Anjouan Gaming Licence - Regeln für verantwortungsvolles Spielen/ Verhaltenskodex (Seite 2)

Kann mir jemand die E-Mail-Adresse von Aojuan für Beschwerden mitteilen?

Danke

Hallo, ich denke, es ist am besten zu sagen, dass AOFA keine Problemlösungsdienste für Spieler anbietet.

Der betroffene Spieler muss entweder den internen Beschwerdeprozess des Casinos nutzen oder sich an einen externen Schlichtungsdienst wenden. Casino Guru ist eines der Unternehmen, das Spielern kostenlose Schlichtungsdienste anbietet.

Hängt das vielleicht mit Ihrem Problem mit dem Boomerang Casino zusammen? Ich sehe da eine Beschwerdeanfrage.

Hallo Radka, ja, es geht genau um Boomerang Bet. Ich habe aufgrund von Spielsucht einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, aber das Casino hat dies ignoriert, mein Konto offen gelassen und mir weitere Einzahlungen erlaubt. Ich habe alle Zeitstempel und Beweise. Ich habe bereits eine offizielle Beschwerde über Ihr Portal eingereicht. Jegliche Unterstützung von Casino Guru als alternative Streitbeilegungsstelle wäre sehr willkommen.

Hallo, in diesem Fall haben Sie die bestmögliche Entscheidung getroffen. Da Anjouan nicht in der Lage ist, Streitigkeiten beizulegen, und in einer ähnlichen Situation das Beschwerdeverfahren der Casinos möglicherweise nicht zielführend ist, werden meine Kollegen den Fall gerne untersuchen.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie das Casino auf Ihren Antrag auf Selbstsperre reagiert hat? Solche Situationen hängen in der Regel stark vom Kontext und der Bereitschaft zu gutem Service ab, daher wird jeder Fall gründlich untersucht, wobei die von beiden Seiten ergriffenen Maßnahmen berücksichtigt werden.

Apropos, ist Ihr Konto noch aktiv oder wurde es inzwischen geschlossen?

Hallo Radka, vielen Dank für die Unterstützung. Zu deinen Fragen:

Antwort auf meine Anfrage: Das Casino ignorierte zunächst meinen Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht. Anstatt das Konto umgehend zu schließen, ließen sie es aktiv, wodurch ich weitere Einzahlungen tätigen konnte.

Aktueller Kontostatus: Nachdem ich mit einer formellen Beschwerde gedroht und die zuständige Lizenzbehörde kontaktiert hatte, wurde mein Fall schließlich „eskaliert" (Ticket-ID: 8MVIM6), das Konto wurde jedoch erst eingeschränkt/geschlossen, nachdem der Schaden bereits entstanden war.

Verstoß gegen die Marketingrichtlinien: Auch nach meiner Aufforderung erhielt ich weiterhin Werbematerialien, was eindeutig ein Versagen ihrer Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen zeigt.

Ich bitte um Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem ursprünglichen Antrag auf Kontoschließung geleistet wurden. Vielen Dank für die Bearbeitung des Falls.

Vielen Dank für die ausführliche Schilderung der Ereignisse. Nach dem, was Sie geschrieben haben, verstehe ich, warum sich das so falsch anfühlt. Wenigstens wurde das Konto eingeschränkt.

Könnten Sie der Community vielleicht helfen, indem Sie erläutern, wie Sie den Lizenzgeber kontaktiert haben? Ich dachte nämlich, wir würden über den Anjoan-Lizenzgeber (AOFA) ohne Lösungsverfahren sprechen. Mich würde interessieren, was der „Trick" war, falls Sie verstehen, was ich meine.

Hallo Radka, vielen Dank für deine Unterstützung.

Um es kurz zu fassen: Meine Hartnäckigkeit rührt daher, dass ich meine Rechte kenne. Ich habe nicht einfach abgewartet, bis das Casino reagiert; ich habe die Glücksspielbehörde von Anjouan und deren Compliance-Abteilung eingeschaltet und melde deren illegale Machenschaften (Betrieb ohne lokale Lizenz) derzeit den kroatischen Steuerbehörden.

Erst nach diesem Druck erkannten sie mein Problem endlich an, gaben mir die Ticket-ID #8MVIM6 und schränkten mein Konto ein.

Ich habe die alten E-Mails nicht mehr, aber ihre plötzliche Reaktion beweist, dass sie mich vorher nicht geschützt haben. Ich bleibe hartnäckig, bis die 8.000 €, die ich nach meinen Notrufen einzahlen durfte, zurückerstattet sind.

