Zoome Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen und sein Konto gesperrt.

Ich habe mein eigenes Guthaben eingezahlt und im Zoome Casino gespielt. Insgesamt habe ich 5.400 € gewonnen. Als ich meine Gewinne auszahlen lassen wollte, leitete das Casino ein KYC-Verfahren ein. Ich habe vollumfänglich kooperiert und alle angeforderten Dokumente eingereicht, darunter meine Ausweisdokumente und einen Kontoauszug der Deutschen Bank als Adressnachweis.

Am 15. Januar 2026 kontaktierte ich den Live-Chat-Support, da mein Kontoauszug abgelehnt worden war. Die Mitarbeiterin „Trina" teilte mir mit, dass die Ablehnung auf ein Originaldokument zurückzuführen sei, das direkt von der Deutschen Bank heruntergeladen worden war. Trina schlug vor, ein alternatives Dokument wie eine Strom- oder Gasrechnung oder einen amtlichen Wohnsitznachweis einzureichen.

Das Gespräch verlief normal, ohne dass irgendwelche Kontoprobleme oder Verstöße erwähnt wurden.

Am 9. Februar 2026 (heute) kontaktierte ich erneut den Live-Chat und wurde von dem Mitarbeiter „Dimetrius" darüber informiert, dass mein Konto gesperrt und alle Gewinne einbehalten wurden. Als Grund wurde ein angeblicher Verstoß gegen Klausel 4 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben, insbesondere die Nutzung eines VPNs zur Umgehung geografischer Beschränkungen.

Ich habe nie ein VPN benutzt. Ich habe mit echtem Geld bei normalen Spielautomaten gespielt und mein gesamtes Geld riskiert, um Gewinne zu erzielen. Obwohl ich alle erforderlichen Dokumente eingereicht hatte, wurde mir nichts ausgezahlt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte die Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Schließung Ihres Kontos an folgende Adresse weiterleiten: veronika.f@casino.guru ?
• Haben Sie jemals von einem öffentlichen Computer oder über ein öffentliches Internetnetzwerk auf Ihr Casino-Konto zugegriffen?
• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie dem Casino alternative Dokumente als Adressnachweis vorgelegt? Wenn ja, welche Dokumente haben Sie eingereicht und wurden diese im Rahmen des KYC-Prozesses genehmigt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

1. Alles wurde weitergeleitet.
2. Soweit ich weiß, nutze ich nur mein eigenes mobiles Internet. Ich habe keinen Zugriff auf andere Netzwerke.
3. Nein, niemals. Alles war in Ordnung und ich habe meine Gewinne mit echtem Geld erzielt.
4. Ja, ich habe alle erforderlichen Dokumente eingereicht. Sobald sie wussten, dass sie mich bezahlen mussten, haben sie mich blockiert.

Ist auf Ihrem Computer oder Ihren Mobilgeräten eine VPN-Software installiert? Besteht die Möglichkeit, dass Sie beim Zugriff auf die Casino-Website eine ausländische IP-Adresse in Verbindung mit einem VPN verwendet haben?

Nein, niemals. Nur in meinem eigenen Land. Ich kenne mich nicht besonders gut mit Computern aus. Außerdem habe ich mit meinem eigenen Geld gewonnen.

Wie gesagt, meine Gewinne sind mit echtem Geld, wie kann ich da irgendetwas kontrollieren?

Ich betrüge nicht, ich lüge nicht... das Casino versucht zu betrügen, sie nehmen mir mein ganzes Geld und wenn ich gewinne, zahlen sie es mir nicht aus.

Lieber Emmentaler02

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Emmentaler02,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter des Zoome Casinos zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Bitte stellen Sie uns Aufzeichnungen über die VPN-Nutzung des Nutzers zur Verfügung. Falls es tatsächlich zu einem solchen Verstoß gekommen ist, welche Einschränkungen hat der Nutzer Ihrer Meinung nach versucht zu umgehen? Vielen Dank im Voraus für Ihre Einschätzung.

Hallo Martin!

Der Fall wurde berücksichtigt, Informationen zum Fall des Spielers wurden empfangen.

Wir haben Ihnen die angeforderten Informationen sowie unsere Erläuterung der Situation an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Der Absender ist support@zoome.casino Ich bitte Sie freundlichst um eine Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort, ich werde Ihnen in Kürze eine weitere E-Mail senden.

Lieber Emmentaler02,

Uns liegen nun Beweise vor, die hinreichend belegen, dass Sie tatsächlich eine IP-Maskierungssoftware verwendet haben. Könnten Sie bitte erläutern, was genau die Gründe für Ihr Vorgehen waren? Wollten Sie bestimmte Beschränkungen umgehen oder ging es Ihnen lediglich um den Schutz Ihrer Privatsphäre?

Lieber Martin,

Vielen Dank für die Informationen. Ich möchte Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein.

Ich bin kein Technikexperte und kenne mich mit VPNs oder IP-Maskierungssoftware nicht besonders gut aus. Allerdings habe ich zahlreiche Browser-Add-ons und -Erweiterungen installiert, da ich im Laufe der Jahre viele verschiedene Links im Internet angeklickt habe, insbesondere auf Casino-Websites. Es ist durchaus möglich, dass eines dieser Add-ons oder Erweiterungen meine IP-Adresse ohne mein Wissen oder meine Absicht verschleiert hat. Mir war das völlig unbekannt, und ich habe nie absichtlich ein VPN benutzt, um Beschränkungen zu umgehen oder mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

Ich möchte es klarstellen: Ich hatte keinen Grund, ein VPN zu benutzen. Ich lebe in Deutschland und habe ganz normal auf meinem PC mit meiner eigenen Internetverbindung gespielt. Sollte es tatsächlich Beweise für die Nutzung eines VPNs geben, geschah dies nicht absichtlich.

Was ich mit Sicherheit weiß, ist, dass ich mein eigenes Geld eingezahlt, fair gespielt und 5.400 € rechtmäßig gewonnen habe. Das Casino hat während des gesamten KYC-Prozesses bis zum Zeitpunkt der Auszahlung kooperiert; erst dann wurde mein Konto plötzlich gesperrt und meine Gewinne einbehalten.

Lieber Emmentaler02,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir warten nun auf die Stellungnahme des Casinos.

Hallo Martin!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Die Antwort auf Ihre Anfrage wurde Ihnen per E-Mail zugesandt.

Hallo Martin!

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir haben Ihre Anfrage nach zusätzlichen Informationen an die zuständige Abteilung weitergeleitet und werden Sie in der Beschwerde und per E-Mail informieren, sobald wir die Informationen erhalten haben.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort, wir warten nun auf das Ergebnis Ihrer Überprüfung.

Hallo Martin.

Wir haben unseren Vorschlag zur Beilegung des Falles übermittelt.

Bitte überprüfen Sie Ihre eingehenden E-Mails.

Vielen Dank für die weitere Bearbeitung meines Falls.

Ich möchte meine Position unmissverständlich klarstellen: Jedes andere Ergebnis als die vollständige Auszahlung meines Gewinns von 5.400 € ist meiner Ansicht nach Diebstahl. Ich habe mit meinem eigenen Geld gespielt, alle mit dem Glücksspiel verbundenen Risiken in Kauf genommen, wusste nicht, wie die einzelnen Drehungen ausgehen würden, und habe fair gewonnen. Ich habe hier keinerlei Vorteil; die Ergebnisse der Spielautomaten werden vom Zufallsgenerator bestimmt, und ich habe keinerlei Einfluss darauf. Ich habe einfach gespielt, wie es mir das Casino angeboten hat, und gewonnen.

Ich möchte alle Beteiligten darüber informieren, dass ich diesen Sachverhalt bereits der Rechtsabteilung für Spielerschutz gemeldet habe, die nun über den Ausgang des Verfahrens informiert ist und dessen Aufklärung überwacht.

Was hier praktiziert wird, ist meiner Meinung nach das profitabelste Geschäftsmodell, das ein unseriöses Casino betreiben kann: Einzahlungen annehmen, Spielern erlauben, nach Belieben zu verlieren, und sobald ein Spieler gewinnt, einen Grund erfinden, das Geld einzubehalten und das Konto zu sperren. Dass diese Kontosperrung erst nach Einleitung der KYC-Prüfung und Fälligkeit der Zahlung erfolgte, spricht für sich.

Ich fordere Casino Guru dringend auf, dies bei der Bewertung des Casino-Vorschlags zu berücksichtigen. Ich werde weder eine Teillösung noch einen Bonus oder eine Alternative zu den mir zustehenden 5.400 € akzeptieren.

Beste grüße,

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Lieber Emmentaler02,

Haben Sie weitere Mitteilungen vom Casino-Vertreter erhalten?

Ich erhalte keine E-Mail von ihnen. Vielleicht gibt es ein Problem mit meinem Postfach. Was ist von Zoome Casino erforderlich, um meine vollständige Rückerstattung zu erhalten?

Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort.

Sehr geehrter Emmentaler02, bitte senden Sie Ihr Selfie mit Ihrem Ausweisdokument an die E-Mail-Adresse des Beschwerdespezialisten Martin. Dieses Foto wird folgende Informationen enthalten:

Aktuelles Datum.

Die mit ihrem Casino-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse.

Name des Casino-Projekts.

Anschließend wird das Foto vom Beschwerdespezialisten des Casino Guru geprüft und über den Ausgang der Beschwerde entschieden.

Lieber Zoome und Casino Guru,

Ich hänge Selfies an.

Yvonne

Lieber Emmentaler02,

Vielen Dank für Ihre weitere Mitarbeit. Ich gehe davon aus, dass der Verifizierungsprozess bald abgeschlossen sein wird. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich habe Ihnen eine Nachricht geschickt, bitte melden Sie sich, sobald Sie können.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Hilfe bei der Lösung des Problems.

Sehr geehrter Emmentaler02, wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihnen der Restbetrag von 5302 EUR zurückerstattet wird. Wir möchten Sie außerdem darüber informieren, dass wir Ihnen ein Schreiben mit der Bitte um Ihre Daten per E-Mail zugesandt haben.

Ich habe auf die E-Mail geantwortet.

Sehr geehrter Zoome Casino-Vertreter,

Vielen Dank für die Informationen und die gute Zusammenarbeit. Ich lasse diese Beschwerde offen, bis Emmentaler02 die Auszahlung seiner Beträge bestätigt.

Lieber Emmentaler02,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie das Geld erhalten haben.

Sie haben mir 1000 bezahlt. Ich warte noch auf die vollständige Zahlung.

Hallo Emmentaler02,

Es freut mich zu hören, dass sich die Dinge in die richtige Richtung entwickeln. Ich lasse diese Beschwerde vorerst offen. Bitte halten Sie uns über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) Emmentaler02,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Martin
Ihr Casino Guru