Das Fortunazo-Konto wurde ohne Grund gesperrt.

Formelle Beschwerde gegen Fortunazo wegen Kontosperrung und Verzögerung bei Auszahlungen

Mit diesem Schreiben möchte ich formell eine Beschwerde gegen die Fortunazo-Plattform einreichen.

Ich nutze die Plattform schon länger, tätige Einzahlungen, spiele Spiele und hebe regelmäßig Geld ab. Das ist weder meine erste Auszahlung noch die erste Abhebung größerer Beträge. Ich habe bereits drei oder vier größere Abhebungen getätigt und hatte nie solche Probleme.

Bei dieser Gelegenheit habe ich nach einer Einzahlung und normalem Spielverlauf Geld gewonnen und anschließend versucht, 600.000 CLP abzuheben. In diesem Moment wurde mein Konto ohne Angabe von Gründen gesperrt.

Anschließend bat mich das Support-Team, einen Identitätsnachweis zu erbringen. Ich erfüllte alle Anforderungen und reichte die entsprechenden Dokumente ein, darunter ein Foto meines Personalausweises, ein Selfie mit meinem Personalausweis, den angeforderten Text und Kontoauszüge.

Obwohl ich alle erforderlichen Unterlagen eingereicht habe, warte ich seit mehreren Tagen auf eine konkrete Antwort. Ich kontaktiere den Support täglich und erhalte praktisch immer dieselbe Antwort, die besagt, dass es in meinem Fall noch keine Neuigkeiten gibt.

Ich finde diese Situation besonders besorgniserregend, da ich bei meinen vorherigen Auszahlungen nie Probleme hatte und mir bisher auch kein konkreter Grund für die Sperrung meines Kontos mitgeteilt wurde.

Meine Ticketnummer lautet 128738329.

Ich bitte Fortunazo, meinen Fall dringend zu prüfen, mir den Grund für die Sperrung klar mitzuteilen, meinen Verifizierungsprozess abzuschließen und mein Konto zu entsperren, damit ich die entsprechenden 600.000 CLP abheben kann.

Ich erwarte eine konkrete Antwort und eine Lösung, da ich alle von mir verlangten Verfahren und Anforderungen erfüllt habe.

Ich kann verstehen, warum die plötzliche Sperre beunruhigend wirkt, insbesondere wenn man zuvor schon erfolgreich Geld vom Casino abgehoben hat.

Nach Ihrer Beschreibung durchläuft das Konto derzeit eine zusätzliche Überprüfung. Da Sie bereits den angeforderten Ausweis, das Selfie und den Kontoauszug eingereicht haben, würde ich ihnen etwas Zeit geben, diesen Prozess abzuschließen, anstatt von einer Ablehnung der Auszahlung auszugehen.

Bei Casino Guru gewähren wir normalerweise bis zu 14 Tage für die KYC-Verifizierung und Auszahlungen, daher liegen ein paar Tage noch innerhalb des Zeitraums, den wir üblicherweise als angemessen betrachten.

Bitte kommunizieren Sie vorerst ausschließlich mit dem Support und bestätigen Sie die von Ihnen eingereichten Dokumente. Vermeiden Sie es außerdem, persönliche KYC-Dokumente hier im Forum öffentlich zu teilen.

Wenn die Überprüfung nach einer angemessenen Frist ohne sinnvolle Erklärung oder Zugriff auf Ihre 600.000 CLP fortgesetzt wird, können wir die Situation neu bewerten und sehen, was der nächste geeignete Schritt wäre.

Können Sie sich an das genaue Datum erinnern, an dem Sie das letzte der angeforderten Nachweisdokumente eingereicht haben? Das würde uns helfen zu verstehen, wie lange die Überprüfung tatsächlich schon läuft.

Ich möchte meine Erfahrungen mit Fortunazo/JugaBet teilen, weil ich glaube, dass andere Spieler dies wissen sollten, bevor sie ihr Geld dieser Plattform anvertrauen.

Mein Konto wurde zur Überprüfung freigegeben, und ich habe alle angeforderten Unterlagen und Informationen eingereicht. Ab diesem Zeitpunkt begann eine Wartezeit, die schließlich über elf Tage dauerte. Während dieser gesamten Zeit kontaktierte ich fast täglich den Kundenservice, um den Stand der Dinge zu erfahren, da sich auf meinem Konto ein Guthaben von etwa 600.000 chilenischen Pesos befand.

Was mich am meisten stört, ist, dass ich während des Verifizierungsprozesses um Geduld gebeten wurde und mir versichert wurde, dass mein Guthaben unberührt bliebe. Mir wurde sogar gesagt, dass mein Geld überwiesen würde, selbst wenn mein Konto letztendlich nicht freigeschaltet oder die Verifizierung nicht erfolgreich wäre, und dass dies bis zu zehn Tage dauern könnte. Ich habe diesen Informationen vertraut und deshalb all die Tage gewartet.

Nach all der Wartezeit erhielt ich schließlich eine völlig andere Antwort. Man teilte mir mit, dass mein Konto dauerhaft gesperrt, meine Wetten storniert und mein Guthaben gelöscht würden. Mit anderen Worten: Nachdem ich tagelang warten musste, loggte ich mich wieder in mein Konto ein und stellte fest, dass es 0 Dollar betrug.

Als ich um eine konkrete Erklärung bat, teilten sie mir lediglich mit, dass ich angeblich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hätte, und schickten mir Abschnitt 18, der sich mit Betrugsprävention, Sicherheit und Compliance befasst. Das Problem ist, dass sie nie genau erklärten, was ich angeblich getan haben soll, um gegen diese Bedingungen zu verstoßen.

In diesem Abschnitt werden verschiedene Situationen erwähnt, darunter Identitätsdiebstahl, Zahlungsbetrug, Bonusmissbrauch, Manipulation von Wettmustern, Geldwäsche und Absprachen. Mir wurde jedoch nicht mitgeteilt, welche dieser Handlungen ich angeblich begangen haben soll, wann dies geschah oder welche Beweise die vollständige Löschung meines Kontos rechtfertigen.

Darüber hinaus besitze ich Sicherungskopien der E-Mails und Konversationen, in denen mir zuvor versichert wurde, dass mein Geld während der Überprüfung meines Kontos nicht angetastet würde. Ich habe auch die Belege und Aufzeichnungen zu meinen Einzahlungen.

Nach erneuter Beschwerde teilten sie mir mit, die Entscheidung sei endgültig und nicht anfechtbar, und der Fall werde geschlossen. Im Grunde genommen, nachdem ich über elf Tage gewartet, alle angeforderten Unterlagen eingereicht und ihren Support-Antworten vertraut hatte, ließen sie mein Guthaben ohne konkrete Begründung auf null sinken.

Für mich geht es nicht einfach nur um die Sperrung eines Kontos. Es geht um etwa 600.000 US-Dollar, die sich auf meinem Konto befanden und nach einem Verifizierungsprozess, in dem mir zugesichert wurde, dass mein Geld geschützt würde, storniert wurden.

Ich reiche diese Beschwerde ein, um meine Erfahrung zu dokumentieren und andere Spieler vor den möglichen Folgen einer Kontoprüfung zu warnen. Ich werde die Angelegenheit weiterhin über die entsprechenden Kanäle verfolgen und alle relevanten Unterlagen einreichen. Ich erwarte von Fortunazo/JugaBet eine klare Erklärung, was mit meinem Geld geschehen ist und warum mein Kontostand auf 0 $ gesetzt wurde.

Dies verändert die Situation im Vergleich zu Ihrem ersten Beitrag erheblich.

Zu diesem Zeitpunkt befand sich Ihr Konto noch in der Überprüfung, und die Auszahlung wurde während der Prüfung lediglich zurückgehalten. Ihren Schilderungen zufolge hat Fortunazo nun endgültig entschieden, das Konto dauerhaft zu sperren, die Wetten zu stornieren und den Kontostand von ca. 600.000 CLP auf null zu reduzieren.

Was mich in dieser Phase am meisten beunruhigt, ist die scheinbar sehr allgemeine Erklärung. Der Verweis auf einen Abschnitt, der Identitätsdiebstahl, Zahlungsbetrug, Bonusmissbrauch, Manipulation von Wettmustern, Geldwäsche, Absprachen und ähnliches behandelt, lässt völlig offen, gegen welche konkrete Regel das Casino Ihrer Meinung nach verstoßen hat oder auf welcher Aktivität die Entscheidung beruht.

Die Nachrichten, in denen Ihnen der Support zuvor versichert hat, dass Ihr Guthaben unberührt bleibt, sollten Sie ebenfalls aufbewahren, insbesondere wenn darin ausdrücklich stand, dass die Auszahlung auch bei fehlgeschlagener Verifizierung erfolgen würde. Bewahren Sie die Original-E-Mails und Chatverläufe zusammen mit den entsprechenden Zeitstempeln auf.

Bevor ich den richtigen nächsten Schritt vorschlagen kann, muss ich noch einen wichtigen Punkt klären: Stammt das Guthaben von 600.000 CLP aus Casinospielen, Sportwetten oder einer Kombination aus beidem? Und gab es dabei einen Bonus?

Ich frage deshalb, weil unser Beschwerdeteam normalerweise nicht für Streitigkeiten im Zusammenhang mit Sportwetten, Wettmustern oder Bonusregeln von Sportwettenanbietern zuständig ist, da wir uns nicht auf Sportwetten spezialisiert haben. Sollte die Beschlagnahme jedoch Casinospiele oder andere Angelegenheiten betreffen, die in unseren Zuständigkeitsbereich fallen, könnte die Situation anders sein.

So oder so würde ich das nicht mehr als einfache Verzögerung bei der Überprüfung betrachten. Im Kern geht es jetzt um die Einziehung des Guthabens und den genauen Grund, den das Casino dafür angeführt hat.

Um meine Situation klarzustellen: Ich habe während der gesamten Zeit immer wieder Geld auf mein Konto eingezahlt, um spielen zu können. Ich habe mit meinem eigenen Geld eingezahlt, gespielt und gelegentlich Auszahlungen vorgenommen. Es handelte sich nicht um ein Konto, mit dem ich Boni oder Ähnliches ausnutzen wollte.

Tatsächlich zeigt der Verlauf alle meine Einzahlungen sowie frühere Abhebungen, die ich regulär vornehmen durfte.

Am letzten Tag zahlte ich 130.000 $ ein, um zu spielen. Ich spielte und hatte zwischenzeitlich rund 600.000 $ mit etwas Restguthaben. Da ich kein weiteres Geld riskieren wollte, beschloss ich aufzuhören und beantragte eine Auszahlung. Der endgültige Auszahlungsbetrag betrug 646.900 $.

Danach haben sie mein Konto gesperrt und diese ganze Überprüfung wegen angeblichen Betrugs eingeleitet.

Und genau da verstehe ich wirklich nicht, welchen Betrug ich begangen haben sollte, denn ich habe weder durch einen Bonus Geld verdient noch irgendetwas Ungewöhnliches getan. Ich habe eingezahlt, mit meinem Geld gespielt und als ich es abheben wollte, habe ich die Auszahlung beantragt.

Deshalb versuche ich zu verstehen, was Fortunazo in meinem Fall als Betrug ansieht und ob es eine Möglichkeit gibt, mich zu beschweren oder sie dazu zu bringen, konkret zu erklären, welche Transaktion oder welches Verhalten sie in Frage stellen.

Ich erzähle Ihnen das alles, weil Sie vielleicht, da Sie schon andere ähnliche Fälle gesehen haben, mir raten können, was in einer solchen Situation getan werden kann und ob es angemessen ist, dass sie mein Geld während ihrer Untersuchung einbehalten.

Mit eigenem Geld zu spielen und anschließend eine Auszahlung zu beantragen, begründet allein noch keinen Betrugsverdacht. Ihre Erläuterung zum Bonus ist hilfreich, aber wir wissen immer noch nicht, welche konkrete Aktivität Fortunazo beanstandet. Daher möchte ich nicht anhand der Fälle anderer Spieler Vermutungen anstellen.

Was die Einbehaltung des Geldes während einer Untersuchung betrifft, kann eine vorübergehende Auszahlungssperre angemessen sein, bis die Prüfungen abgeschlossen sind. Sie erwähnten jedoch zuvor, dass das Casino seine Entscheidung für endgültig erklärt und Ihr Guthaben auf null reduziert hat. Dies müsste als Einziehung und nicht als laufende Verzögerung der Überprüfung gewertet werden.

Könnten Sie bitte genauer erläutern, wie Sie den Kontostand von 646.900 CLP erreicht haben – Spielautomaten, Live-Casino-Spiele, Sportwetten oder eine Kombination? Das ist der Teil meiner vorherigen Frage, der noch unbeantwortet ist, und er ist wichtig, um festzustellen, ob unser Beschwerdeteam den Streitfall prüfen kann.

Um genau zu erklären, was ich gespielt habe: Ich habe 130.000 CLP mit meinem eigenen Geld eingezahlt und mit Fortuna Horse angefangen. Ich begann mit Einsätzen von etwa 3.000 CLP und gewann im Laufe des Spiels, bis ich ein Guthaben von 646.900 CLP erreichte. Bevor ich weiterspielte und das Geld erneut riskierte, entschied ich mich, eine Auszahlung zu beantragen.

Daraufhin wurde mein Konto gesperrt und ich wurde aufgefordert, einen Verifizierungsprozess durchzuführen. Das Problem ist, dass mein Konto bereits zuvor verifiziert worden war und ich die angeforderten Dokumente, darunter ein Foto mit den von Fortunazo angegebenen Informationen, eine Kopie meines Ausweises usw., bereits eingereicht hatte.

Jedenfalls durchlief ich den Verifizierungsprozess erneut und wartete mehrere Tage. Während dieser Zeit kontaktierte ich wiederholt den Support, um nach dem Grund für die Kontosperrung zu fragen. Ich erhielt jedoch nie eine konkrete Erklärung, welche Aktivitäten oder welches spezifische Verhalten untersucht wurden. Die Antwort lautete stets, dass das Konto überprüft werde und ich auf die zuständige Abteilung warten solle.

Als ich mich später wieder in mein Konto einloggte, stellte ich fest, dass mein Guthaben auf 0 Dollar gesunken war. Fortunazo teilte mir mit, dass die Entscheidung endgültig sei und man mir nicht helfen könne, und wies mich darauf hin, dass ich ein rechtliches Formular ausfüllen müsse.

Besonders relevant finde ich, dass mir in mehreren vorangegangenen E-Mails versichert wurde, dass das Geld auch bei einer fehlgeschlagenen Verifizierung auf mein registriertes Auszahlungskonto überwiesen werden sollte. Darüber hinaus hatte ich bereits zuvor Auszahlungen getätigt, sogar in Höhe von fast 600.000 CLP, ohne dass dieses Problem aufgetreten war.

Meine Beschwerde beruht daher nicht allein darauf, dass meine Auszahlung während einer Überprüfung vorübergehend einbehalten wurde. Mein Anliegen ist vielmehr, dass mein Kontostand letztendlich auf null reduziert wurde und ich nicht über die konkrete Aktivität informiert wurde, die angeblich die Einbehaltung der Gelder rechtfertigte.

Ich versuche, eine konkrete Erklärung dafür zu erhalten, welchen Verstoß ich ihrer Ansicht nach begangen habe und welche Rechtfertigung es dafür gibt, dass ich ein Guthaben behalten habe, das aus einer Aufladung mit meinem eigenen Geld und Gewinnen aus dem Spiel Fortuna Horse stammt.

Ich füge die Aufzeichnungen und Screenshots zu meinem Fall als Hintergrundinformationen bei, einschließlich der Antwort, die ich von Fortunazo während des Verifizierungsprozesses erhalten habe, in der es eindeutig heißt: „Ihr Guthaben wird in diesem Prozess nicht angetastet. Sollte die Verifizierung jedoch nicht erfolgreich abgeschlossen werden, wird Ihr Guthaben Ihrem Konto gutgeschrieben."

Ich lege außerdem meine bisherigen Abhebungen, einschließlich Abhebungen großer Beträge, sowie meine Aufladungen und meine Kontoaktivitätshistorie vor.

Abschließend füge ich die Informationen bei, die sich auf die Antwort beziehen, die ich auf meine Beschwerde über die Situation erhalten habe. Darin wurde mir mitgeteilt, dass die Entscheidung endgültig sei und man mir nicht helfen könne.

Ich halte es für wichtig, dass all diese Informationen bei der Beurteilung meines Falles berücksichtigt werden, insbesondere der Unterschied zwischen dem, was mir Fortunazo während des Verifizierungsprozesses mitgeteilt hat, und dem, was letztendlich mit meinem Kontostand geschah, der am Ende bei 0 Dollar lag.

Meine Absicht ist es lediglich, eine konkrete und begründete Erklärung dafür zu erhalten, warum diese Entscheidung getroffen wurde und was mit dem Guthaben geschah, das mir zum Zeitpunkt der Sperrung zur Verfügung stand.

Die beigefügte E-Mail besagt ausdrücklich, dass Ihr Guthaben während der Überprüfung unberührt bleibt und Ihnen im Falle eines Fehlschlags gutgeschrieben wird. Dies ist ein relevanter Beleg, der mit der späteren Entscheidung zur Einziehung Ihres Guthabens verglichen werden kann. Ihre abschließende Antwort bezieht sich weiterhin allgemein auf die Betrugsbekämpfungsregeln, ohne die konkrete Aktivität zu benennen, die der Entscheidung zugrunde liegt.

An dieser Stelle empfehle ich Ihnen, eine formelle Beschwerde bei uns einzureichen . Unser Team kann die Informationen prüfen und gegebenenfalls das Casino kontaktieren, um eine Erklärung und Belege zu erhalten. Geben Sie den genauen Streitbetrag von 646.900 CLP an und verlinken Sie auf diese Forumdiskussion, damit der Kontext und die Anhänge leicht zu finden sind.