Hallo Radka

Das Casino hat mir soeben per Telegram und E-Mail (Ticket #8MVIM6) bestätigt, dass dies seine endgültige Entscheidung ist. Die Rückerstattung wird offiziell abgelehnt, unter Berufung auf Artikel 4.1 und 6.6.2 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Sie behaupten, ich hätte bei meiner Registrierung „garantiert", keine Sucht zu haben. Das ist völlig irrelevant, denn wie bereits erwähnt, hatten sie mich schon vor Wochen als ausgeschlossenen Spieler identifiziert und meinen direkten Login gesperrt. Ihr System versagte, als ihre eigene Werbe-SMS diese Sperre umging.

Da der interne Fall mit einer Ablehnung offiziell abgeschlossen wurde, setze ich nun voll und ganz auf Ihre Vermittlung. Ich habe alle Screenshots der Konversationen bereit, falls Sie diese benötigen.

Hallo, vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich versuche zu verstehen, wie Sie das Casino unter Druck gesetzt haben, indem Sie angekündigt haben, sich bezüglich Ajouan an die Lizenzbehörde zu wenden. Könnten Sie das bitte näher erläutern?

Ehrlich gesagt verstehe ich, dass es naheliegend erscheint, persönliche Gefühle mit allgemeinen Rechten und moralischen Prinzipien zu vermischen. Diese Dinge entscheiden jedoch nicht über Recht und Unrecht. Entscheidend ist in diesen Fällen, ob der Spieler alle notwendigen Schritte unternommen hat, um weiteren Schaden durch verantwortungsvolles Handeln zu verhindern, und ob das Casino im Rahmen seiner Möglichkeiten ebenfalls angemessen gehandelt hat.

Einfach ausgedrückt: Dies sollte als Grundprinzip dienen.

Der Mediator wird Ihre Sicht der Beschwerde in der ersten Phase unter Berücksichtigung aller von Ihnen genannten Umstände sorgfältig prüfen. Mal sehen, was sich tun lässt, und hoffen wir natürlich auf das Beste.

Hallo Radka,

Vielen Dank, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, den Ablauf der Ereignisse präzise und sachlich darzulegen.

Vor über einem Jahr war ich auf verschiedenen Glücksspielplattformen, darunter Boomerang Bet, aktiv und erlitt dadurch erhebliche finanzielle Verluste. Daraufhin beschloss ich bewusst, mit dem Glücksspiel komplett aufzuhören und aktivierte den Selbstausschluss auf allen von mir genutzten Plattformen, um mich endgültig vom Glücksspiel zu distanzieren.

Nach dieser Entscheidung erhielt ich gelegentlich noch Werbenachrichten von einigen Anbietern. In solchen Fällen löschte ich die Nachrichten entweder sofort oder kontaktierte den Anbieter, um sicherzustellen, dass die Marketingkommunikation eingestellt wurde. Dieses Vorgehen wandte ich auch bei Boomerang Bet an, jedoch erhielt ich trotz meiner Bemühungen weiterhin Werbenachrichten von ihnen.

Vor einigen Wochen erhielt ich erneut eine Werbe-E-Mail von Boomerang Bet, die ich löschte und als unerwünscht meldete. Wenige Tage später versuchte ich, mich in mein Konto einzuloggen, um das Casino erneut darüber zu informieren, dass ich Werbe-E-Mails erhalte und um deren Einstellung zu bitten. Zu diesem Zeitpunkt war ein direkter Login nicht möglich, und ich wurde angewiesen, den Kundenservice zu kontaktieren. Dieser bestätigte mir, dass der Selbstausschluss aktiv ist.

Ich möchte anmerken, dass die Aktivierung des Selbstausschlusses auf ihrer Plattform nicht unkompliziert war und mehrere Fragen und Schritte erforderte, aber letztendlich wurde er bestätigt und ist aktiv.

Einige Tage später erhielt ich erneut eine Werbe-E-Mail mit dem Angebot kostenloser Spiele. Ich klickte auf den Link, um das Casino zu kontaktieren und die Einstellung der Marketing-E-Mails zu fordern. Doch die Werbung und der direkte Zugriff lösten einen Rückfall aus, und ich konnte einzahlen und spielen. Innerhalb von etwa zwei Tagen zahlte ich rund 8.000 € ein.

Im Anschluss daran fühlte ich mich sehr belastet und kontaktierte den Kundensupport per Chat, um meine Frustration und meinen emotionalen Zustand zu schildern. Kurz darauf wurde meine Sitzung beendet und ich konnte nicht mehr auf die Plattform zugreifen.

