21Red Casino - Die Gewinne des Spielers werden ohne Begründung konfisziert.

Hallo Casino Guru Team,

Ich möchte eine formelle Beschwerde gegen 21.Red Casino einreichen, da meine Auszahlung ungerechtfertigt storniert und meine Gewinne in Höhe von insgesamt 656,50 € eingezogen wurden.

Das Casino behauptet, ich hätte gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, insbesondere gegen Klauseln zum „Bonusmissbrauch" und andere verbotene Praktiken. Sie haben jedoch keine konkreten Beweise zur Untermauerung dieser Anschuldigungen vorgelegt.

Als ich einen Nachweis verlangte, teilte mir das Casino mit, dass ich meinen Wettverlauf direkt auf der Website einsehen könne. Ich habe diesen Verlauf, genau wie empfohlen, sorgfältig geprüft und keine Handlungen festgestellt, die gegen die genannten Klauseln verstoßen. Dies bestätigt meine Überzeugung, dass die Beschlagnahmung meiner Gelder nicht gerechtfertigt ist.

Problemdetails:

• Ich habe eine Auszahlungsanforderung gestellt, die von der Zahlungsabteilung storniert wurde.
• Das Casino hat mir nur meine ursprüngliche Einzahlung von 125 € zurückerstattet und die restlichen 656,50 € einbehalten.
• Sie behaupten, ihre Entscheidung sei endgültig und werde von ihrer Lizenzierungsbehörde unterstützt, haben jedoch keine konkreten Beweise oder Aufzeichnungen vorgelegt, die den angeblichen Verstoß belegen.
• Mein Wettverlauf, den ich genau gemäß den Anweisungen des Casinos überprüft habe, zeigt eindeutig, dass keine Verstöße gegen die Bedingungen vorliegen.

Ich habe jederzeit in gutem Glauben gehandelt und bin der Ansicht, dass diese Entscheidung unfair und intransparent ist und den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens widerspricht, die sie angeblich vertreten. Ich fordere Casino Guru auf, einzugreifen und vom Casino die Vorlage klarer und konkreter Beweise zu verlangen. Falls sie ihre Behauptungen nicht belegen können, soll die vollständige Auszahlung meiner Gewinne erfolgen.

Ich füge die Kommunikation mit dem Casino zu Ihrer Überprüfung bei.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Aufrichtig,

Juan *****

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit 21Red Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurde die besondere Regel auf dem von Ihnen eingereichten Screenshot vom Casino hervorgehoben?
• Haben Sie Ihres Wissens den Einsatzbetrag vor Abschluss der Wette von einem höheren auf einen niedrigeren Betrag geändert?
• Habe ich das richtig verstanden? Das Casino hat Ihnen den Spielverlauf seit der Bonuslaufzeit zur Verfügung gestellt. Könnten Sie uns diesen mitteilen, damit wir ihn überprüfen können?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems in einem Format mitteilen, in dem Empfänger und Absender identifizierbar sind? Leiten Sie die Original-E-Mail des Casinos an meine E-Mail-Adresse weiter [email protected]

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, mir in diesem Fall zu helfen.

• Das Casino hat die folgende Regel hervorgehoben:

„Zweistufiges Wetten (bei dem große Einsätze auf Ergebnisse mit hoher Varianz gesetzt werden, bevor auf Ergebnisse mit geringerer Varianz gewechselt wird, um die Wettanforderungen zu erfüllen);".

Ich möchte klarstellen, dass ich zu keinem Zeitpunkt an dieser Art von Wetten oder anderen Praktiken teilgenommen habe, die als Bonusmissbrauch angesehen werden könnten.

• Ich habe die Einsatzbeträge vor Abschluss des Wettvorgangs nicht von oben nach unten geändert und auch keine verbotenen Strategien angewendet. Mein Spielverlauf war völlig legitim.

• Das Casino gab an, dass der Spielverlauf auf seiner Website eingesehen werden könne, was ich auch tat. Allerdings gibt es auf der Website keine Möglichkeit, diesen Verlauf herunterzuladen, und trotz meiner ausdrücklichen Anfrage weigerte sich das Casino, mir diese Informationen in einem offiziellen Dokument zur Verfügung zu stellen. Ich habe den gesamten auf der Website sichtbaren Verlauf manuell überprüft und kann bestätigen, dass keine Klausel verletzt wurde.

• Die angeforderten Informationen wurden Ihnen bereits zur Überprüfung an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse weitergeleitet.

Ich freue mich auf alle weiteren Einzelheiten, die Sie benötigen, damit wir diese Angelegenheit klären und die zu Unrecht konfiszierten Gelder zurückerhalten können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüße,

Juan ****

Vielen Dank für die notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, Faran, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun 21Red Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Verehrte Gäste,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir nach einer detaillierten Überprüfung des Faran-Spielverlaufs des Benutzers während des Auszahlungsprozesses zu dem Schluss gekommen sind, dass der Spieler gegen die folgenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hat:

Klausel 12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen sämtliche Gewinne für ungültig zu erklären und sämtliches Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto verfallen zu lassen, die Vereinbarung zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn: i) wir feststellen, dass Sie die IP-Adresse eines für den Zugriff auf unsere Site verwendeten Geräts (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN") in irgendeiner Weise verschleiert oder manipuliert haben oder Schritte unternommen haben, um diese zu verschleiern oder zu manipulieren; ii) wir davon Kenntnis erhalten, dass der Kunde während des Überprüfungsverfahrens oder während der Laufzeit der Vereinbarung gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat; iii) der begründete Verdacht besteht, dass Sie allein oder als Teil einer Gruppe einen Bonusmissbrauch begangen oder dies versucht haben; iv) Sie in betrügerische, kollusive, manipulierende oder andere rechtswidrige Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer Teilnahme oder der Teilnahme Dritter verwickelt sind oder Sie softwaregestützte Methoden oder Techniken oder Hardwaregeräte für Ihre Teilnahme an den von dem Unternehmen bereitgestellten Diensten verwenden.

Da der Spieler beim Spielen in unserem Casino mehrere IPs verwendete, von denen eine als Proxy-IP erkannt und vom IPQS-Tool mit dem maximalen Betrugswert (100) gekennzeichnet wurde, hat er gegen Klausel i) der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen.

Darüber hinaus hat der Spieler gegen Ziffer 1.7 unserer Allgemeinen Bonusbedingungen verstoßen, in der es heißt:

1.7 Alle Boni und Aktionen auf der Website, in Newslettern, SMS und Online-Benachrichtigungen richten sich an Freizeitspieler. Wir erwarten daher, dass alle Spieler fair an allen Boni und Aktionen teilnehmen. Nachfolgend haben wir bestimmte Spielarten aufgeführt, die wir als regelwidrig erachten und daher als Verstoß gegen diese Allgemeinen Aktions- und Bonusbedingungen gelten:

-- Wetten auf Spiele mit Bonusgeld, um einen Wert aufzubauen, den Bonus zu verlieren und dann den aufgebauten Wert mit einer zweiten Einzahlung oder anderen Methoden auszuzahlen.

-- Verwendung eines Wettsystems (z. B. Martingale) oder Platzieren von Even-Money-Wetten bei einem Glücksspiel.

- Zweistufiges Wetten (bei dem große Einsätze auf Ergebnisse mit hoher Varianz gesetzt werden, bevor auf Ergebnisse mit geringerer Varianz umgeschaltet wird, um die Wettanforderungen zu erfüllen);

-- Platzieren widersprüchlicher oder wiederholter Wetten;

-- Platzieren von mehr als 100 % des Einzahlungsbetrags in einer Wette, während ein Einzahlungsbonus aktiv ist;

-- Verwendung mehrerer Konten, um mehr Boni oder Gratiswetten zu erhalten als jedem Spieler gestattet ist;

-- Absprachen mit anderen Spielern, um von Werbeaktionen oder Boni zu profitieren;

-- Wiederholtes Nutzen von Werbeaktionen zum Spielen mit minimalen oder keinen Einzahlungen und/oder Einzahlen nur, um unsere Angebote zu nutzen.

-- Verwenden Sie eine beliebige Strategie, um die Bonusgelder vor den Echtgeldmitteln einzusetzen (z. B. setzen Sie Echtgeldmittel auf Wetten mit niedrigen Quoten).

-- Stornierung eines Bonus vor Erfüllung der Wettanforderungen.

-- Ausnutzen bestimmter Spielfunktionen mit niedrigem Hausvorteil oder Verwendung einer Kombination von Spielen, um die Wettanforderungen mit minimalem Verlust zu erfüllen.

Aufgrund der oben genannten Beweise sind wir zu dem Schluss gekommen, dass der Nutzer wissentlich und wiederholt gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hat. Dementsprechend haben wir Gewinne in Höhe von insgesamt 656,50 € von seinem Konto abgezogen. Wichtig ist, dass keine Einzahlungen verfallen sind. Die letzte Einzahlung des Nutzers in Höhe von 125 €, aus der die Gewinne stammen, ist weiterhin auf seinem Konto verfügbar.

Zusammenfassend bestätigen wir, dass unser Vorgehen in vollem Umfang unseren AGB entsprach und der Abzug der Gewinne in diesem Fall gerechtfertigt ist.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Informationen durchzusehen.

Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Einzelheiten oder Erläuterungen benötigen.

Beste grüße,

Das 21Red Casino Team

Vielen Dank für das Update, Vertreter von 21Red Casino.

Obwohl wir uns der Notwendigkeit bewusst sind, Ihre Plattform vor potenziellem Missbrauch zu schützen, weisen wir respektvoll darauf hin, dass die angeführten Gründe für die Einschränkung des Spielerkontos möglicherweise keine ausreichende Rechtfertigung für eine solche Maßnahme darstellen.

Im Hinblick auf die Nutzung mehrerer IP-Adressen möchten wir betonen, dass eine IP-Adresse grundsätzlich dynamisch ist und oft außerhalb der direkten Kontrolle des Spielers liegt. Abweichungen in IP-Adressen können durch zahlreiche legitime Faktoren entstehen, darunter die Nutzung unterschiedlicher Geräte durch den Spieler, Änderungen der Netzwerkkonfigurationen, der Mobilfunkverbindung oder die Richtlinien des Internetanbieters. Aus diesem Grund betrachten wir das Vorhandensein mehrerer IP-Adressen nicht als ausreichenden oder schlüssigen Grund, einen Spieler zu bestrafen oder seinen Zugriff auf sein Guthaben einzuschränken.

Ebenso problematisch finden wir die Annahme „unregelmäßiger Wettmuster" als Grund für eine Beschlagnahmung. Wettstile und -strategien können von Person zu Person sehr unterschiedlich sein, und was als „unregelmäßig" erscheint, ist oft eine Frage persönlicher Vorlieben, Experimentierfreude oder sogar des Zufalls. Wenn bestimmte Spielformen als unerwünscht oder potenziell missbräuchlich erachtet werden, liegt es unserer Ansicht nach in der Verantwortung des Betreibers, klare Präventivmaßnahmen auf Softwareebene zu implementieren, um solche Aktivitäten einzuschränken oder zu verbieten. Sich stattdessen auf pauschale, nachträgliche Interpretationen von „unregelmäßigem Spiel" zu verlassen, lässt Raum für Unklarheiten und benachteiligt den Spieler unfair, der möglicherweise nicht im Voraus ausdrücklich auf solche Einschränkungen hingewiesen wurde.

Wir wären Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns in diesem speziellen Fall weitere Erläuterungen geben könnten. Insbesondere möchten wir wissen, in welcher Weise der betreffende Spieler die von Ihnen genannten Regeln bezüglich unregelmäßigen Spiels verletzt hat. Sie können mir alle Informationen gerne per E-Mail zukommen lassen. ( [email protected] ) Wir freuen uns auf Ihre ausführliche Aufklärung, um auf eine faire Lösung dieser Angelegenheit hinarbeiten zu können.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich befürchte, ohne Kooperation von Seiten des Casinos lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an MADRE – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Dieser Dienst arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und bietet bessere Möglichkeiten und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der maltesischen Glücksspielbehörde ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars oder der Antwort des ADR benötigen und ob Sie dies selbst tun können ( [email protected] ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter