BigBoost Casino - Der Spieler konnte trotz der Anforderung eines Selbstausschlusses auf sein Konto zugreifen.

Hallo,

Ich habe mich am 25. August 2025 aufgrund einer Spielsucht dauerhaft vom BigBoost Casino ausgeschlossen. Die Bestätigung hierfür liegt mir über ein Support-Ticket vor.

Trotzdem erhielt ich heute eine E-Mail von BigBoost, in der stand, dass ich inaktiv gewesen sei und sie meinem Konto einen Bonus von 300 $ gutgeschrieben hätten. Das fand ich ungewöhnlich, da ich eigentlich gar keinen Zugriff auf mein Konto haben sollte.

Als ich versuchte, mich einzuloggen, konnte ich auf mein Konto zugreifen, den 300-Dollar-Bonus sehen und damit spielen. Leider habe ich dann 400 Dollar meines eigenen Geldes eingezahlt, die ich ebenfalls verloren habe.

Da ich mich bereits dauerhaft selbst ausgeschlossen hatte, hätte ich niemals Werbe-E-Mails erhalten, mich in mein Konto einloggen oder Geld einzahlen dürfen. Dies stellt einen klaren Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar.

Ich beantrage daher eine Rückerstattung der von mir eingezahlten 400 $.

Wir wären Ihnen für jede Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit sehr dankbar.

Mit freundlichen Grüße

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Haben Sie den Grund angegeben, warum Sie Ihr Konto dauerhaft schließen möchten?

Haben Sie vom Casino eine Antwort per E-Mail erhalten, nachdem Ihr Chat am 25. August geschlossen wurde?

Haben Sie vom Casino eine Bestätigung erhalten, dass Ihr Konto geschlossen wurde?

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino bezüglich der Schließung Ihres Kontos kommuniziert?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für die Hilfe. Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

Grund für die Schließung

Ja – am 25. August 2025 habe ich ausdrücklich darum gebeten, mein Konto beim BigBoost Casino aufgrund von Spielsucht dauerhaft zu schließen. Ich habe dies dem virtuellen Assistenten deutlich mitgeteilt, der bestätigte, dass meine Anfrage an ein Mitglied des Support-Teams weitergeleitet wurde.

Antwort des Casinos

Ich habe nach diesem Chat keine E-Mail vom Casino erhalten. Das Casino behauptet nun, sie hätten mir vor der Bearbeitung des Ausschlusses eine E-Mail mit der Bitte um einen Ausweis geschickt, die ich jedoch nie erhalten habe. Mein Konto war zu diesem Zeitpunkt bereits vollständig KYC-verifiziert, daher glaube ich nicht, dass zusätzliche Unterlagen erforderlich gewesen wären.

Bestätigung der Schließung

Nein – ich habe nie eine Bestätigung erhalten, dass mein Konto geschlossen wurde. Stattdessen konnte ich mich weiterhin anmelden, Werbeangebote erhalten (einschließlich eines 300-Dollar-Bonus am 20. September 2025) und weiteres Geld einzahlen und verlieren.

Letzte Mitteilung

Meine letzte Mitteilung bezüglich der Kontoschließung erfolgte am 25. August 2025 während des Chats, in dem ich einen dauerhaften Selbstausschluss beantragte. Dass das Konto weiterhin offen war, erfuhr ich erst, als ich die Werbe-E-Mail des Casinos erhielt und mich am 20. September 2025 einloggen konnte.

Danke,

Poka

Vielen Dank für Ihre Antwort. Haben Sie weitere Screenshots von Ihrem Gespräch mit dem virtuellen Assistenten vom 25. August? Bisher haben Sie uns einen Screenshot zur Verfügung gestellt und keinen Grund für die dauerhafte Schließung Ihres Kontos genannt.

Haben Sie mehr als einmal versucht, den Casino-Kundensupport zu kontaktieren, um einen Selbstausschluss zu beantragen? Wenn ja, leiten Sie mir bitte alle Ihre anderen E-Mails oder Chat-Protokolle an veronika.f@casino.guru .

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Am 25. August 2025 habe ich über den virtuellen Assistenten einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt. Leider verfüge ich über keinen weiteren Screenshot als den bereits bereitgestellten, da ich davon ausgegangen bin, dass der Vorgang abgeschlossen ist, sobald der virtuelle Assistent bestätigt hat, dass meine Anfrage an ein Teammitglied weitergeleitet wird.

Ich habe nach diesem Chat keine weitere E-Mail vom Casino erhalten. Aus diesem Grund hatte ich nie die Möglichkeit, schriftlich zu benennen, dass der Grund meine Spielsucht war. Ich war jedoch der Meinung, dass mein Antrag auf dauerhafte Schließung allein ausreichte, und ging davon aus, dass das Casino ihm nachgekommen war.

