Die Spielerin aus Deutschland hatte bei Casino Bello 5.200 € gewonnen, nachdem sie einen 50 € Bonus ohne Einzahlung umgesetzt hatte. Aufgrund einer Auszahlungsgrenze konnte sie jedoch nur 73 € auszahlen lassen. Obwohl die Bonusbedingungen eine maximale Auszahlung von 10.000 € vorsahen, wurden ihre Gewinne größtenteils einbehalten. Das Beschwerdeteam kontaktierte das Casino, um die Gewinngrenzen für ihren VIP-Bonus zu klären, erhielt aber trotz mehrerer Versuche keine Antwort. Das Casino teilte später mit, dass es sich bei dem fraglichen Bonus um ein „Special RG“-Angebot ohne Einzahlung und nicht um einen VIP-Bonus handelte und daher die maximale Auszahlung von 50 € galt. Das Casino-Team klärte die Situation gegenüber der Spielerin auf. Da die Spielerin nicht mehr reagierte, um zu erfahren, ob die Situation geklärt sei oder ob sie weitere Hilfe benötige, wurde der Fall aufgrund der fehlenden Rückmeldung der Spielerin geschlossen.
Casino Bello - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 5.200 €
Casino Bello
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Hallo,
ich habe gestern von Casino Bello einen Bonus von 50 Euro ohne Einzahlung erhalten und 5200 gewonnen . Nach Beendigung und erfolgreicher Umsetzung des Bonus konnte ich 5200 auszahlen . Am nächsten Tag wurde dann alles , bis auf 73 euro konfisziert unter der Begründung es seien 50 Euro max Cash out . Warum dann aber 73 Euro ? Normalerweise wurden Gewinne nach Beendigung des bonusumsatzes sofort konfisziert ohne dass ich überhaupt auszahlen konnte. In den bonusbedingungen steht ein max. Cash out von 10.000 Euro für Boni ohne Einzahlung. Ich habe schon sehr viel in diesem Casino gespielt .
Liebe Jessidi85,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Bonusrichtlinien überprüft und Folgendes bezüglich der maximalen Auszahlung von Boni ohne Einzahlung gefunden:
Der Höchstbetrag, den Sie jemals aus dem Spiel mit Guthaben aus einem Bonus ohne Einzahlung oder Freispielen (z. B. 5 EUR Registrierungsbonus) abheben können, beträgt 50 EUR/USD; 80 CAD/AUD; 100 NZD; 500 NOK; 0,001 BTC; 0,025 ETH; 50 USDT; 0,8 LTC; 0,2 BCH.
Bitte beachten Sie, dass gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Falle einer Diskrepanz zwischen den Allgemeinen Geschäftsbedingungen in englischer Sprache und denen in einer anderen Sprache die englische Version maßgebend ist.
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits auferlegte Gewinnlimits nur dann als unfair und räuberisch erachten, wenn sie auf ein Echtgeldspiel angewendet werden. Wir akzeptieren jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung aus einem Bonusspiel beschränken.
Sollten wir weitere Informationen haben, die Ihren Fall unterstützen, kontaktieren Sie uns bitte. Andernfalls sehe ich mich gezwungen, Ihre Beschwerde abzulehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Veronika
Aber warum steht es da einmal mit 50 Euro max Cash out und einmal mit 10.000 Euro ? Ich habe schon sehr oft in diesem Casino gespielt , hatte auch schon bonis mit max Cash out allerdings wurde sofort nach erfolgreicher Umsetzung das Geld konfisziert so das ich garkeine Möglichkeit hatte mehr Geld auszuzahlen. Diesmal wurde es nicht sofort konfisziert sondern erst nachdem ich auszahlen wollte . Dann finde ich es sehr fragwürdig warum mein restguthaben von ca.24 Euro noch auf meinem Konto war obwohl die Auszahlung storniert wurde , ich kenne es so das dann das ganze Geld eingezogen wird . Können sie mir das beantworten? Es ist schon sehr irritierend und fragwürdig. Liebe Grüße
Ich verstehe es auch so mit den 50 Euro max Cash out das es für den 5 Euro Registrierungbonus ist . Den hatte ich nicht . Ich hatte einen Spezial Bonus .
Zur Klarstellung: Nicht alle Boni werden sofort nach Abschluss der Wette begrenzt. In vielen Fällen setzt das System das maximale Auszahlungslimit erst durch, wenn ein Spieler tatsächlich eine Auszahlung beantragt. Dies mag zwar inkonsistent erscheinen, ist aber eine technische Lösung, die von einigen Casinos verwendet wird. Das Guthaben kann nach Abschluss der Wette noch auf dem Konto erscheinen, das Limit wird jedoch erst während des Auszahlungsprozesses wirksam.
Wir stimmen zu, dass dies aus Sicht der Benutzererfahrung nicht ideal ist – es kann irreführend wirken. Solange die Allgemeinen Geschäftsbedingungen jedoch klar erklären, wie die maximale Auszahlungsregel funktioniert, wird sie nicht als unfair angesehen. Dennoch ist es immer wichtig, die aktuellen Bonusregeln sorgfältig zu prüfen, da sie je nach Aktion sogar innerhalb desselben Casinos unterschiedlich sein können.
Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
Ich habe leider keinen Screenshot gemacht , habe nur noch die email dazu . Es ist sehr schade was passiert ist und dass man in diesem Fall nichts machen kann . Ich danke ihnen für ihre Mühe.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Es könnte jedoch ein Missverständnis vorliegen.
Ich hoffe, Sie könnten mir einen Link, einen Screenshot oder die E-Mail zu dem von Ihnen aktivierten und gespielten Sonderbonus senden. So könnte ich prüfen, ob mit diesem Angebot über die in den allgemeinen Bonusbedingungen genannten hinaus noch weitere Gewinnlimits verbunden sind.
Ich habe mich nun an den Chat gewandt und wegen meinem Bonus nachgefragt.
Der Chat Mitarbeiter hat mir dazu diese Auskunft zum Bonus gegeben.
Vielen Dank für den Screenshot. Der Chat-Support-Mitarbeiter erwähnte jedoch einen Bonus von 20 CAD, während Sie in Ihrem ersten Kommentar einen Bonus von 50 € erwähnten. Bitte beachten Sie, dass verschiedene Boni unterschiedliche Auszahlungslimits haben können.
es waren anscheinend falsche Angaben vom Chat Support. Ich habe mich gewundert wegen den 20 cad, ich wusste nicht was das bedeutet 🙈ich hatte definitiv einen Bonus mit 50 Euro . Ich habe dem Chat Support jetzt nochmal geschrieben und folgende Informationen dazu bekommen ; am 1.04 und 2.04.25 habe ich jeweils einen vip Bonus erhalten. 1.04.25 =50 Euro , 2.04.25= 100 Euro . Den Screenshot vom Chat schicke ich ihnen
haben sie die Möglichkeit das Casino zu kontaktieren?
Vielen Dank, Jessidi85, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jessidi85,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und möchte Sie darauf hinweisen, dass es durchaus üblich ist, dass es für Boni ohne Einzahlung ein maximales Gewinnlimit gibt, selbst für VIP-Boni. Dies ist ein Branchenstandard, aber es wird erwartet, dass dieses Limit den Spielern mitgeteilt wird. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Sache zu bringen.
Wir möchten Casino Bello einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Casino Bello,
Können Sie uns bitte die VIP-Bonusregeln mitteilen, insbesondere die maximalen Gewinnregeln für den jeweiligen Bonus, auf deren Grundlage die Gewinne der Spieler begrenzt wurden? Sollten Faktoren, die diese Situation beeinflussen und nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, leiten Sie diese bitte an mich weiter. [email protected]
Liebe Jessidi85,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ich befürchte, dass ohne die Kooperation von Seiten des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
Wenn Sie Ihre Beschwerde weiterverfolgen möchten, können Sie sie über dieses Kontaktformular an das Curaçao Gaming Control Board (GCB) senden. Obwohl das GCB nicht offiziell für Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern zuständig ist, kann es Ihnen möglicherweise trotzdem helfen. Ein Versuch ist es also wert.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob und wie sie reagiert haben bei [email protected] wenn Sie diese Option ausprobieren.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
Auf Wunsch von Casino Bello haben wir diese Beschwerde erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.
Liebes Casino Bello,
Könnten Sie bitte eine Klarstellung zu dieser Angelegenheit geben und uns Vorschläge machen, wie wir auf eine Lösung hinarbeiten können?
Hallo!
Wenn möglich, geben Sie uns bitte eine weitere Woche Zeit, damit wir an der Lösung dieser Beschwerde arbeiten können. Vielen Dank!
Sehr geehrtes Casino Bello,
Da unser Ziel eine möglichst baldige Lösung ist, verlängere ich die Frist um eine weitere Woche. Obwohl ich erwartet hatte, dass zum Zeitpunkt des Wiederaufnahmeantrags bereits eine Lösung vorliegen würde, bin ich weiterhin zuversichtlich, dass wir in diesem Fall bald eine zufriedenstellende Lösung finden werden.
Hallo!
Wir haben die Beschwerde noch einmal genauer geprüft und müssen zugeben, dass wir nicht ganz verstehen, was genau unsererseits falsch gelaufen ist. Der einzige Fehler, den wir derzeit feststellen können, ist, dass der Online-Chat-Mitarbeiter der Kundin fälschlicherweise mitgeteilt hat, sie habe am 1. und 2. April VIP-Boni erhalten. Das stimmt nicht. Die Kundin hat zwar am 2. April einen VIP-Bonus erhalten, aber am 1. April gab es keine Boni. Der Bonus, auf den sich die Kundin in ihrer Beschwerde bezieht, hieß „Special RG"-Bonus und wurde am 31. März gutgeschrieben. Die Kundin kann diese Information ganz einfach in ihrem Profil unter „Aktionen" und „Bonusverlauf ansehen" überprüfen. Da es sich nicht um einen VIP-Bonus, sondern lediglich um ein Angebot zur Kundenbindung ohne Einzahlung handelt, wurde folgender Punkt aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angewendet: „Der maximale Auszahlungsbetrag für Guthaben aus einem Bonus ohne Einzahlung oder Freispielen (z. B. 5 EUR Registrierungsbonus) beträgt 50 EUR/USD; 80 CAD/AUD; 100 NZD; 500 NOK; 0,001 BTC; 0,025 ETH; 50 USDT; 0,8 LTC; 0,2 BCH." In ihrer Beschwerde behauptet die Kundin, ihr sei ein VIP-Bonus angeboten worden – diese Aussage ist falsch und kann, wie oben erwähnt, in ihrem Profil nachgelesen werden.
Und noch mehr – die an den Benutzer gesendete Nachricht lautete wie folgt:
Hallo Jessica!
Für Sie ist ein 100% Einzahlungsbonus (Code: ABC4)+ 50 € verfügbar.
Unter https://www.casinobello2.com/ können Sie es aktivieren! Viel Spaß!
Der maximale Auszahlungsbetrag wird in dieser Nachricht nicht erwähnt, ebenso wenig wie die Tatsache, dass es sich um ein VIP-Angebot handelt – lediglich ein Bonus von 50 EUR ohne Einzahlung. Aus diesem Grund wurde der Punkt aus den AGB bezüglich des maximalen Gewinns aus dem Angebot ohne Einzahlung angewendet.
Es wäre toll, wenn Sie uns genau sagen könnten, was wir Ihrer Meinung nach falsch gemacht haben, da wir uns nicht ganz sicher sind, wie wir sonst an einer Lösung dieser Beschwerde arbeiten können. 🙂 Vielen Dank!
Sehr geehrtes Casino Bello,
Vielen Dank für die Antwort.
Liebe Jessidi85,
Hat die Antwort des Casinos Klarheit über die Situation geschaffen, oder gibt es noch etwas, zu dem Sie weitere Erläuterungen benötigen?
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Obwohl die Situation anscheinend aufgeklärt ist, rechtfertigt das Ausbleiben einer Reaktion des Spielers auf unsere Mitteilungen, Anfragen und Mahnungen nicht länger die Weiterführung des Falls. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst als abgelehnt einstufen.
Wir stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung und sind bereit, bei Bedarf weitere Unterstützung zu leisten, sollte der Spieler beschließen, sich erneut an uns zu wenden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Michal
Casino.Guru
