BassBet Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschlussanforderung geöffnet.

Hallo,

Ich reiche diese Beschwerde ein, da BassBet Casino mehreren Anträgen auf Selbstausschluss und Kontoschließung nicht nachgekommen ist. Dies führte zu einem Verlust von 8.021 US-Dollar, der nie hätte eintreten dürfen. Ich habe in den letzten Wochen wiederholt versucht, diese Angelegenheit direkt mit BassBet zu klären, aber sie haben weder eine Lösung noch einen Zeitplan für die voraussichtliche Lösung vorgelegt.

Für alle Beweise habe ich einen PDF-Beweiskatalog mit Links zu jeder unten gekennzeichneten Datei erstellt.

Zeitleiste der Ereignisse:

• 20. Juli 2025 – Ich habe BassBet per E-Mail um Kontoschließung und Selbstausschluss gebeten. (mit der Bezeichnung „ursprüngliche Anfrage")
• 21. Juli 2025 – BassBet hat meine Anfrage bestätigt und mich um eine Bestätigung gebeten. Ich antwortete noch am selben Tag: „Bitte fahren Sie mit der Schließung fort." (Beschriftung „Bestätigung Teil 1"/ „Bestätigung Teil 2" und meine Bestätigung der Kontoschließung mit der Beschriftung „Bestätigung 1")
• Trotzdem blieb mein Konto bestehen. Anstatt es zu schließen, schickte mir BassBet Werbebonusangebote, die manuell geöffnet wurden – keine allgemeine Aktion. (mit der Bezeichnung „Aktion nach Ausschlussanfrage")
• 29. Juli 2025 – Ich habe per E-Mail erneut die Schließung und den Selbstausschluss beantragt. Es wurden keine Maßnahmen ergriffen. (Beschriftung: „Bestätigung 2")
• 22. August 2025 – Ich habe per Live-Chat erneut nachgefragt und mir wurde fälschlicherweise gesagt, ich solle mich an einen „VIP-Manager" wenden, was im Widerspruch zu ihrer veröffentlichten Selbstausschlussrichtlinie steht.
• Vom 21. Juli bis zum 29. August erlaubte mir BassBet, weiter zu spielen und 8.021 $ einzuzahlen, obwohl ich eindeutig zugegeben hatte, spielsüchtig zu sein.
• 28. August 2025 – Ich habe dem Compliance-Team schriftlich die endgültige Schließung und Rückerstattung aller nach dem 21. Juli getätigten Einzahlungen beantragt. Daraufhin wurde das Konto ohne „Verifizierung" sofort geschlossen. Erst dann wurde mein Konto endgültig geschlossen und ich habe mich selbst ausgeschlossen. (Alle E-Mail-Screenshots der Kommunikation vom 29. August finden Sie unter „E-Mail-Kommunikation 1" usw. in chronologischer Reihenfolge.)

Bisherige Beschwerdebearbeitung:

• BassBet hat wiederholt zusätzliche Screenshots und Dokumentationen angefordert, die ich vollständig bereitgestellt habe (einschließlich E-Mail-Ketten, Kopfzeilen, Desktop-/Mobil-Screenshots und einer Bildschirmaufzeichnung).
• Am 6. September 2025 bestätigte BassBet, dass mein Fall eskaliert und als „hohe Priorität" gekennzeichnet worden war.
• Trotzdem erhielt ich keine Bestätigung der Rückerstattung. Am 10. September 2025 setzte ich BassBet eine letzte Frist bis zum 11. September 2025, 17:00 Uhr EEST (10:00 Uhr EST), um die Rückerstattung zu bestätigen.
• Nachdem ich meine Frist erneut bestätigt hatte, verpasste BassBet sie immer noch und antwortete erneut mit vager Verzögerungstaktik, ohne jedoch einen Zeitplan oder eine Lösung vorzulegen.

Verstoß gegen Richtlinien und Verpflichtungen:

• Die eigenen Regeln von BassBet besagen, dass Konten per E-Mail oder Live-Chat geschlossen und selbst ausgeschlossen werden können. Ich habe dieses Verfahren genau befolgt.
• BassBet reagierte nicht auf mehrere Anfragen und ermöglichte so weitere Glücksspielaktivitäten und Verluste.
• Die Bearbeitung ihrer Beschwerden erfolgte wiederholt mit Verzögerungen und vagen Antworten, ohne dass eine Lösung oder ein Zeitrahmen angegeben wurde.