Ich habe mich damals nicht erneut gemeldet, weil ich darauf vertraute, dass das Casino mein Konto wie angewiesen geschlossen hatte. Dass mein Konto noch aktiv war, erfuhr ich erst, als ich am 20. September 2025 eine Werbe-E-Mail erhielt. Ich konnte mich anmelden, einen Bonus von 300 $ beanspruchen und 400 $ einzahlen und verlieren.

Nachdem dies geschehen war, kontaktierte ich am 20. September erneut den Support des Casinos, um zu fragen, warum ich mich immer noch nicht selbst ausgeschlossen hatte. Sie teilten mir mit, dass sie mir eine E-Mail mit der Bitte um einen Ausweis geschickt hätten, um den Ausschluss zu bearbeiten. Ich habe diese E-Mail jedoch nie erhalten, und außerdem war mein Konto bereits vollständig KYC-verifiziert, da die Ausweisdokumente vor dem 25. August eingereicht und genehmigt worden waren. Daher ist unklar, warum sie für den Ausschluss einen zusätzlichen Ausweis verlangen – es scheint, als ob diese Anforderung dazu genutzt wurde, die Bearbeitung meines Selbstausschlussantrags zu verzögern oder zu vermeiden.

Dies zeigt, dass mein Antrag auf Selbstausschluss trotz meiner klaren Anweisung zur dauerhaften Schließung nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde und dass das Casino es versäumt hat, mich als gefährdeten Spieler zu schützen.

Danke

Vielen Dank für Ihre Antwort. Den bereitgestellten Informationen zufolge hatten Sie offenbar nur ein einziges Gespräch mit dem automatisierten System des Casinos bezüglich der Schließung Ihres Kontos. Trotzdem haben Sie weitergespielt und Geld eingezahlt, während Sie auf die Reaktion des Casinos gewartet haben. Darüber hinaus gab es von Ihrer Seite keine Folgekommunikation und Sie haben auch nicht versucht, alternative Kontaktkanäle des Casinos zu nutzen, um sicherzustellen, dass Ihre Anfrage ordnungsgemäß bearbeitet wurde.

Wir sind der Meinung, dass in solchen Fällen von den Spielern proaktive Maßnahmen erwartet werden, z. B. die Beantwortung ihrer ursprünglichen Anfrage oder den Versuch anderer Kommunikationswege, wenn das Casino nicht reagiert. Sich ausschließlich auf einen Versuch ohne weitere Anstrengungen zu verlassen, kann nicht als Sorgfaltspflicht des Spielers angesehen werden.

Aus diesem Grund können wir Ihnen bei Ihrem Rückerstattungsantrag nicht behilflich sein. Wir beraten Sie jedoch gerne, wie Sie einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht ordnungsgemäß beantragen. Bitte teilen Sie uns bei Interesse mit, wir stellen Ihnen dann detaillierte Anweisungen zur Verfügung.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe Ihren Standpunkt, möchte aber einige wichtige Punkte klarstellen.

Am 25. August 2025 habe ich über den virtuellen Assistenten des Casinos ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt. Zu diesem Zeitpunkt war mein Konto bereits vollständig KYC-verifiziert und das Casino hatte alle meine Ausweisdokumente in seinen Akten. Daher gab es keinen triftigen Grund für sie, meine Anfrage zu verzögern oder zu ignorieren.

Das Casino behauptet, mir eine E-Mail mit der Aufforderung zur Identitätsprüfung geschickt zu haben, um fortfahren zu können. Ich habe diese E-Mail jedoch nie erhalten. Selbst wenn, ergibt diese Anforderung wenig Sinn, da ich bereits vollständig verifiziert bin. Dies scheint ein Weg zu sein, die Bearbeitung meines Ausschlussantrags zu verzögern oder zu vermeiden.

Damals war ich ein gefährdeter Spieler, der aktiv gegen Spielsucht kämpfte. Ich hatte mich bereits vor über einem Jahr von über 100 Online-Casinos selbst ausgeschlossen, darunter auch von anderen Marken derselben Eigentümergruppe (CasinoDays und Lucky Spins). Aus diesem Grund hätte ich überhaupt kein Konto bei BigBoost eröffnen dürfen. Dies zeigt ein schwerwiegendes Versagen der verantwortungsvollen Glücksspielsysteme der Gruppe.

Die Verantwortung für die Umsetzung des Selbstausschlusses liegt beim Casino, nicht beim Spieler. Sobald ein Spieler wegen Spielsucht eine dauerhafte Schließung beantragt, sollte der Betreiber sofort handeln, um ihn zu schützen, anstatt ihm zusätzliche, unnötige Hindernisse in den Weg zu legen.

