The player from Germany won €40 twice while playing Extra Win X, but these winnings were not credited to his account. The casino got in touch with us and helped us resolve the case.
Der Spieler aus Deutschland gewann beim Spielen von Extra Win X zweimal 40 €, diese Gewinne wurden seinem Konto jedoch nicht gutgeschrieben. Das Casino hat sich mit uns in Verbindung gesetzt und uns bei der Lösung des Falls geholfen.
Ich habe am 12.09.2023 bei Vulkan Vegas mit Echtgeld (Einsatz: 0,2€) Extra Win X gespielt.
Dabei habe ich um 13:55 und um 14:04 je 40€ gewonnen. Diese wurden aber nicht meinem Konto gutgeschrieben. Screenshots sind in der Anlage.
I played Extra Win X using real money (stake: €0.2) at Vulkan Vegas on 12/09/2023.
I won €40 each at 13:55 and 14:04. However, these winnings were not credited to my account. Please find the screenshots attached.
Ich habe am 12.09.2023 bei Vulkan Vegas mit Echtgeld (Einsatz: 0,2€) Extra Win X gespielt.
Dabei habe ich um 13:55 und um 14:04 je 40€ gewonnen. Diese wurden aber nicht meinem Konto gutgeschrieben. Screenshots sind in der Anlage.
Lieber figges1958,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Verstehe ich das richtig, dass Sie durch die Spins keine Bonusgewinne erhalten haben? Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr gesamtes Casino-Guthaben als eine Summe angezeigt wird oder ob das Guthaben in Bonusgeld und Echtgeld aufgeteilt ist? Haben Sie versucht, die Seite neu zu laden? Haben Sie sich bezüglich dieses Problems an den Kundensupport gewandt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear figges1958,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm really sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Do I understand correctly that you received no bonus winnings from the spins? Can you please advise if you see your entire casino balance as one sum, or are the funds divided into bonus money and real money? Have you tried reloading the page? Have you contacted customer support regarding this issue?
I hope we will be able to help you resolve this problem as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Liebe figges1958
Es tut mir leid, dass Sie auf Probleme gestoßen sind.
Haben Sie dies unserem 24/7-Support gemeldet? Da wir hierzu keine Tickets finden können.
Vielen Dank im Voraus!
Dear figges1958
Sorry you've faced issues.
Have you reported this to our 24/7 support? Since we are unable to find any tickets on this.
Thank you in advance!
Hallo
Es war nur noch Echtgeld ( kein Bonusgeld ) vorhanden. Mein Echtgeldkonto wurde auch angezeigt.
Bei kleineren Gewinnen ( und auch bei anderen Spielen) wurde der Gewinn auch zu meinem Konto addiert.
Den Support 24/7 habe ich nicht gefunden.
Gruß Klaus
Hello
There was only real money (no bonus money) available. My real money account was also displayed.
For smaller winnings (and also for other games) the winnings were also added to my account.
I didn't find 24/7 support.
Greetings Klaus
Hallo
Es war nur noch Echtgeld ( kein Bonusgeld ) vorhanden. Mein Echtgeldkonto wurde auch angezeigt.
Bei kleineren Gewinnen ( und auch bei anderen Spielen) wurde der Gewinn auch zu meinem Konto addiert.
Den Support 24/7 habe ich nicht gefunden.
Gruß Klaus
Hallo
Ich habe dem Support eine Mail geschrieben.
Grüße
Hello
I wrote an email to support.
Greetings
Hallo
Ich habe dem Support eine Mail geschrieben.
Grüße
Ich habe dem Casino nach langem Suchen die genaue Transaktions-ID jetzt übermittelt.
Bekomme leider keine Antwort. Unter der ID-Nummer: 2765090569182 scheinen noch mehere
kleinere Gewinne nicht ausbezahlt worden zu sein.
Gruß Figges1958
After a long search, I have now sent the exact transaction ID to the casino.
Unfortunately I don't get an answer. There seem to be more under the ID number: 2765090569182
smaller winnings have not been paid out.
Greetings Figges1958
Ich habe dem Casino nach langem Suchen die genaue Transaktions-ID jetzt übermittelt.
Bekomme leider keine Antwort. Unter der ID-Nummer: 2765090569182 scheinen noch mehere
kleinere Gewinne nicht ausbezahlt worden zu sein.
Gruß Figges1958
Wann genau haben Sie die Transaktions-ID an das Casino gesendet? Ich glaube, dass Sie Ihre Antwort bald erhalten werden.
When exactly did you send the transaction ID to the casino? I believe you will receive your answer soon.
Bin 18.09.2023 - 7:44
Am 18.09.2023 - 7:44
Hier werde ich nur hingehalten
Meine 1. Mail waren die genauen Angaben über Datum- Zeitpunkt und Spiel.
Dann sollte ich mich an den Support wenden.
Der verlangte eine genaue Transaktions-ID
Nach längerem Suchen habe ich diese an den Support geschickt.
Lange keine Antwort.
Dann eine Antwort über die zur Zeit gespielten aktive Spiele. (stimmt nicht)
War nicht so.
Letzte Mail.
"Die Spielrunde 2765090569182 wurde um 4:54:37 (UTC) getätigt. In dieser Spielrunde haben Sie 1.60 EUR gewonnen. "
Ich habe denen ein Scrennshoot geschickt.
Ich lasse mich nicht für dumm verkaufen.
Werde rechtliche Wege in Augenschein nehmen.
I'm just being held back here
My first email was the exact information about the date, time and game.
Then I should contact support.
It required an exact transaction ID
After searching for a long time, I sent this to support.
No answer for a long time.
Then an answer about the active games currently being played. (not true)
It wasn't like that.
Last email.
"The game round 2765090569182 was played at 4:54:37 (UTC). In this game round you won 1.60 EUR."
I sent them a screenshot.
I won't be taken for a fool.
I'll look into legal options.
Hier werde ich nur hingehalten
Meine 1. Mail waren die genauen Angaben über Datum- Zeitpunkt und Spiel.
Dann sollte ich mich an den Support wenden.
Der verlangte eine genaue Transaktions-ID
Nach längerem Suchen habe ich diese an den Support geschickt.
Lange keine Antwort.
Dann eine Antwort über die zur Zeit gespielten aktive Spiele. (stimmt nicht)
War nicht so.
Letzte Mail.
"Die Spielrunde 2765090569182 wurde um 4:54:37 (UTC) getätigt. In dieser Spielrunde haben Sie 1.60 EUR gewonnen. "
Ich habe denen ein Scrennshoot geschickt.
Ich lasse mich nicht für dumm verkaufen.
Werde rechtliche Wege in Augenschein nehmen.
Zitat Vulkancasino:
Hallo!
Unter einer Spielrunden Nummer kann es nicht mehere Spiele geben. Er ist einzigartig. Von Ihnen angegebene ID-Nummern sind ohne Fehler.
Das Srtimmt nicht.
Ich habe unter einer Spielrunden Nummer 11 Spiele gefunden.
siehe Anhang:
Quote from Vulkancasino:
Hello!
There cannot be multiple games under one game round number. He is unique. ID numbers you provided are without errors.
That's not true.
I found 11 games under a game round number.
see Appendix:
Zitat Vulkancasino:
Hallo!
Unter einer Spielrunden Nummer kann es nicht mehere Spiele geben. Er ist einzigartig. Von Ihnen angegebene ID-Nummern sind ohne Fehler.
Das Srtimmt nicht.
Ich habe unter einer Spielrunden Nummer 11 Spiele gefunden.
siehe Anhang:
Die Spielrundennummern in Ihren Screenshots sind unvollständig, deshalb sehen sie gleich aus. Die drei Punkte bedeuten, dass Sie nicht die gesamte Zahl sehen. Die letzten Ziffern, die im Bild nicht dargestellt sind, werden unterschiedlich sein.
The game round numbers in your screenshots are incomplete, that's why they look the same. The three dots signify that you do not see the entire number. The last digits not shown in the picture will be different.
Hinter den 3 Punkten sind bei 11 Spielrunden dieselben Nummern.
Behind the 3 points are the same numbers in 11 game rounds.
Hinter den 3 Punkten sind bei 11 Spielrunden dieselben Nummern.
Liebe figges1958
Vielen Dank für die ausführlichen Erläuterungen oben. Geben Sie uns 48 Stunden. Wir werden mit dem Spieleentwickler sprechen und darauf zurückkommen.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße
Dear figges1958
Thank you for the detailed explanations above. Give us 48 hours. We will speak to the game developer and revert.
Thank you for your patience.
Kind regards
Liebe figges1958
Nochmals vielen Dank für die Bereitstellung des obigen Screenshots.
Offenbar führte der Spieleanbieter zum Zeitpunkt Ihres Spiels eine Produktionswartung durch und bestätigte, dass es Probleme mit der Gutschrift des Spielergebnisses geben könnte.
Gerne teilen wir Ihnen mit, dass der Betrag von 80 EUR gutgeschrieben wurde + 20 EUR als Bonus für entstandene Unannehmlichkeiten.
Da Sie spielsüchtig sind, haben wir die Spiellimits angewendet. Wir bitten Sie, die Auszahlungen zu beantragen.
Dear figges1958
Once again, thank you for providing the screenshot above.
It appears, at the time you were playing, the game provider was conducting a production maintenance and they confirmed, there might be issues with crediting the game result.
Happy to inform, the amount of 80 EUR has been credited + 20 EUR as a bonus for inconveniences caused.
Since you have a gambling addiction, we've applied the gambling limits. We are kindly asking you to request the withdrawals.
Hallo,
Wir möchten bestätigen, dass der Spieler die Auszahlung in Höhe von 100 EUR erhalten hat.
Nun ist das Konto dauerhaft gesperrt.
Grüße
Hello,
We'd like to confirm that the player received the payout amounting 100 EUR.
Now the account is permanently blocked.
Regards
Sehr geehrter Vulkan Vegas Casino-Vertreter, vielen Dank für die Informationen.
Sehr geehrte figges1958, können Sie bitte bestätigen, dass Sie Ihre Auszahlung erhalten haben und diese Beschwerde möglicherweise abgeschlossen wird? Danke schön.
Dear Vulkan Vegas Casino representative, thank you very much for the information.
Dear figges1958, can you please confirm that you received your payout and this complaint may be closed? Thank you.
Hallo
Betrag wurde überwiesen.
Vielen Dank für ihre Mithilfe.
Gruß
Hello
Amount has been transferred.
Thank you for your help.
greeting
Hallo
Betrag wurde überwiesen.
Vielen Dank für ihre Mithilfe.
Gruß
Lieber figges1958,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru
Dear figges1958,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru
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