Der Kern meiner Beschwerde beruht nicht auf persönlichen Gefühlen oder moralischen Wertungen, sondern auf dem oben beschriebenen Sachverhalt: Trotz aktiver Selbstsperre erhielt ich weiterhin Werbenachrichten mit direkten Zugriffslinks, über die ich Einzahlungen tätigen und spielen konnte. Ich habe weder ein neues Konto erstellt noch versucht, die Sperren manuell zu umgehen; der Zugriff wurde durch die Systeme des Casinos selbst ermöglicht.

Mir ist bewusst, dass die Aufgabe des Mediators darin besteht, zu beurteilen, ob beide Parteien die korrekten Verfahren eingehalten haben. Aus meiner Sicht war die Aktivierung des dauerhaften Selbstausschlusses die wirksamste mir zur Verfügung stehende Präventivmaßnahme, und die Durchsetzung dieses Ausschlusses, einschließlich der Sperrung des Zugangs und der Werbung, oblag anschließend dem Betreiber.

Ich schätze Ihre sorgfältige und objektive Prüfung des Falles und stehe Ihnen weiterhin zur Verfügung, um bei Bedarf zusätzliche Informationen oder Beweismittel bereitzustellen.

Vielen Dank für Ihre Klarstellung – ich verstehe und respektiere das von Ihnen beschriebene Vorgehen voll und ganz.

Um Ihre Frage direkt zu beantworten: Ich habe das Casino in keiner Weise unzulässig unter Druck gesetzt. Meine Absicht war es stets, diese Angelegenheit ausschließlich auf legitimen und transparenten Wegen zu klären. Die Erwähnung der Lizenzbehörde diente nicht als Druckmittel oder Drohung, sondern war Teil des üblichen Eskalationsverfahrens, das Spielern zur Verfügung steht, wenn eine Streitigkeit nicht direkt mit dem Betreiber beigelegt werden kann. Ich halte mich bewusst an die formalen Verfahren und vermeide emotionale oder konfrontative Vorgehensweisen.

Ich stimme Ihnen auch zu, dass persönliche Gefühle oder moralische Ansichten allein in diesen Fällen nicht über Recht und Unrecht entscheiden können. Aus diesem Grund trenne ich meine emotionale Reaktion bewusst von der sachlichen Beurteilung und konzentriere mich ausschließlich auf Handlungen, Verantwortlichkeiten und Verfahren.

Aus verfahrenstechnischer Sicht:

Ich habe meinerseits den permanenten Selbstausschluss aktiviert, was die stärkste Maßnahme für verantwortungsvolles Spielen ist, die einem Spieler zur Verfügung steht.

Nach diesem Zeitpunkt habe ich keine Versuche mehr unternommen, Beschränkungen manuell zu umgehen, alternative Konten zu erstellen oder meine Identität zu verbergen.

Der Zugriff auf die Glücksspieldienstleistungen erfolgte über Links, die in den Werbemitteilungen des Casinos selbst bereitgestellt wurden.

Aus Sicht des Betreibers ist die entscheidende Frage, ob er nach Aktivierung des permanenten Selbstausschlusses seiner Verantwortung nachgekommen ist, die Beschränkungen durchzusetzen, den Zugang zu sperren und das Marketing einzustellen. Dies ist der Kernpunkt meiner Bitte um eine Überprüfung.

Meine Absicht ist es nicht, Schuldzuweisungen auf der Grundlage von Emotionen vorzunehmen, sondern anhand von Fakten und dokumentierten Handlungen festzustellen, ob die Verfahren für verantwortungsvolles Spielen von beiden Parteien ordnungsgemäß eingehalten wurden.

Vielen Dank für Ihre sorgfältige und ausgewogene Bearbeitung des Falls. Ich stehe dem Mediationsprozess weiterhin vollumfänglich zur Verfügung und bin für weitere Rückfragen jederzeit erreichbar.

Hallo, vielen Dank, dass Sie in Kontakt geblieben sind.

Um es klarzustellen: Meine Frage zielte darauf ab, zu verstehen, wie Casinos glauben konnten, Anjoan würde eine Fehlentscheidung der Casinos verfolgen, da ich noch nie erlebt habe, dass dies etwas gebracht hat. Daher interessierte mich ihre Reaktion, falls es überhaupt eine gab. Ich hatte keine anderen Gründe, weiter nachzufragen.

Vielen Dank für Ihre detaillierte Zusammenfassung, die ich Ihnen gerne zukommen lasse. Die Einzelheiten werde ich selbstverständlich in der Beschwerde behandeln. Meiner Meinung nach ist es wichtig, die Sichtweise des Casinos einzubeziehen, um alle relevanten Punkte zu klären. Ehrlich gesagt gehen viele Betreiber, insbesondere bei CSIRO-Gruppen, mit dem Thema Selbstausschluss recht kurzsichtig um. Ich hoffe, Ihr Fall trägt dazu bei, dies zu ändern oder zu verdeutlichen.

Hallo Radka,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Um es direkt zu sagen: Anjouan hat auf meine E-Mail nicht reagiert, und ich habe auch keine wirkliche Intervention von ihnen erwartet. Die Kontaktaufnahme mit der Lizenzbehörde erfolgte nicht in der Erwartung einer Durchsetzung der Vorschriften, sondern als legitimer und transparenter Weg der Eskalation, nachdem das Casino meine Beschwerde abgelehnt hatte.

Das Casino selbst ignorierte jegliche Bezugnahme auf die Lizenzbehörde und ging auch nicht auf den Kern der Beschwerde ein. Seine Antwort konzentrierte sich ausschließlich auf nicht damit zusammenhängende Klauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und vermied die Kernpunkte:

aktiver dauerhafter Selbstausschluss,

fortgesetzte Marketingkommunikation

und trotz dieses Ausschlusses Zugang zu Einzahlungen und Spielfunktionen.

Mein Vorgehen war stets gleichbleibend – ich habe die Angelegenheit auf legitimem Wege und über die üblichen Verfahrensmechanismen verfolgt, nicht durch Druck, Drohungen oder emotionale Einflussnahme.

Ich stimme Ihnen in Bezug auf die kurzsichtige Herangehensweise an den Selbstausschluss zu, insbesondere innerhalb von Casino-Konzernen. Genau dieses systemische Problem möchte ich mit diesem Fall verdeutlichen: Wird der Selbstausschluss als echter Schutzmechanismus oder lediglich als formale Kennzeichnung ohne wirksame Durchsetzung betrachtet?

Nochmals vielen Dank für Ihre sorgfältige und ausgewogene Bearbeitung des Falls.

Mit freundlichen Grüße,

Marko

Wissen Sie, ich hatte gehofft, Sie hätten vielleicht eine Lösung gefunden, die auch die anderen nutzen könnten. Soweit ich das verstehe, funktioniert die Situation mit den Betreibern und der AOFA-Lizenz aber eher in Papierform.

Ich möchte Ihnen für Ihre offene Rede danken, auch wenn das Thema nicht sehr angenehm ist. Sie haben heikle Punkte angesprochen, die wir in den letzten Monaten mit Kollegen diskutiert haben.

Hoffen wir, dass meine Kollegen – die Mediatoren – etwas Konkretes bewirken können.

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie dies ernst nehmen.

Ich bin froh, dass meine Erfahrung dazu beigetragen hat, einige Sonderfälle hervorzuheben, die Sie bereits intern diskutieren.

Meine Absicht war es nicht nur, meinen eigenen Fall zu lösen, sondern auch auf systemische Probleme hinzuweisen, die gefährdete Spieler betreffen können, insbesondere im Hinblick auf Selbstausschluss und Zahlungsabwicklung.

Ich hoffe, die Mediatoren können tatsächlich etwas Konkretes bewirken.

Kennt jemand einen Anwalt oder eine Anwaltskanzlei, die sich mit Fällen im Zusammenhang mit lizenzierten Casinos in Anjouan befasst?

Um es konkret zu sagen: Ich erwarte keine allgemeinen Auswirkungen; es geht vielmehr darum herauszufinden, ob das Casino solche Anfragen fair behandelt. Leider sind wir nicht befugt, Betreiber zu regulieren oder von ihnen etwas zu verlangen. Das sollte die AOFA übernehmen. Wir können anhand konkreter Beispiele sowohl Casinos als auch Spieler darüber aufklären, wie sie unter ihren jeweiligen Umständen die besten Ergebnisse erzielen können. Ich bin nach wie vor überzeugt, dass sich die Mühe lohnt.

Hallo Radka,

Vielen Dank für die Klarstellung – ich verstehe Ihren Standpunkt und die Grenzen dessen, was Casino Guru tun kann und was nicht.

Ich stimme voll und ganz zu, dass es hier nicht um die allgemeinen Auswirkungen geht, sondern darum, ob das Casino meine konkrete Anfrage und Situation fair und verantwortungsvoll behandelt hat.

Um meine Position präzise zu verdeutlichen:

Ich verlange von Casino Guru keine Regulierung oder Maßnahmen seitens des Betreibers.

