Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir verstehen, dass der Spieler Bedenken hinsichtlich der Annullierung seines Bonus und des anschließenden Abzugs von Gewinnen geäußert hat. Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Frustrationen oder Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind.
Nach Prüfung ihres Kontos und der Umstände im Zusammenhang mit der Beschwerde möchten wir unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich der Bonusstornierung und Wettanforderungen klarstellen, wie in Abschnitt 23.6 dargelegt.
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen muss ein Spieler, sobald er beginnt, mit einem Bonus zu spielen, die mit diesem Bonus verbundenen Wettanforderungen erfüllen. Andernfalls kann der Bonus storniert und die während des Bonuszeitraums angesammelten Gewinne abgezogen werden.
Wir gehen auch davon aus, dass sie bei dem Versuch, eine Auszahlung vorzunehmen, auf eine Popup-Nachricht stießen, die sie darüber informierte, dass sie mit einem aktiven Bonus nicht abheben konnte, und sie aufforderte, den Bonus zu stornieren, bevor sie mit der Auszahlung fortfuhren. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Meldung zwar als Erinnerung an den aktiven Bonus dient, sie jedoch nicht die Anforderung außer Kraft setzt, die Wettanforderungen zu erfüllen, bevor damit verbundene Gewinne ausgezahlt werden können.
In Ihrem Fall geht aus unseren Unterlagen hervor, dass sie den zweiten Einzahlungsbonus erhalten und damit das Spiel begonnen haben. Allerdings wurde nur ein kleiner Teil des erforderlichen Wettbetrags erfüllt, bevor der Bonus gestrichen wurde. Daher erfolgte die Stornierung des Bonus und der Abzug von Gewinnen in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Wir verstehen ihre Frustration und entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Missverständnisse oder Unannehmlichkeiten. Für uns ist es wichtig, Transparenz zu wahren und unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen einzuhalten, um Fairness für alle Spieler zu gewährleisten.
Um unser Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren, haben wir beschlossen, den Zweiteinzahlungsbonus mit reduzierten Wettanforderungen erneut auf ihr Konto auszuzahlen. Wir hoffen, dass diese Geste unser Engagement zeigt, die Bedenken unserer Spieler auszuräumen und ihr Gesamterlebnis mit uns zu verbessern.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.
Herzliche Grüße,
CashWin-Support-Team
We hope this message finds you well. We understand that the player has raised concerns regarding the cancellation of their bonus and the subsequent deduction of winnings. We sincerely apologize for any frustration or inconvenience this may have caused.
Upon reviewing their account and the circumstances surrounding the complaint, we would like to clarify our terms and conditions regarding bonus cancellation and wagering requirements, as outlined in section 23.6.
As per our terms and conditions, once a player begins to play with a bonus, they are required to complete the wagering requirements associated with that bonus. Failure to do so may result in the cancellation of the bonus and the deduction of winnings accumulated during the bonus period.
We also understand that they encountered a pop-up message when attempting to withdraw, informing them that they could not withdraw while having an active bonus and prompting them to cancel it before proceeding with the withdrawal. It's important to note that while this message serves as a reminder of the active bonus, it does not negate the requirement to fulfill the wagering requirements before withdrawing any associated winnings.
In your case, our records indicate that they received the second deposit bonus and initiated gameplay with it. However, only a small portion of the required wagering amount was fulfilled before the bonus was cancelled. As such, the cancellation of the bonus and the deduction of winnings were in accordance with our terms and conditions.
We understand their frustration, and we sincerely apologize for any misunderstanding or inconvenience caused. It is important for us to maintain transparency and adherence to our terms and conditions to ensure fairness for all players.
In an effort to demonstrate our commitment to customer satisfaction, we have decided to reissue the Second Deposit Bonus to their account with reduced wagering requirements. We hope this gesture shows our dedication to resolving our players' concerns and improving their overall experience with us.
If you have any further questions or require assistance, please let us know.
Thank you for your understanding and patience in this matter.
Warm regards,
CashWin Support Team
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