Das Konto des Spielers aus Großbritannien wurde während des Verifizierungsprozesses geschlossen. Das Casino erlaubte dem Spieler, seine erste Einzahlung von 325 £ abzuheben.
The player from the UK had his account closed during the verification process. The casino allowed the player to withdraw his initial deposit of £325. The issue has been resolved successfully.
Das Konto des Spielers aus Großbritannien wurde während des Verifizierungsprozesses geschlossen. Das Casino erlaubte dem Spieler, seine erste Einzahlung von 325 £ abzuheben.
Ich eröffne ein neues Konto bei ihnen, zahle 325 £ ein und gewinne 1.000 £, während sie meine Daten überprüfen und mir per E-Mail mitteilen, dass mein Konto ohne Angabe von Gründen geschlossen wurde und ich meinen Einzahlungsbetrag (nicht die vollen 1.000 £) abheben kann, als ich mich beim Konto angemeldet habe Ich habe nur 325 £ auf meinem Konto.
Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt, warum mein Konto geschlossen wurde und wenn ja, warum kann ich meine gesamten 1.000 £ abheben, noch keine Antwort.
I opens a new account with them deposit £325 and win £1000 while they verify my details they emailed me saying my account is closed without any given reason and I can withdraw my deposit amount not the full £1000 when I logged in to the account I have only £325 was in my account.
i did emailed them why the closed my account and if so why can I withdraw my full £1000 no reply yet.
Lieber Gats23,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit NineCasino zu hören.
Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto geschlossen wurde? Wie haben Sie von der Schließung Ihres Kontos erfahren? Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino anzuhäufen? (Slots, Live-Spiele, Multiplayer) Haben Sie Ihr aktuelles Guthaben mit oder ohne aktiven Bonus erreicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Dear Gats23,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with NineCasino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Could you please advise how long were you a player of the casino and when exactly was your account closed? How did you learn about your account being closed? What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, multiplayer) Did you achieve your current balance with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hallo Tomas
Ich wurde nur 2 Tage lang gespielt, ich habe nur Spielautomaten gespielt.
Im Moment beträgt mein Guthaben 0,00 £, da mir meine Anzahlung zurückerstattet wurde, aber mein Kontostand betrug 1.000 £, bevor sie beschlossen, mein Konto zu schließen.
Hi Tomas
I was played only 2 days I played slot game only .
At the moment my balance is £0.00 because they refunded me my deposit but my account balance was £1000 before they decided to close my account.
Haben Sie mit Ihrer Einzahlung einen Casino-Bonus beansprucht?
Könnten Sie bitte die Korrespondenz, die Sie vom Casino bezüglich Ihrer Kontoschließung erhalten haben, an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru senden?
Did you claim any casino bonus with your deposit?
Could you please send the correspondence you received from the casino regarding your account closure to my email at tomas@casino.guru?
Hallo Tomas
Ich habe keinen Casino-Bonus erhalten oder angenommen, und ich habe nur eine E-Mail mit der Nachricht erhalten, dass mein Konto geschlossen ist. Ich werde diese E-Mail in Kürze an Sie weiterleiten, vielen Dank
Hi Tomas
i didn’t receive or take any casino bonus and I only received one email saying my account is closed I will forward that email to you shortly thanks
Vielen Dank, Gats23, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.c@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Gats23, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo,
Vielen Dank, Gats23, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, dass wir dieses Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte NineCasino jetzt um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir würden gerne wissen, warum das Konto des Spielers geschlossen und die Gewinne beschlagnahmt wurden und ob wir etwas tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Hello there,
Thank you Gats23 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask NineCasino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account closed and winnings confiscated and if we can do anything to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo!
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. wir schreiben Ihnen, um Sie über eine aktuelle Entwicklung bezüglich Ihres Kontos in unserem Casino zu informieren.
Im Rahmen unseres Engagements für eine sichere Spielumgebung führen wir regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen durch. Während eines solchen Verifizierungsprozesses hat unser Partner Sumsub Ihr Profil als Hochrisikoprofil identifiziert und die Angelegenheit zur weiteren Überprüfung eskaliert.
Bitte beachten Sie, dass verdächtige Aktivitäten auf unserer Plattform sehr ernst genommen werden. Wir legen Wert auf die Integrität unseres Casinos und das Wohlergehen unserer Spieler und haben daher das Recht, unsere Gemeinschaft vor potenziellem Schaden zu schützen.
Sollten wir jedoch stichhaltige Beweise für betrügerische oder böswillige Aktivitäten finden, müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass uns möglicherweise keine andere Wahl bleibt, als Ihr Konto zu sperren oder zu schließen, um unsere Plattform und andere Spieler zu schützen.
Wir versichern Ihnen, dass wir uns für eine gründliche Untersuchung einsetzen und Sie über alle Aktualisierungen oder Erkenntnisse auf dem Laufenden halten.
Sollten Sie Fragen oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Support-Team zu wenden.
Danke für dein Verständnis und die Kooperation.
Nine Casino-Team
Hello!
We hope this message finds you well. We are writing to inform you about a recent development concerning your account at our casino.
As part of our commitment to ensuring a safe and secure gaming environment, we conduct regular security checks. During one such verification process, our partner, Sumsub, identified your profile as high risk profile and has escalated the matter for further review.
Please be aware that any suspicious activity on our platform is taken very seriously. We value the integrity of our casino and the well-being of our players, and as such, we have the right to protect our community from any potential harm.
However, if we find any substantiated evidence of fraudulent or malicious activity, we regret to inform you that we may have no option but to suspend or close your account to safeguard our platform and other players.
We assure you that we are committed to conducting a thorough investigation and will keep you informed about any updates or findings.
Should you have any questions or concerns, please don't hesitate to reach out to our support team.
Thank you for your understanding and cooperation.
Nine Casino Team
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ich entschuldige mich für das Missverständnis. Ich wollte dem Spieler die Möglichkeit geben, auf Ihre Entwicklungen zu reagieren, aber ich muss stattdessen versehentlich den Timer für das Casino eingestellt haben.
Lieber Gats23 , möchtest du auf die Entscheidung des Casinos antworten?
Vielen Dank im Voraus!
I apologize for the misunderstanding, I wanted to give the player the room to react to your developments but I must've accidentally set the timer for the casino instead.
Dear Gats23, would you like to respond to the ruling of the casino?
Thank you in advance!
Hallo, ich weiß nicht, was sie über meine Identität sagen, meine Dokumente sind alle legitim und ich spiele in anderen Casinos. Meine Vermutung ist, dass ich etwas Geld verloren habe, das sie nicht auszahlen wollen, deshalb machen sie diese unsinnigen Behauptungen, warum sie es zulassen Ich zahle ein und spiele, wenn mein Profil angezeigt wird. Sie sagten, dass sie weitere Anfragen stellen würden, aber sie haben keine neuen Informationen mitgeteilt.
Ich halte dieses Casino für Schwindel und möchte den Leuten keine Gewinne auszahlen. Wenn es sich um ein seriöses Casino handelt, würden sie mir natürlich alle meine Gewinne auszahlen und sich entschuldigen, dass Ihr Konto geschlossen ist. Sie sagten nur, dass sie keine Kunden aus Großbritannien annehmen.
Hi I don’t know what they talking about my identity my document all are legitimate and I do play on other casinos my guss is because I have wan some money they don’t want to payout that’s why they making this nonsense allegations why they let me deposit and play if my profile flag up they said they are making more enquiries but they haven’t come back with any new information.
I think this casino is bogus and don’t want to payout people winnings if they are a legitimate casino then they would of pay all my winnings and said sorry your account is closed all they said they don’t take customers from uk.
Liebes NineCasino- Team, könnten Sie bitte Beweise für betrügerische oder böswillige Aktivitäten an meine E-Mail-Adresse senden? ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus!
Dear NineCasino Team, could you please provide any evidence of fraudulent or malicious activity to my email address? (peter.c@casino.guru) Thank you in advance!
Hallo!
Wir haben das Aufklärungsschreiben an die folgende E-Mail-Adresse gesendet: peter.c@casino.guru .
Bitte überprüfen Sie es!
Beste grüße,
Nine Casino-Team.
Hello!
We have sent the clarification letter to the following email address - peter.c@casino.guru.
Kindly, please check it!
Best regards,
Nine Casino Team.
Lieber Gats23 , wir haben Ihren Fall intern mit dem Team geprüft und werden in Ihrem Namen weitere Untersuchungen durchführen. Mir ist bewusst, dass es für Sie frustrierend sein muss, aber ich hoffe aufrichtig auf Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Ich habe den Casino-Vertreter kontaktiert und sobald ich Neuigkeiten oder ein Update habe, werde ich Sie so schnell wie möglich informieren. Danke für Ihr Verständnis!
Dear Gats23, we have reviewed your case internally with the team and will investigate further on your behalf. I'm aware it must be frustrating for you, but I sincerely hope for your patience and understanding. I have contacted the casino representative and once I have any news or an update, I will inform you as soon as possible. Thank you for your understanding!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Wir haben mit dem Casino Kontakt aufgenommen und werden die Beschwerde aufgrund der Ferienzeit um weitere 7 Tage verlängern. Wenn das Casino nicht innerhalb der gesetzten Frist antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann.
We have been in contact with the casino and will extend the complaint by another 7 days due to the vacation season. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo!
Wir haben das Aufklärungsschreiben an die folgende E-Mail-Adresse gesendet: peter.c@casino.guru .
Bitte überprüfen Sie es!
Beste grüße,
Nine Casino-Team.
Hello!
We have sent the clarification letter to the following email address - peter.c@casino.guru.
Kindly, please check it!
Best regards,
Nine Casino Team.
Liebes NineCasino- Team, ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte nun auf eine Antwort.
Vielen Dank im Voraus!
Dear NineCasino Team, I have responded to your email and am now awaiting a response.
Thank you in advance!
Hallo!
Wir haben einen neuen Brief an die folgende E-Mail-Adresse gesendet: peter.c@casino.guru .
Bitte überprüfen Sie es und lassen Sie uns wissen, ob wir Ihnen noch etwas anbieten können!
Beste grüße,
NineCasino-Team.
Hello!
We have sent new letter to the following email address - peter.c@casino.guru.
Please, kindly check it and let us know if there's anything else we may provide!
Best regards,
NineCasino Team.
Hallo!
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Nach eingehender Untersuchung des Falles haben wir beschlossen, zusätzlich zu den zuvor gezahlten Gewinnen alle abgezogenen Gewinne zurückzuerstatten
Sollten Sie Fragen oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Support-Team zu wenden.
Danke für dein Verständnis und die Kooperation.
Nine Casino-Team
Hello!
We hope this message finds you well. After thourough investigation of the case we decided to refund all the winnings that were substracted in addition to what was paid before
Should you have any questions or concerns, please don't hesitate to reach out to our support team.
Thank you for your understanding and cooperation.
Nine Casino Team
Vielen Dank für das Update. Lieber Gats23 , wir werden diese Beschwerde offen lassen, bis Sie bestätigen, dass Sie das Geld erfolgreich erhalten haben. Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.
Thank you very much for the update. Dear Gats23, we will keep this complaint open until you confirm you have received the funds successfully. Please keep me informed about any further developments.
Dear Gats23,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo Peter
Der Kundendienst von Nine Casino hat mich kontaktiert, um ihnen meine Bankdaten zuzusenden, was ich letzte Woche getan habe, aber das Geld noch nicht erhalten habe. Sobald ich das Geld erhalten habe, werde ich es Ihnen mitteilen, vielen Dank.
Hi Peter
Nine casino customer service contacted me to send them my bank details which I did last week but haven’t received the funds yet as soon as I received them funds I will let you know thank you.
Dear Gats23,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo Peter
Der Kundendienst von Nine Casino hat mich vor zwei Wochen kontaktiert, um ihnen meine Bankdaten zuzusenden, was ich auch vor zwei Wochen getan habe, aber das Geld noch nicht erhalten habe. Können Sie sich bitte noch einmal mit ihnen in Verbindung setzen und herausfinden, was los ist? Vielen Dank
Hi Peter
Nine casino customer service contacted me 2 weeks ago to send them my bank details which I did 2 weeks ago but haven’t received the funds yet can you please contact them again and find out what’s happening thank you
Hallo!
Wir haben Ihre Anfrage noch einmal geprüft, eine Rückerstattung ist im Gange und wir haben einem Spieler eine E-Mail mit Einzelheiten zu dieser Angelegenheit gesendet. Wir bitten Sie um etwas Geduld und entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten
Sollten Sie Fragen oder Bedenken haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Support-Team zu wenden.
Danke für dein Verständnis und die Kooperation.
Beste grüße,
NineCasino-Team
Hello!
We have checked your inquiry once again, a refund is in process, we've sent a player an email with details regarding that matter. We kindly ask you to be patient and sorry for all inconveniences caused
Should you have any questions or concerns, please don't hesitate to reach out to our support team.
Thank you for your understanding and cooperation.
Best regards,
NineCasino Team
Lieber Gats23,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
Dear Gats23,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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