Der Spieler aus Polen hatte sein Konto gesperrt, weil ihm vorgeworfen wurde, mehrere Konten im Casino eröffnet zu haben. Das Konto des Spielers wurde entsperrt und er hat die Zahlung erhalten.
The player from Poland had his account blocked due to accusations of opening multiple accounts in the casino. The player's account was unblocked, and he has received the payment.
Der Spieler aus Polen hatte sein Konto gesperrt, weil ihm vorgeworfen wurde, mehrere Konten im Casino eröffnet zu haben. Das Konto des Spielers wurde entsperrt und er hat die Zahlung erhalten.
Hallo,
Ich benutze dieses Konto seit Jahren, habe bisher Hunderte von Einzahlungen und viele Auszahlungen getätigt. Kürzlich habe ich eine Einzahlung mit Bonus getätigt, aber ich habe über 50.000 PLN gewonnen, ohne Bonusgelder zu verwenden, also habe ich beschlossen, es abzuheben. Obwohl ich vollständig verifiziert war, fragten sie nach zusätzlichen Dokumenten und so lieferte ich ihnen Personalausweis + Selfie mit Ausweis, Führerschein + Sefie damit, Kontoauszug, mifinity Wallet-Verifizierung.
Inzwischen habe ich 15.000 PLN verloren und jetzt sind 40.000 PLN auf meinem Konto und das Konto ist vollständig verifiziert. Wenn ich jetzt versuche, mich anzumelden, heißt es, dass mein Konto gesperrt wurde, und als ich zum Live-Chat ging, sagten sie, ich habe mehrere Konten. Ich habe bisher Hunderte von Casinos benutzt, aber genau auf diesem Konto spiele ich sehr regelmäßig und habe bis jetzt viele Auszahlungen ohne Probleme vorgenommen. Sobald sie sehen, dass ich einen größeren Betrag gewinne, haben sie einen Grund gefunden, dies nicht zu tun. Ich bitte Sie um Hilfe.
Hello,
I'm using this account for years, have done hundreds of deposits and many withdrawals so far. Lately I have made a deposit with bonus, but I have won over 50.000pln without using bonus funds, so I decided to withdraw it. Despite I was fully verified, they asked be about extra documents and so I delivered to them ID card + selfie with ID, driver licence + sefie with it, account statement, mifinity wallet verification.
Meanwhile I have lost 15.000pln and now on my account is 40.000pln and account is fully verified. Now When I try to login it says my account got blocked and when I went to live chat they are saying I have multiple account. I was using hundreds of casinos so far, but on this exact account I am playing very regular and I have made many withdrawals with no problems until now. Once they see me win bigger amount they've found a reason to do not. I'm begging you for help.
Liebe Calcioservante,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann. Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat?
Könnten Sie die Mitteilung des Casinos über das Problem an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru weiterleiten?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear calcioservante,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
Would you be able to forward the communication from the casino about the issue to my email at tomas@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hallo Thomas, danke für die Antwort.
Ich habe den einzigen Bildschirm der Konversation gesendet, den ich hatte. Ich habe das vorherige Gespräch nicht gespeichert, da ich nicht erwartet hatte, dass es benötigt wird.
Es gibt keine Möglichkeit, dass sich jemand aus meinem Haus dort anmeldet, es sei denn, ich wäre es wirklich. Wie ich bereits erwähnt habe, spiele ich seit mehr als einem Jahr auf diesem einzigen Konto und habe viele Einzahlungen getätigt, aber auch jede Menge Abhebungen und ich habe buchstäblich alles verifiziert, worüber sie mich gefragt haben. Bitte helfen...
Hello Thomas, thank you for reply.
I have sent the only screen of conversation I had. I did not saved previous conversation as I didnt expect it to be needed.
There is no way someone from my house would register there unless it was really me. As I mentioned I am playing on this only one account from more than a year and have done many deposits, but also planty of withdrawals and I have verified literally everything they asked me about. Please help...
Der Screenshot, den ich gesendet habe, ist in polnischer Sprache, daher kann ich ihn bei Bedarf für Sie übersetzen. Lass es mich wissen. Ich werde alles tun, um diesen Fall zu lösen.
The screenshoot I've sent are in polish language, so If needed I can translate it for you. Just let me know. I'll do anything you need to make this case solved.
Hallo Thomas
Bitte beachten Sie, dass ich Ihnen alle Nachrichten per E-Mail gesendet und nach meiner möglichen nächsten Antwort gefragt habe. Soll ich Ihre Antwort hier oder per E-Mail erwarten?
Hello, Thomas
Please consider I've sent you all the messages on email and I've asked about my possible next answer to them. Should I await your answer here or via email?
Ein weiterer wichtiger Faktor kann sein, dass sie akzeptiert haben und vor ein paar Tagen mit der Auszahlung von 1900 PLN fortfahren, als ich diesen Betrag zur Verfügung hatte, aber als ich um eine größere Auszahlung bat, baten sie um Bestätigung und gleich nach positiver Bestätigung beschlossen sie, mich zu blockieren.
Moreover important factor may be they accepted and proceed withdrawal of 1900pln few days ago when I have had this amount available, but once I asked for a bigger withdrawal they asked for verification and right after positive verification they decided to block me.
Vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Es besteht keine Notwendigkeit zu übersetzen, da wir die Möglichkeit haben, die Screenshots selbst zu übersetzen, wenn sie lesbar sind.
Vielen Dank, calcioservante, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thanks for your messages.
There is no need to translate, as we have options to translate the screenshots ourselves, when they are readable.
Thank you very much, calcioservante, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Liebe Calcioservante,
Es tut mir so leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter einladen, sich diesem Gespräch anzuschließen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Vulkan Vegas Casino,
Können Sie bitte angeben, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde? Könnten Sie uns bitte die Beweise zur Verfügung stellen? Sie können es hier einfügen oder an meine E-Mail-Adresse stefan.m@casino.guru senden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear calcioservante,
I am so sorry to hear your account got blocked. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please state why the player's account got blocked? Could you please provide us with the evidence? You can paste it here or send it to my email address stefan.m@casino.guru.
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Liebes VulkanVegas Casino.
Welchen Sinn hätte es, wenn ich mehrere Konten hätte, wenn ich mein Konto schon lange sehr aktiv nutze? In der Zwischenzeit erhielt ich einige Male pro Woche Bonusangebote auf meine Telefonnummer oder E-Mail (und habe es auch viele Male genutzt). Darüber hinaus habe ich bereits viele Einzahlungen und viele AKZEPTIERTE Auszahlungen getätigt. Ich habe mein Konto buchstäblich auf jede erdenkliche Weise verifiziert.
Wenn Sie daran gezweifelt haben, dass ich Zweifel an mir als ehrlichem Kunden habe, warum haben Sie mich nicht darüber informiert, bevor ich einen größeren Gewinn gemacht habe? Das lässt mich denken, dass Sie nur nach „Ausreden" suchen, um zu vermeiden, dass Sie stattdessen meinen Gewinn bezahlen.
Ich habe bisher viele Konten in verschiedenen Casinos eröffnet und keiner von ihnen hat mich beschuldigt, mein Konto vervielfacht zu haben, also nein. Ich erkenne diese E-Mail nicht und bezweifle, dass ich das andere Konto eröffnet habe, während ich bereits ein Konto eröffnet habe. Ich respektiere Ihre Zeit und danke Ihnen, dass Sie sich an dieser Beschwerde beteiligen. Hoffentlich finden wir einen Weg, es zu lösen. Ich möchte weiterhin in Ihrem Casino spielen können + Ich möchte meine Gewinne ausgezahlt bekommen.
Mit freundlichen Grüße.
Dear VulkanVegas Casino.
What would be the point of me having multiple accounts If I was using my account very active from a long time? Meanwile I was reciving bonus offers on my phone number or and email a few times per week (and have been using it many times as well). Moreover I have alredy made planty of deposits and many ACCEPTED withdrawals as well. I have verified my account of literally every possible way.
If you have had any doubts of me having doubts about me as honest customer why didnt you let me know about it before I have done a bigger winning? That makes me think you are only looking for "excuses" to avoid pay my winning instead.
I have opened planty of accounts on planty different casinos so far and noone of them accused me to have multiplied account, so no. I do not recognise that email and I doubt I have opened the other account while having account alredy opened. I respect your time and thank you for participating into this complaint. Hopefully We will find a way to make it solved. I would like to be able to keep playing on your casino + I would like to get my winnings paid.
Kind regards.
Liebes Vulkan Vegas Casino,
Könnten Sie uns bitte die Beweise zur Verfügung stellen? Sie können es hier einfügen oder an meine E-Mail-Adresse stefan.m@casino.guru senden.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please provide us with the evidence? You can paste it here or send it to my email address stefan.m@casino.guru.
Kind regards,
Stefan
VulkanVegasCasino, warum antwortest du nicht auf eine einzige Frage, die ich gestellt habe?
Ich habe bereits viele Einzahlungen und viele AKZEPTIERTE Auszahlungen getätigt. Ich habe mein Konto buchstäblich auf jede erdenkliche Weise verifiziert.
Wenn Sie daran gezweifelt haben, dass ich Zweifel an mir als ehrlichem Kunden habe, warum haben Sie mich nicht darüber informiert, bevor ich einen größeren Gewinn gemacht habe? Das lässt mich denken, dass Sie nur nach „Ausreden" suchen, um zu vermeiden, dass Sie stattdessen meinen Gewinn bezahlen.
Wie ich in meiner E-Mail sehe, habe ich seit Januar über 30 Abhebungen akzeptiert und viel mehr Einzahlungen getätigt, also sagen Sie mir bitte nicht, ich hätte gegen Ihre Regeln verstoßen. Genau richtig gefragt, ich habe einen größeren Betrag gewonnen, Sie haben es absichtlich getan, um zu vermeiden, dass Sie mir mein Geld zahlen.
Mein Konto, wenn VOLLSTÄNDIG VERIFIZIERT! Ich habe Scan des Ausweises + Selfie, Scan des Führerscheins + Selfie gesendet. Scan von 2 Karten + Selfie. Bestätigung der mifinity Wallet, Kontoauszug für ein paar Mal! Ist das nicht genug?!
VulkanVegasCasino, why don't you answer on a single question I asked?
I have alredy made planty of deposits and many ACCEPTED withdrawals as well. I have verified my account of literally every possible way.
If you have had any doubts of me having doubts about me as honest customer why didnt you let me know about it before I have done a bigger winning? That makes me think you are only looking for "excuses" to avoid pay my winning instead.
From what I see on my email I have got over 30 withdrawals accepted since January and have done much more deposits than that, so please do not tell me I broke your rules. Just right asked I have won bigger amount, you have done it on purpose to avoid paying me my money.
My account if FULLY VERIFIED! I have sent scan of ID + selfie, scan of driving license+ selfie. Scan of 2 cards + selfie. Confirmation of mifinity wallet, bank statement for a few times! Isn't that enough?!
Hallo Calcioservante
Es gibt kein Problem mit der Überprüfung. Es gibt ein Problem mit mehreren Konten, die erst jetzt vom Betrugsbekämpfungsteam entdeckt wurden.
Mit freundlichen Grüßen
Hello calcioservante
There is no issue with verification. There is an issue with you having multiple accounts, that were discovered by anti-fraud team only now.
Best regards
Es scheint kein Problem mit Betrugsbekämpfungsproblemen zu geben, aber das Problem liegt bei meinen Gewinnen, weil Sie es als Problem empfunden haben, als ich um eine größere Auszahlung gebeten habe. Sie ignorieren wichtige Fakten und stützen sich weiterhin auf ein eingebildetes "Multiaccount". Ich habe den Chat immer gefragt, ob ich Zweifel an Boni, Verifizierung, T&D-Regeln hatte und bis jetzt noch nie gehört habe, dass ich gegen irgendetwas verstoße. Sie können den Verlauf meines Kontos sehen und ich bin kein Wochenendspieler, aber ich spiele viel. Die Dinge, die Sie gerade tun, sind widerlich und respektlos.
Seems like there is no issue with anti-fraud problems, but the issue is with my winnings, because you found it as a problem when I asked for bigger withdrawal. You are ignoring important facts and keep basing on imagined "multiaccount". I was always asking chat if I have had some doubts about bonuses, verification, rules on T&D and have never heard I violate anything until now. You can see history of my account and I am not weekend player, but I play a lot. The things you are doing right now are disgusting and disrespectful.
Liebes Vulkan Vegas Casino,
vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.
Wir verstehen, dass mehrere Konten einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen darstellen, sowie die Gründe dafür, dass diese Bedingungen zum Schutz des Casinos gelten. Wir verstehen jedoch auch, dass mehrere Konten nicht immer mit der Absicht erstellt werden, gegen die Regeln zu verstoßen oder sich einen unfairen Vorteil zu verschaffen, und nicht jeder Fall ist gleich.
In diesem Fall scheint es plausibel, dass der Spieler separate Konten erstellt und auf diesen Konten einzeln gespielt hat. Allerdings hat der Spieler das erste Konto über einen längeren Zeitraum aktiv genutzt. Das zweite Konto wurde nur fünf Tage lang verwendet. Der Spieler hat die Gewinne aus einer Echtgeldeinzahlung angesammelt.
Obwohl die Konten nach Ermessen des Casinos geschlossen werden sollten, bitten wir Sie, die Zahlung des Spielers in Betracht zu ziehen, da kein unfairer Vorteil erlangt wurde.
Ich hoffe, wir können uns einigen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear Vulkan Vegas Casino,
Thank you very much for your answer and the information provided.
We understand that multiple accounts are a breach of the terms and conditions, as well as the reasons for these terms being in place for the protection of the casino. However, we also understand that multiple accounts are not always created with the intention of breaking the rules or gaining some unfair advantage, and not every case is the same.
In this case, it seems plausible that the player has created separate accounts and played on those accounts individually. However, the player has used the first account actively for a long period. The second account was used for only five days. The player has accumulated the winnings from a real money deposit.
While the accounts should be closed at the discretion of the casino, we kindly ask you to consider paying the player, as no unfair advantage was gained.
I hope we can come to a mutual agreement.
Kind regards,
Stefan
Hallo Stefan
Ich bin froh, dass CasinoGuru sieht, dass die Betrugsbekämpfungsabteilung. blockierte den Spieler nicht ohne Grund dafür. Der Spieler hat tatsächlich ein duplizierendes Konto und eine Aktivität.
Das Konto wird entsperrt. Der Spieler kann die Dienste weiterhin nutzen.
Grüße
Hello Stefan
I am glad that CasinoGuru sees, that the anti-fraud dept. blocked the player not without the grounds for it. The player indeed has a duplicating account and activity.
The account is unblocked. Player may continue using the services.
Regards
Liebes Vulkan Vegas Casino,
Vielen Dank für Ihre Zusammenarbeit.
Liebe Calcioservante,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie sich bei Ihrem Konto anmelden können? Haben Sie es geschafft, eine Auszahlung zu beantragen?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear Vulkan Vegas Casino,
Thank you very much for your cooperation.
Dear calcioservante,
Could you please confirm if you can log in to your account? Did you manage to request a withdrawal?
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Lieber Stefan und Vulcan Vegas Casino,
vielen dank für eure hilfe und hilfe. Ich schätze es.
Stefan: Ich bestätige, dass ich mich jetzt anmelden kann und ich habe eine Auszahlung beantragt. Könnten Sie den Fall bitte geöffnet lassen, bis meine Auszahlung genehmigt und eingegangen ist?
Bearbeiten: Eine kleine Auszahlung (1900 PLN wird bearbeitet und erhalten), die andere Auszahlung (35.000 PLN) steht noch aus und ich denke, die Bearbeitung wird viele Tage dauern. Alle meine Auszahlungen wurden wegen Kontosperrung abgelehnt und jetzt beginnt die Zählung wieder, denke ich. Abhebungen von 22.000 bis 130.000 PLN dauern bis zu 14 Arbeitstage (so lauten die VulcanVegas-Regeln).... Meine letzte Anfrage wurde am 17./18. April gestellt, also ist es 10 Tage her und das Geld würde wahrscheinlich bald eintreffen . Ich wäre so glücklich, wenn das Casino es je nach Zeit beschleunigen könnte. Wir haben verloren, um meine Situation zu lösen.
Vulcan Vegas Casino: Als mein Konto gesperrt/eingefroren wurde, wurden frühere Auszahlungsanträge storniert. Das heißt, ich muss wieder 14 Werktage warten, bis ich es bekomme. Gibt es eine Möglichkeit, meine Auszahlung zu beschleunigen? Ich würde gerne die Boni verwenden, die Sie mir geben, aber solange ich jetzt mit meinem Geld spiele, werden angeforderte Zahlungen abgelehnt, sobald mein Geld unter den angeforderten Betrag fällt, und das würde ich gerne vermeiden.
Nochmals: Danke euch beiden für die Hilfe und Hilfe!
Dear Stefan and Vulcan Vegas Casino,
thank you a lot for your assistance and help. I appreciate it.
Stefan: I confirm I can login now and I have requested withdrawal. Could you please leave the case opened until my withdrawal will be approved and received?
Edit: one small withdrawal (1900PLN is processed and received), the other withdrawal (35.000PLN) is pending and I think It will take many days to be processed. All my withdrawals was rejected due to blocking account and now the counting start again I guess. Withdrawals from 22.000 to 130.000PLN takes up to 14 working days(thats what VulcanVegas rules are saying).... My last requests was asked 17/18 of April, so it's been 10 days ago and the funds would be probably about to arrive. I would be so happy if casino could speed it up accoring to time We lost to solve my situation.
Vulcan Vegas Casino: when my account was blocked/frozen previous withdrawals requests have been canceled. That means I have to wait again for 14 working days to get it. Is there a way to speed up my withdrawal? I would love to use the bonuses you are giving to me, but as long as I play with my funds now, requested payments are getting rejected once my funds go below requested amount and so I would love to avoid.
Again: thank you both for assistance and help!
Liebe Calcioservante,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die bereitgestellten Informationen.
Bitte teilen Sie mir mit, sobald Sie die Zahlung erhalten haben.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear calcioservante,
Thank you for your response and the information provided.
Please let me know once you receive the payment.
Kind regards,
Stefan
Es läuft komisch und ich verstehe diese Art des Rückzugs nicht wirklich. Sobald ich eine Auszahlung von 40.000 über mifinity beantragt habe, wird sie auf mehrere Auszahlungen von 700 PLN aufgeteilt und sie werden nach dem Zufallsprinzip verarbeitet. Ein paar davon sind bereits eingegangen, aber das restliche Geld ist noch auf meinem Guthaben sichtbar. Ist es, wie es sein sollte?
Vielen Dank im Voraus.
It is going weird and I do not really understand this way of withdrawing. Once I requested withdrawal of 40.000 via mifinity, it's splitted to planty of 700PLN withdrawals and they are being processed randomly. A few of them are received already, but the rest of money are still visible on my balance. Is it how should It be?
Thanks in advance.
Liebes Vulkan Vegas Casino,
Könnten Sie dem Spieler bitte erklären, warum die Zahlung in mehrere Raten aufgeteilt wird?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear Vulkan Vegas Casino,
Could you please explain to the player why the payment is split into several instalments?
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Liebe Stefan
Die Transaktionen können vom PSP gemäß seinen internen Einstellungen/Vorschriften aufgeteilt werden.
Wir sind sehr gespannt, ob du, Stefan, dich sogar gefragt hast, ob die Auszahlungen laut AGB oder x20 schneller abgewickelt werden. Danke schön!
Grüße
Dear Stefan
The transactions may be split by the PSP according to their internal settings/regulations.
We are quite curious if you, Stefan, even wondered if the withdrawals are being processed according to T&Cs or x20 faster. Thank you!
Regards
Liebe Stefan
Gemäß unseren Aufzeichnungen sind alle Transaktionen abgeschlossen. Können Sie bitte Ihre Nachweise per E-Mail senden, welche der Transaktions-IDs laut AGB nicht verarbeitet wurden/unbestätigt geblieben sind.
Wir danken im Voraus.
Dear Stefan
According to our records, all the transactions are completed. Can you please send your proofs via e-mail which of the transaction IDs did not get processed/remained unconfirmed according to T&Cs.
We are grateful in advance.
Ich bestätige, dass ich Auszahlungen erhalten habe. Tatsächlich habe ich 40.000 PLN angefordert, aber inzwischen habe ich 20.000 verloren, weil ich nicht wirklich geduldig darauf gewartet habe, dass es erledigt wird. Das ist nicht wirklich fair, das Geld bleibt auf dem Guthaben, bis es verarbeitet wird, aber ich verstehe, dass die typische Casino-Praxis absichtlich Spielern wie mir erlaubt, ihr Geld in der Zwischenzeit zu verlieren ...
I confirm I have received withdrawals. In fact I requested 40,000PLN, but meanwhile I have lost 20.000 due to me being not really patient awaiting it to be done. That's not really fair the money remains on balance until it gets processed, but I understand that typical casino practice on purpose to allow gambler like me to lost their money meanwhile...
Liebe Calcioservante,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan
Dear calcioservante,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kind regards,
Stefan
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