Ein Detail in den Anhängen bedarf der Klärung: Ihre Zahlungshistorie weist Casino-Bonusguthaben in Höhe von 500 CLP und 20.000 CLP auf. Stammen diese aus einer früheren Spielsitzung oder waren sie noch aktiv, als Sie die strittigen Gewinne erzielten? Diese Gutschriften allein beweisen nicht, dass bei dieser Auszahlung ein Bonus im Spiel war, aber ihr Zeitpunkt könnte bei der Prüfung des Falls relevant sein.

Ja, die Boni in Höhe von 500 CLP und 20.000 CLP beziehen sich auf meine ersten Einzahlungen, als das Casino Einzahlungsboni anbot. Sie beziehen sich nicht auf die letzten Einzahlungen oder die Spielsitzung, in der ich die beanspruchten Gelder gewonnen habe.

Seit einigen Monaten lade ich mein Konto regelmäßig auf und spiele ganz normal mit meinem Guthaben, ohne Boni zu nutzen. Ich habe immer hauptsächlich Spielautomaten gespielt und noch nie Live-Casino-Spiele oder Sportwetten abgeschlossen.

Daher stammten die an diesen Tagen angezeigten Boni aus einer früheren Phase und standen in keinem Zusammenhang mit dem Guthaben von 646.900 CLP, das ich später abzuheben versuchte.

Das erklärt die Bonusguthaben in Ihrem Screenshot. Ihren Angaben zufolge stammten diese aus früheren Einzahlungen und waren nicht mehr aktiv, als Sie die 646.900 CLP angesammelt haben. Sie haben außerdem bestätigt, dass Sie Spielautomaten gespielt haben, womit meine vorherige Frage beantwortet ist, ob der Streitfall in den Zuständigkeitsbereich unseres Teams fällt.

Diese Klarstellung ist für die Beurteilung des Falls hilfreich, allerdings muss der tatsächliche Grund des Casinos für die Einziehung des Guthabens noch ermittelt werden.

Konnten Sie die Beschwerde über das Formular einreichen, das ich in meiner vorherigen Antwort verlinkt habe? Falls ja, teilen Sie mir bitte den Link zur Beschwerde mit, damit ich den Bearbeitungsstatus verfolgen kann.

Die Sache mit der E-Mail ärgert mich am meisten. Wenn sie Ihnen schriftlich zugesichert haben, dass der Kontostand unberührt bleibt, sollten sie zumindest erklären, warum er am Ende bei null lag.

Hallo, ich konnte die Beschwerde über das Formular noch nicht einreichen. Könnten Sie mir bitte den Link erneut zusenden? Ich werde sie dann zusammen mit allen Hintergrundinformationen und Dokumenten einreichen, damit Sie prüfen können, warum das Casino mein Guthaben von 646.900 CLP einbehalten hat.

Hallo, ich habe die Beschwerde noch nicht eingereicht, da ich sichergehen wollte, dass ich alle notwendigen Informationen und Unterlagen habe. Könnten Sie mir bitte den Link zum Formular erneut zusenden? Ich möchte den Sachverhalt korrekt darstellen und klarstellen, dass der Kontostand von 646.900 CLP aus meinen eigenen Einzahlungen und Spielgewinnen stammt und dass die im Screenshot gezeigten Boni früheren Transaktionen zuzuordnen und zu diesem Zeitpunkt nicht mehr aktiv waren.

Selbstverständlich liegt hier das Beschwerdeformular noch einmal vor.

Geben Sie 646.900 CLP als strittigen Betrag an und erläutern Sie den Ablauf wie hier beschrieben: Ihre Einzahlung, die Gewinne, die Auszahlungsanfrage und die anschließende Kontosperrung und -beschlagnahme. Erläutern Sie außerdem, dass die älteren Bonusse während dieser Sitzung nicht mehr aktiv waren.

Fügen Sie bitte die relevanten Unterlagen bei, insbesondere die E-Mail, in der Ihnen die Auszahlung Ihres Guthabens auch bei fehlgeschlagener Verifizierung zugesichert wird, sowie die abschließende Antwort des Casinos. Die Verlinkung dieser Forumdiskussion hilft unserem Team zudem, den Sachverhalt besser zu verstehen.

Nach dem Absenden wird Ihre Beschwerde zunächst geprüft. Gegebenenfalls fordern wir weitere Informationen an. Sollten Sie bei einem Schritt des Formulars nicht weiterkommen, geben Sie mir bitte Bescheid, wo genau, und ich helfe Ihnen gerne.