zahlungsbelege usw.), aber jede Einreichung wurde abgelehnt.

Als ich nach klaren Kriterien fragte – welche genauen Elemente im Dokument enthalten sein müssen –, weigerten sie sich, dies zu erklären, und schickten weiterhin die gleichen allgemeinen Standardantworten.

Sie haben weder eine Checkliste noch irgendwelche konkreten Anweisungen gegeben.

Ich habe ihnen mitgeteilt, dass ich die Angelegenheit an AskGamblers und Casinoguru weiterleiten werde, falls sie weiterhin Dokumente ohne Begründung ablehnen.

Kurz darauf wurde mein Konto geschlossen, bevor ich noch etwas einreichen konnte, wodurch eine Auszahlung völlig unmöglich wurde.

Zusammenfassend:

• Das Casino wirbt mit „kein KYC", verlangt aber die Verifizierung erst bei der Auszahlung.

• Veriff schlug aus unbekannten Gründen wiederholt fehl.

• Der Adressnachweis wurde ohne Angabe von Gründen zurückgewiesen.

• Das Casino weigerte sich, anzugeben, welche Anforderungen erfüllt werden müssen.

• Nachdem ich ihre Vorgehensweise hinterfragt hatte, schlossen sie mein Konto und blockierten meine Auszahlung.

Ich glaube, es handelt sich hierbei um eine absichtliche Blockierung von Auszahlungen.

Ich bitte Casinoguru, dieses Casino zu untersuchen und zu beurteilen, ob eine Warnung oder eine Strafe angemessen ist.

Mir wurde nie erlaubt, auch nur eine einzige Abhebung vorzunehmen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Da mein tatsächlicher Wohnsitz nicht ausgewählt werden kann, habe ich vorläufig Curaçao gewählt, lebe aber derzeit in Japan.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Coincasino:

9.3. Wir behalten uns das Recht vor, vor Auszahlungen von Ihrem Konto einen Lichtbildausweis, eine Adressbestätigung oder zusätzliche Verifizierungsmaßnahmen (z. B. ein Selfie, ein Verifizierungsanruf) zur Identitätsprüfung anzufordern. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, die Identität jederzeit während Ihrer Geschäftsbeziehung mit uns zu überprüfen.

• Könnten Sie bitte angeben, welche Dokumente Sie als Adressnachweis eingereicht haben? Enthalten diese Dokumente alle persönlichen Daten, die mit den Angaben in Ihrem Casino-Konto übereinstimmen?
• Haben Sie Ihr Profil auf Japanisch oder Englisch ausgefüllt? Sind die Dokumente, die Sie dem Casino eingereicht haben, auf Englisch oder Japanisch?
• Haben Sie nach der Sperrung Ihres Kontos E-Mails erhalten, in denen die Gründe für diese Entscheidung erläutert wurden? Wurde Ihr Konto dauerhaft gesperrt oder nur vorübergehend bis zum Abschluss Ihrer Verifizierung?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

1. Anfrage nach einer klaren Liste der erforderlichen Bedingungen (ignoriert)

Um wiederholte Ablehnungen zu vermeiden, habe ich CoinCasino ausdrücklich um Folgendes gebeten:

Eine genaue Liste der Anforderungen an die Adressverifizierung, die eine Genehmigung garantieren würde, und die Bestätigung, dass die Einreichung von Dokumenten, die dieser Liste entsprechen, zu einer Genehmigung und einem reibungslosen Auszahlungsprozess führen würde.

Sie haben weder die Liste vorgelegt, noch die Frage beantwortet, ob eine Genehmigung garantiert würde, sobald die Voraussetzungen erfüllt seien.

2. Die Verifizierungsanforderungen änderten sich wiederholt.

CoinCasino gab zunächst an, dass von der Regierung ausgestellte Aufenthaltsdokumente (z. B. eine Aufenthaltsbescheinigung) nicht akzeptiert würden.

