Betunlim Casino - Der Antrag des Spielerkontos wurde abgelehnt.

Ich habe am 23. November 2024 beantragt, mein Konto wegen Spielsucht dauerhaft zu schließen, und sie haben sich geweigert, es zu schließen. Obwohl sie mir mehrere E-Mails geschickt haben, in denen sie erklärt haben, dass ich spielsüchtig bin, haben sie mein Konto aktiv gehalten. Ich habe beantragt, meine Einzahlungen zurückzubekommen, die nach dem 23. November getätigt wurden.

Lieber Alprince2001,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Haben Sie E-Mails vom Casino erhalten, nachdem Sie Ihren Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Wenn ja, leiten Sie diese bitte zusammen mit allen anderen Beweisen, die für die Untersuchung Ihres Falles relevant sein könnten, an mich weiter. veronika.f@casino.guru .

Können Sie bitte angeben, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Danke schön.

Ich habe Ihnen die E-Mails weitergeleitet.

Hallo, ich habe nur eine E-Mail von Ihnen erhalten, datiert auf den 27. November. Könnten Sie mir bitte alle Anfragen zur Kontoschließung weiterleiten, die Sie bereits vor diesem Datum an das Casino gesendet haben? Hat das Casino auf eine Ihrer Nachrichten geantwortet?

Danke schön.

Ich habe sie alle geschickt

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Haben Sie dem Casino ein Foto Ihres Ausweises geschickt, wie in der Antwort auf Ihren Antrag auf Kontoschließung verlangt?

Nein, habe ich nicht.

Vielen Dank, Alprince2001, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Alprince2001 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Bereitstellung von Informationen neue Updates zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter des Betunlim Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Betunlim Casino ,

Könnten Sie bitte eine detaillierte Erklärung zu diesem Fall abgeben und insbesondere darauf eingehen, warum das Konto des Spielers trotz seines ausdrücklichen Antrags auf Schließung aufgrund eines offengelegten Glücksspielproblems weiterhin besteht?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sieht so aus, als ob sich das Casino nicht um Beschwerden kümmert oder nichts von der Beschwerde weiß!!!

Hallo

Gibt es Neuigkeiten?

Seit gestern Abend ist mein Konto zwar offen, aber nicht aktiv, das heißt, ich kann keine Einzahlungen mehr vornehmen, nachdem ich am 26. Dezember etwa 3 oder 4 Einzahlungen getätigt habe.

Lieber Kubo,

Erstmal schöne Feiertage und ein gesegnetes und glückliches neues Jahr.

Ich möchte nur fragen, ob es Neuigkeiten zu dieser Beschwerde gibt.

Danke

Lieber Alprince2001 ,

Zunächst einmal möchte ich mich für die Verzögerung meiner Antwort entschuldigen. Zweitens danke ich Ihnen für Ihre freundlichen Feiertagswünsche! Ich hoffe, Sie hatten schöne Feiertage und wünsche Ihnen außerdem ein gesegnetes und glückliches neues Jahr.

Bezüglich Ihrer Beschwerde hat mich der Casino-Vertreter direkt nach Ablauf des Timers für die Antwort des Casinos extern kontaktiert, und die Kommunikation ist noch im Gange, sodass wir mit der Untersuchung fortfahren können. Ich verfolge die Angelegenheit aktiv und werde Sie so schnell wie möglich über alle Entwicklungen informieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Fragen haben.

Danke, Kubot.

Wir freuen uns über Ihre Unterstützung

Lieber Alprince2001 ,

In einer kürzlichen Kommunikation mit einem Casino-Vertreter erfuhren wir, dass dieser nicht auf sein Vertreterkonto auf unserer Plattform zugreifen konnte. Ich habe seinen Zugriff jedoch inzwischen wiederhergestellt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Vor diesem Hintergrund möchte ich das Bentulim Casino nun auffordern, seine Haltung zu dieser Angelegenheit öffentlich bekannt zu geben.

Liebes Bentulim Casino ,

Im Sinne der Transparenz bitte ich Sie höflich, Ihren Standpunkt bezüglich der Ablehnung des Selbstausschlussantrags eines Spielers klarzustellen. Könnten Sie bitte die Gründe für diese Entscheidung erläutern?

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Hallo!

Sehr geehrtes Alprince2001- und Casino Guru-Beschwerdeteam!

Um den Spieler vor dem Spiel zu schützen, haben wir die Möglichkeit des Spielers, Einzahlungen vorzunehmen, gesperrt. Als Unternehmen, das gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen arbeitet, denen der Spieler bei der Registrierung auf der Website zugestimmt hat, und unter der Curacao-Lizenz, können wir ein Konto nicht ohne Überprüfung sperren.

Wir haben eine Verifizierung angefordert, aber der Player hat sie immer noch nicht bereitgestellt.

In der beschriebenen Situation haben wir im Einklang mit den Regeln und Bedingungen gehandelt, die das wichtigste Dokument sind, das unsere Beziehung zu den Spielern regelt.

Liebes Betunlim Casino ,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Könnten Sie bitte das genaue Datum angeben, an dem die Möglichkeit des Spielers, Geld auf sein Casino-Konto einzuzahlen, gesperrt wurde?

