Zoome Casino - Das Spielerkonto ist geschlossen, wodurch sich die Auszahlung verzögert.

Liebes Casino Guru Team,

Ich bitte um Hilfe bei einem Problem mit Zoome Casino. Am 6. März 2025 bemerkte ich, dass mein Konto gesperrt wurde, nachdem ich versucht hatte, 1.800 € abzuheben. Dies war der Höchstbetrag meiner Gewinne (ursprünglich über 5.000 €, aber sie haben eine Obergrenze festgelegt). Ich hatte den KYC-Prozess bereits abgeschlossen und alle erforderlichen Dokumente, einschließlich des Nachweises meiner Online-Karte, hochgeladen. Daher war ich verwirrt und frustriert, als meine Auszahlung storniert und mein Konto deaktiviert wurde.

Ich schrieb Zoome an diesem Tag um 13:16 Uhr eine E-Mail und fragte, warum mein Konto gesperrt wurde. Sie antworteten um 14:08 Uhr und gaben an, dass ein Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gemäß Abschnitt 10 (Anti-Betrugsrichtlinie) vorliege, nannten aber nicht, was ich angeblich falsch gemacht habe. Ich antwortete um 14:35 Uhr und wies darauf hin, dass ich das Geld zu Recht gewonnen hatte, und fragte, warum sie meine 1.800 € einbehalten. Ihre nächste Antwort um 15:40 Uhr listete mögliche Verstöße auf – wie Absprachen, mehrere Konten oder betrügerische Aktivitäten –, lieferte aber erneut keine Beweise oder Details zu meinem Fall. Ich bat wiederholt um Klärung und mein Geld, aber sie blieben bei vagen Antworten und zahlten mir nichts aus.

Hier ist eine Zusammenfassung dessen, was passiert ist:

Ich habe über 5.000 € gewonnen, Zoome hat den Gewinn auf 1.800 € begrenzt.

Ich habe eine Auszahlung der 1.800 € beantragt, diese wurde jedoch storniert.

Mein Konto wurde dann unter Berufung auf „Abschnitt 10" ohne Angabe eines konkreten Grundes gesperrt.

Ich habe alle KYC-Anforderungen erfüllt, meine Gelder wurden jedoch noch nicht ausgezahlt.

Ich habe mit Zoome folgenden E-Mail-Verkehr geführt:

E-Mail 1 (S***** G***** an den Zoome-Support):

4. März 2025, 9:49 Uhr

Lieber Support,

Mein tatsächlicher Gewinn betrug rund 5.200 €, und nach Abschluss der Wetteinsätze wurde mir ein Limit von 1.800 € gesetzt. Das ist nicht korrekt. Ich habe Ihre Bedingungen gelesen, und das Limit liegt bei 10.000 €. Können Sie das bitte überprüfen und mein Guthaben entsprechend aktualisieren?

Shauna

E-Mail 2 (Zoome-Support an S*****):

4. März 2025, 11:25 Uhr

Hallo S*****,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir freuen uns sehr, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, und bedauern die Situation sehr.

E-Mail 3 (S***** G***** an den Zoome-Support):

4. März 2025, 12:07 Uhr

Hallo nochmal,

Das ist nicht korrekt. Bitte beachten Sie den beigefügten Screenshot, der einen maximalen Gewinn von 10.000 € angibt. Die URL ist Irland, nicht Deutschland.

E-Mail 4 (Zoome-Support für S*****):

4. März 2025, 13:43 Uhr

Hallo S*****,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut! Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir verstehen vollkommen, wie frustrierend diese Situation sein kann. Wir möchten…

E-Mail 5 (S***** G***** an den Zoome-Support):

4. März 2025, 14:53 Uhr

Sehr geehrter Zoome-Kundensupport,

Vielen Dank für Ihre Antwort, aber ich bin immer noch verwirrt und besorgt über den Widerspruch zwischen Ihren Bedingungen und der Handhabung meines Bonus.

E-Mail 6 (Zoome-Support für S*****):

4. März 2025, 17:50 Uhr

Hallo S*****,

Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Wir verstehen Ihre Frustration und bedauern, dass dieses Problem aufgetreten ist.

Leider hat unser Team die Bonusbeschreibungen in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht wie erforderlich aktualisiert. Wir bedauern dieses Versehen zutiefst. Wir haben diesen Fehler erkannt und arbeiten aktiv an der Korrektur der Informationen, um allen unseren geschätzten Kunden Klarheit und Transparenz zu bieten.

Wir möchten an dieser Stelle darauf hinweisen, dass der maximale Gewinn für alle Boni 1.500 € beträgt. Wir legen Wert darauf, dass alle Bonusbedingungen korrekt und in unserer Dokumentation klar kommuniziert werden. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld und setzen alles daran, das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Trotz dieses Austauschs hat Zoome meine Gewinne weiterhin einbehalten, und mein Konto bleibt gesperrt. Es fühlt sich an, als würden sie meine 1.800 € ungerechterweise einbehalten, und ich bin mir nicht sicher, welche Schritte ich als Nächstes unternehmen kann.

Ich wäre Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Untersuchung dieses Problems und der Rückerstattung meiner 1.800 € dankbar. Ich kann Ihnen gerne Screenshots der E-Mails und weitere Beweise zur Verfügung stellen – teilen Sie mir einfach mit, was Sie benötigen.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!

Aufrichtig,

S*****

Lieber msshaon900,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von der frustrierenden Situation zu hören, mit der Sie bei Zoome Casino und Ihrem gesperrten Konto konfrontiert sind.

Um uns bei der weiteren Untersuchung dieses Problems zu helfen, könnten Sie uns bitte Folgendes zur Verfügung stellen:

1. Könnten Sie uns konkrete Antworten von Zoome weiterleiten, die Einzelheiten dazu enthalten, warum Sie gegen Abschnitt 10 (Anti-Betrugsrichtlinie) verstoßen haben? Jede Mitteilung, in der diese Vorwürfe dargelegt und mit Datum versehen werden, wäre hilfreich.
2. Haben Sie nach der letzten Antwort vom 4. März 2025 weitere Nachrichten von Zoome erhalten? Falls ja, könnten Sie diese ebenfalls weiterleiten?
3. Können Sie bestätigen, dass Sie Informationen zur in den Bedingungen genannten Bonusgewinnobergrenze erhalten haben? Dort wurde ein Maximalgewinn von 1.500 € erwähnt, was anscheinend nicht mit Ihrem ursprünglichen Verständnis übereinstimmt.

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Informationen hilft uns, die Angelegenheit zu untersuchen und eine Lösung zu finden. Sollten Sie weitere unterstützende Unterlagen oder Mitteilungen haben, senden Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru sowie.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mein Problem mit Zoome Casino zu untersuchen.

Ich bin Ihnen für Ihre Unterstützung in dieser frustrierenden Angelegenheit sehr dankbar. Wie gewünscht stelle ich Ihnen die zusätzlichen Details und Mitteilungen zur Verfügung, die Ihre Untersuchung unterstützen. Ich habe außerdem den relevanten E-Mail-Verkehr zu Ihrer Information beigefügt und kann Ihnen bei Bedarf weitere Unterlagen zukommen lassen.

1. Spezifische Antworten von Zoome bezüglich der Verletzung von Abschnitt 10 (Richtlinie zur Betrugsbekämpfung)

Zoome hat wiederholt einen Verstoß gegen die Betrugsbekämpfungsrichtlinie gemäß Abschnitt 10 als Grund für die Sperrung meines Kontos und die Zurückhaltung meiner Auszahlung von 1.800 € genannt. Ihre Antworten waren jedoch vage und enthielten keine konkreten Beweise. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Mitteilungen, in denen dieser Verstoß erwähnt wurde:

6. März 2025, 14:08 Uhr: Zoome teilte mir zunächst mit, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gemäß Abschnitt 10 (Anti-Betrugsrichtlinie) gesperrt wurde. Sie gaben jedoch keine Auskunft darüber, was ich angeblich falsch gemacht habe.

6. März 2025, 15:40 Uhr: In einer Folge-E-Mail führten sie mögliche Verstöße wie Absprachen, mehrere Konten oder betrügerische Aktivitäten auf, lieferten jedoch keine Beweise oder Einzelheiten zu meinem Fall.

21. März 2025, 13:14 Uhr: Zoome erklärte: „Der Grund für die Sperrung Ihres Kontos war ein Verstoß gegen Abschnitt 10 unserer Betrugsbekämpfungsrichtlinie, der Handlungen wie die Einrichtung mehrerer Konten, Rückbuchungen und sonstiges betrügerisches Verhalten abdeckt." Anschließend bestätigten sie, dass ich „keine der oben genannten Handlungen begangen habe", was ihre Entscheidung, mein Geld einzubehalten, noch verwirrender macht. Trotz dieses Eingeständnisses behaupteten sie, sie könnten „meine Einhaltung aller unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht überprüfen" und weigerten sich, mein Geld freizugeben oder mein Konto wiederherzustellen.

21. März 2025, 13:53 Uhr: In ihrer abschließenden Antwort wiederholte Zoome, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen Abschnitt 10 gesperrt worden sei. Sie erwähnten „verschiedene Formen verdächtigen Verhaltens" und dass ihr Team „bestimmte Aktivitäten im Zusammenhang mit [meinem] Konto markiert" habe. Auch hier lieferten sie trotz meiner wiederholten Bitte um Klarstellung keine konkreten Details oder Beweise zur Untermauerung dieser Behauptungen.

