Blaze Spins Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Casino: Blaze Spins Casino

Betrag: 200 € (ungefähr)

Land: Griechenland

Benutzername: player1612025

Spielername: Dejvid I.

Zusammenfassung der Beschwerde:

Blaze Spins hat nach zweieinhalb Monaten Verzögerung bei der KYC-Prüfung mein gesamtes Guthaben von 200 € einbehalten. Als Grund wurde die „Vermischung von Geldern" angeführt, da ich einen Bonus aktiviert hatte, während ich auf die Auszahlungsgenehmigung wartete. Die Entscheidung wurde trotz meiner Einsprüche als endgültig bestätigt.

Die ganze Geschichte:

21. September 2025: Spielbeginn und erste Einzahlungen getätigt.

Ende September 2025: Erste Auszahlung rechtmäßiger Gewinne beantragt. Antrag aufgrund ausstehender KYC-Prüfung storniert.

Okt.–Nov. 2025: Alle KYC-Dokumente wurden mehrfach eingereicht, jedoch erhielt ich über zwei Monate lang keine Rückmeldung. In diesem Zeitraum konnte ich nicht auf meine Gelder zugreifen.

8. Dezember 2025: KYC wurde plötzlich genehmigt UND mein Guthaben in derselben E-Mail für ungültig erklärt, mit der Begründung, ich hätte gegen Klausel 17.3 verstoßen, indem ich einen 150% Einzahlungsbonus + 11 Gratisaktionen aktiviert hätte, während die ursprüngliche Auszahlung noch ausstand.

8.–21. Dez.: Mehrere Einsprüche bei Sarah/Joseph (Finanzteam). Ein 50-Dollar-Chip (30-facher Weltrekord, maximal 200 Dollar Auszahlung) wurde als „Kulanzleistung" angeboten, die Wiedereinsetzung jedoch abgelehnt. Die Entscheidung wurde als „endgültig, keine Einsprüche" bestätigt.

Wichtigste Themen:

Unangemessene Verzögerung bei der KYC-Prüfung: 2,5 Monate ohne Kommunikation, erzwungene Aktivierung des Bonus, um weiterspielen zu können.

Keine Vorwarnung: Klausel 17.3 nicht deutlich hervorgehoben; Bonus/Aktionen automatisch im Konto verfügbar.

Strafende Reaktion: Vollständige Einziehung in keinem Verhältnis zum angeblichen Verstoß.

Gewünschte Lösung: Vollständige Wiederherstellung des Guthabens von 200 € oder gleichwertige Entschädigung für unfaire Behandlung und übermäßige Bearbeitungsverzögerung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot Ihrer Einzahlungs- und Bonushistorie senden?
• Wie viele Boni haben Sie aktiviert, während Ihr ursprünglicher Auszahlungsantrag noch ausstand?
• Haben Sie Warnungen oder Pop-ups bezüglich der Aktivierung weiterer Boni erhalten, während Ihre Auszahlungsanfrage noch nicht bearbeitet wurde?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich werde Screenshots von Folgendem beifügen:

Meine Einzahlungshistorie für den Zeitraum ab etwa dem 21. September.

Meine Bonus-/Aktionshistorie, einschließlich des 150% Bonus ohne Umsatzbedingungen und der in Anspruch genommenen Gratisaktionen.

Soweit ich mich erinnere, habe ich einen 150%igen Einzahlungsbonus ohne Umsatzbedingungen und insgesamt etwa elf Gratisaktionen aktiviert, während meine ursprüngliche Auszahlungsanfrage noch bearbeitet wurde. Einige davon erfüllten die Umsatzbedingungen nicht, andere wurden, wie das Casino in seiner E-Mail mitteilte, in Echtgeldguthaben umgewandelt.

Ich habe keine Warnungen oder Pop-up-Meldungen erhalten, die mich darüber informierten, dass ich keine neuen Boni oder Gratisaktionen aktivieren dürfe, während:

Mein Auszahlungsantrag war in Bearbeitung, oder

Mein Kontostand lag über 1 €.

Das System erlaubte mir, diese Angebote normal in Anspruch zu nehmen und zu nutzen. Hätte ich eine klare Warnung erhalten, dass die Aktivierung eines weiteren Bonus zur Einziehung meines Guthabens führen würde, hätte ich dies nicht getan.

Darüber hinaus verzögerten sich meine KYC-Prüfung und die Auszahlung um mehr als zwei Monate, und das Casino entschied erst gleichzeitig mit der endgültigen Genehmigung meiner KYC-Prüfung, mein Guthaben zu stornieren. Während dieser langen Verzögerung spielte ich weiter und nutzte Aktionen, da mein Geld gesperrt war und mir nicht klar war, dass dies als „Vermischung von Geldern" gewertet und zur vollständigen Einziehung geführt haben könnte.

Ich schicke Ihnen die Screenshots per E-Mail, da ich sie hier nicht hochladen kann.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Details oder bestimmte Screenshots benötigen.

Hallo daveibr,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Bitte fordern Sie vom Casino Ihre gesamte Spielhistorie im Excel-Format an und leiten Sie mir die Datei anschließend weiter an veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich warte auf deren Antwort und leite Ihnen die Datei weiter, sobald ich sie erhalte.

Hallo Veronika,

Wie gewünscht, habe ich Blaze Spins per E-Mail um meine vollständige Spielhistorie in Excel gebeten. Nach mehreren Tagen habe ich noch keine Antwort erhalten und ihnen daher eine Erinnerung geschickt. Sollten sie meine Anfrage weiterhin ignorieren, bitte ich Sie, dies bei der Beurteilung meines Falls zu berücksichtigen, da ich vollumfänglich kooperiere und sie die Daten nicht zur Verfügung stellen.

Beste grüße,

Dejvid

Lieber Daveibr

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo,

Vielen Dank, daveibr, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Blaze Spins Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Hallo Peter,

Hallo Daveibr,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir können bestätigen, dass das Guthaben des Spielers aufgrund eines nachgewiesenen Verstoßes gegen Klausel 17.3 (Vermischung von Geldern) unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen für ungültig erklärt wurde.

Klausel 17.3 verbietet die Inanspruchnahme eines Bonus, solange eine andere Werbeaktion aktiv ist, und schreibt zudem vor, dass das Guthaben vor Beginn eines neuen Angebots auf unter 1 € reduziert werden muss. Die Klausel besagt außerdem, dass Verstöße zum Verfall von Boni und Gewinnen führen können.

Nachdem in diesem Fall der ursprüngliche Auszahlungsantrag des Spielers aufgrund der noch ausstehenden KYC-Verifizierung storniert wurde, aktivierte der Spieler anschließend weitere Werbeaktionen, insbesondere:

• 1x 150% Einzahlungsbonus
• 11 kostenlose Werbeaktionen
• 8 , die die Wettanforderungen nicht erfüllten
• 3 , die die Wettanforderungen erfüllten

Infolgedessen entstand durch die Kontoaktivitäten eine Situation, in der Werbegelder und nachfolgende Spielergebnisse gemäß unseren Regeln nicht zuverlässig von früheren Guthaben getrennt werden konnten, weshalb die Guthaben gemäß Klausel 17.3 als vermischt behandelt wurden. Aufgrund dieses Verstoßes wurden das Guthaben und die damit verbundenen Gewinne gemäß den bei der Registrierung akzeptierten Bedingungen für ungültig erklärt.

Als Zeichen des guten Willens haben wir dem Spieler bereits einen 50-Dollar-Chip gutgeschrieben :

• x30-Einsatz
• Maximale Auszahlung: 200 $

Der Spieler hat diesen Goodwill-Bonus bereits genutzt.

Wir kooperieren weiterhin vollumfänglich in dieser Angelegenheit und stehen Ihnen gerne für alle weiteren benötigten Informationen zur Verfügung. Bitte teilen Sie uns mit, welche weiteren Schritte Casino Guru empfiehlt, um zur Lösung dieses Falls beizutragen.

Mit freundlichen Grüße,

Maria

Blaze Spins Casino

Vielen Dank für die Klarstellung, Blaze Spins Casino-Vertreter. Gemäß unserem Fair-Gaming-Kodex möchten wir sicherstellen, dass Regeln wie die, gegen die der Spieler unwissentlich verstoßen hat, durch Software geschützt werden. Sollte dies nicht möglich sein, wird dem Spieler vor der Aktivierung eines neuen Bonus eine Warnung in Form eines Pop-ups angezeigt. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob solche Sicherheitsvorkehrungen in Ihrem Casino implementiert sind? Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Hallo Peter,

Hallo Daveibr,

Tatsächlich ja – wir haben bereits eine Software-Sicherheitsvorkehrung implementiert, die den Spielern eine klare Warnung auf dem Bildschirm bezüglich der von Ihnen erwähnten Einschränkung anzeigt (d. h., dass die Bonusbedingungen weiterhin gelten und dass die Gelder nicht vermischt werden dürfen).

Genauer gesagt, wenn ein Spieler die Umsatzbedingungen erfüllt, zeigt das System die folgende Popup-Meldung an:

Herzlichen Glückwunsch! Ihre Umsatzbedingungen sind erfüllt und die Bonusgewinne wurden Ihrem Echtgeldkonto gutgeschrieben. Bitte beachten Sie, dass die Bonusbedingungen so lange gelten, bis das gesamte Bonusguthaben ausgezahlt oder verloren gegangen ist.

Mit diesem Hinweis möchten wir die Spieler darauf aufmerksam machen, dass die Bonusbedingungen auch dann noch gelten , wenn die Umsatzbedingungen erfüllt sind. Der Spieler muss das Bonusguthaben vollständig abheben, bevor er ein neues Werbeangebot in Anspruch nehmen kann, um eine Vermischung von Bonus- und Nicht-Bonusguthaben zu vermeiden.