In Bezug auf Ihre Richtlinie zum Selbstausschluss erkennen wir zwar an, dass die Überprüfung eine wichtige Rolle bei der Führung genauer Aufzeichnungen über selbst ausgeschlossene Personen spielt und verhindert, dass diese neue Konten erstellen. Sie sollte jedoch nicht als Rechtfertigung für die Verzögerung des Selbstausschlussprozesses verwendet werden . In so schwerwiegenden Fällen wie diesen hat das Casino sowohl das Recht als auch die Verantwortung, umgehend zu handeln, um gefährdete Spieler zu schützen.

Es ist die Pflicht des Casinos, Maßnahmen wie die Einschränkung der Einzahlungs- oder Spielmöglichkeiten eines Spielers zu ergreifen – entweder indem sein Konto in den Auszahlungsmodus versetzt wird oder indem der Zugriff vollständig eingeschränkt wird – bis das Problem gelöst ist. Sie haben angegeben, dass die Einzahlungsfunktion des Spielers bereits eingeschränkt wurde, was deutlich zeigt, dass solche Maßnahmen machbar sind. Daher stellt sich die Frage, warum diese Maßnahmen nicht früher umgesetzt wurden, um weiteren Glücksspielschaden zu verhindern.

Als Experten auf diesem Gebiet sind wir bei Casino Guru mit den Lizenzanforderungen und Regulierungsstandards vertraut. Bitte versuchen Sie nicht zu behaupten, dass das Curaçao Gaming Control Board Casinos verbietet, Maßnahmen zur Sperrung von Konten von Spielern zu ergreifen, die ihre Glücksspielprobleme offenlegen, unabhängig von ihrem Verifizierungsstatus. Solche Maßnahmen sind in Situationen, in denen Glücksspielschäden festgestellt werden, sowohl möglich als auch unerlässlich.

Ich freue mich auf eine Klarstellung zum Zeitplan und zu Ihrer Herangehensweise an diese Angelegenheiten.

Lieber Kubo,

Der Spieler wurde beim ersten Kontakt nach Dokumenten gefragt, um das Selbstausschlussverfahren durchzuführen, der Prozess wurde gestartet. Nach sehr kurzer Zeit kontaktierte der Spieler das Support-Team, um ihm Boni, Cashbacks, Promo-Codes usw. bereitzustellen. Der Spieler nutzte die Dienste der Site weiterhin aktiv. Wir betrachteten seinen Antrag auf Boni als Stornierung seines vorherigen Antrags auf Selbstausschluss. Nachdem wir erneut Kontakt aufgenommen und eine Beschwerde bei casino.guru festgestellt hatten und feststellten, dass der Spieler wirklich Probleme hatte, sperrten wir die Möglichkeit, Einzahlungen vorzunehmen. Darüber hinaus gab es keine Einschränkungen bei der Sperrung eines Kontos - wir glauben, dass das Senden von Dokumenten (das unseren Regeln entspricht) einfacher ist als eine Einzahlung vorzunehmen. Wenn der Spieler wirklich Probleme mit dem Spiel hat und keinen Wunsch hat, im Falle eines Verlusts der Einzahlung „Cashback" zu erhalten, mischen wir uns nicht in die Schließung des Kontos nach Erhalt der Überprüfungsdokumente ein, was in unseren Regeln festgelegt ist.

Uns ist aufgefallen, dass der Spieler auch in anderen Casinos sehr aktiv war: Er hat viele Kommentare und Bewertungen abgegeben und wahrscheinlich sind wir nicht das erste Casino, mit dem er unzufrieden ist.

Liebes Betunlim Casino,

Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass alle E-Mails, die ich Ihnen gesendet habe, an das Guru-Team weitergeleitet wurden.

Ich habe mein Problem von Anfang an klar dargelegt und es mehrfach wiederholt und darum gebeten, dass mein Konto aus den von mir genannten Gründen geschlossen wird. Wenn es Ihnen wirklich so wichtig ist, die Spieler zu schützen, wie Sie behaupten, hätten Sie mein Konto zu diesem Zeitpunkt geschlossen oder gesperrt. Infolgedessen hätten die zwischen dem 23. November 2024 und dem 26. Dezember 2024 getätigten Einzahlungen verhindert werden können, wenn mein Konto umgehend gesperrt worden wäre. (Insgesamt ca. 2500 $)

Spielsucht ist ein ernstes Problem und als Casino-Management-Team sollte es für Sie oberste Priorität haben, den Schutz und das Wohlergehen Ihrer Spieler zu gewährleisten.

Danke

Wir haben genau gemäß unseren Regeln gehandelt und hatten für Sie und alle unsere Spieler höchste Priorität.

Guten Tag, Herr Kubo

Gibt es Neuigkeiten?

Lieber Alprince2001 ,

Ich entschuldige mich für die Verzögerung meiner Antwort. Aufgrund technischer Probleme habe ich einige externe Benachrichtigungen des Casinos verpasst, kann jedoch bestätigen, dass alle Ansprüche bereits bearbeitet wurden.