Ich habe Screenshots dieses E-Mail-Austauschs zur Überprüfung beigefügt. Es ist unglaublich frustrierend, dass Zoome diese Anschuldigungen weiterhin erhebt, ohne konkrete Beweise vorzulegen, insbesondere nachdem sie zugegeben haben, dass ich an den ursprünglich aufgeführten Aktionen nicht beteiligt war.

2. Weitere Mitteilungen von Zoome nach dem 4. März 2025

Ja, ich habe nach ihrer letzten Antwort vom 4. März 2025 weiter mit Zoome kommuniziert. Die letzten Gespräche fanden am 21. März 2025 statt, wie oben beschrieben (13:14 Uhr und 13:53 Uhr). Dazwischen habe ich Zoome am 6. März 2025 um 13:16 Uhr eine E-Mail geschickt und nachgefragt, warum mein Konto gesperrt wurde. Darauf folgte weiterer Schriftverkehr, in dem ich ihre vagen Antworten anzweifelte. In meiner E-Mail vom 21. März 2025 um 13:34 Uhr drückte ich meinen Frust aus und forderte eine sofortige Lösung. Ich wies darauf hin, dass ihr eigenes Eingeständnis – dass ich nicht an den aufgeführten betrügerischen Aktivitäten beteiligt gewesen sei – bedeute, dass es keine Rechtfertigung für die Einbehaltung meiner 1.800 € gebe. Leider blieb ihre Antwort um 13:53 Uhr ausweichend, und sie haben sich seitdem nicht weiter gemeldet. Ich habe diese E-Mails ebenfalls zu Ihrer Information angehängt.

3. Informationen zur Bonusgewinnobergrenze

Zoomes Umgang mit der Bonusgewinnobergrenze war inkonsistent und widersprüchlich. Ursprünglich hatte ich die maximale Gewinnobergrenze für Einzahlungsboni gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit 10.000 € gerechnet (siehe Screenshot meiner ursprünglichen Beschwerde, in dem klar steht: „Maximale Gewinne aus Einzahlungsboni und anderen Aktionen sind auf 10.000 EUR (oder den Gegenwert) begrenzt, darüber hinausgehende Gewinne werden verfallen"). Deshalb war ich schockiert, als mein Gewinn von 5.200 € auf 1.800 € begrenzt wurde.

In einer E-Mail vom 4. März 2025 um 17:50 Uhr behauptete Zoome jedoch, der maximale Gewinn für Boni betrage 1.500 €. Das Unternehmen räumte ein, die Bonusbeschreibungen in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht wie erforderlich aktualisiert und aktiv an der Korrektur der Informationen gearbeitet zu haben. Diese Diskrepanz ist besorgniserregend, da sie darauf hindeutet, dass die Bedingungen rückwirkend geändert wurden, um die Begrenzung meiner Gewinne auf einen niedrigeren Betrag zu rechtfertigen. Selbst wenn die Obergrenze von 1.500 € korrekt wäre, sollte meine Auszahlung von 1.800 € dennoch bearbeitet werden, da ich diesen Betrag nach der Begrenzung meiner Gewinne anfordern konnte. Ihre Weigerung, selbst diesen Höchstbetrag auszuzahlen, in Verbindung mit der Kontosperrung, erscheint wie eine unfaire Taktik, um die Auszahlung an mich zu vermeiden.

Zusätzlicher Kontext und meine Position

Ich habe alle KYC-Anforderungen von Zoome erfüllt, einschließlich des Nachweises meiner Online-Karte, und habe stets fair gespielt. Zoomes vage Anschuldigungen „verdächtigen Verhaltens" und ihre Unfähigkeit, Beweise vorzulegen, sind inakzeptabel. Ihr Eingeständnis, dass ich nicht an den in Abschnitt 10 aufgeführten betrügerischen Aktivitäten beteiligt war, untergräbt ihre Berechtigung, meine 1.800 € einzubehalten, zusätzlich. Ich habe das Gefühl, dass Zoome diese haltlosen Behauptungen als Vorwand nutzt, um die Auszahlung meiner rechtmäßigen Gewinne zu vermeiden, was sowohl unfair als auch unethisch ist.

Ich habe die gesamte relevante E-Mail-Korrespondenz sowie den Screenshot der Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit der Obergrenze von 10.000 € beigefügt. Weitere Unterlagen kann ich an folgende Adresse weiterleiten: bei Bedarf – lassen Sie mich einfach wissen, was Sie sonst noch benötigen.

Ich bin unglaublich frustriert über Zoomes Umgang mit dieser Situation und ihre Weigerung, mein Geld trotz fehlender Beweise freizugeben. Ich wäre Ihnen sehr dankbar für Ihre Unterstützung bei der weiteren Untersuchung dieser Angelegenheit und der Rückerstattung meiner 1.800 €. Bitte teilen Sie mir mit, ob ich weitere Schritte unternehmen kann, um eine Lösung zu beschleunigen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich bin zuversichtlich, dass dieses Problem mit Ihrer Hilfe bald gelöst werden kann.

Beste grüße,

Lieber msshaon900 ,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Rückmeldung und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich verstehe, wie frustrierend diese Situation ist, und werde mein Bestes tun, um Sie bei der Lösung dieses Problems mit Zoome Casino zu unterstützen.

Aus den von Ihnen weitergeleiteten Screenshots geht hervor, dass in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Zoome zunächst ein maximaler Gewinnbetrag von 1.500 € und eine Obergrenze von 10.000 € angegeben war. Dies ist recht verwirrend, da es den Eindruck erweckt, dass das Gewinnlimit bei 1.500 € lag, der Gesamtgewinn aber dennoch 10.000 € erreichen konnte. Zoome hat diese Bedingungen jedoch später überarbeitet und erklärt, dass die maximale Auszahlung nun 1.500 € beträgt.

Darüber hinaus sind die Vorwürfe von Zoome bezüglich Ihres Kontos tatsächlich zu vage. Sie listen mehrere mögliche Verstöße auf, darunter:

• Absprachen mit anderen Spielern
• Mit unfairen Strategien gewinnen
• Betrügerische Aktivitäten gegen Casinos oder Zahlungsanbieter
• Rückbuchungen oder Zahlungsverweigerungen
• Erstellen mehrerer Konten
• Verzögerung von Spielrunden (einschließlich Freispielen und Boni)
• Andere Formen des Betrugs oder der finanziellen Insolvenz

Diese Anschuldigungen sind weit gefasst und decken viele verschiedene Szenarien ab, allerdings wurden keine konkreten Beweise oder Einzelheiten zu Ihrem Fall geliefert.

Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die Überprüfung meiner Informationen. Ich weiß Ihre Bemühungen, mir in dieser frustrierenden Situation mit Zoome Casino zu helfen, sehr zu schätzen. Ich weiß es auch zu schätzen, dass Sie meinen Fall an Ihren Kollegen Kubo weitergeleitet haben, und freue mich auf seine Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.

Ich stimme Ihrer Beobachtung voll und ganz zu, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Zoome verwirrend und widersprüchlich sind. Wie Sie bemerkt haben, wurde in den Bedingungen zunächst ein maximaler Gewinn von 1.500 € angegeben, während gleichzeitig der Gesamtgewinn auf 10.000 € begrenzt war, was einen grundsätzlichen Widerspruch darstellt. Später behaupteten sie dann, die maximale Auszahlung betrage 1.500 € und gaben zu, ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht früher aktualisiert zu haben. Diese Diskrepanz ist nicht nur irreführend, sondern auch grundsätzlich unfair gegenüber Spielern wie mir, die sich beim Spielen auf die veröffentlichten Bedingungen verlassen haben.

Aus rechtlicher Sicht würden solche widersprüchlichen Bedingungen vor Gericht wohl kaum Bestand haben. Zoome kann seine Bedingungen nicht rückwirkend ändern, um die Zurückhaltung meiner Auszahlung von 1.800 € zu rechtfertigen, insbesondere nachdem ich diesen Betrag nach ihrem eigenen Deckelungsverfahren anfordern konnte. Dies wirkt wie ein bewusster Versuch, die Auszahlung meiner rechtmäßigen Gewinne zu vermeiden, was sowohl unethisch als auch potenziell rechtswidrig ist.

Lieber msshaon900 ,

Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde ab sofort bearbeiten. Sollten sich seit dem letzten Update neue Entwicklungen in diesem Fall ergeben haben, informieren Sie mich bitte.

Ich möchte auch Vertreter von Zoome Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle relevanten Details bereitzustellen, die zur Lösung der Angelegenheit beitragen könnten.

