MyStake Casino - Die Selbstausschlussanfrage des Spielers wurde ignoriert.

Hallo,

Am 11.03.2022 habe ich um einen Selbstausschluss von MyStake für 6 Monate gebeten und den Live-Chat ausdrücklich darum gebeten, mein Konto aus irgendeinem Grund für den genannten Zeitraum nicht wieder zu öffnen, wie Sie in den beigefügten Screenshots sehen können. MyStake eröffnete mein Konto einige Tage später wieder und verstieß damit gegen die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen. Alle relevanten Bestätigungen habe ich unten beigefügt. MyStake hat diese Informationen über die Situation gespeichert, wie Sie sehen können, da sie mir jetzt erneut zur Verfügung gestellt wurden (Monate später), dass es sich um einen Selbstausschluss handelte und ich darüber hinaus darum gebeten habe, mein Konto aus irgendeinem Grund nicht wieder zu eröffnen Diesmal waren es 6 Monate), daher verfügten sie auch über diese Informationen, als sie das Konto erneut eröffneten.

Lieber Joseph123,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege, aber da Sie am 3. November 2022 um einen sechsmonatigen Selbstausschluss gebeten haben, ist der Zeitraum Ihres Selbstausschlusses am 3. Mai 2023 abgelaufen. Konnten Sie vor diesem Datum auf Ihr Konto zugreifen?

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das Casino gebeten haben, den Zeitraum Ihres Selbstausschlusses zu verlängern?

Haben Sie den Grund angegeben, warum Sie sich selbst ausschließen wollten?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika

Hallo,

Ja, ich hatte vor dem Ende Zugriff auf den Selbstausschluss.

Sie haben das Konto ein oder zwei Tage später wiedereröffnet. Ich kann mich nicht an das genaue Datum erinnern, aber es dürfte der 4. November 2022 oder der 5. November 2022 sein, wo etwa 2.500 verloren gingen.

Ich habe es nicht angegeben, da alles, was über einen Selbstausschluss von 6 Monaten hinausgeht, aufgrund ihrer Bedingungen als problematisches Glücksspiel eingestuft wird, aber ich habe angegeben, dass ich 6 Monate lang überhaupt keine Möglichkeit haben möchte, das Konto wieder zu eröffnen, deshalb habe ich darum gebeten ( und sie stimmten zu), dass sie das Konto aus irgendeinem Grund für 6 Monate nicht wieder eröffnen werden. Sie hielten sich nicht an ihre Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen und eröffneten das Konto ein oder zwei Tage später erneut. Die Bitte um einen 6-monatigen Selbstausschluss sollte ausreichen, um das Konto geschlossen zu halten, aber ich wollte sicherstellen, dass das Konto in diesen 6 Monaten aus keinem Grund wieder geöffnet wird, und deshalb habe ich betont und kommuniziert, dass ich das nicht tun möchte Möglichkeit der Wiedereröffnung des Kontos.

Könnten Sie bitte die E-Mail-Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihres Selbstausschlusses an veronika.l@casino.guru weiterleiten?

Hallo,

Ich kann die von Ihnen bereitgestellte E-Mail nicht sehen. Sie erscheint als „ rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); Hintergrundfarbe: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .

Dies ist die Mitteilung, die ich in der E-Mail senden würde, in der überprüft wird, was ich mit Ihnen teile:

Es tut mir leid, aber diese Mitteilung stammt vom 28.06.2023. Anhand dieses Screenshots kann ich nicht erkennen, ob Sie ab dem 3. November auf Ihr Konto zugreifen konnten.

Könnten Sie mir bitte Ihren Spielverlauf seit dem Zeitpunkt zusenden, als Ihr Konto gesperrt werden sollte? Meine E-Mail ist veronika.l@casino.guru – ich hoffe, dass Sie es dieses Mal richtig sehen können 🙂.

gesendet

Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss beantragt, geben wir dem Casino normalerweise 3-4 Tage Zeit, um den Antrag zu bearbeiten.

Könnten Sie mir bitte das ursprüngliche Gespräch zwischen Ihnen und dem Casino vom November 2022 zusenden, als Sie um einen Selbstausschluss gebeten haben?

Hallo,

Ich habe den ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss nicht, da ich nicht wusste, wie die Sache ausgehen würde, aber ich kann Ihnen bestätigen, dass das Konto mit sofortiger Wirkung ab dem Tag, an dem ich den Selbstausschluss beantragt habe, geschlossen und einen Tag später wieder eröffnet wurde , MyStake kann dies bestätigen. Ich habe sie noch einmal über ihren Live-Chat gefragt, aber sie weigern sich nun plötzlich, mir mehr zu sagen oder mir die Live-Chat-Gespräche zur Verfügung zu stellen. Es ist mir gelungen, einen Screenshot vom 25. November 2022 zu finden, in dem mir der Live-Chat-Supportmitarbeiter bestätigt, dass das Konto am 3. November im gegenseitigen Einvernehmen geschlossen wurde und sechs Monate lang nicht wieder geöffnet werden darf.

Haben Sie bitte Zugriff auf Ihren Spielverlauf vom letzten November?

Hallo,

Ich habe jetzt keinen Zugriff auf mein Konto, nur auf die Screenshots, die ich bereits gespeichert habe, und auf die vom Live-Chat bereitgestellten Informationen (sie haben mir keine Informationen mehr zur Verfügung gestellt), aber MyStake kann alles überprüfen, was ich sage.

Vielen Dank, Joseph123, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen.

Jetzt möchte ich einen Vertreter von MyStake Casino einladen, an der Unterhaltung teilzunehmen und sich an der Untersuchung des Falls zu beteiligen. Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Konto des Spielers für ein paar Tage wieder geöffnet wurde, kurz nachdem er im November 2022 seinen Selbstausschluss beantragt hatte? Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Das Konto des Spielers wurde auf Wunsch des Benutzers wiedereröffnet. Daher wurde diese Aktion durch den Wunsch des Spielers veranlasst und wir handeln entsprechend.

Mit freundlichen Grüße,

Mystake

Danke für die Antwort. Verstehe ich das richtig, dass Sie das Konto des Spielers im November letzten Jahres wiedereröffnet haben, nur wenige Tage nachdem er beantragt hatte, sich für die nächsten 6 Monate selbst aus dem Casino auszuschließen?

Hallo,

Das ist genau die Situation, wie MyStake erwähnt hat: Sie haben mein Konto wiedereröffnet, nachdem ich sie um einen 6-monatigen Selbstausschluss gebeten hatte, ohne dass die Möglichkeit besteht, dass das Konto wiedereröffnet wird (dies wurde erwähnt, damit sie mein Konto aus keinem Grund wiedereröffnen würden, weil ich hatte Angst, dass das passieren könnte). Ich habe bereits die Screenshots hochgeladen, in denen ich darum gebeten habe, dass mein Konto sechs Monate lang nicht wieder geöffnet wird, und sie haben dies bestätigt. Ich glaube, sie haben es am nächsten Tag wieder geöffnet.

Haben Sie angegeben, dass Sie aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss wünschen?

Nein, das habe ich nicht getan, denn auf ihrer Seite mit den Selbstausschlussbedingungen (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) behaupten sie, dass man in ernsteren Situationen einen 6-monatigen Selbstausschluss beantragen kann Das Konto wird nicht wiedereröffnet. Lediglich während der „Auszeitfrist", die weniger als 6 Monate betragen muss, behaupten sie, dass sie das Konto vorzeitig wieder eröffnen können. Sie behaupten, dass:

Um unsere Spieler dabei zu unterstützen, verantwortungsbewusst zu spielen, bieten wir eine Auswahl an Optionen:

Auszeiten

Selbstausschlussfristen

Kundensupport rund um die Uhr

Wenn Sie eine Pause vom Spielen benötigen, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst und bitten Sie ihn, Ihr Konto vorübergehend zu schließen. Das Konto kann auf schriftlichen Antrag des Spielers nach alleinigem Ermessen des Casinos vorzeitig wiedereröffnet werden.

Ich habe nicht um eine vorübergehende Schließung meines Kontos gebeten, sondern um einen Selbstausschluss meines Kontos für sechs Monate, ohne dass die Möglichkeit besteht, dass das Konto aus irgendeinem Grund wieder eröffnet wird.

Dies gilt für die Selbstausschlussbedingungen.

Sie behaupten außerdem, dass dies „im alleinigen Ermessen des Casinos" liege. Wenn es in ihrem Ermessen liegt, das Konto eines Spielers wieder zu eröffnen, der um einen Ausschluss für sechs Monate gebeten hat, und dabei unterstellt, dass er möchte, dass das Konto geschlossen bleibt und nicht wieder eröffnet wird, bedeutet das, dass sie Situationen ausnutzen und es ihnen egal ist, wenn jemand sie darum bittet Halten Sie ein Konto geschlossen und eröffnen Sie es nicht erneut. Wie oft hätte ich bei der Beantragung eines 6-monatigen Selbstausschlusses schreiben sollen, dass mein Konto nicht erneut geöffnet werden soll? Sie kamen überein, dies zu würdigen.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses immer deutlich den Grund für die Sperrung Ihres Kontos an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der „Betreff" der E-Mail deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird. Ich würde Ihnen außerdem dringend empfehlen, Ihren Selbstausschlussantrag immer aufzubewahren, damit Sie einen gültigen Nachweis für eine solche Maßnahme haben.

Beispiel:

Betreff der E-Mail: Selbstausschluss aufgrund von xxx

 

Spielerinfo:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Addresse:

 

„Grüße xxx xxx,

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich mich für einen Zeitraum von mindestens xxx Monaten/Jahren (lebenslang) mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausschließen möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Wenn Sie in keinem Ihrer Gespräche angegeben haben, dass Sie Ihr Konto wegen Spielsucht schließen möchten, tut es mir leid, aber unserer Ansicht nach haben Sie keinen Anspruch auf Rückerstattung Ihrer Einzahlungen. Es tut mir leid, aber wir können Ihnen nicht weiterhelfen.

Es spielt also überhaupt keine Rolle, ob ich um einen Selbstausschluss gebeten habe? Selbstausschluss meint wörtlich das, was Sie beschreiben. Macht es keinen Unterschied, wenn ein Spieler darum bittet, sich selbst auszuschließen und das Konto nicht wieder zu eröffnen? Sie selbst behaupten, dass der Selbstausschluss zu ernsthaften Problemen führt.

Auch dies wurde der CEG vorgelegt und sie entschied die Situation zu meinen Gunsten und forderte MyStake auf, eine Rückerstattung zu leisten, aber MyStake kam dem nie nach.

Könnten Sie bitte die Entscheidung der CEG an veronika.l@casino.guru weiterleiten?

gesendet an veronika.l@casino.guru

Danke für Ihre E-Mail. Es tut mir leid, aber wir können Ihnen in dieser Angelegenheit keine Hilfe anbieten. Unsere Unterstützung bei Beschwerden über einen fehlgeschlagenen Selbstausschluss beschränkt sich auf Fälle, in denen der Spieler ausdrücklich angibt, dass er sein Konto aufgrund von Spielsucht schließen möchte.

Darüber hinaus ist es wichtig zu beachten, dass die CEG über ein höheres Maß an Autorität verfügt als unser Forum. Da Sie sich entschieden haben, nicht mit ihnen zusammenzuarbeiten und den angeforderten Kontoauszug nicht vorgelegt haben, müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir in dieser Situation nichts weiter tun können, um Ihnen zu helfen.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.