Um weiterzumachen, könnten Sie bitte den Gesamtbetrag der Einzahlungen bestätigen, die ab dem 23. November 2024 an das Casino getätigt wurden? Wenn möglich, stellen Sie bitte entweder einen Screenshot Ihrer Kassiererhistorie (falls noch zugänglich) oder einen Kontoauszug zur Verfügung, der alle an das Casino getätigten Transaktionen zeigt. Sie können die Screenshots oder die PDF-Datei im Beschwerdethread teilen oder an meine E-Mail-Adresse unter senden. jakub.m@casino.guru .

Außerdem möchte ich fragen, ob Sie dem Casino die angeforderten Dokumente vorgelegt haben. Wenn nicht, könnten Sie bitte den Grund für die Verweigerung der Bereitstellung erläutern? Es wird dringend empfohlen, den Verifizierungsprozess abzuschließen, da dies für das Casino erforderlich ist, um Ihnen in Zukunft umfassenden Schutz zu gewährleisten.

Danke schön.

Liebes Betunlim Casino ,

Vielen Dank für die weiteren Erläuterungen zu diesem Fall. Es bestehen jedoch weiterhin einige Bedenken hinsichtlich der Schritte, die nach der Aufforderung des Spielers zur Schließung seines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen unternommen wurden.

Wie bereits erwähnt, sollte der Verifizierungsprozess nicht Vorrang vor der Bearbeitung eines Antrags auf Selbstausschluss haben, insbesondere wenn der Spieler ausdrücklich ein Glücksspielproblem offenlegt. Wenn ein Spieler den wichtigen Schritt unternimmt, seine Sucht zuzugeben, muss das Casino umgehend und entschlossen handeln, um weiteren Schaden zu verhindern. Das Ignorieren, Verzögern oder Herunterspielen einer solchen Anfrage steht nicht im Einklang mit den Richtlinien für verantwortungsbewusstes Glücksspiel und hilft dem Spieler kaum.

Spieler, die mit Glücksspielproblemen zu kämpfen haben, haben beim Spielen oft keine Kontrolle über ihre Handlungen. In solchen Fällen liegt es in der Verantwortung des Casinos, einzugreifen, entsprechende Hilfe anzubieten und die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens einzuhalten. Die Entscheidung, einen Antrag auf Selbstausschluss zu ignorieren, weil der Spieler sich anschließend an den Support gewandt hat, um zusätzliche Boni zu erhalten, ist zutiefst besorgniserregend. Diese Reaktion untergräbt im Wesentlichen den Zweck des Selbstausschlusses und verlagert die Verantwortung vom Casino, das stattdessen das Wohl des Spielers nach der Offenlegung von Glücksspielproblemen in den Vordergrund stellen sollte.

Angesichts der Umstände bin ich der festen Überzeugung, dass keine geeigneten Maßnahmen ergriffen wurden. Daher sollte der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung aller Einzahlungen haben, die nach seinem Selbstausschlussantrag getätigt wurden, der nicht angemessen berücksichtigt wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort und weitere Erläuterungen.

Lieber Kubo.

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich Ihnen eine E-Mail mit den angeforderten Informationen gesendet habe.

Danke

Leider sind die meisten Online-Casinos schnell und unkompliziert, wenn es darum geht, Spielern das Einzahlen und Spielen zu ermöglichen, und erfordern oft keine Verifizierung oder KYC. Wenn es jedoch darum geht, Gewinne abzuheben oder das Konto zu schließen, verzögern sie den Prozess, sodass es für die Spieler schwierig ist, ihr Geld zu erhalten. Der KYC-Prozess, der unkompliziert sein sollte, dauert plötzlich Tage.

Lieber Kubo,

Wir stimmen Ihren Schlussfolgerungen nicht zu, Zitat: „Daher sollte der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung aller Einzahlungen haben, die nach seinem Selbstausschlussantrag getätigt wurden, der nicht angemessen berücksichtigt wurde."

Wie wir bereits sagten, haben wir Regeln, die auf unserer Website aufgeführt sind und denen der Spieler bei der Registrierung zustimmt. Hätte der Spieler keine Manipulationen vorgenommen, wäre der Selbstausschlussprozess schnell und ohne Fragen abgelaufen.

Wir haben uns hierbei exakt nach unseren Regeln verhalten!

PS: Ich befürchte, dass diese Entscheidung die Spieler dazu ermutigen wird, das Casino weiterhin häufig mit solchen Methoden zu missbrauchen, sich auf Ihre Entscheidung zu berufen und die vorgeschriebenen Regeln des Casinos zu verletzen.

„PS: Ich befürchte, dass diese Entscheidung die Spieler dazu ermutigen wird, das Casino weiterhin häufig mit solchen Methoden zu missbrauchen, sich auf Ihre Entscheidung zu berufen und die vorgeschriebenen Regeln des Casinos zu verletzen."

Das ist absolut inakzeptabel und fühlt sich beleidigend an.

Wenn das Casino unverzüglich handelt und sich an die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen hält, wird kein Spieler dazu ermutigt, das Casino zu missbrauchen, wie Sie sagten.