Ich bitte um eine Beurteilung, ob das Casino fair und im Einklang mit den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens gehandelt hat, da ein dauerhafter Selbstausschluss aktiv war.

Trotzdem erhielt ich Werbe-SMS mit direkten Zugriffslinks, über die ich einzahlen und spielen konnte.

Der Zugriff auf das Konto war ansonsten eingeschränkt, was darauf schließen lässt, dass der Selbstausschluss zwar technisch erkannt, aber durch Marketinglinks umgangen wurde.

Meiner Ansicht nach wirft dies eine konkrete Frage der Fairness auf:

Ob das Ermöglichen des Spielens über Werbelinks während eines aktiven Selbstausschlusses als angemessener oder verantwortungsvoller Ansatz angesehen werden kann, unabhängig davon, was die internen AGB des Casinos besagen.

Ich schätze die Bemühungen von Casino Guru, solche Fälle sachlich zu prüfen, und ich glaube, dass dieses Beispiel tatsächlich dazu beitragen kann, die Erwartungen sowohl für Spieler als auch für Betreiber im Hinblick auf die Durchsetzung des Selbstausschlusses zu verdeutlichen.

Vielen Dank, dass Sie den Fall weiterhin prüfen.

Mit freundlichen Grüße,

Marko

Hallo Radka,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Position von Casino Guru zu erläutern.

Mir ist bewusst, dass es hier nicht um eine allgemeine oder regulatorische Auswirkung geht, sondern um die Beurteilung, ob das Casino meine konkrete Situation fair und verantwortungsvoll gehandhabt hat.

Um meine Erwartungen klarzustellen:

Ich verlange von Casino Guru nicht, dass er vom Betreiber bestimmte Maßnahmen verlangt oder durchsetzt.

Ich bitte um eine Einschätzung, ob das Verhalten des Casinos mit den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens vereinbar ist, da auf meinem Konto ein dauerhafter Selbstausschluss aktiv war.

Trotzdem erhielt ich weiterhin Werbe-SMS mit direkten Zugriffslinks, über die ich Einzahlungen vornehmen und spielen konnte.

Gleichzeitig wurde der reguläre Login-Zugang eingeschränkt, was darauf hindeutet, dass der Selbstausschluss zwar technisch vorhanden war, aber über Marketingkanäle effektiv umgangen wurde.

Aus meiner Sicht wirft dies eine konkrete und berechtigte Frage der Fairness auf:

Ob das Ermöglichen des Spielens über Werbelinks während eines aktiven Selbstausschlusses als angemessener oder verantwortungsvoller Ansatz angesehen werden kann, unabhängig von den internen Geschäftsbedingungen.

Ich schätze die Bereitschaft von Casino Guru, solche Fälle unter Berücksichtigung ihrer individuellen Umstände zu prüfen, und ich glaube, dass dieser Fall dazu beitragen kann, bewährte Verfahren im Zusammenhang mit der Durchsetzung des Selbstausschlusses zu verdeutlichen.

Vielen Dank, dass Sie Ihre Rezension fortsetzen.

Mit freundlichen Grüße,

Marko

Hallo Marko. Hoffe, es geht dir gut.

Ich verstehe, was Sie meinen, und auch wenn solche Situationen meiner Meinung nach meist komplexer sind, spielt meiner Ansicht nach auch das Vertrauen in den Kontoschließungsprozess eine Rolle.

Die Mediatoren werden sich die von Ihnen geschilderten Umstände ansehen, und da ich nicht mit allen Details vertraut bin, werde ich die Erklärungen vielleicht auf später verschieben.

Wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht die Schließung seines Kontos beantragt, sollte das Casino in jedem Fall die Einzahlungs- und Spielmöglichkeiten einschränken, den Spieler verifizieren, um die Erstellung weiterer Konten mit denselben Daten zu verhindern, und das Konto schließlich endgültig schließen. Das erscheint mir sinnvoll.

Der Rest liegt jedoch möglicherweise nicht im direkten Einflussbereich des Casinos, insbesondere bei Werbeaktionen, auch wenn diese für den Spieler eine Herausforderung darstellen. Marketingunternehmen decken oft E-Mail-Kampagnen oder andere Aktionen ab, was leider zu einer erheblichen Verzögerung bei der Entfernung der E-Mail-Adresse aus der Mailingliste führt. 🙁

(Deshalb empfehle ich auch, das E-Mail-Postfach zu schließen, sobald der Spieler erkennt, dass der Selbstausschluss erforderlich ist.)