In späteren Nachrichten wurde jedoch plötzlich auch eine „von der Regierung ausgestellte Wohnsitzbescheinigung" als akzeptable Option aufgeführt.

Die Anforderungen änderten sich mehrfach, was eine Einhaltung praktisch unmöglich machte.

3. Abgelehnte Dokumente ohne Angabe von Gründen

Ich habe eine vom Anbieter direkt ausgestellte PDF-Rechnung eingereicht, die Folgendes enthielt:

mein Name,

meine vollständige Adresse,

ein offizielles Logo

und ein Ausstellungsdatum innerhalb von 90 Tagen.

Obwohl alle damals aufgeführten Anforderungen erfüllt waren, wurde die Überprüfung abgelehnt.

Als ich fragte, welcher Teil genau ungültig sei, lautete ihre einzige Antwort:

„Das ist ungültig."

Sie weigerten sich, den konkreten Grund zu nennen, wodurch eine Korrektur unmöglich wurde.

4. Konto während des Vorgangs gesperrt

Während ich ein weiteres Dokument zum Hochladen vorbereitete, schloss CoinCasino plötzlich mein Konto, wodurch ich keine weiteren Dokumente mehr hochladen konnte und eine Verifizierung effektiv verhindert wurde.

Dies geschah ohne jegliche Erklärung und unmittelbar nachdem ich um Klärung ihrer Anforderungen gebeten hatte.

5. Zusammenfassung

Die Verifizierungsanforderungen:

sind unklar,

ändern sich häufig,

werden uneinheitlich durchgesetzt,

und wurden nie so erklärt, dass eine Einhaltung möglich war.

Ich habe wiederholt um Klarstellung gebeten, aber jede Anfrage wurde ignoriert oder mit Standardantworten beantwortet.

Durch ihr Vorgehen konnte ich die Verifizierung nicht abschließen, und die plötzliche Schließung des Kontos erfolgte, während der Vorgang noch lief.

Ich hoffe, diese detaillierte Zeitleiste verdeutlicht, warum ich glaube, dass CoinCasino nicht die Absicht hatte, den Auszahlungsprozess normal ablaufen zu lassen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Ich möchte einen weiteren Bericht zu diesem Fall einreichen.

Ich habe ein neues Adressbestätigungsdokument (eine Erklärung mit meiner Adresse) erstellt und den Chat-Support des Casinos kontaktiert, um zu erfahren, wie ich es hochladen kann.

Obwohl mein Konto vom Casino einseitig geschlossen wurde, teilte mir der Kundendienst mit, dass sie das Dokument nicht akzeptieren könnten, da ich „nicht in das Konto eingeloggt" sei.

Diese Antwort steht im direkten Widerspruch zu ihren vorherigen Anweisungen. Beim vorherigen Verifizierungsversuch, selbst nachdem mein Konto bereits geschlossen war, wurde ich im Live-Chat ausdrücklich angewiesen, meine Dokumente über den Chat-Support hochzuladen.

Zwischen ihren früheren und aktuellen Erklärungen besteht ein deutlicher Widerspruch, was auf einen äußerst unzuverlässigen und unzuverlässigen Umgang mit dieser Angelegenheit hindeutet.

Da ich diese Behandlung entschieden ablehne, reiche ich Ihnen diesen zusätzlichen Bericht zur Prüfung ein.

Bitte leiten Sie mir das letzte Dokument, das Sie dem Casino zur Überprüfung geschickt haben, sowie die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Überprüfungsprobleme und der Schließung Ihres Kontos weiter. veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Ich habe CoinCasino bereits meinen Kreditkartenauszug mit meiner Adresse als zusätzlichen Nachweis per E-Mail zugesandt.

Wir warten derzeit auf eine Antwort von CoinCasino.

Ich entschuldige mich daher für die Unannehmlichkeiten, bitte Sie aber um etwas Geduld, bis wir eine Antwort von der anderen Partei erhalten.