Liebes Zoome Casino ,

Könnten Sie die Abweichungen in diesem Fall bitte detailliert erläutern? Insbesondere würde ich mich über eine Klarstellung zu folgenden Punkten freuen:

• Widersprüchliche Gewinnlimits – In den Bonusbedingungen sind zwei unterschiedliche Gewinnlimits aufgeführt: 1.500 € und 10.000 €. Welcher dieser Beträge gilt für Spieler?
• Problem mit der Bonuskategorisierung – Die Bedingungen besagen, dass Willkommensboni eine Gewinnobergrenze von 1.500 € und Einzahlungsboni eine Obergrenze von 10.000 € haben. Der betreffende Bonus ist Teil des „Willkommenspakets", trägt aber die Bezeichnung „Dritter Einzahlungsbonus" . Welche Regel sollte in diesem Fall gelten?
• Irreführende Bonusbeschreibung – In einer E-Mail an den Spieler vom 4. März 2025 räumte Ihr Kundensupport ein, dass die Bonusbeschreibung vom zuständigen Team nicht aktualisiert worden sei. Sie erklärten außerdem, dass der Fehler bekannt sei und Sie aktiv an der Korrektur arbeiteten . Fast ein Monat ist jedoch vergangen, und die Beschreibung bleibt unverändert. Könnten Sie bitte erläutern, was „ aktiv daran arbeiten " in diesem Zusammenhang bedeutet?
• Unklare Gewinnobergrenze von 1.800 € – Laut Ihrer Erklärung zu den Bonusbedingungen sollte der maximale Gewinn 1.500 € betragen. In diesem Fall scheint die tatsächliche Obergrenze jedoch bei 1.800 € zu liegen. Können Sie erklären, woher diese zusätzlichen 300 € kommen?
• Grund für die Kontosperrung – Könnten Sie konkrete Details und Belege zu den angeblichen Verstößen gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen vorlegen? Bitte senden Sie mir alle relevanten Unterlagen an meine E-Mail-Adresse: jakub.m@casino.guru .

Wir würden uns sehr über Ihre schnelle Antwort und Transparenz bei der Behandlung dieser Bedenken freuen.

Beste grüße,

Kubo

Hallo Kubo!

Wir prüfen die Informationen zu diesem Fall.

Wir erfassen alle benötigten Daten in kürzester Zeit und stellen Ihnen die gewünschten Informationen vollständig zur Verfügung.

Hallo!

Wir haben den Kontaktverlauf und die Kontodetails des Kunden überprüft.

1. Auf unserer Website können die Bonusbedingungen je nach geografischem Standort unterschiedlich sein. Wie wir gesehen haben, nutzte der Kunde ein VPN, um sich von einer IP-Adresse aus einem anderen Land auf der Website anzumelden. Daher könnte er Informationen zum Bonus für einen anderen Standort zwischengespeichert haben.

Dem Kunden wurden Empfehlungen gegeben, wie er den Cache leeren kann, um die eigentlichen Informationen sehen zu können.

Der maximale Gewinn aus dem Bonus ist in der Bonuskarte und in den Regeln des Unternehmens mit 1500 EUR angegeben.

2. Die Regeln des Unternehmens enthielten ein nicht umständliches Beispiel für den Erhalt von Gewinnen aus dem Bonus nach dessen Einsatz, was die Bedingungen des Bonus selbst nicht berührt. Diese Information wurde nun korrigiert (anbei finden Sie einen Screenshot der veralteten Beschreibung).

3. Die Einzahlung des Kunden betrug 300 EUR. Nach dem Umsatz verblieb somit der Einzahlungsbetrag von 300 EUR auf dem Konto, sowie der umgesetzte Bonus von 1500 EUR.

4. Das Konto des Kunden wurde aufgrund eines Verstoßes gegen Ziffer 10 der AGB gesperrt. Wir warten derzeit auf die Details von unserer Fachabteilung, um Ihnen eine E-Mail senden zu können.

Lieber Kubo!

Das Konto des Kunden wurde geschlossen, da das Verifizierungsverfahren fehlgeschlagen ist.

Nachdem wir verdächtige Aktivitäten auf dem Konto festgestellt hatten, forderten wir eine Überprüfung an, doch der Kunde konnte keine relevanten Dokumente vorlegen.

Liebes Zoome Casino ,

Vielen Dank für Ihre bisherigen Antworten und die zusätzlichen Erläuterungen.

Angesichts der Abweichungen bei den angegebenen Bonusbeträgen möchte ich Sie jedoch dringend bitten, die Funktionsweise Ihrer Website genauer unter die Lupe zu nehmen. Meiner Beobachtung nach wird der angegebene maximale Bonusbetrag nicht vom Standort oder der IP-Adresse des Nutzers beeinflusst, sondern von der auf der Website gewählten Sprache. Beispielsweise wird der maximale Bonus in der englischen Version mit 1.500 € angegeben, während er in der deutschen Version mit 10.000 € angegeben ist. Diese Inkonsistenz scheint sprachbedingt und nicht standortbedingt zu sein oder mit zwischengespeicherten Versionen der Website zusammenzuhängen.

Englische Version:

Deutsche Version:

In Ihrer Kommunikation mit der Spielerin haben Sie diese Unstimmigkeit als Fehler anerkannt und ihr versichert, dass Sie aktiv an der Lösung des Problems arbeiten. Seitdem sind jedoch mehr als anderthalb Monate vergangen, und die irreführenden Beträge sind immer noch auf der Website zu finden. Zwar wurden die Bonusbedingungen aktualisiert, die Unstimmigkeit in den Bonusdetails besteht jedoch weiterhin – wie im Screenshot unten zu sehen.

Bezüglich der Nichtbereitstellung von Dokumenten wäre ich für weitere Erläuterungen dankbar. Wurde die zusätzliche Überprüfung unmittelbar nach der Auszahlungsanforderung des Spielers angefordert? Wie lange dauerte es zwischen dieser Anforderung und der anschließenden Sperrung des Spielerkontos?

Danke schön.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung bei der Untersuchung meiner Beschwerde gegen Zoome Casino. Mit diesem Schreiben möchte ich auf die jüngsten Behauptungen von Zoome Casino reagieren, die ich für irreführend und unzutreffend halte. Ich möchte die Anschuldigungen bezüglich meines Kontos, der VPN-Nutzung und des Verifizierungsprozesses richtigstellen und gleichzeitig auf die Widersprüche in den Aussagen zu den Bonusbedingungen hinweisen.

1. Falsche Anschuldigung der VPN-Nutzung

Zoome Casino behauptet, ich hätte mich über ein VPN von einer IP-Adresse aus einem anderen Land angemeldet, wodurch mir angeblich aufgrund zwischengespeicherter Daten falsche Bonusinformationen angezeigt wurden. Das stimmt schlichtweg nicht – ich habe während des Zugriffs auf die Website zu keinem Zeitpunkt ein VPN verwendet. Ich habe das Zoome Casino von meiner privaten IP-Adresse in Irland aus aufgerufen und kann dies bei Bedarf mit ISP-Daten oder anderen erforderlichen Dokumenten belegen. Ihre Behauptung über die VPN-Nutzung wirkt wie eine erfundene Ausrede, um die Unstimmigkeiten in den Bonusbedingungen zu rechtfertigen und mir die Schuld zuzuschieben. Ich fordere Casino Guru dringend auf, dies genauer zu untersuchen, da Zoome keine Beweise für diese Anschuldigung vorgelegt hat.

2. Einreichung der angeforderten Dokumente

Zoome Casino gab außerdem an, mein Konto sei geschlossen worden, weil ich „das Verifizierungsverfahren nicht bestanden" und „keine relevanten Dokumente vorlegen" konnte, nachdem verdächtige Aktivitäten festgestellt wurden. Auch das ist eine falsche Behauptung. Ich habe den KYC-Prozess lange vor meiner Auszahlungsanforderung abgeschlossen und alle erforderlichen Dokumente, einschließlich des Nachweises meiner Online-Karte, bereits im März 2025 eingereicht. Ich habe E-Mail-Bestätigungen von Zoome über den Erhalt dieser Dokumente und kann bei Bedarf Screenshots dieser Korrespondenz bereitstellen. Zoome hat mich zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass meine Dokumente unzureichend waren oder dass nach meiner Auszahlungsanforderung eine zusätzliche Verifizierung erforderlich war – bis sie mein Konto plötzlich gesperrt haben. Ich möchte, dass Zoome genau angibt, welche Dokumente ich angeblich nicht vorgelegt habe, und Beweise für ihre Anforderung einer zusätzlichen Verifizierung vorlegt, da ich glaube, dass dies eine weitere haltlose Anschuldigung ist, mit der die Auszahlung meiner 1.800 €-Auszahlung vermieden werden soll.

3. Widersprüche in den Bonusbedingungen von Zoome

Zoomes Erklärung der Bonusbedingungen ist weiterhin widersprüchlich und unzuverlässig. Sie behaupten nun, der maximale Gewinn aus dem Bonus betrage 1.500 €, wie in der Bonuskarte und den Unternehmensregeln angegeben, und die Obergrenze von 10.000 € sei ein „unbegründetes Beispiel" gewesen, das inzwischen korrigiert wurde. Wie Kubo jedoch betonte, scheint die Diskrepanz zwischen der englischen Version (1.500 €) und der deutschen Version (10.000 €) ihrer Website sprachbedingt und nicht standortbezogen oder mit zwischengespeicherten Daten verbunden zu sein. Dies deckt sich mit meiner Erfahrung – ich habe die Website in englischer Sprache von Irland aus aufgerufen, und die Bedingungen, die ich gesehen habe, wiesen eindeutig auf eine Obergrenze von 10.000 € für maximale Gewinne aus Einzahlungsboni hin, wie der Screenshot zeigt, den ich zuvor bereitgestellt habe.