Ich habe erst am 20. September 2025 festgestellt, dass mein Konto noch aktiv war. Das Casino schickte mir eine Werbe-E-Mail, erlaubte mir die Anmeldung, gutschrieb mir einen Bonus und erlaubte mir, weitere Gelder einzuzahlen und zu verlieren. Dies zeigt, dass der Ausschluss nicht umgesetzt wurde und dass das Casino mich trotz meiner ausdrücklichen Aufforderung, damit aufzuhören, aktiv zum Spielen ermutigt hat.

Ich möchte ausdrücklich nicht behaupten, ich hätte die gebotene Sorgfalt walten lassen. Ich habe meine Anfrage in gutem Glauben gestellt und angenommen, dass sie bearbeitet wurde. Ich hatte keinen Grund, das Gegenteil zu glauben, bis das Casino mich mit einer Werbeaktion ansprach – einen ganzen Monat nach meiner Anfrage. Meiner Ansicht nach liegt das Versäumnis beim Betreiber, nicht beim Spieler.

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie meinen Fall im Lichte der oben genannten Punkte noch einmal prüfen oder zumindest anerkennen könnten, dass das Casino seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist.

Mit freundlichen Grüße,

Poka

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Klarstellung Ihres Standpunkts. Wir verstehen voll und ganz, dass Sie der Meinung sind, dass Ihr Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss sofort hätte bearbeitet werden müssen. Aufgrund der bisher bereitgestellten Informationen und Beweise scheint es jedoch, dass Ihr Selbstausschluss nie abgeschlossen wurde, da das Casino vor der Kontoschließung eine zusätzliche Überprüfung verlangte.

Da der Ausschlussprozess nicht abgeschlossen war, blieb Ihr Konto technisch aktiv, weshalb Sie sich später noch anmelden und spielen konnten. Leider können wir daher keine Rückerstattung in Ihrem Namen beantragen, da der dauerhafte Selbstausschluss zum Zeitpunkt Ihrer nächsten Spielaktivität noch nicht vollständig verarbeitet war.

An diesem Punkt können wir Ihnen nur dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihr Konto von nun an ordnungsgemäß selbst ausgeschlossen wird, um zu verhindern, dass Ähnliches noch einmal passiert.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto zwischenzeitlich bereits gesperrt wurde?

Hallo Veronika,

Nochmals vielen Dank für Ihre Antwort.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Mein Konto war bereits vollständig KYC-verifiziert, und ich habe am 25. August 2025 ausdrücklich einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt. Das Casino bestätigte, dass meine Anfrage an das Team weitergeleitet wurde, und ich wurde nie darüber informiert, dass weitere Maßnahmen erforderlich seien. Es macht keinen Sinn, erneut einen Ausweis zu verlangen, wenn dieser bereits in den Akten liegt.

Ich bin ein anfälliger Spieler mit Spielsucht und habe mich bereits vor über einem Jahr von anderen Casinos derselben Eigentümergruppe (CasinoDays und LuckySpins) selbst ausgeschlossen. Ich hätte BigBoost niemals öffnen oder dort spielen dürfen.

Dies war ein klarer Verstoß gegen ihre Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen. Ich fordere Sie dringend auf, diesen Fall zu überdenken oder weiter zu eskalieren, da der Betreiber weder verantwortungsbewusst gehandelt noch einen bekannten selbstgesperrten Spieler geschützt hat.

Grüße,

Poka

Hallo Poka,

Vielen Dank für Ihre zusätzliche Nachricht. Nach sorgfältiger Prüfung aller Informationen und Beweise bleibt unsere Schlussfolgerung dieselbe.

Aus den verfügbaren Aufzeichnungen geht hervor, dass Ihr Antrag auf Selbstausschluss vom Casino nie abgeschlossen wurde, da für den Abschluss des Vorgangs eine zusätzliche Überprüfung erforderlich war. Dies bedeutet, dass Ihr Konto technisch aktiv blieb und Ihr nachfolgender Zugriff und Ihre Einzahlungen erfolgten, bevor der Ausschluss vollständig bearbeitet wurde.

Wir wissen zwar zu schätzen, dass Sie in gutem Glauben gehandelt und mit einer automatischen Schließung gerechnet haben, können das Casino jedoch nicht für Glücksspielaktivitäten verantwortlich machen, die vor Inkrafttreten des Ausschlusses stattgefunden haben. Daher können wir in Ihrem Namen weder eine Rückerstattung beantragen noch den Fall weiter eskalieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Veronika

Casino.Guru Team

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengetan, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder die Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.

Zusätzlich enthält BetBlocker eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.