Die Situation hat sich leicht weiterentwickelt.

Nachdem meine Beschwerde von Casino Guru angenommen wurde, teilte ich CoinCasino mit, dass ich, falls meine Adressbestätigung trotz Einreichung der angeforderten Dokumente weiterhin abgelehnt würde, die gesamte E-Mail-Korrespondenz mit CoinCasino als Beweismittel an Casino Guru weiterleiten würde.

Im Anschluss daran wurde meine Adressbestätigung genehmigt.

Mein Konto ist jedoch weiterhin geschlossen und sein Status wird nach wie vor als „Geschlossen" angezeigt.

Ich bat um eine Erklärung, warum mein Konto trotz erfolgreicher Adressverifizierung weiterhin gesperrt ist, und forderte die Wiedereröffnung des Kontos.

Der Live-Chat-Support teilte mir mit, dass er dieses Problem nicht bearbeiten könne und wies mich an, stattdessen den Support per E-Mail zu kontaktieren.

Ich habe sie wie angewiesen per E-Mail kontaktiert, aber es sind mehrere Stunden vergangen, ohne dass ich eine Antwort erhalten habe, und mein Konto ist weiterhin gesperrt.

Ich werde noch etwas abwarten, aber mein Vertrauen in dieses Casino ist mittlerweile nahezu auf null gesunken, und ich rechne bereits mit möglichen Konsequenzen wie der Verweigerung der Wiedereröffnung meines Kontos oder der Einziehung meines Guthabens.

Jeder einzelne Aspekt dieser Kommunikation war extrem stressig, und es fällt mir schwer, dieses Casino anderen zu empfehlen.

Die Situation hat nun ihr Endstadium erreicht.

Ich habe den Auszahlungsantrag gestellt und warte nun darauf, dass das Geld gutgeschrieben wird.

Mir wurde jedoch mitgeteilt, dass mein Konto nach Abschluss der Auszahlung dauerhaft geschlossen wird und ich den Service nicht mehr nutzen darf.

Dies entspricht meiner eigenen Absicht, das Konto zu schließen, daher sind meinerseits keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Aus meiner Sicht erscheint es wahrscheinlich, dass dieser Fall nicht so weit gekommen wäre, wenn ich früher aufgegeben hätte.

Ohne die Eskalation des Problems über Casino Guru wäre das Ergebnis meiner Meinung nach ganz anders ausgefallen.

Ich schätze die hier geleisteten Bemühungen und die Vermittlung sehr.

In diesem Stadium warte ich lediglich auf den Eingang der Gelder.

Allerdings hatte ich selbst in der abschließenden Mitteilung, in der es hieß „die Auszahlung wird bearbeitet, das Konto wird jedoch geschlossen", nicht den Eindruck, dass das Casino diese Angelegenheit transparent oder aufrichtig behandelt hat.

Aufgrund dieser Erfahrung bleibt meine Meinung unverändert: Ich würde dieses Casino anderen Nutzern nicht empfehlen.

Ich habe hiermit bestätigt, dass die Gelder meinem Konto erfolgreich gutgeschrieben wurden.

Ohne die Unterstützung von Casino Guru bei der Einreichung einer Beschwerde wäre es mir wohl sehr schwergefallen, dieses Ergebnis zu erzielen. Dafür möchte ich mich herzlich bedanken.

Obwohl die Auszahlung letztendlich erfolgreich war, war dies mit Abstand die stressigste Erfahrung, die ich in den vielen Casinos, die ich genutzt habe, gemacht habe.

Der Stresspegel war so hoch, dass ich ernsthaft darüber nachdachte, ganz mit Online-Casinos aufzuhören.

Ich rate anderen Nutzern dringend, die Bewertungen auf Casino Guru sorgfältig zu lesen, bevor sie sich zum Spielen entscheiden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Bemühungen und Ihre Vermittlung.

Ich möchte diese Beschwerde abschließen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) delsol3256,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika