Rollero Casino - Die Gewinne des Spielers wurden konfisziert.

Registriert am 5. Februar 2025, am selben Tag über 1300 CAD eingezahlt, am 6. Februar 2025 per E-Mail einen „Willkommen bei Rollero 100"-Bonus von VIP bei Rollero erhalten, in dem die Bedingungen offengelegt wurden, nämlich, dass der Bonus eine 40-fache Wettanforderung hatte (4000 CAD mussten eingesetzt werden) und der Bonus nur 48 Stunden lang verfügbar war. Im Bonus „Willkommen bei Rollero 100", der meinem Casino-Konto vom Management hinzugefügt wurde und Teil der Willkommensboni des Casinos war, wurde keine Regel für den Höchstgewinn offengelegt (das wurde mir später von einem Support-Mitarbeiter mitgeteilt).

Am selben Tag erfüllte ich die 40-fache Wettanforderung und spielte weiter. Kurz nachdem ich die Wettanforderung erfüllt hatte, hatte ich mit einer Runde 20.000 CAD gewonnen. Um den Verifizierungsprozess zu beschleunigen, tätigte ich zwei separate Einzahlungen von jeweils 100 CAD und beantragte mehrere Auszahlungen von jeweils 3.000 CAD.

Fast 24 Stunden vergehen und meine W/D-Anfragen sind immer noch „ausstehend", also werde ich ungeduldig und beginne am 7. Februar 2025, jede Anfrage einzeln zu stornieren. Nachdem ich meine letzte Anfrage storniert hatte, hatte ich während des Spiels erneut Glück und gewann mehrere Bonusrunden an einem anderen Spielautomaten, insgesamt etwa 21.000 CAD. Sofort begann ich mit meinen mehreren W/D-Anfragen von jeweils 3.000 CAD, sodass auf meinem Casino-Konto noch 10.000 CAD verblieben ... 24 Stunden vergehen und sie sind „ausstehend", ich kontaktiere den Support und mir wird gesagt, dass es keinen Grund zur Sorge gibt, das Finanzteam ist mit Casino-Gewinnen überlastet, also solle ich bitte geduldig sein. Stunden vergehen und am 10. Februar 2025 melde ich mich bei meinem Konto an und sehe, dass mein Guthaben nur 1.000 CAD beträgt und alle meine W/D-Anfragen abgelehnt wurden. Ich wende mich an den Support und mir wird gesagt, dass ich gegen die Bedingungen verstoßen habe. Ein Supportmitarbeiter sagte: „Wenn Sie mit dem Bonus gewinnen, haben Sie gewonnen und den maximalen Gewinn von 1000 CAD erreicht. Sie sollten eine Auszahlung in Höhe von 1000 CAD veranlassen, haben aber trotzdem weitergespielt. Das ist kein schwerwiegender Verstoß, aber Sie haben die Regeln missachtet und das Spiel fortgesetzt." Ich war, gelinde gesagt, ziemlich am Boden zerstört und beschloss, selbst Nachforschungen anzustellen, bevor ich entschied, was ich als Nächstes tun sollte.

Ich habe alle meine Daten angefordert und drei „schreibgeschützte" Dateien erhalten. In zwei der drei Dateien fiel mir auf, dass Teile der Daten geändert oder leer gelassen wurden. Der Abschnitt mit dem Titel „Bonus" in der Datei „Bonusprobleme" war leer, und in der Datei „Wetten" wurde der Abschnitt, in dem ich die 21.000 $ zum zweiten Mal gewonnen hatte, geändert, damit die Daten so aussahen, als würde mein Guthaben abnehmen, anstatt zuzunehmen. Seitdem habe ich eine Anfrage gestellt und absolut nichts von Rollero gehört, und wenn ich den Support kontaktiere, schließen sie den Chat einfach „aufgrund einer verlorenen Verbindung" und können den Chat dann nicht neu starten. Ich bin mir also nicht sicher, was ich an diesem Punkt überhaupt tun soll. Ich habe das Gefühl, dass Rollero in Bezug auf den Verstoß im Unrecht war. Wenn ich von einer 10-fachen Maximalgewinnregel mit dem Bonus gewusst hätte, hätte ich den Bonus nicht aktiviert. Dass man mir sagte, dass die Bonusregeln nicht in den Bonusbedingungen aufgeführt sind, sagt alles. Ich habe ehrlich gesagt das Gefühl, dass ich in absehbarer Zeit nichts mehr von Rollero hören werde. Um es gelinde auszudrücken: eine schreckliche Erfahrung.

Der Support-Mitarbeiter sagte Folgendes: „Ich sehe, dass es von einem Manager ausgestellt wurde. Sie haben es am 06.02.2025 um 08:45 Uhr (gemäß der UTC-Zeitzone) erhalten.

Er gehört zu unserer Gruppe der Willkommensboni: Die Umsatzanforderung beträgt wie üblich 40x, aber der maximale Gewinnbetrag beträgt nicht 50€, wie bei Boni ohne Einzahlung, sondern 10x. Sie werden nicht direkt in unseren Bonusbedingungen aufgeführt, aber siehe bitte die Punkte 1.7 und 1.8.

Ja, es werden Ihnen sämtliche mit Ihrem Konto verknüpften Daten angeboten"

Ein anderer sagte Folgendes: „Der Bonus beinhaltete 100 kostenlose Spins, die vergeben wurden

Der Verstoß ereignete sich im Zusammenhang mit den Freispielen, die vom Management vergeben wurden. Der Mitarbeiter, mit dem Sie zuvor gesprochen haben, hat Ihnen auch einen Überblick über die Bedingungen gegeben.

Ein anderer sagte Folgendes: „Ich möchte die Finanzabteilung kontaktieren. Können Sie in 30 Minuten zum Chat zurückkehren? Bitten Sie einen beliebigen Agenten, mich zu Ihnen zu schicken (mein Name ist Benjamin

Vielen Dank! Ich habe Ihr Anliegen geprüft. Im Moment befindet sich Ihr Anliegen in der Endphase. Den genauen Zeitrahmen kann ich Ihnen nicht nennen, aber ich gehe davon aus, dass es in den nächsten Tagen sein wird."

Seitdem sind schon mehr als ein paar Tage vergangen. Hilfe! Ich hatte nämlich die restlichen Mittel angefordert und diese sind am 2. März, nachdem ich die Anfrage am 21. Februar 2025 gestellt hatte, immer noch offen. Lächerlich …

Sehr geehrte Miss Krissay,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Rollero Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie eine Benachrichtigung erhalten, als die Wettanforderungen des Bonus erfüllt wurden?
• Wurden die Gewinne nach Abschluss der Bonusumsetzung als Echtgeld, auszahlbares Guthaben oder Ähnliches ausgewiesen?
• Wurden Sie nach dem Erfüllen der Wettanforderungen über die Regel des Höchstgewinns informiert, die auch nach Abschluss der Wette bestehen bleibt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse [email protected] , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

• Nein. Ich habe keine Benachrichtigung erhalten, nachdem die Wettanforderungen des Bonus erfüllt waren.

• Ja. Die Gewinne waren während der Wetteinsätze „durch den Bonus gesperrt" und nach Abschluss der Wetteinsätze wurden die Gelder auf das „Echtgeld"-Konto eingezahlt und konnten abgehoben werden. Es waren keine Gelder übrig, die „durch den Bonus gesperrt" waren.

• Nein. Ich wusste nicht einmal, dass diese Regel existiert. Von der Regel für den Höchstgewinn erfuhr ich erst, als ich sah, dass meine Gewinne weg waren, und nachdem ich den Support per Live-Chat kontaktiert hatte. Beim Bonus „Willkommen bei Rollero 100" wird nirgendwo eine Regel für den Höchstgewinn erwähnt, weil ich glaube, dass sie zu den „Willkommensboni" von Rollero gehört, die keine Höchstgewinngrenzen haben.

•Ich habe alles an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Informationen durchgesehen.

Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Sehr geehrte Miss Krissay ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Bereitstellung von Informationen neue Updates zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter des Rollero Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Rollero Casino ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zu diesem Fall bereitstellen und die Gründe für die Beschlagnahmung der Gewinne des Spielers erläutern?

Meines Wissens nach haben Sie einen erheblichen Teil der Gewinne der Spielerin für ungültig erklärt, indem Sie das maximale Gewinnlimit auf ihr Bonusguthaben angewendet haben, nachdem sie die Wettanforderungen für den Willkommensbonus bereits erfüllt hatte. Ihre Begründung für diese Aktion bezieht sich auf eine nicht existierende Klausel, da in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht erwähnt wird, dass ein Spieler unmittelbar nach Erfüllung der Wettanforderungen eine Auszahlung beantragen MUSS . Stattdessen heißt es in den Bonusbedingungen eindeutig:

„Der Bonus muss 40 Mal eingesetzt werden, bevor der Spieler eine Auszahlung vornehmen KANN ."

Darüber hinaus sollte die Regel für den maximalen Gewinn gemäß Ihren eigenen Bedingungen nur für Cashback und Cash Rewards gelten, nicht für Willkommensboni:

1.7. Cashback und Cash Rewards sind ein Bonus, sofern nicht anders angegeben. Alle Regeln, die allgemein für Boni gelten, gelten auch für Cashback und Cash Rewards. Cashback und Cash Rewards unterliegen einer Wettanforderung von 10x des gegebenen Betrags (sofern nicht anders angegeben) und haben ein maximales Gewinnlimit von 10x des erhaltenen Betrags. Zusätzliche Gewinne gelten als nicht auszahlbar und werden bei Auszahlung ungültig.

Könnten Sie diese Diskrepanz bitte klären und die angewandten Einschränkungen begründen? Ich danke Ihnen für Ihre Mitarbeit bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Lieber Kubo,

Nach weiterer Prüfung hatten wir dem Spieler den zuvor abgebuchten Betrag in Höhe von insgesamt 20.632,33 CAD gutgeschrieben. Der Spieler wurde am Donnerstag, den 6. März 2025, per E-Mail über diese Anpassung informiert.

Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Einzelheiten benötigen.

Beste grüße,

Das Rollero Team

Liebes Rollero Casino ,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und für die Rückerstattung des Spielerguthabens im Sinne des Fairplay und eines spielerfreundlichen Ansatzes. Ich weiß Ihre Bemühungen in dieser Angelegenheit sehr zu schätzen.

Liebe MissKrissay ,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Geld erfolgreich auf Ihr Konto zurückgebucht wurde und ob Sie es abheben konnten?

Danke schön.

Sehr geehrte(r) MissKrissay,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.