BC.Game Casino - Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde ignoriert.

Ich habe das Casino am 30. Januar 2026 kontaktiert und mitgeteilt, dass ich ein Problem mit Glücksspiel habe und mein Konto dauerhaft gesperrt werden soll.

Der Kundendienstmitarbeiter hat sich nicht einmal die Mühe gemacht, meiner Bitte nachzukommen, sondern mir einfach erlaubt, weiterzuspielen und Geld einzuzahlen. Ich habe sie am 31. und anschließend am 10. Februar erneut kontaktiert, aber sie weigern sich, mir meine Einzahlungen zurückzuerstatten, die ich trotz meines Problems und meiner Bitte um dauerhaften Ausschluss von ihrer Website tätigen durfte.

Ich habe Screenshots aller Konversationen als Beweis dafür, dass sie keinerlei Anstrengungen unternommen haben, verantwortungsvolle Spielpraktiken einzuhalten.

Ich habe noch viele weitere Screenshots, die ich anhängen kann.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit BC.Game Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie mehrere Konten im Casino eröffnet haben? Könnten Sie bitte einen detaillierteren Zeitablauf schildern?
• Könnten Sie bitte präzisieren, wann Sie dem Casino zum ersten Mal Ihre Spielsucht mitgeteilt haben?
• Auf welches Ihrer Konten haben Sie aktuell Zugriff? Wann wurden Ihre Konten registriert und wann wurden sie geschlossen?
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino Einzahlungen auf die einzelnen Konten vornehmen?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, sich erneut an den Casino-Support zu wenden, vorzugsweise per E-Mail, und mich gleichzeitig in Kopie der E-Mail zu setzen. tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den BC.Game Casino-Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Gleichzeitig empfehle ich Ihnen, den Selbstausschluss des Casinos über diesen Link zu beantragen: https://bc.game/responsible/self-exclusion

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie mehrere Konten im Casino eröffnet haben? Könnten Sie mir bitte einen detaillierteren Ablauf schildern? Ich hatte vor etwa einem Jahr ein Konto, das ich per Live-Chat dauerhaft gesperrt habe. Am 30. Januar 2026 teilte ich dem Casino mit, dass ich mehrere Konten besitze und mich dauerhaft sperren lassen möchte. Der Mitarbeiter im Chat gab mir weder Informationen zur Sperrung noch schloss er mein Konto. Daraufhin kontaktierte ich das Casino am 1. Februar 2026 und dann noch einmal vor einigen Tagen.

Könnten Sie bitte präzisieren, wann Sie Ihre Spielsuchtprobleme dem Casino zum ersten Mal mitgeteilt haben? Am 30. Januar 2026 für dieses Konto und etwa im November 2024 für das vorherige Konto.

Auf welches Ihrer Konten haben Sie aktuell Zugriff? Wann wurden Ihre Konten registriert und wann wurden sie geschlossen? Ein Konto wurde Ende 2024 geschlossen, und ich habe derzeit Zugriff auf das Konto, das ich vor einigen Monaten erstellt habe.

Wann konnten Sie zuletzt Einzahlungen auf Ihre Konten vornehmen? Seit meiner Kontaktaufnahme am 30. Januar 2026 konnte ich kontinuierlich Geld einzahlen und habe seitdem über 1000 USD eingezahlt. Meine letzte Einzahlung erfolgte am 10. Februar 2026, aber ich kann weiterhin einzahlen.

Danke für Ihre Antwort.

Um vom Casino eine Rückerstattung für verlorene Gelder zu verlangen, benötigen wir einen Nachweis darüber, dass Sie das Casino zuvor über Ihre Spielsucht informiert haben.

Bitte teilen Sie uns jegliche Belege für Ihre Kommunikation seit 2024 mit, in der Sie Ihre Bedenken geäußert haben, oder jegliche Bestätigung, dass der Selbstausschluss aufgrund von Spielsuchtproblemen für Ihr ursprüngliches Konto verhängt wurde.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie den oben beschriebenen Prozess zur Selbstsperrung für Ihr neues Konto befolgt haben? Wurde Ihr Konto geschlossen?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru

Hallo,

Ich habe oben einen Screenshot der Fehlermeldung angehängt, die erscheint, wenn ich versuche, mich mit meinem alten Konto anzumelden.

Ich habe sie mehrmals im Live-Chat kontaktiert, um mein Konto komplett sperren zu lassen, und sie haben mir mitgeteilt, dass sie dazu nicht in der Lage sind.

Der erste Mitarbeiter, mit dem ich sprach, gab mir nicht einmal Informationen darüber, wie ich mich selbst ausschließen kann, ignorierte einfach meine Hauptnachricht und sagte, dass sie nichts erstatten würden.

Lieber Johnboy98,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Johnboy98,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes BC.Game Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Lieber Johnboy98,

Wir haben den von Ihnen geschilderten Sachverhalt zur Kenntnis genommen. Um sicherzustellen, dass Ihre Anfrage korrekt bearbeitet wird, möchten wir den von Ihnen erwähnten Fall der Selbstsperre noch einmal genauer überprüfen.

Bitte geben Sie die UID Ihres BC.GAME-Kontos an, für das Sie sich selbst ausschließen möchten, damit wir die entsprechenden Daten prüfen und die Angaben bestätigen können. Sobald wir die Informationen erhalten haben, wird sich unser Team umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen weiterhelfen.

Wir setzen uns weiterhin für verantwortungsvolles Spielen ein und bedanken uns herzlich für Ihr Verständnis, Ihre Kooperation und Ihre Geduld.

BC.GAME-Supportteam

Lieber Tomas

Als Plattform, die sich dem verantwortungsvollen Spielen verschrieben hat, legen wir großen Wert auf das Wohlbefinden und die Rechte unserer Nutzer.

Unsere Plattform bietet eine gut sichtbare Option zum Selbstausschluss sowie detaillierte Nutzungsbedingungen und Anleitungen. Nutzer Johnboy98 kann sich jederzeit direkt über diese Funktion selbst ausschließen.

Aus Gründen der Kontosicherheit und Identitätsprüfung können wir die Selbstsperre nicht manuell im Namen des Nutzers aktivieren. Der Antrag muss direkt über das Benutzerkonto gestellt werden. Der Vorgang ist unkompliziert und wird nach Bestätigung sofort wirksam.

Als Referenz siehe bitte die folgenden Links:

https://hash.game/responsible/self-exclusion

https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Aufmerksamkeit.

Martin

Hallo Martin,

Ich weiß, dass das nicht stimmt, da mein vorheriges Konto vom Support geschlossen wurde. Ich habe erklärt, dass ich ein massives Problem habe, und der erste Supportmitarbeiter hat mir nicht einmal gesagt, was ich tun soll.

Er erlaubte mir, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen, obwohl ich ihm von einem massiven Problem berichtet hatte, und gestattete mir dies auch noch wochenlang danach.

Bei einem Unternehmen, das behauptet, sich dem verantwortungsvollen Spielen zu verschreiben, gibt es keine entsprechenden Kontrollmechanismen.

Wenn ich dem Support-Team mitteile, dass ich ein großes Problem habe und deren Eingreifen und Unterstützung benötige, und diese nicht eingreifen, dann liegt das an Ihnen als Unternehmen.

Ich möchte lediglich, dass mir das Geld, das ich seit meinem Antrag auf Aufhebung der dauerhaften Sperre eingezahlt habe, zurückerstattet wird, damit ich diesen stressigen Abschnitt meines Lebens hinter mir lassen und versuchen kann, mir wirklich Hilfe zu suchen.

Ich glaube, dass ich auch alle Voraussetzungen für den internen Hauptrückerstattungsmechanismus von BC Games erfülle.

Ich wünsche mir eine schnelle Klärung dieser Angelegenheit, da sie für mich unglaublich belastend ist, und es sollte nicht lange dauern, alle Fakten und Beweise in diesem Fall einzusehen.

Lieber Johnboy98,

BC.Game bietet tatsächlich die Möglichkeit zum Selbstausschluss im Spielerkonto an. Die anfängliche 24-stündige Wartezeit ist zwar nicht optimal, aber dennoch ein wichtiger Fortschritt, da Spieler so sofort handeln können, ohne den Support kontaktieren oder auf eine Antwort warten zu müssen. Ihren Screenshots zufolge hat Ihnen der Live-Chat-Mitarbeiter Informationen zum Selbstausschlussverfahren sowie Anweisungen für die notwendigen Schritte gegeben. Dies entspricht den in diesem Thread erwähnten Casino-Richtlinien, wonach der Selbstausschluss nur von Ihnen selbst durchgeführt werden kann.

Könnten Sie bitte Belege dafür vorlegen, dass Ihr vorheriges Konto ausschließlich durch Kontaktaufnahme mit einem Supportmitarbeiter geschlossen wurde? Haben Sie außerdem für die Erstellung beider Konten dieselbe E-Mail-Adresse verwendet?

Hallo Michal,

Da ich ein problematischer Glücksspieler bin, war ich auf das Eingreifen des Casinos angewiesen. Mir fehlte eindeutig die mentale Stärke, diese Aufgabe selbst zu bewältigen. Deshalb bat ich den Casino-Support um eine dauerhafte Sperrung meines Kontos und nicht nur um einen Selbstausschluss.

Ich habe dem Live-Chat-Mitarbeiter ausdrücklich mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und formell die sofortige Schließung meines Kontos sowie die Rückerstattung meiner Einzahlungen beantragt. Dies war kein routinemäßiger Antrag auf Kontoschließung, sondern eine klare und unmissverständliche Offenlegung eines schwerwiegenden Spielproblems. Nach Erhalt dieser Information war das Casino gemäß seinen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und seiner Sorgfaltspflicht verpflichtet, unverzüglich Maßnahmen zu ergreifen.

Angesichts meines damaligen labilen Zustands war es unzumutbar, von mir zu erwarten, dass ich technische Verfahren befolge oder 24 Stunden auf das Wirksamwerden der Schutzmaßnahmen war. Ich benötigte sofortiges Eingreifen und Schutz. Indem der Anbieter mich zwang, zusätzliche Schritte selbst durchzuführen, anstatt mein Konto nach Bekanntwerden meiner Spielsucht umgehend zu sperren oder zu schließen, hat er seine Verpflichtungen zum Spielerschutz und zur Förderung verantwortungsvollen Spielens nicht erfüllt.

Das Support-Personal hätte eingreifen oder meine Daten an jemanden weiterleiten müssen, der dazu in der Lage gewesen wäre.

Ich bin der Ansicht, dass mir die geleisteten Einzahlungen zustehen, da diese Anfrage mehrfach gestellt wurde.

Lieber Johnboy98,

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie auf meine Anfrage aus meinem vorherigen Beitrag antworten könnten. Ihrem Beitrag entnehme ich, dass Sie der Ansicht sind, Ihr vorheriges Konto sei ausschließlich aufgrund Ihrer Kommunikation mit dem Kundenservice geschlossen worden. Sollte dies zutreffen, könnten Sie mir bitte Belege für diese Behauptung zukommen lassen?

Hallo Michal,

Ich kann leider keine Screenshots von diesem Chat anfertigen, da ich keinen Zugriff mehr auf dieses Konto habe. Wie Sie jedoch in anderen ähnlichen Fällen in diesem Forum sehen können, konnten Betroffene mithilfe des Supports ihre Konten schließen.

BC Game sollte diese Informationen ebenfalls bereitstellen und bestätigen können, dass dies möglich war.

Gibt es eine Möglichkeit, diesen Fall zu beschleunigen? Er zieht sich nun schon seit einigen Wochen hin und scheint von BC aus nicht gelöst zu werden.

Danke

Lieber Johnboy98,

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen kann. Die Möglichkeit des Selbstausschlusses stand Ihnen schon immer ohne Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zur Verfügung. Sie erwähnten, dass Ihnen die nötige mentale Stärke fehlte, um diese Option zu nutzen; die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ist jedoch in der Regel mit noch mehr Aufwand und Zeit verbunden. Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich der 24-stündigen Bedenkzeit , die vor der Bestätigung des Selbstausschlusses eingehalten werden muss. Seien Sie versichert, dass wir mit diesem Verfahren nicht einverstanden sind und dem Casino dringend empfehlen, diesen Aspekt des Prozesses zu ändern oder sogar ganz abzuschaffen . Dennoch ist es ein positiver Schritt, Spielern die eigenständige Durchführung des Selbstausschlusses zu ermöglichen, ohne auf die Bestätigung des Supports und mögliche weitere Rückfragen warten zu müssen. Das Casino gibt in seinen AGB zum Selbstausschluss klar an, dass dieser Prozess ausschließlich von den Spielern selbst verwaltet werden soll. In solchen Fällen liegt die Verantwortung für einen reibungslosen Ablauf nicht nur beim Casino, sondern auch bei den Spielern.

Des Weiteren können wir Ihre Aussage, dass Sie die Schließung Ihres vorherigen Kontos unterstützen, ohne jegliche Beweise dafür nicht als begründet ansehen.

Aus diesen Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis und bedauere zutiefst, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da es stets unser Ziel ist, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Schwierigkeiten mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob Sie Fragen, Anliegen oder ein neues Problem haben, das unsere Aufmerksamkeit erfordert – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.