Gewünschte Lösung:

Eine Rückerstattung von 8.021 $ (abzüglich Abhebungen), die alle Einzahlungen nach dem 21. Juli 2025 darstellt – dem Datum, an dem meinem Antrag auf Selbstausschluss hätte entsprochen werden sollen.

Ich habe meine vollständigen Belege in chronologischer Reihenfolge beigefügt (E-Mails, Screenshots, Transaktionsaufzeichnungen, Compliance-Korrespondenz und Bildschirmaufzeichnung).

Vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Haben Sie den Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben? Bitte beachten Sie, dass wir von Casino Guru bei Rückerstattungsanträgen aufgrund eines fehlgeschlagenen Selbstausschlussverfahrens nur dann behilflich sein können, wenn der Spieler ausdrücklich zugegeben hat, an Spielsucht zu leiden.

In den Screenshots, die Sie mir geschickt haben, wurde Spielsucht bisher nicht erwähnt. Wenn Sie weitere Beweise haben, die Sie vorlegen können, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru Hierzu können Chatprotokolle, E-Mails oder Nachrichten gehören, in denen Sie ausdrücklich erklärt haben, dass Sie unter einem Glücksspielproblem leiden und einen Selbstausschluss beantragt haben.

Ohne einen solchen Nachweis können wir Ihren Antrag leider nicht als Fall eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses weiterverfolgen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihr Verständnis.

Beste grüße

Veronika

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Sollte jemand behaupten, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellen, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo! Ja, wenn Sie sich die von mir übermittelten Informationen noch einmal ansehen, werden sie zweimal erwähnt. Bassbet ist sich auch bewusst, dass es sich um einen Antrag auf Selbstausschluss handelte und dass es sich um eine Verzögerung bei der Bestätigung einer Lösung handelt.

Die Screenshots mit der Beschriftung „Ursprüngliche Anfrage" zeigen, dass ich ausdrücklich darum bitte, das Konto selbst auszuschließen. In meiner zweiten Anfrage (die ich Ihnen ebenfalls bereits zugesandt habe) bestätige ich außerdem, dass ich die Schließung und Selbstausschließung des Kontos wünsche. Ich habe Ihnen beide Anfragen per E-Mail zugesandt!

Zur Bestätigung habe ich BassBet per E-Mail mitgeteilt, dass ich einen Fall bei Casino Guru eröffnet habe.

Kurzes Update, um sicherzustellen, dass Ihr Team über alle aktuellen Mitteilungen verfügt. Als Antwort auf meine Transparenzmitteilung an BassBet vom Freitag (in der ich erklärte, dass ich einen Fall bei Ihnen eröffnen würde) erhielt ich heute Morgen eine weitere Verzögerungsnachricht. In ihrer letzten direkten Antwort (von Nina) hieß es erneut, mein Fall mit hoher Priorität sei „zur Untersuchung weitergeleitet" worden, und sie baten um mehr Geduld, ohne einen Zeitplan oder Klarheit über die Verzögerung zu geben. Um weitere Verzögerungen zu vermeiden, werde ich nun alle Mitteilungen hier auf Casino Guru belassen und nicht privat antworten, es sei denn, Ihr Team weist mich dazu an.

Ich möchte auch darauf hinweisen, dass der Begriff Selbstausschluss allgemein als verantwortungsvolles Mittel zur Bekämpfung von Spielsucht anerkannt ist. Dies wurde von BassBet selbst bestätigt, denn als ich die Anfrage am 28. August wiederholte, wurde mein Konto sofort im Rahmen des Selbstausschlusses geschlossen, ohne dass weitere Erläuterungen erforderlich waren.

Bisher (18. September) gibt es noch kein Update zum Zeitplan von Bassbet. Nur um das klarzustellen: Mein Antrag auf Selbstausschluss wurde aufgrund meiner Spielsucht gestellt und nicht rechtzeitig bearbeitet.

Update: BassBet hat sich geäußert und erklärt, dass sie keine Rückerstattung anbieten werden, da mein Konto angeblich am 29. Juli geschlossen wurde, als ich erklärte, dass ich spielsüchtig sei. Wie Sie den Einzahlungen und Screenshots entnehmen können, wurde es erst am 29. August geschlossen. Meine Anfrage vom 29. Juli wurde komplett ignoriert, sodass es weiterhin Verluste und Einzahlungen gab.

Ich bin ratlos. Ich habe ALLES im Auge behalten und sie haben mir nur eine Antwort geschickt, die die Wahrheit völlig verdreht. Ich werde sie Ihnen weiterleiten.

Vielen Dank für Ihre Antworten. Bitte beachten Sie, dass wir einen Nachweis benötigen, dass Sie Spielsucht ausdrücklich als Grund für den Selbstausschluss angegeben haben . Es reicht uns nicht aus, Ihnen bei der Rückerstattung zu helfen, wenn Sie einen „Selbstausschluss" beantragt haben, ohne anzugeben, dass Sie an Spielsucht leiden.

Geben Sie außerdem bitte an, wann Sie sich das letzte Mal bei Ihrem Konto anmelden konnten.

Hallo Veronika, danke für die Antwort. Ich stimme dir voll und ganz zu, dass Rückerstattungen nicht aus jedem beliebigen Grund beantragt werden können. Mir ist klar, dass mein ursprünglicher Beitrag SEHR überwältigend war – entschuldige bitte, es waren viele Informationen.

Zur Klarstellung:

• Ich habe die E-Mail von BassBet hervorgehoben und angehängt, in der bestätigt wird, dass sie von meinem Selbstausschluss aufgrund von Spielproblemen am 29. Juli Kenntnis hatten. Ich kann durchaus sagen, dass die Anfrage vom 21. Juli hinsichtlich ihrer Bedingungen nicht klar genug war, und stimme ihnen zu, dass die E-Mail-Anfrage vom 29. Juli die Kontoschließung hätte auslösen müssen.
• Der letzte Tag, an dem ich mich anmelden konnte, war der 28. August 2025. An diesem Tag wurde mein Konto endgültig geschlossen, nachdem ich meinen Antrag auf Selbstausschluss erneut gestellt hatte.

Zur Erinnerung: Meine Selbstausschlussanträge wurden aufgrund meiner Spielsucht gestellt. Damals verwendete ich den Begriff „Selbstausschluss", der in der Glücksspielbranche allgemein als Ausschluss aufgrund von Spielsucht verstanden wird. Das ist deshalb so wichtig, weil ich am selben Tag (21. Juli) genau diese Formulierung bei zehn anderen Online-Casinos verwendet habe, um mein Leben in Ordnung zu bringen. Alle außer BassBet haben dies sofort bestätigt und aus Sicherheitsgründen einen Selbstausschluss verhängt.

Hier ist die vollständige Zeitleiste vereinfacht:

• 21. Juli – ursprünglicher Antrag auf Selbstausschluss
• 22. Juli – Bestätigung meinerseits zur Kontoschließung
• 29. Juli – erneuter Antrag auf Selbstausschluss wegen Spielsucht (wie in den Aufzeichnungen von Bassbet mit dem beigefügten Screenshot bestätigt).
• 29. Juli – 28. August – Konto blieb offen
• 28. August – habe am 29. Juli mit derselben Formulierung erneut um Selbstausschluss gebeten und mein Konto wurde sofort geschlossen.

Hoffentlich klärt das die Sache!

Könnten Sie bitte erklären, wie es möglich ist, dass das Casino angibt, Ihr Konto sei am 29. Juli sofort geschlossen worden, Sie aber erwähnen, dass Ihr Konto erst am 29. August geschlossen wurde? Könnte in der E-Mail, die Sie vom Casino erhalten haben, ein Tippfehler enthalten sein?

Haben Sie in einem Ihrer Gespräche mit dem Casino am 29. Juli Probleme des verantwortungsvollen Spielens erwähnt?

Hat das Casino jemals auf die E-Mail geantwortet, die Sie ihnen an diesem Tag gesendet haben?

Sehr geehrte(r) jjones13,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.