FestivalPlay Casino - Das Konto des Spielers wurde unsachgemäß behandelt.

Ich habe mich von dieser Firma selbst ausgeschlossen. Sie schickten mir SMS mit einem Link zur Eröffnung eines neuen Kontos. Ich zahlte 871 € ein und kontaktierte sie, um das Konto zu schließen, da es nie hätte eröffnet werden dürfen und meine Daten für Werbeaktionen auf ihren Seiten gesperrt wurden. Dann schickte ich dieselben Nachrichten per E-Mail, aber niemand antwortete. Nach über 24 Stunden konnte ich weiterhin einzahlen, also ging ich erneut in den Live-Chat, wo mir erneut gesagt wurde, ich solle eine E-Mail schreiben, wenn ich mich selbst ausschließen möchte. Ich sagte ihnen, ich hätte ein Glücksspielproblem, aber mir wurde gesagt, sie könnten nichts tun, solange ich keine E-Mail schicke. Erst als ich sagte, ich sei selbstmordgefährdet, schlossen sie das Konto. Ich finde das Verhalten widerlich, da sie das Problem kannten, es aber eklatant ignorierten.

Lieber milltree18,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Ein Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Können Sie bitte angeben, wann genau Sie sich zum ersten Mal bei FestivalPlay Casino registriert haben? Wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?

Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino geschickt haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: [email protected] .

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie bei diesem Casino ein neues (zweites) Konto erstellt haben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo, das erste Konto wurde am 27. August 2024 eröffnet und wenige Tage später wieder geschlossen. Dies geschah über einen Live-Chat, für den ich jedoch keine Bestätigung erhielt. Anschließend erhielt ich eine SMS mit einem Link zur Kontoeröffnung. Ich leite Ihnen die E-Mails der letzten drei Tage und Screenshots des Chats weiter.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Da uns leider keine Beweise dafür vorliegen, dass Ihr erstes Konto aufgrund von spielbezogenen Problemen geschlossen wurde, können wir Ihnen bei der Wiederherstellung Ihrer verlorenen Einzahlungen nicht helfen.

Darüber hinaus scheint das Casino Ihr Konto nach den vorliegenden Informationen innerhalb von drei Tagen nach Eingang Ihrer Anfrage geschlossen zu haben. Bitte beachten Sie, dass Selbstausschlussanträge in den meisten Fällen manuell von den zuständigen Abteilungen bearbeitet werden. Dieser Vorgang kann einige Zeit in Anspruch nehmen, um sicherzustellen, dass solche Anträge ordnungsgemäß und mit der gebotenen Sorgfalt bearbeitet werden.

Aus unserer Sicht hat das FestivalPlay Casino innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens reagiert und den Zugriff auf Ihr Konto kurz nach Ihrer Anfrage eingeschränkt. Daher kann das Casino nicht für Einzahlungen verantwortlich gemacht werden, die während der Bearbeitung Ihrer Anfrage getätigt wurden.

Unter diesen Umständen muss ich Ihnen leider mitteilen, dass Sie keinen Anspruch auf Rückerstattung dieser Anzahlungen haben und ich Ihre Beschwerde als unberechtigt betrachten muss.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Veronika