Mit freundlichen Grüße,

Maria

Blaze Spins Casino

Hallo Peter,

Zur Klarstellung der Antwort von Blaze Spins:

Ich habe zu keinem Zeitpunkt eine Warnung (weder als Popup noch auf andere Weise) erhalten, die mich darauf hingewiesen hätte, dass ich keine neuen Aktionen aktivieren könnte, solange mein Auszahlungsantrag 2,5 Monate lang auf die KYC-Prüfung wartete.

- Keine Software hat mich daran gehindert, den 150% Bonus + 11 Gratisaktionen in Anspruch zu nehmen, die das System normalerweise anbietet.

Ihre Sicherheitsvorkehrung zielt nicht darauf ab, eine "Vermischung" in der Aktivierungsphase zu verhindern, wofür sie mich bestraft haben.

Beste grüße,

Dejvid

Vielen Dank an beide Parteien für das Update.

Sehr geehrte Vertreterin von Blaze Spins Casino, könnten Sie bitte klarstellen, ob Spieler auf die Warnung reagieren und etwas anklicken oder bestätigen müssen, um zu bestätigen, dass sie diese gesehen haben?

Könnten Sie außerdem ein Beispiel für die Art von Warnung nennen, die ein Spieler nach Erfüllung der Umsatzbedingungen erhalten würde?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Peter,

Hallo daviebr,

Vielen Dank für Ihre Nachfragen.

Das Pop-up-Fenster wird nach Abschluss der Wettabgabe automatisch von der Plattform angezeigt. Derzeit ist weder ein Klick noch eine Bestätigung per Kontrollkästchen erforderlich, um fortzufahren. Die Meldung erscheint auf dem Bildschirm und kann vom Spieler geschlossen werden. Aufgrund technischer Einschränkungen der von uns genutzten Casino-Plattform können wir jedoch keine verpflichtende Aktion erzwingen.

In der Praxis soll diese Warnung den Spieler darüber informieren, dass die Promotion auch nach Abschluss der Wetteinsätze noch als aktiv gilt, bis das entsprechende Guthaben vollständig abgehoben oder verloren ist, und dass der Beginn zusätzlicher Angebote vor diesem Zeitpunkt zu einer „Vermischung von Geldern" gemäß Klausel 17.3 führen kann.

Falls hilfreich, können wir einen Screenshot des Pop-ups zur Untermauerung dieser Erklärung bereitstellen.

Mit freundlichen Grüße,

Maria

Blaze Spins Casino

Vielen Dank für das Update, Blaze Spins Casino-Mitarbeiter. Bitte senden Sie uns einen Screenshot des Pop-ups, um diese Erklärung zu untermauern.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Peter,

Hallo daviebr,

Wie gewünscht, hier der Screenshot der Pop-up-Nachricht, die den Spielern nach Erfüllung der Umsatzbedingungen angezeigt wird.

Bitte beachten Sie den beigefügten Screenshot als Referenz.

Mit freundlichen Grüße,

Maria

Blaze Spins Team

Hallo Peter,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Der beigefügte Screenshot verdeutlicht einen gravierenden Fehler bei der Durchsetzung der Regel „nur ein aktiver Bonus" durch das Casino:

Auslöser nach Erfüllung der Umsatzbedingungen: Das Popup erscheint erst, nachdem die Umsatzbedingungen erfüllt wurden. Es dient nicht als proaktive Warnung oder technische Hürde, bevor ein Spieler eine nachfolgende Promotion aktiviert.

Fehlende Systembeschränkungen: Das System ermöglichte die Aktivierung eines 150%-Bonus und 11 zusätzlicher Beförderungen innerhalb von 10 Wochen. Falls dies als „Verstöße" galt, hätte die Software die „Anspruch geltend machen"-Funktion einschränken müssen, bis das Guthaben den erforderlichen Schwellenwert erreichte.

Unverbindliche Bestätigung: Wie vom Casino bestätigt, kann diese Benachrichtigung ohne Bestätigung ignoriert werden. Sie stellt keine formelle Warnung vor einem bevorstehenden Verstoß dar.

Gemäß dem Fair Gambling Codex liegt die Verantwortung für die Verhinderung versehentlicher Regelverstöße bei der Software des Betreibers, sofern eine solche Automatisierung Standard ist. Das Fehlen dieser Schutzmechanismen in Verbindung mit der 2,5-monatigen Verzögerung bei der KYC-Prüfung deutet auf eine Verletzung der Sorgfaltspflicht des Betreibers hin.

Mit freundlichen Grüßen,

Dejvid

Vielen Dank für das Update, Blaze Spins Casino-Vertreter.

Sehr geehrter daveibr, das Casino hat Ihnen, wie in unserem Fair-Gaming-Kodex empfohlen, eine entsprechende Benachrichtigung angezeigt. Wir würden uns zwar wünschen, dass solche Regeln auf Softwareebene implementiert werden, verstehen aber, dass technische Beschränkungen dies manchmal nicht zulassen. Da dies branchenüblich ist, können wir dies nicht als unfair ansehen. Daher sind wir der Ansicht, dass das Casino im Einklang mit seinen Bonusbedingungen gehandelt hat und können Ihnen daher leider nicht weiterhelfen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.