Sie haben die Einzahlungsoption auf meinem Konto gesperrt, was Sie hätten tun können, da ich die Schließung des Kontos wegen Spielsucht beantragt hatte. Aber es war zu spät und ich habe Geld verloren. Ich habe in meiner zweiten E-Mail deutlich erwähnt, dass dies Ihre Verantwortung ist, nachdem Sie den Spielerschutz vernachlässigt haben.

Danke

Das ist wichtig

Die meisten Glücksspielanbieter, darunter auch BETUNLIM, sind verpflichtet, die Richtlinien für verantwortungsbewusstes Glücksspiel einzuhalten. Dem Antrag eines Spielers auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht sollte unverzüglich und ohne unnötige Hürden stattgegeben werden.

Während die BETUNLIM-Richtlinie besagt, dass ein Konto vor dem Selbstausschluss verifiziert werden muss, wird darin nicht angegeben, dass dies auch für dauerhafte Kontoschließungen aufgrund von Sucht gilt. Die erzwungene Verifizierung kann in solchen Fällen als Verzögerungstaktik angesehen werden. Und sobald ein Spieler erklärt, ein Glücksspielproblem zu haben, sind Casinos verpflichtet, dessen Konten sofort zu schließen. Wenn BETUNLIM reguliert ist, verstoßen sie möglicherweise gegen ihre Lizenzbedingungen, wenn sie den Schließungsantrag ablehnen.

Danke

Liebes Betunlim Casino ,

Da sich die E-Mail-Adresse des Casino-Vertreters geändert hat, halte ich es für notwendig, die Diskussion zu dieser Angelegenheit zu wiederholen. Ich möchte den Vertreter des Betunlim Casinos erneut zu dieser Diskussion einladen, um den Fall weiter zu besprechen.

So reagieren Sie auf die jüngste Aussage des Casinos:

„Wie wir bereits gesagt haben, haben wir Regeln, die auf unserer Website aufgeführt sind und denen der Spieler bei der Registrierung zustimmt. Wenn der Spieler keine Manipulationen vorgenommen hätte, wäre der Selbstausschlussprozess schnell und ohne Fragen abgelaufen."

Bei allem gebotenen Respekt, wenn Casino Guru die Vorgehensweise eines Casinos einfach deshalb als richtig akzeptieren würde, weil sie in den Regeln steht, würden wir unser Hauptziel verfehlen. Wir können nicht schweigen, während Spieler, die ihre Spielprobleme offen äußern, weiterspielen und Geld verlieren dürfen, nur weil das Casino darauf besteht, zuerst eine Überprüfung durchzuführen. Wenn die Richtlinien eines Casinos unserer Haltung zu verantwortungsvollem Glücksspiel widersprechen, müssen wir darauf hinwirken, dass das Casino dieses Problem anerkennt und Schritte unternimmt, um seine Vorgehensweise zu verbessern.

Wie ich in diesem Beschwerdethread und in der externen Korrespondenz mehrfach betont habe, sind wir uns der Bedeutung der KYC-Verifizierung voll bewusst. Sie sollte jedoch niemals auf Kosten weiterer Glücksspielschäden erfolgen. Spieler, die mit Glücksspielproblemen zu kämpfen haben, können impulsiv handeln, und der Selbstausschlussprozess sollte so schnell und eindeutig wie möglich erfolgen. Wenn das Konto eines Spielers trotz seiner Aufforderung zur Schließung offen bleibt, fühlt er sich möglicherweise nicht gehört, was zu weiteren impulsiven Einzahlungen und Verlusten führen kann. Spielsucht ist ein medizinischer Zustand und kein Versuch, das System zu missbrauchen. Wenn der Zugriff eines Spielers auf sein Konto sofort nach Bekanntgabe seines Glücksspielproblems eingeschränkt wird, wird das Risiko einer sogenannten „Manipulation" eliminiert.

Ich verstehe zwar die Bedenken des Casinos und erkenne an, dass manche Spieler versuchen könnten, die Selbstausschlussrichtlinien zu missbrauchen, aber das scheint hier nicht der Fall zu sein. Der Selbstausschlussantrag eines Spielers sollte sofortige Maßnahmen auslösen, auch wenn die Überprüfung noch aussteht. Obwohl die Überprüfung zweifellos wichtig ist, darf sie nicht Vorrang vor der Schadensverhütung haben.

Wir ermutigen Spieler, ihren Verifizierungsprozess im Rahmen verantwortungsbewussten Spielens abzuschließen, wir können die Verifizierung jedoch nicht als Ausrede akzeptieren, um den Selbstausschluss hinauszuzögern.

Ich bringe immer den Vergleich mit Bonusmissbrauch an, wenn ich über fehlgeschlagene Selbstausschlüsse diskutiere, und dies ist der perfekte Moment, dies erneut zu tun:

Wenn ein Spieler nur des Bonusmissbrauchs verdächtigt wird, kann sein Konto innerhalb von Sekunden geschlossen werden. Wenn ein Spieler jedoch ausdrücklich darum bittet, sein Konto aufgrund eines Glücksspielproblems zu schließen, wird dies plötzlich zu einem unüberwindbaren Problem. Warum diese Doppelmoral?