Darüber hinaus widerspricht Zoomes eigene Kommunikation ihrer aktuellen Haltung. In ihrer E-Mail an mich vom 4. März 2025 um 17:50 Uhr gaben sie zu, dass sie „die Bonusbeschreibungen in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht wie erforderlich aktualisiert" und „aktiv an der Korrektur der Informationen" gearbeitet hätten. Damit bestätigten sie, dass die Obergrenze von 1.500 € zum Zeitpunkt meines Spiels nicht korrekt kommuniziert worden sei. Nun behaupten sie, der Betrag von 10.000 € sei lediglich ein „Beispiel", was ihrem früheren Eingeständnis eines Fehlers direkt widerspricht. Diese Inkonsistenz ist inakzeptabel und beweist einmal mehr, dass ihre Bedingungen zum Zeitpunkt meines Spiels irreführend waren. Wie bereits erwähnt, wären solche widersprüchlichen Bedingungen vor Gericht wahrscheinlich nicht haltbar, und Zoome kann seine Bedingungen nicht rückwirkend ändern, um die Einbehaltung meiner Gewinne zu rechtfertigen.

4. Mein Kontostand und Auszahlung

Zoome gab an, dass meine Einzahlung 300 € betrug und mein Guthaben nach dem Einsatz aus der Einzahlung von 300 € plus einem Bonus von 1.500 € bestand. Dies entspricht meinem Verständnis, dass mein Gesamtguthaben 1.800 € betragen sollte, was genau dem Betrag entspricht, den ich zur Auszahlung angefordert hatte. Wenn Zoome zustimmt, dass diese 1.800 € nach ihrem eigenen Begrenzungsprozess der korrekte Betrag sind, sollte es keinen Grund geben, meine Auszahlung zurückzuhalten – dennoch tun sie dies weiterhin unter vagen und unbegründeten Behauptungen „verdächtiger Aktivitäten".

5. Aufforderung zur weiteren Bearbeitung

Ich bin zutiefst frustriert über die anhaltenden Versuche des Zoome Casinos, meine rechtmäßige Auszahlung von 1.800 € durch falsche Anschuldigungen und widersprüchliche Aussagen zu verhindern. Ich habe alle Anforderungen erfüllt, fair gespielt und mich an die damals veröffentlichten Bedingungen gehalten. Ihre Behauptungen über die VPN-Nutzung und mein angebliches Versäumnis, Dokumente vorzulegen, sind glatte Lügen, und ich kann Beweise vorlegen, um sie zu widerlegen. Darüber hinaus untergraben ihre widersprüchlichen Aussagen zu den Bonusbedingungen ihre Glaubwürdigkeit weiter.

Ich kann bei Bedarf zusätzliche Unterlagen bereitstellen, darunter ISP-Aufzeichnungen zur Widerlegung der VPN-Behauptung und E-Mail-Korrespondenz zur Bestätigung meiner Dokumenteneinreichungen. Ich leite diese gerne weiter an oder jede andere von Ihnen angegebene Adresse.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung, Kubo. Ich hoffe, dass Zoome mit Ihrer Hilfe zur Verantwortung gezogen wird und ich endlich meine 1.800 € erhalten kann. Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich noch etwas tun kann, um diese Lösung zu beschleunigen.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie uns auf das Problem mit der Beschreibung in der deutschen Version der Website aufmerksam gemacht haben. Wir werden es so schnell wie möglich beheben.

Es ist jedoch wichtig zu betonen, dass der Kunde die englische Version der Website nutzte, wie die eingereichten Screenshots deutlich zeigen. Für seinen Standort – Irland – wurde in den Bonusbedingungen ein maximales Gewinnlimit von 1.500 € angegeben.

Darüber hinaus hat sich der Kunde innerhalb einer Minute sowohl aus Deutschland als auch aus Irland angemeldet, was stark für die Verwendung eines VPN-Dienstes spricht.

Die Regeln des Unternehmens legen außerdem für verschiedene Länder unterschiedliche Bonusbedingungen fest, die auch die Standardversion der Website auf Englisch festlegen.

Zur Kontoverifizierung: Der Kunde wurde gebeten, die Verifizierung abzuschließen, nachdem er eine Auszahlung beantragt hatte. Er reichte zwar einen Lichtbildausweis ein, konnte jedoch keinen gültigen Zahlungsnachweis und keine Registrierungsadresse vorlegen. Nachdem diese Dokumente abgelehnt wurden, schickten wir ihm eine ausführliche E-Mail mit den erforderlichen Informationen zur Verifizierung. Wir erhielten jedoch danach keine neuen Dokumente vom Kunden.

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Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung bei der Lösung meiner Beschwerde gegen Zoome Casino. Ich möchte auf ihre jüngsten Behauptungen bezüglich der angeblichen VPN-Nutzung, der Kontoverifizierung und der Bonusbedingungen eingehen, da ich ihre Anschuldigungen für irreführend halte und sie nicht durch Beweise untermauern.

1. IP-Diskrepanz – Wahrscheinlich keine VPN-Nutzung

Zoome behauptet, ich hätte mich innerhalb einer Minute sowohl von Deutschland als auch von Irland aus angemeldet, was darauf schließen lässt, dass ich ein VPN verwendet habe. Ich habe während des Zugriffs auf die Website zu keinem Zeitpunkt ein VPN verwendet. Es gibt viele legitime Gründe dafür, dass eine IP-Adresse scheinbar den Standort wechselt, insbesondere bei der Nutzung eines mobilen Geräts oder Netzwerks. Beispielsweise vergeben Mobilfunknetze oft dynamische IP-Adressen, die sich je nach genutztem Mobilfunkmast oder Partnernetz schnell ändern können, insbesondere in der EU, wo Roaming üblich ist. Faktoren wie Signalstärke, Netzüberlastung oder Roaming-Vereinbarungen zwischen Anbietern können dazu führen, dass eine IP ein anderes Land, beispielsweise Deutschland, anzeigt, selbst wenn der Nutzer sich nicht physisch bewegt hat. Dies ist besonders in Grenzregionen oder auf Reisen wahrscheinlich, kann aber aufgrund der Funktionsweise von Mobilfunknetzen überall passieren. Angesichts dieser häufigen Szenarien ist es höchst unwahrscheinlich, dass ich ein VPN verwendet habe, und Zoome hat keine konkreten Beweise zur Untermauerung seiner Behauptung vorgelegt. Gerne stelle ich bei Bedarf die Daten meines ISPs oder Mobilfunkanbieters zur Verfügung, um meinen Standort und meine Netzwerknutzung zu bestätigen.

2. Verifizierungsdokumente wurden eingereicht

Zoome behauptet, ich hätte trotz Vorlage eines Lichtbildausweises keinen gültigen Zahlungsnachweis und keine Registrierungsadresse vorgelegt. Das ist falsch – ich habe den KYC-Prozess im März 2025 abgeschlossen und alle erforderlichen Dokumente eingereicht, einschließlich eines Nachweises meiner Online-Karte und meiner Adresse. Ich habe E-Mail-Bestätigungen von Zoome über den Erhalt dieser Dokumente, die ich auf Anfrage vorlegen kann. Zoome hat mich erst nach der Sperrung meines Kontos über die Unzulänglichkeit meiner Dokumente informiert und ich habe auch nie die „detaillierte E-Mail" erhalten, in der sie angeblich zusätzliche Informationen angefordert haben. Ich bitte Zoome, Nachweise für diese E-Mail vorzulegen, einschließlich Datum und Inhalt sowie die genauen Gründe für die Ablehnung meiner eingereichten Dokumente. Ihre mangelnde Transparenz deutet darauf hin, dass sie dies möglicherweise als Vorwand nutzen, um die Auszahlung meiner Auszahlung zu vermeiden.

Liebes Zoome Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Mir ist klar, dass der Spieler die englische Version der Website genutzt hat. Die deutschen Bedingungen wurden ursprünglich von Ihnen erwähnt und hätten als Beispiel dienen sollen, wo das maximale Gewinnlimit 10.000 € beträgt. Ich möchte auf die Diskrepanz zwischen den in den Bonusdetails auf derselben Seite angezeigten Beträgen hinweisen. Während der oben angegebene Betrag mit Ihrer Erklärung übereinstimmt, wird in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein Limit von 10.000 € angegeben.

Ich bin der Meinung, dass zwei Werte, die sich auf denselben Zustand beziehen, konsistent sein sollten.

Bezüglich der angeblichen Nichtbereitstellung der angeforderten Dokumente: Könnten Sie mir bitte die E-Mail weiterleiten, die an den Spieler gesendet wurde und ihn über die Unzulänglichkeit der bereitgestellten Dokumente informiert, einschließlich der beschriebenen Schritte zum Abschluss des Überprüfungsprozesses? Bitte senden Sie mir den Beweis an meine E-Mail-Adresse jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber msshaon900 ,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie Ihre Dokumente über die Website des Casinos oder per E-Mail eingereicht haben? Könnten Sie außerdem bitte alle Bestätigungsnachrichten zu Ihren Einsendungen an die oben genannte E-Mail-Adresse weiterleiten?

Danke schön.

Lieber Kubo,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit den angeforderten Daten gesendet.

Liebes Zoome Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Bereitstellung der neuen relevanten Informationen.

Lieber msshaon900 ,

Laut den Angaben des Casinos wurden Sie gebeten, einen Adressnachweis (POA) und ein Foto Ihrer Bankkarte einzureichen. Diese Dokumente sind jedoch nicht eingegangen. Könnten Sie bitte klarstellen, warum die angeforderten Dokumente nicht gemäß der Anfrage des Casinos am 6. März 2025 eingereicht wurden?

Darüber hinaus möchte ich meine Anfrage von vor einer Woche wiederholen:

„Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie Ihre Dokumente über die Website des Casinos oder per E-Mail eingereicht haben? Könnten Sie außerdem alle Bestätigungsnachrichten zu Ihren Einsendungen an die oben genannte E-Mail-Adresse weiterleiten?"

Danke schön.

Lieber Guru,

Ich sehe keine E-Mails, in denen nach einem Kartennachweis gefragt wird, aber ich habe jetzt meinen letzten Kontoauszug, den digitalen Kartennachweis und die IBAN-Daten per E-Mail an Zoome gesendet.

Liebes Zoome Casino,

Der Spieler hat bestätigt, dass die fehlenden Verifizierungsdokumente eingereicht wurden. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese erhalten haben?

Vielen Dank im Voraus!

Das kommt mir wie ein Betrug vor

Alles, was Zoome getan hat, schreit für mich nach Betrug. Sie ließen mich 1.800 € abheben, nachdem sie meine Gewinne begrenzt hatten, stornierten die Auszahlung dann, sperrten mein Konto und begannen, Ausreden zu erfinden. Sie haben ihre Geschichte über die Bonusbedingungen geändert, mir erst gesagt, dass meine Dokumente angeblich fehlten, als es zu spät war, und sie ignorieren mich weiterhin, wenn ich versuche, die Dinge in Ordnung zu bringen. Selbst nachdem ich ihnen am 9. Mai 2025 die zusätzlichen Dokumente geschickt hatte, haben sie nichts unternommen, um mir mein Geld auszuzahlen. So sollte sich kein seriöses Casino verhalten, sondern Betrug: Sie behalten meine Gewinne und hoffen, dass ich einfach aufgebe. Ich gebe aber nicht auf.

Hallo!

Um zu bestätigen, dass der Kunde tatsächlich der Kontoinhaber ist, muss er ein Selfie mit den Dokumenten in seinen Händen und ein Stück Papier mit dem Namen des Casinos und dem darauf vermerkten Datum vorlegen.

Geben Sie uns anschließend bitte Bescheid, damit wir die Anfrage individuell prüfen können.

Zoome,

Sie schreiben das hier, aber schicken mir persönlich das Folgende per E-Mail. Das scheint mir totaler Betrug zu sein.

Hallo, Shauna

Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto gemäß Klausel 10 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen wurde.

Diese Entscheidung wurde nach einer internen Prüfung getroffen und steht im Einklang mit unseren Richtlinien. Als lizenzierter und verantwortungsbewusster Glücksspielanbieter ist es uns ein Anliegen, allen unseren Spielern eine faire, sichere und transparente Spielplattform zu bieten.

Wir verstehen, dass dies möglicherweise enttäuschende Neuigkeiten sind und bedauern aufrichtig, dass dies passiert ist.

Bitte beachten Sie, dass es unsere Politik ist, im Falle einer Verletzung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen derartige Maßnahmen nach eigenem Ermessen und ohne vorherige Ankündigung zu ergreifen.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Lieber msshaon900 ,

Könnten Sie bitte klarstellen, wann genau Sie die in Ihrem letzten Beitrag erwähnte E-Mail erhalten haben? Es scheint tatsächlich eine Diskrepanz zwischen den Aussagen des Casinos hier und der Nachricht zu geben, die Sie per E-Mail erhalten haben. Da das Casino in diesem Thread aktiv an einer Lösung zu arbeiten scheint, ist es wahrscheinlich, dass es sich bei der E-Mail um eine irrtümlicherweise automatisch generierte Nachricht handelt. Natürlich könnte ich mich irren, aber das scheint die plausibelste Erklärung zu sein.

Bitte stellen Sie dem Casino in der Zwischenzeit das angeforderte Selfie so bald wie möglich zur Verfügung, damit der Vorgang fortgesetzt werden kann.

Danke schön.

Liebes Zoome Casino,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob es sich bei der an den Spieler gesendeten E-Mail um eine automatische Nachricht handelte und ob der Fall noch aktiv geprüft wird?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

16. Mai und jetzt antwortet er auf keine meiner E-Mails.

Hallo!

Der Kunde hatte sich zuvor geweigert, das Verifizierungsverfahren zu durchlaufen, sodass seine Gewinne storniert und sein Konto gemäß unseren Regeln gesperrt wurden.

Die Situation wird derzeit von uns individuell über die Guru-Plattform gelöst.

Wie wir sehen, hat der Kunde das Foto nicht mit dem oben angeforderten Blatt Papier bereitgestellt.

Bitte stellen Sie das gewünschte Foto zur Verfügung und benachrichtigen Sie uns hier. Wir werden die Anfrage dann individuell an die zuständige Abteilung weiterleiten, um die Situation zu klären.

Hallo msshaon900,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kubo, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kubo Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kubo Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Dies wurde nie verlangt, außerdem wurde mir per E-Mail mitgeteilt, dass sie mich NICHT bezahlen.

Machen Sie also bitte klar, was Sie brauchen, und ich werde es tun.

Ich habe Jacub den E-Mail-Verkehr per E-Mail mitgeteilt, damit Sie sehen können, wie alles orchestriert wird.

Hallo msshaon900,

Bitte stellen Sie das angeforderte Foto (Selfie mit den Dokumenten in den Händen und einem Stück Papier mit dem Namen des Casinos und dem darauf vermerkten Datum) zur Verfügung und benachrichtigen Sie uns hier. Wir werden die Anfrage individuell an die zuständige Abteilung weiterleiten, um die Situation zu klären.

Liebes Zoome Casino,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Lieber msshaon900 ,

Vielen Dank für das Teilen des E-Mail-Threads. Bitte senden Sie das angeforderte Foto gemäß den Anforderungen des Casinos ein.

Ich bin im Urlaub. Ich werde es am Montag machen, danke. Und welchen Betrag werden Sie bezahlen?

Lieber msshaon900 ,

Ich melde mich in einer weiteren Woche erneut, um mich nach Neuigkeiten in Ihrem Fall zu erkundigen. Haben Sie das angeforderte Foto an das Casino gesendet und eine Antwort erhalten?

Danke schön.

Sehr geehrte(r) msshaon900,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe dies bereits gesendet, ist es noch nicht angekommen? Und bekomme ich den vollen Betrag?

Hallo!

Von der in Ihrem Konto angegebenen E-Mail-Adresse liegen keine neuen E-Mails an das Support-Team des Unternehmens vor. Die letzte E-Mail von Ihnen stammt vom 5. Mai.

Entschuldigung – aufgrund eines Tippfehlers wurde in der vorherigen Antwort versehentlich die Zahl „1" weggelassen.

Nach dieser Nachricht haben Sie das in der Beschwerde angeforderte Dokument immer noch nicht vorgelegt.

Bitte stellen Sie das gewünschte Foto (Selfie mit den Dokumenten in den Händen und einem handschriftlich vermerkten Zettel mit dem Namen des Casinos und dem Datum) zur Verfügung und benachrichtigen Sie uns hier. Wir werden die Anfrage dann individuell an die zuständige Abteilung weiterleiten, um die Situation zu klären.

Lieber msshaon900 ,

Bitte folgen Sie den Anweisungen des Casinos und senden Sie das angeforderte Foto erneut. Sobald Sie dies getan haben, informieren Sie uns bitte. Sie können mich auch in CC in der E-Mail an jakub.m@casino.guru .

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe dem Casino das Selfie per E-Mail geschickt und auch weitergeleitet an

Danke schön.

Dieselbe Reaktion nach Abschluss des Selfies.

Hallo, [Regie: Casino Guru]

​

Wir hoffen, es geht Ihnen gut!

​

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto nach einer internen Überprüfung gemäß Klausel 10 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen dauerhaft geschlossen wurde.

Diese Maßnahme erfolgte im Einklang mit unseren internen Richtlinien und Verantwortlichkeiten als lizenzierter und regulierter Betreiber, der sich für ein faires, sicheres und transparentes Umfeld für alle Spieler einsetzt. Wir verstehen, dass diese Nachricht enttäuschend sein kann, und bedauern aufrichtig jegliche Frustration, die dadurch entsteht.

Bitte beachten Sie jedoch, dass solche Entscheidungen im alleinigen Ermessen des Unternehmens und ohne vorherige Ankündigung getroffen werden, insbesondere in Fällen, in denen es zu einem Verstoß gegen unsere Bedingungen kommt.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Aufrichtig,

Zoome-Kundensupport

Hallo!

Dies ist die Standardantwort eines Supportmitarbeiters, wenn Ihr Konto gesperrt ist.

Wir haben Ihren Wunsch berücksichtigt und das Foto zur Überprüfung an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

Liebes Zoome Casino,

Ich möchte mich mit diesem Schreiben noch einmal nach dem Stand des laufenden Verfahrens erkundigen. Es sind nun fast vier Monate vergangen, seit die Angelegenheit erstmals zur Sprache gebracht wurde.

Könnten Sie uns bitte über den Stand der Prüfung informieren? Angesichts der langen Dauer ist es wichtig, dass wir eine faire und zeitnahe Lösung finden. Ich freue mich auch über Ihre Vorschläge für die nächsten Schritte bei der Beurteilung des Falls und einen realistischen Zeitrahmen für eine Lösung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Damit habe ich gearbeitet.

Sie sind in ihren Bedingungen, Antworten und ihrer Kommunikation einfach in keiner Weise FAIR.

Vielen Dank, Casino-Guru, für Ihre Hilfe.

Warum antwortet das Casino nicht?

Es dauert so lange.

Hallo!

Der Kunde hat den Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen.

Wir haben Ihnen nun eine E-Mail mit der Bitte um Angabe Ihrer Zahlungsdaten gesendet, um mit der Auszahlung des Restbetrags fortfahren zu können.

Darüber hinaus hat das Unternehmen beschlossen, dem Kunden den weiteren Zugriff auf das Gameplay zu verweigern.

Sie werden also den VOLLEN SALDO von 5000 bereitstellen?

Sie haben 1795 bezahlt. Danke, aber ich glaube, da liegt ein Fehler vor. Der volle Betrag von 5000 Euro sollte bezahlt werden, wie der Casino-Guru gesagt hat.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Zoome den vereinbarten vollen Betrag zahlt. @casinoguru

Hallo,

Ihre Auszahlung wurde vollständig bearbeitet – 1.500 EUR Bonusgewinne und 295 EUR von Ihrer Einzahlung von 300 EUR (da 5 EUR im Spiel verwendet wurden, nachdem der Bonus eingesetzt wurde).

Wie bereits erwähnt, beträgt der maximale Gewinn aus einem Bonus für Ihr GEO 1.500 EUR, wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens klar festgelegt. Diese Information wurde Ihnen auch von unserem Support-Team zur Verfügung gestellt.

Liebes Zoome Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Mir ist klar, dass der Spieler die englische Version der Website verwendet hat. Die deutschen Bedingungen wurden ursprünglich von Ihnen erwähnt und hätten als Beispiel dienen sollen, wo das maximale Gewinnlimit 10.000 € beträgt. Ich möchte auf die Diskrepanz zwischen den in den Bonusdetails auf derselben Seite angezeigten Beträgen hinweisen. Während der oben angegebene Betrag mit Ihrer Erklärung übereinstimmt, wird in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ein Limit von 10.000 € angegeben.

Selbst wenn Sie eine andere Website-Gebietsschema verwenden, wie im ersten Screenshot, den Sie in der Beschwerde bereitgestellt haben, gezeigt, zeigt die Bonuskarte deutlich den maximal zulässigen Gewinn basierend auf Ihrem geografischen Standort an – dieser beträgt 1.500 EUR.

Weiter unten in den Bonusbedingungen spielten auch Ihr gewählter Standort und die Verwendung eines VPN eine Rolle bei der Anwendung der Regeln.

Wir haben unsererseits alles Mögliche getan und in gutem Glauben gehandelt, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Geld erhalten, obwohl Sie sich zunächst geweigert haben, den Verifizierungsprozess abzuschließen – was gemäß der Unternehmensrichtlinie normalerweise zum Verlust Ihrer Gewinne führen würde.

An dieser Stelle bitten wir Sie um Geduld, während wir auf eine Antwort des Casino Guru-Vertreters zu diesem Fall warten.

@ Casino-Guru, bitte begründen Sie die widersprüchlichen Bedingungen. Ich denke, ich habe meine Argumente bereits gut dargelegt. Das wird vor Gericht nicht standhalten. Es ist wie bei einem Vertrag, da dürfen keine widersprüchlichen Bedingungen enthalten sein. Es war ein Fehler auf Ihrer Website, was in Ordnung ist, aber Sie sollten mir trotzdem den vollen Betrag zahlen.

Hallo Kubo und Casino Guru Team,

Ich bin vom Hin und Her mit Zoome Casino erschöpft und brauche dringend Ihre Hilfe, um die Sache zu klären. Sie haben mir 1.795 € ausgezahlt, wofür ich dankbar bin, aber das ist bei weitem nicht der Betrag, den ich gewonnen habe, und ich denke, ich habe meinen Anspruch bewiesen. Zoome schickt mir ständig diese roboterhaften, KI-ähnlichen Nachrichten, die immer nur die gleiche alte Geschichte wiederholen und den wahren Problemen ausweichen. Ich bitte Sie, mich bei den widersprüchlichen Bedingungen zu unterstützen und auf ein positives Urteil zu drängen, damit ich endlich den vollen Betrag bekomme, der mir zusteht. So stehen wir da, und ich hoffe, Sie sehen das genauso wie ich.

Was bisher geschah

Im März 2025 gewann ich über 5.000 €, aber Zoome begrenzte den Gewinn nach Abschluss meiner Wetteinsätze auf 1.800 €. Ich beantragte die Auszahlung, doch am 6. März wurde mein Konto gesperrt, mit der Begründung eines vagen Verstoßes gegen „Abschnitt 10", ohne dass ich einen Beweis dafür liefern konnte. Ich hatte ihre KYC-Prüfung bereits durchgeführt und einen Nachweis meiner Karte und Adresse geschickt, aber sie zögerten immer wieder. In ihren E-Mails vom 4. März gaben sie zu, die Bonusbeschreibungen vermasselt zu haben und „aktiv" an einer Lösung zu arbeiten. Dennoch setzten sie eine Obergrenze von 1.500 € durch, die ich nie klar erkannt hatte. Jetzt haben sie mir 1.795 € ausgezahlt (1.500 € Bonus + 300 € Einzahlung abzüglich 5 € Wetteinsatz), lehnen den Rest jedoch ab und behaupten, dies entspräche ihren Bedingungen.

Das Chaos mit den widersprüchlichen Bedingungen (sie haben die Bedingungen ungefähr zu dieser Zeit pro Geolokalisierung geändert)

Zoome sagt, dass die Obergrenze von 1.500 € seit 2023 in Klausel 4.1 immer klar und deutlich war, aber das habe ich nicht gesehen. Meine Screenshots zu meiner Casino Guru-Beschwerde zeigen einen Maximalgewinn von 10.000 € für Einzahlungsboni, darunter fiel auch mein dritter Einzahlungsbonus (Teil des Willkommenspakets). Sie gaben am 4. März 2025 zu, ihre Bedingungen nicht aktualisiert zu haben, und Kubo wies sogar darauf hin, dass in der englischen Version 1.500 € und in der deutschen 10.000 € angegeben waren – ein Beweis dafür, dass es nicht nur um Standort oder VPNs geht, sondern um ihre eigene schlampige Website. Sie haben versucht, die 10.000 € als „allgemeinen Überblick" darzustellen, aber als ich spielte, war sie direkt da, und ich habe mich darauf verlassen. Man kann nicht zwei verschiedene Obergrenzen auf derselben Seite haben und von den Spielern erwarten, dass sie erraten, welche gewinnt. Das ist kein Vertrag, sondern eine Falle!

Ihre VPN- und Verifizierungsausreden

Sie haben mit dieser VPN-Behauptung um sich geworfen und behauptet, ich hätte mich innerhalb einer Minute von Deutschland und Irland aus eingeloggt. Dabei habe ich erklärt, wie Mobilfunknetze ganz natürlich IPs wechseln können – Roaming, Signaländerungen, was auch immer. Ich habe ISP-Daten vorgelegt, um zu beweisen, dass ich in Irland bin, und sie haben keine Beweise dafür. Bei der Verifizierung habe ich Anfang März 2025 alles mit E-Mail-Bestätigungen gesendet, aber sie haben erst nach mehr verlangt (z. B. einem Selfie), nachdem sie mich blockiert hatten. Ich habe dieses Selfie und weitere Dokumente, einschließlich Bankdaten, gesendet, und sie haben mich jetzt verifiziert – und trotzdem wollen sie den vollen Betrag immer noch nicht zahlen. Es fühlt sich an, als würden sie sich nur Gründe ausdenken, um mein Geld zu behalten.

Zoomes KI-ähnliches Herumrennen

Jede Nachricht von Zoome fühlt sich an, als käme sie von einem KI-Bot – immer dieselben vagen Sprüche über „Fair Play", „Standardpraxis" und „Klausel 10" ohne wirkliche Antworten. Zuerst wurde mein Konto gesperrt, dann wurde um ein Selfie gebeten, dann wurde behauptet, es sei dauerhaft geschlossen. Jetzt haben sie 1.795 € bezahlt, behaupten aber, das sei alles. Ihre letzte E-Mail (vor 16 Stunden) beharrt zwar auf der 1.500-€-Grenze und gibt meinem Standort und einem VPN die Schuld, das ich nicht genutzt habe. Aber es ist immer das gleiche alte Lied. Sie reagieren nicht, sie halten mich nur hin und hoffen, dass ich aufgebe.

Mein Fall ist solide

Ich habe fair gespielt, die Regeln eingehalten und 5.000 € gewonnen, basierend auf den Bedingungen, die ich gesehen habe. Ihr Eingeständnis eines Fehlers, die widersprüchlichen Obergrenzen und der Mangel an Beweisen für meine Sperrung deuten darauf hin, dass sie im Unrecht waren. Rechtlich gesehen kann man einen Vertrag mit widersprüchlichen Bedingungen nicht durchsetzen – Gerichte würden ihn für ungültig erklären. Sie haben mir 1.800 € gewährt, dann ihre Meinung geändert und halten jetzt 3.205 € (5.000 € - 1.795 €) zurück. Das ist nicht richtig, und ich kann nichts dafür, dass ihre Website ein Chaos war.

Endgültiges Urteil – Bitte unterstützen Sie mich

Kubo, Petronela und das Team, ihr habt die E-Mails, die Screenshots und Zoomes ständige Ausweichmanöver gesehen. Ich habe alles getan, was verlangt wurde, und Casino Guru hat mich bereits auf die verwirrenden Bedingungen hingewiesen. Ich bitte euch, mich zu unterstützen und mir die vollen 5.000 € zuzusprechen. Zoome war unfair, und ihre KI-generierten Antworten reichen nicht aus. Bitte gebt mir ein positives Urteil, damit ich meinen Gewinn bekomme und diesen Albtraum hinter mir lasse. Sagt Bescheid, wenn ihr noch etwas braucht – ich werde alles tun, um das wieder in Ordnung zu bringen.

Vielen Dank,

Liebes Zoome Casino,

Nach fast vier Monaten sehe ich mich gezwungen, die Bedenken hinsichtlich des fraglichen Bonus erneut zu äußern – Bedenken, die trotz der verlängerten, verstärkten Due-Diligence-Phase weiterhin ungelöst sind.

Zunächst einmal gibt es weiterhin ein kritisches Problem mit widersprüchlichen maximalen Gewinnlimits auf Ihrer Bonuskarte. Der obere Teil der Bedingungen variiert je nach den lokalen Einstellungen der Website (ein schlecht konzipiertes Feature), während der untere Teil unabhängig von der gewählten Sprache durchgängig eine Obergrenze von 10.000 € angibt. Diese Diskrepanz ist weiterhin offensichtlich und irreführend. Es ist enttäuschend, dass die Bedingungen nach monatelangen Diskussionen und Ihrer erklärten Absicht, dieses Problem zu lösen, immer noch nicht korrigiert wurden.

Zur Veranschaulichung füge ich Ihren Screenshot vom 14. April erneut an. Dieser zeigt deutlich die Unstimmigkeit in Regel 4.1: Dort wird eine Obergrenze von 1.500 € angegeben, im Beispiel jedoch ein Gewinn von 10.000 €. Dieses Beispiel wurde inzwischen stillschweigend entfernt, aber Tatsache bleibt: Es war zum Zeitpunkt des Streits vorhanden und trug direkt zum Missverständnis bei.

Als Casino mit dem Fair Badge von Casino Guru sind klare und transparente Bonusbedingungen nicht nur eine Selbstverständlichkeit, sondern unerlässlich. Ich habe die Darstellung Ihrer Bonusbedingungen bereits getestet und die Ergebnisse veröffentlicht. Dabei wurde ein noch größeres Problem deutlich: Die angezeigten Bedingungen hängen von der gewählten Sprache ab, nicht vom tatsächlichen Standort des Spielers. Wenn beispielsweise ein deutschsprachiger Spieler von Irland aus auf Ihre Website zugreift und die Sprache auf Deutsch ändert, welches Limit gilt dann? 10.000 € aufgrund der Sprache oder 1.500 € aufgrund des Standorts? Dieser Mangel an Konsistenz untergräbt das Vertrauen und die Transparenz der Spieler.

Darüber hinaus wurde die Kategorisierung des umstrittenen Bonus falsch dargestellt. Obwohl er Teil eines Willkommenspakets war, handelte es sich im Kern um einen Einzahlungsbonus. Ihre eigene Regel 4 gilt ausdrücklich für JEDEN Einzahlungsbonus , was durch die Präsentation der Bonuskarte selbst noch verstärkt wird.

Die Durchsetzung unklarer, widersprüchlicher Regeln führte zur ungerechtfertigten Annullierung von Gewinnen und kann nicht übersehen werden.

Ihr langwieriger und aus meiner Sicht unnötiger erweiterter Verifizierungsprozess hat die Lösung weiter verzögert und sowohl den Spieler als auch mich zusätzlich frustriert. Ich gebe die Angelegenheit jedoch nicht auf.

Ich fordere Ihr Team dringend auf:

1. Führen Sie eine vollständige und ordnungsgemäße Überprüfung Ihrer Bonusbedingungen und deren Anzeige in verschiedenen Sprachen und Regionen durch.
2. Gehen Sie auf verbleibende Unstimmigkeiten ein und beseitigen Sie diese.
3. Gewähren Sie dem betroffenen Spieler eine angemessene Entschädigung auf Grundlage der Verwirrung, die durch die damals geltenden unklaren und widersprüchlichen Bedingungen entstanden ist.

Diese Situation hätte sich niemals so lange hinziehen dürfen, und die Spieler verdienen mehr Transparenz und Rechenschaftspflicht. Ich hoffe, Sie werden diese Angelegenheit mit der gebotenen Ernsthaftigkeit behandeln und rasch Abhilfe schaffen.

Hallo,

Der Verifizierungsprozess wird durchgeführt, um sicherzustellen, dass der Spieler sein eigenes Konto verwendet. Wenn der Spieler die Verifizierung zunächst verweigerte, wurden seine Gewinne gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen annulliert und seine Einzahlungen zurückerstattet. Eine solche Verweigerung kann darauf hinweisen, dass das Konto oder die zur Verifizierung verwendeten Dokumente möglicherweise betrügerisch erlangt wurden.

Um mit der Überprüfung fortfahren zu können, benötigten wir daher zur zusätzlichen Sicherheit ein Foto mit handschriftlichem Datum und dem Namen des Casinos.

Nachdem die Beschwerde eingereicht worden war, weigerte sich der Spieler mehrere Monate lang, das angeforderte Foto bereitzustellen, was den Prozess verzögerte. Trotzdem machten wir eine Ausnahme und stimmten entgegen unserer Standardverfahren zu, die Überprüfung trotz der anfänglichen Weigerung abzuschließen.

Angesichts der oben genannten Punkte halten wir es für fair, dass der Spieler den vollen Bonusgewinn gemäß den für seine lokale Gerichtsbarkeit geltenden Regeln erhalten hat. Wir sind ein bedeutendes Zugeständnis eingegangen, indem wir die Überprüfung zugelassen haben, nachdem sie zuvor abgelehnt worden war.

Bezüglich Ihres Kommentars zur mangelnden Klarheit der Bedingungen und der möglichen Verwirrung aufgrund der Unterschiede zwischen den lokalisierten Versionen der Website: Ihr gesamtes Feedback und Ihre Vorschläge wurden an das zuständige Team weitergeleitet. Wir werden unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass unsere Praktiken mit Ihrer Fairness-Richtlinie übereinstimmen.

Trotz der anfänglichen Weigerung des Spielers, die Überprüfung durchzuführen, und unserer Bereitschaft, die Überprüfung anschließend durchzuführen, sind Sie dennoch der Meinung, dass die aktuelle Lösung unfair ist und dass der Spieler den vollen Gewinnbetrag erhalten sollte, der ihm gemäß den lokalen Bonusbedingungen nie zur Verfügung stand?

Sie sagen, der Verifizierungsprozess soll sicherstellen, dass ich der Kontoinhaber bin, und dass meine anfängliche „Weigerung", ein Foto bereitzustellen, meine Gewinne ungültig gemacht und nur meine Einzahlungen zurückerstattet habe. Das ist Unsinn! Ich habe den KYC-Prozess im März 2025 abgeschlossen und einen Nachweis meiner Karte und Adresse gesendet, wobei Sie den Erhalt per E-Mail bestätigt haben. Ich habe die Verifizierung nie abgelehnt, ich habe Ihre plötzliche Selfie-Anfrage nur erst erhalten, nachdem Sie mein Konto am 6. März 2025 gesperrt hatten. Sie haben diese Forderung Monate später von mir bekommen, und ich habe das Selfie auf Anfrage zusammen mit weiteren Dokumenten gesendet. Zu sagen, ich hätte mich monatelang „geweigert", ist eine Lüge, um Ihre Spuren zu verwischen. Die Verzögerung war Ihr Verschulden, nicht meines, und es ist unfair, meine Gewinne deswegen für ungültig zu erklären. Die Gerichte würden das durchschauen, es gibt keine Beweise dafür, dass ich betrügerisch gehandelt habe, und Sie haben mich jetzt sowieso verifiziert.

Sie behaupten, Sie hätten eine „Ausnahme" gemacht, indem Sie mich trotz meiner „anfänglichen Ablehnung" verifiziert hätten, und dass die Auszahlung von 1.795 € (die Bonusobergrenze von 1.500 € plus 300 € Einzahlung abzüglich 5 €) nach meinen lokalen Regeln fair sei. Das ist eine schwache Ausrede! Sie haben mich erst verifiziert, nachdem Casino Guru eingegriffen hatte, und selbst dann haben Sie es in die Länge gezogen. Die 1.795 € spiegeln nicht die 5.000 € wider, die ich gewonnen habe, obwohl ich in der von mir verwendeten englischen Version eine Obergrenze von 10.000 € gesehen habe. Ihre „Ausnahme" ändert nichts an der Tatsache, dass Ihre Website mich in die Irre geführt hat. Einen Fehler zuzugeben und den vollen Betrag zu zahlen ist fair, nicht sich selbst auf die Schulter zu klopfen für eine Teilauszahlung.

Die widersprüchlichen Bedingungen sind Ihre Schuld

Sie nehmen Feedback zu unklaren Bedingungen und Unterschieden zwischen lokalisierten Versionen zur Kenntnis und versprechen, es an Ihr Team weiterzuleiten. Das ist ein Anfang, aber zu wenig und zu spät. Casino Guru hat darauf hingewiesen, dass auf Ihrer Website auf Englisch eine Obergrenze von 1.500 €, auf Deutsch jedoch eine von 10.000 € angezeigt wird. Mein Screenshot beweist, dass in der englischen Version, die ich gesehen habe, 10.000 € für Einzahlungsboni wie meinen dritten Einzahlungsbonus im Willkommenspaket angegeben waren. Ihr Screenshot vom 14. April zeigte sogar ein 10.000-€-Beispiel in Regel 4.1, das Sie nach meiner Beschwerde stillschweigend fallen ließen. Sie haben am 4. März 2025 zugegeben, die Bedingungen nicht ordnungsgemäß aktualisiert zu haben. Wie können Sie jetzt eine Obergrenze von 1.500 € durchsetzen? Dieser Widerspruch wäre vor Gericht nicht haltbar. Ein Vertrag mit widersprüchlichen Bedingungen ist ungültig, und Sie können ihn nicht rückwirkend ändern, um mich um 3.205 € zu betrügen.