Ich freue mich auf Ihre Antwort und danke Ihnen für Ihre Mitarbeit.

Hallo, wie oben erwähnt, stimmen wir Ihren Schlussfolgerungen nicht zu, Zitat: „Daher sollte der Spieler das Recht auf eine Rückerstattung aller Einzahlungen haben, die nach seinem nicht ordnungsgemäß bearbeiteten Selbstausschlussantrag getätigt wurden."

Wie bereits erwähnt, haben wir Regeln, die auf unserer Website aufgeführt sind und denen der Spieler bei der Registrierung zustimmt. Wenn der Spieler den Prozess nicht manipuliert hätte, wäre der Selbstausschluss reibungslos und ohne Probleme verlaufen.

36.5 Unsere Kunden haben die Möglichkeit, sich selbst auszuschließen. Wenn Sie feststellen, dass Sie ein Glücksspielproblem haben, empfehlen wir Ihnen, auf das Spielen zu verzichten und Ihr Konto zu sperren. Nach Ablauf der Selbstausschlussfrist können Sie wieder bei BETUNLIM spielen. Ihr Konto wird erst gesperrt, wenn es vollständig verifiziert wurde. Bitte beachten Sie, dass Ihrem Selbstausschlussantrag ein Foto Ihres Personalausweises/Reisepasses beigefügt werden muss. Senden Sie eine E-Mail an mit Ihrem Dokument und der gewünschten Selbstausschlussfrist. Wenn in der E-Mail keine Frist angegeben ist, wird sie automatisch auf 7 Tage festgelegt. Bitte beachten Sie, dass Anfragen innerhalb von 2 Werktagen bearbeitet werden.

1.6 Wenn Sie die Regeln nicht akzeptieren und einhalten möchten, eröffnen Sie bitte kein Konto und/oder verwenden Sie Ihr Konto nicht weiter. Das Platzieren einer Wette gilt als Beweis dafür, dass der Kunde diesen Regeln zustimmt. Wir haben genau so gehandelt, wie es in unseren Regeln angegeben ist.

Der Benutzer behauptet, wir hätten uns geweigert, sein Konto zu schließen. Tatsächlich hat er seiner allerersten Anfrage einen Screenshot einer E-Mail beigefügt, auf die wir angeblich keine Antwort gegeben haben, was aber nicht stimmt – wir haben auf jede seiner Nachrichten geantwortet. Ein Foto eines Ausweises zu machen und es in einer Antwort-E-Mail zu senden, dauert nicht länger als eine Minute, aber der Benutzer wiederholte immer wieder dasselbe und ignorierte unsere Nachrichten. Das Schreiben einer neuen Nachricht mit derselben Anfrage dauert viel länger als das Senden eines Fotos eines Dokuments. Wenn der Benutzer das Konto wirklich schließen wollte, hätte er das Bestätigungsdokument gesendet, anstatt unsere Nachrichten weiterhin zu ignorieren und sich später darüber zu beschweren, dass wir ihn ignoriert haben, und nicht umgekehrt. Ich sende Ihnen einen Screenshot, den der Benutzer zu Beginn seiner Anfrage bereitgestellt hat, in dem er behauptet, es habe keine Antwort von uns gegeben. Ich füge auch die ursprüngliche Korrespondenz zwischen uns und dem Benutzer bei, aus der klar hervorgeht, dass jede seiner Nachrichten eine Antwort mit Anweisungen zum Selbstausschluss erhielt. Wie Sie sehen, wurde unsere Antwort innerhalb einer Minute an den Benutzer gesendet. Wir schätzen und teilen Ihre Meinung zu Spielern mit Spielsucht und haben derzeit unseren Ansatz zur Sperrung von Benutzern in Fällen von Spielsucht überprüft, um solche unangenehmen Situationen in Zukunft zu vermeiden. In diesem Fall sehen wir jedoch keinen Grund für eine Rückerstattung. Wir haben gemäß den Regeln gehandelt, denen der Benutzer bei der Registrierung zugestimmt hat.

Lieber Betunlim,

Ich freue mich über Ihre Antwort, muss jedoch einige wichtige Punkte klarstellen:

1. Unvollständige Bearbeitung meines Selbstausschlussantrags

Ich habe Casino Guru bereits meine gesamte E-Mail-Korrespondenz übermittelt und damit bewiesen, dass ich alle erforderlichen Schritte befolgt habe. Wenn Ihre Antworten so schnell und pünktlich waren, bedeutet das nicht, dass Sie richtig gehandelt oder die richtigen Maßnahmen ergriffen haben.

2. Vernachlässigung der Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen

Es geht nicht darum, wie lange es dauert, einen Ausweis zu senden – es geht darum, dass Sie meinem Antrag auf Selbstausschluss nicht ordnungsgemäß nachgekommen sind. Ein verantwortungsbewusster Glücksspielbetreiber hätte sofort Maßnahmen ergreifen müssen, um weitere Einzahlungen und Spiele zu verhindern, anstatt zuzulassen, dass ich weiterhin Geld einzahle und verliere.

3. Verzögertes Handeln nach weiteren Verlusten

Sie haben die Einzahlungsoption erst am 26. Dezember 2024 gesperrt, nach meinen letzten Einzahlungen am selben Tag. Mein Antrag auf Selbstausschluss wurde jedoch am 23. November 2024 gestellt, was bedeutet, dass Sie die Einzahlungen nicht rechtzeitig gesperrt haben, um weitere Verluste zu verhindern. Diese Verzögerung führte direkt zu weiteren finanziellen Schäden, die erstattet werden sollten.

4. Widersprüchliche Kontostatus und Marketing-E-Mails

Auch jetzt ist mein Konto noch offen – ich kann keine Einzahlungen vornehmen, erhalte aber weiterhin Werbe-E-Mails mit Bonusangeboten. Dies widerspricht Ihrer Behauptung, dass die Selbstsperre ordnungsgemäß gehandhabt wird. Wenn mein Konto eingeschränkt sein sollte, hätte es vollständig geschlossen werden müssen und nicht offen gelassen werden dürfen, während ich weiterhin Werbematerialien erhalte.

5. Zulassung politischer Fragen

Sie geben zu, dass Sie Ihren Ansatz zur Behandlung von Fällen von Spielsucht überprüft haben. Wenn Ihre aktuelle Vorgehensweise diese Situation verhindert hätte, dann rechtfertigt Ihr bisheriges Versagen meine Rückerstattung.

6. Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Viele Glücksspielaufsichtsbehörden verlangen bei Selbstausschlussanträgen sofortige Maßnahmen. Ihre Verzögerung bei der Sperrung von Einzahlungen und der Aufrechterhaltung meines Kontos während der Zusendung von Werbeangeboten zeugt von klarer Fahrlässigkeit.

In Ihrer Antwort beziehen Sie sich auf die Abschnitte 36.5 und 1.6 Ihrer Bedingungen. Beide weisen jedoch auf die Mängel bei der Bearbeitung meines Selbstausschlussantrags hin:

36.5 besagt, dass ein Antrag auf Selbstausschluss eine Überprüfung erfordert, rechtfertigt jedoch nicht, weitere Einzahlungen zuzulassen, während auf die Vorlage eines Ausweises gewartet wird. Ein verantwortungsbewusster Betreiber hätte sofort vorbeugende Maßnahmen ergreifen müssen, insbesondere in Fällen von Spielsucht.

1.6 besagt, dass ein Spieler mit der Platzierung einer Wette den Regeln zustimmt, dies hebt jedoch nicht Ihre Verpflichtung auf, Maßnahmen für verantwortungsbewusstes Spielen durchzusetzen. Das Ignorieren einer eindeutigen Selbstausschlussanfrage widerspricht der Absicht dieser Richtlinie.

Während die BETUNLIM-Richtlinie besagt, dass ein Konto vor dem Selbstausschluss verifiziert werden muss, wird darin nicht angegeben, dass dies auch für dauerhafte Kontoschließungen aufgrund von Sucht gilt. Die erzwungene Verifizierung kann in solchen Fällen als Verzögerungstaktik angesehen werden. Und sobald ein Spieler erklärt, ein Glücksspielproblem zu haben, sind Casinos verpflichtet, dessen Konten sofort zu schließen. Wenn BETUNLIM reguliert ist, verstoßen sie möglicherweise gegen ihre Lizenzbedingungen, wenn sie den Schließungsantrag ablehnen.

Angesichts dieser Punkte bitte ich Sie, meine Rückerstattung entsprechend abzuwickeln.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Danke

Liebes Betunlim Casino ,

Ich möchte unseren Standpunkt klarstellen, warum der Selbstausschlussprozess nicht durch externe Faktoren – insbesondere eine unvollständige oder fehlende Spielerverifizierung – verzögert oder behindert werden sollte.

Der Hauptzweck von Initiativen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel besteht darin, Spieler zu schützen, die Schwierigkeiten haben, ihr Spielverhalten zu kontrollieren. Wenn Spieler immer rational handeln würden, wären solche Maßnahmen nicht notwendig. Selbstausschlussinstrumente existieren jedoch genau deshalb, weil rationale Entscheidungen in Fällen von Sucht beeinträchtigt sein können. Ich erkenne zwar Ihren Standpunkt an, dass das Einreichen eines Ausweisfotos schneller ist, als wiederholt E-Mails zu dem Problem zu senden, aber es ist wichtig, den psychologischen Konflikt zu erkennen, der dabei im Spiel ist. Ein süchtiger Spieler ist hin- und hergerissen zwischen einem überwältigenden Drang, weiter zu spielen, und dem Bewusstsein, dass er sofortiges Eingreifen benötigt. Ein Casino, das wirklich verantwortungsbewusste Glücksspielrichtlinien aufrechterhält, sollte diesen Kampf verstehen und proaktiv Verantwortung übernehmen, anstatt sich ausschließlich auf die Fähigkeit des Spielers zu verlassen, rational zu handeln. Die Last einfach auf den Spieler abzuwälzen, widerspricht dem eigentlichen Zweck von Selbstausschlussrichtlinien.