Geben Sie den Fehler zu und zahlen Sie

Dies hat sich aufgrund Ihrer Fehler, verwirrender Bedingungen, verzögerter Verifizierungsanforderungen und haltloser Anschuldigungen hingezogen. Ich habe fair gespielt, alle angeforderten Dokumente gesendet und wie versprochen gewonnen. Ihre „Standardverfahren" rechtfertigen nicht die Einbehaltung von 3.205 €, obwohl Sie Fehler eingestanden und mich verifiziert haben. Ein Gericht würde darüber lachen, Gewinne aufgrund einer von Ihnen verursachten Verzögerung bei der Verifizierung für ungültig zu erklären, ohne einen Betrugsnachweis zu erbringen und im Nachhinein unklare Bedingungen durchzusetzen. Geben Sie Ihren Fehler zu, verstecken Sie sich nicht länger hinter Richtlinien und zahlen Sie die vollen 5.000 €. Casino Guru hat die Beweise gesehen; sie wissen, dass Sie im Unrecht sind. Tun Sie das Richtige und beenden Sie die Sache.

Ich freue mich auf Ihre echte Antwort.

Liebes Zoome Casino,

Sie haben angegeben, dass der Spieler sich geweigert hat, den Verifizierungsprozess abzuschließen. Der Spieler bestreitet diese Behauptung jedoch. Können Sie bitte Beweise dafür vorlegen – insbesondere das Gespräch, in dem der Spieler die Verifizierung ausdrücklich abgelehnt hat?

Senden Sie mir gerne alle relevanten Dokumente oder Screenshots an meine E-Mail-Adresse unter jakub.m@casino.guru .

Danke schön.

Ich habe nie etwas abgelehnt!!

Lieber Kubo,

Der Spieler hat die Verifizierung nicht explizit abgelehnt. Er ignorierte jedoch mehrfache Anfragen nach Dokumenten in angemessener Qualität, die per E-Mail gesendet und im Chat klar kommuniziert wurden. Aus unserer Sicht stellt dies eine Ablehnung dar. Auch das Nichtabschließen der Verifizierung innerhalb von zwei Wochen kann als erfolgloser Verifizierungsversuch gewertet werden.

Es ist wichtig festzustellen, dass der Spieler die Bereitstellung des angeforderten Dokuments absichtlich verzögert hat, selbst als die Angelegenheit bereits ein Beschwerdestadium erreicht hatte.

Wir sind uns bewusst, dass die Sichtweise von Casino Guru nicht immer mit der des Casinos übereinstimmt. Dennoch sind wir zur Zusammenarbeit verpflichtet, um das Spielerlebnis auf unserer Plattform weiter zu verbessern.

Wir sind unsererseits bereits dabei, die Anzeige unserer GEO-basierten Regeln zu überarbeiten, um sicherzustellen, dass ähnliche Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten.

Wir würden uns auch über eine Lösung von Casino Guru freuen, die Sie für die Beilegung dieses Falls für fair halten.

Liebes Zoome Casino ,

Es scheint, dass wir den Begriff „ Ablehnung " unterschiedlich verstehen, aber das ist hier nicht das Hauptproblem, und daher besteht keine Notwendigkeit, die Spielerverifizierung weiter zu diskutieren. Das eigentliche Problem war von Anfang an immer dasselbe: die Diskrepanz in den Bonusbedingungen.

Sie haben gefragt, ob wir der Meinung sind, dass die Spielerin den vollen Gewinnbetrag erhalten sollte, obwohl dieser in ihren lokalen Bonusbedingungen nie verfügbar war. In gewisser Weise ja – denn diese lokalen Bonusbedingungen wurden ihr nie klar zugänglich gemacht. Wie ich bereits erwähnt habe, besitzen Sie das Casino Guru Fair Badge , einen Status, den wir nicht leichtfertig vergeben. Wenn jedoch im selben Abschnitt Ihrer Bonusbedingungen zwei unterschiedliche maximale Gewinnbeträge angegeben sind, ist es verständlich, dass eine Spielerin einen davon übersieht und später Beschwerde einlegt, sobald ihre überhöhten Gewinne für ungültig erklärt wurden. Aus dieser Perspektive halte ich die Beschwerde der Spielerin für durchaus berechtigt.

Allerdings ist mir auch bewusst, dass die Auszahlung des gesamten Gewinns Ihnen gegenüber nicht unbedingt fair wäre. Dennoch bin ich der festen Überzeugung, dass der Spieler für seinen Fehler eine Entschädigung verdient. Die Form der Entschädigung überlasse ich gerne Ihrem Vorschlag und bin bereit, die Gespräche mit Ihnen fortzusetzen, um eine faire Lösung zu finden.

Vielen Dank und ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrter Zoome-Kundensupport,

Die letzte Nachricht von Casino Guru macht deutlich, dass Ihre widersprüchlichen Bonusbedingungen mich in die Irre geführt haben, und das liegt an Ihnen. Ich habe eine Obergrenze von 10.000 € gesehen, 5.000 € gewonnen, und Sie haben mir nur 1.795 € ausgezahlt. Ihr Fair Badge verlangt Transparenz, und die Annullierung meiner Gewinne aufgrund unklarer Bedingungen ist nicht fair. Ich verdiene die vollen 5.000 €, nicht nur eine Teilzahlung. Eine Entschädigung vorzuschlagen ist ein Anfang, aber das Richtige wäre, mir den gesamten Betrag auszuzahlen, den ich basierend auf den Angaben auf Ihrer Website gewonnen habe. Hören Sie auf zu zögern, überweisen Sie mir jetzt die restlichen 3.205 €, und lassen Sie uns die Sache beenden.

Danke,

Hallo!

Wir sind derzeit dabei, die Rückerstattung an den Kunden zu veranlassen. Dies wird einige Zeit in Anspruch nehmen.

msshaon900, könnten Sie bitte bestätigen, ob die Zahlungsdetails, die wir zuvor zum Senden der Gelder an Sie verwendet haben, noch gültig sind?

msshaon900, könnten Sie bitte bestätigen, ob die Zahlungsdetails, die wir zuvor zum Senden der Gelder an Sie verwendet haben, noch gültig sind?

Hallo,

Ja, meine Zahlungsdaten, auf die Sie die erste Zahlung von 1795 € geleistet haben, sind noch gültig. Vielen Dank.

Wann werden Sie mir diese Mittel überweisen?

Liebes Zoome Casino,

Vielen Dank für Ihre erneute Überlegung im Sinne eines fairen Glücksspiels und Ihres spielerfreundlichen Ansatzes. Könnten Sie uns bitte den voraussichtlichen Zeitrahmen für die Bearbeitung der Rückerstattung des Spielers mitteilen?

Danke schön!

Es ist lange her, fast 4 Monate

warum antworten sie nicht?

Hallo!

Wir warten derzeit auf die endgültige Lösung der Situation. Wir werden uns in Kürze mit den Ergebnissen bei Ihnen melden.

Endgültige Lösung?

„Wir sind derzeit dabei, die Rückerstattung an den Kunden zu veranlassen. Dies wird einige Zeit in Anspruch nehmen.

msshaon900, könnten Sie bitte bestätigen, ob die Zahlungsdetails, die wir zuvor zum Senden der Gelder an Sie verwendet haben, noch gültig sind?"

was passiert mit der Finanzierung? Können Sie mich bitte einfach bezahlen?

Liebes Zoome Casino,

Ihre vorherige Nachricht ließ darauf schließen, dass Sie bereits eine endgültige Lösung gefunden haben. Könnten Sie uns bitte über den aktuellen Stand der Rückerstattungsbearbeitung informieren?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe immer noch keine Rückerstattung erhalten. Wie kann dieses Casino eine 9 von Casino Guru bekommen, wenn sie nicht kommunizieren oder etwas sagen?

Hallo!

Aufgrund des hohen Rückerstattungsbetrags von 3.300 € konnten wir die Rückerstattung von Ihrem Konto auf Ihr Bankkonto leider nicht veranlassen.

Zum jetzigen Zeitpunkt haben wir uns für einen anderen Ansatz zur Lösung des Problems entschieden. Ihr Konto wurde zur Entsperrung eingereicht. Anschließend können Sie das Geld selbst mit Ihrer bevorzugten Zahlungsmethode abheben.

Leider erfolgt die endgültige Rückerstattung nicht zügig, da das Konto seitens des Plattformanbieters geschlossen wird. Wir bitten Sie um etwas Geduld.

Wir warten derzeit darauf, dass der Plattformanbieter die Entsperrung abschließt, und informieren Sie, sobald dies abgeschlossen ist.

Liebes Zoome Casino,

Vielen Dank für Ihr Update und Ihre Klarstellung. Könnten Sie bitte einen voraussichtlichen Zeitrahmen angeben, wann das Konto des Spielers voraussichtlich entsperrt wird?

Danke schön.

Sie haben 3300 Euro bezahlt. Ich denke, sie sind es, die Sie schließen können

danke, Casino-Guru, dass du mir und Zoome geholfen hast.

dafür, dass Sie das Richtige getan haben.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) msshaon900,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Kubo