Es ist offensichtlich, dass das Casino die technischen Möglichkeiten hat, Einzahlungen (und im Idealfall sogar das Spielen) auf ein Konto zu blockieren. Wenn Sie von dem Glücksspielproblem des Spielers wussten, warum haben Sie dann nicht sofort Maßnahmen ergriffen, um weitere Einzahlungen zu verhindern? Sie haben erklärt, dass der Spielerschutz Priorität habe, doch Ihre Handlungen lassen etwas anderes vermuten. Obwohl Sie wussten, dass der Spieler mit der Selbstkontrolle zu kämpfen hatte, haben Sie der Überprüfung Vorrang vor dem Schutz gegeben und die Situation über einen Monat lang ungeprüft weiterlaufen lassen. Die Angelegenheit wurde erst angesprochen, nachdem der Spieler seine Beschwerde an unsere Plattform weitergeleitet hatte.

Ich fordere Sie auf, Ihren Ansatz zu überdenken und zu fragen, ob es mit echtem Spielerschutz vereinbar ist, einem gefährdeten Spieler die volle Verantwortung zu übertragen. Bitte beachten Sie, dass dies unser letzter Vermittlungsversuch ist. Wenn Sie sich entscheiden, dem Spieler das Geld nicht zurückzuerstatten, schließen wir diese Beschwerde als ungelöst ab, was dazu führt, dass dem Casino schwarze Punkte gutgeschrieben werden und die Bewertung anschließend herabgesetzt wird.

Darüber hinaus passe ich den strittigen Betrag auf Grundlage der Einzahlungshistorie des Spielers auf 2.888,60 CAD an, beginnend mit der Einzahlung von 10,70 CAD , die am 23. November 2024 um 04:45 Uhr getätigt wurde – nachdem das Casino das Glücksspielproblem des Spielers bereits anerkannt hatte. Während wir normalerweise eine angemessene Bearbeitungszeit von einigen Werktagen für die Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen einräumen, ist dieser Fall anders. Das Casino hat ausdrücklich erklärt, dass der Selbstausschluss erst nach Abschluss der Überprüfung angewendet wird, wodurch der Spieler für einen längeren Zeitraum ungeschützt bleibt.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Kubo. Wir haben unsere Entscheidung zugunsten des Spielers revidiert und das Guthaben von 2618 CAD auf das Guthaben zurückgebucht. Wir wissen nicht, woher Sie die Informationen über den Betrag von 2888,60 CAD haben. Bei Bedarf können wir den Verlauf aller seiner Einzahlungen ab dem 23.11.2024 ab 04:45 Uhr bereitstellen.

Lieber Betunlim,

Bitte senden Sie meine Rückerstattung direkt an das verwendete Skrill-Konto.

Bitte ändern Sie den Betrag

Sehr geehrter Benutzer. Ihr Guthaben befindet sich auf Ihrem Casino-Guthaben. Sie haben nicht die Möglichkeit, es zum Spielen zu verwenden, Sie können nur Guthaben abheben. Bevor Sie Guthaben abheben können, müssen Sie Ihr Konto verifizieren.

Lieber Betunlim

Der maximale Auszahlungsbetrag beträgt 100 $, wie in der Skrill-Option angegeben. Wie soll ich mit diesem Limit 2888 abheben???

Als mein Guthaben 0 $ betrug, lag das Auszahlungslimit bei Skrill bei 3000 $, und als mein Guthaben bei der Rückerstattung 2618 $ betrug, lag das Skrill-Limit plötzlich bei 100 $!!!!! Siehe Fotos

Betunlim

Es gibt keine KYC-Option auf der Website

Ich habe meinen Ausweis wie angefordert gesendet, als die Auszahlung von 100 $ abgelehnt wurde.

Bitte überprüfen Sie mein Dokument, damit ich zusätzlich abheben kann, und helfen Sie mir bitte, die vollständige Rückerstattung sofort abzuheben.

Sehr geehrter Benutzer, wir haben eine Anfrage bezüglich Auszahlungslimits an die technische Abteilung gesendet. Derzeit werden die Dokumente überprüft. Bitte warten Sie, bis die Überprüfung abgeschlossen ist. Die Überprüfung jedes Dokuments kann ab dem Zeitpunkt seines Eingangs bis zu 14 Arbeitstage dauern.

Lieber Betunlim,

14 Tage für die Dokumentenüberprüfung!!!!🤔

(Das ist gut zu wissen und sollte auch in den Casino-Bewertungen erwähnt werden)

Sehr geehrter Herr Kubo,

Bitte lassen Sie diese Beschwerde offen, bis ich meine volle Rückerstattung erhalten habe. Ich werde Sie darüber auf dem Laufenden halten.

Sehr geehrter Betunlim-Vertreter,

Bitte lassen Sie mich direkt per E-Mail kontaktieren, um mein Dokument zu verifizieren, damit es nicht lange dauert. Da mein Bargeld hier anders ist (Rückerstattung).

Ich habe bisher noch nichts über die Verifizierung meines Dokuments erhalten. Ihr System verlangt nur ein Dokument (ID).

Danke

Hallo,

Ich habe noch keine Updates zu meiner Dokumentenüberprüfung erhalten.

Hallo,

Ich habe noch keine Updates zur Überprüfung meiner Dokumente und zur Rückerstattung erhalten. Es sind mehr als drei Tage vergangen.

Sehr geehrter Benutzer. Der Sicherheitsdienst ist für die Überprüfung der Dokumente verantwortlich. Ihre Gelder sind sicher, Sie können sie nicht zum Spielen verwenden, sondern nur abheben. Warten Sie, bis die Überprüfung abgeschlossen ist. Bitte beachten Sie, dass die Überprüfung jedes Dokuments gemäß Regel 3.7 ab dem Zeitpunkt seines Eingangs bis zu 14 Arbeitstage dauern kann. Warten Sie, bis die Überprüfung abgeschlossen ist.

Gibt es Neuigkeiten zur Dokumentenüberprüfung????

Das ist unmöglich, die Überprüfung eines Dokuments dauert so lange!!!

Die zuständige Abteilung muss kontaktiert und darüber informiert werden, dass dies zu tun ist, da es sich um eine Rückerstattung handelt und die Bearbeitung noch am selben Tag erfolgen sollte. Um dies abzuschließen und die Beschwerde abzuschließen.

Lieber Alprince2001 ,

Ich verstehe Ihre Frustration über die Verzögerung bei der Überprüfung Ihrer Dokumente. Es ist jedoch positiv, dass das Casino zugestimmt hat, Ihnen Ihre Rückerstattung zu gewähren.

Bitte beachten Sie, dass das Spammen des Beschwerde-Threads den Prozess nicht beschleunigt. Ich bitte höflich um etwas mehr Geduld, während wir auf weitere Updates warten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Danke, Kubo.

Aber glauben Sie nicht, dass es 14 Tage zur Verifizierung gibt, und ist das auch nicht nachvollziehbar?

Zu Beginn der Beschwerde hieß es, sie hätten einen Ausweis verlangt, um das Konto zu schließen!! Das bedeutet, dass die Verifizierung genauso lange dauern wird!!!

Wie wir alle wissen, handelt es sich hierbei um eine Rückerstattung und nicht um eine normale Auszahlung oder einen Gewinn.

Danke schön.

Lieber Alprince2001 ,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte nachsehen, ob es Neuigkeiten zu Ihrem Verifizierungs- oder Auszahlungsstatus gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Hallo Herr Kubo,

Noch keine Updates.

Lieber Betunlim,

Es ist jetzt mehr als eine und ich habe meine Dokumentenüberprüfung noch nicht abgeschlossen und kann mich noch nicht zurückziehen.

Danke

Hallo Betunlim,

Ich habe mein Selfie mit meinem Dokument und ein Papier mit dem Datum und dem Namen des Casinos am selben Tag der Anfrage, dem 18. Februar, gesendet, aber noch nichts erhalten.

Liebes Betunlim Casino ,

Könnten Sie bitte einen voraussichtlichen Zeitrahmen angeben, in dem die Verifizierung des Spielers abgeschlossen sein wird und er die Rückerstattung abheben kann?

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Guten Tag. Die Überprüfung ist abgeschlossen.

Guten Tag.

Ich habe gerade 2618 $ auf mein Skrill-Konto abgehoben. Ich warte darauf, dass die Transaktion abgeschlossen wird und das Geld auf meinem Skrill-Konto eingeht.

Danke

Guten Tag. Die Auszahlung des Geldes war erfolgreich. Das Konto ist gesperrt.

Liebes Betunlim Casino ,

Vielen Dank für die Bestätigung und Bearbeitung der Rückerstattung. Ich weiß Ihre Kooperation in diesem Fall und Ihre Bereitschaft, den Fall im Sinne der Fairness und eines spielerfreundlichen Ansatzes noch einmal zu überdenken, wirklich zu schätzen.

Lieber Alprince2001 ,

Ist das Geld schon auf Ihrem Skrill-Konto eingegangen?

Sehr geehrter Herr Kubo,

zunächst möchte ich Ihnen für Ihre Hilfe und Unterstützung während dieser langen Beschwerde und des langen Überprüfungsprozesses danken. Wie immer kommt es zu Verzögerungen, aber das Guru-Team ist phänomenal.

Ja, ich habe die Rückerstattung auf meinem Skrill-Konto erhalten.

Danke

Lieber Alprince2001 ,

Ich freue mich, dass Ihr Problem gelöst wurde! Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Wenn Sie weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind immer für Sie da!

Wir hoffen, Sie haben mit unseren Diensten gute Erfahrungen gemacht. Obwohl wir weder Gebühren erheben noch Trinkgelder annehmen, ist uns Ihr Feedback sehr wichtig. Wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen auf Trustpilot (Link hier) zu teilen, würden wir das sehr schätzen.

Ihre ehrliche Bewertung und alle Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungsprozesses wären von unschätzbarem Wert und würden anderen helfen, die möglicherweise Hilfe benötigen.

Vielen Dank, dass Sie uns helfen, uns zu verbessern!

Beste grüße,

Kubo