Zodiac Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung des Kontos wurde abgelehnt.

Ich wollte mein Konto aufgrund meiner Spielsucht endgültig schließen lassen und erhielt daraufhin einen Bonus von 200 Dollar. Diesen verspielte ich sofort und wandte mich kurz darauf über den Live-Chat der Website erneut an die Bitte um die endgültige Schließung meines Kontos. Mein Konto wurde zwar geschlossen, aber ich konnte es noch am selben Tag reaktivieren. Ich fühle mich in dieser Situation benachteiligt, da ich nicht von der Nutzung ihrer Dienste ausgeschlossen wurde. Einige Monate später, nachdem ich Tausende von Dollar verloren hatte, beantragte ich erneut die Schließung meines Kontos. Daraufhin wurde ich an das Risikomanagement-Team weitergeleitet, das mir verschiedene Optionen für einen dauerhaften Ausschluss und Einzahlungslimits anbot.

Ich habe Schwierigkeiten, auf den Chatverlauf zuzugreifen, da ich über den Live-Chat seit Kontoeröffnung vor einer Woche Zugriff auf alle Chats beantragt habe. Bisher habe ich keine Antwort vom Risikomanagement-Team erhalten. Vor Kurzem hatte ich ein Gespräch mit einem Mitarbeiter im Live-Chat auf der Website und konnte einige Informationen erhalten. Screenshots dieses Gesprächs füge ich als Anhang bei.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter DAVE834xxx,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:

Selbstausschluss

Falls Sie das Gefühl haben, ein Glücksspielproblem zu haben und eine kurz- oder langfristige Einschränkung benötigen, bieten wir Ihnen die Möglichkeit des Selbstausschlusses an.

Abkühlphasen zwischen 24 Stunden und 6 Wochen

6 Monate Selbstsperre*

Bitte beachten Sie, dass wir eine einmal beantragte Selbstsperre nicht rückgängig machen können. Wir empfehlen Ihnen daher, diese Entscheidung sorgfältig abzuwägen, bevor Sie sich für eine Selbstsperre entscheiden, und Ihre Situation im Zweifelsfall mit einer Beratungsstelle für Spielsüchtige zu besprechen.

Um aufgrund eines Spielproblems einen Selbstausschluss zu beantragen, kontaktieren Sie bitte unser Casino-Supportteam. Wir besprechen dann die verfügbaren Optionen für verantwortungsvolles Spielen und finden gemeinsam die passende Lösung für Sie. Im Anschluss an dieses Erstgespräch benötigen wir eine Anfrage per E-Mail, damit wir die entsprechenden Einschränkungen wirksam anwenden können**. Bitte senden Sie diese E-Mail von der in Ihrem Casino-Konto hinterlegten E-Mail-Adresse. Der Selbstausschluss gilt erst dann als wirksam, wenn Sie eine Bestätigungs-E-Mail vom Casino an die in Ihrem Casino-Konto hinterlegte E-Mail-Adresse erhalten haben.

Wenn Sie sich für einen Selbstausschluss entscheiden, stellen Sie bitte sicher, dass Sie sich auch bei allen anderen Glücksspielanbietern, bei denen Sie Konten haben, selbst ausschließen. Reichen Sie Ihren Antrag auf umfassenden Selbstausschluss bei der Kommission unter https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/players/#plLE ein . Dies trägt dazu bei, die Wirksamkeit Ihres Ausschlusses zu maximieren.

Sollte Zodiac Casino die Wiedereröffnung des Spielkontos als unklug oder gesundheitsschädlich erachten, wird es nach alleinigem Ermessen von Zodiac Casino dauerhaft geschlossen. Zodiac Casino behält sich das Recht vor, einen Ausschluss zu veranlassen, wenn Grund zur Annahme besteht, dass der Kontoinhaber ein Glücksspielproblem hat oder wenn es aufgrund anderer Umstände weder in seinem noch im Interesse des Casinos liegt, die Spielaktivitäten fortzusetzen.

** Obwohl wir alles daransetzen, neu eröffnete Konten als selbstgesperrt zu kennzeichnen, bitten wir selbstgesperrte Kontoinhaber höflich, keine neuen Konten zu eröffnen. Wir übernehmen keine Verantwortung für Spielaktivitäten auf Konten, wenn Sie versuchen, unsere Systeme zu umgehen.

• Haben Sie das Casino eindeutig über Ihr Spielproblem informiert?

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es sehr wichtig ist, uns die von Ihnen an das Casino gesendeten Kontoschließungsanträge zukommen zu lassen. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir alle weiteren Nachweise zu Ihrem Kontoschließungsantrag weiterleiten könnten.

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petra

Das Risikomanagement-Team des Zodiac Casinos hält die Informationen zurück, die ich für die Erstellung eines Falls benötige. Ich habe im Februar die endgültige Schließung beantragt, und sie haben mich erst Monate später an das Team für verantwortungsvolles Spielen weitergeleitet, nachdem sie von meinem Spielproblem wussten. Bislang gibt es keine konkreten Beweise, da sie die Kommunikation über ihren Chatbereich unterdrücken.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

Um Ihren Fall besser zu verstehen, möchte ich Sie um einige zusätzliche Informationen bitten:

• Könnten Sie bitte das Datum bestätigen, an dem Sie den Bonus von 200 $ erhalten haben?
• Könnten Sie bitte eine Zeitleiste der Ereignisse bereitstellen, insbesondere wann Sie den Selbstausschluss beantragt haben und wann die Verluste entstanden sind?
• Welche konkreten Optionen wurden Ihnen vom Risikomanagement-Team hinsichtlich eines dauerhaften Ausschlusses oder von Einlagenlimits angeboten?
• Könnten Sie uns bitte weitere Kommunikationsmittel zur Verfügung stellen, die Sie mit dem Casino hatten (z. B. Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle)?

Sie können die Dokumente an " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> senden. petra.h@casino.guru oder laden Sie sie direkt in diesen Thread hoch.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Petra

Am 3. Februar 2026, nachdem ich den Bonus von 200 erhalten und diesen Betrag verspielt hatte, beantragte ich die endgültige Schließung meines Kontos. Diese wurde jedoch nicht endgültig vollzogen, und ich konnte mein Konto noch am selben Tag wieder aktivieren.

Im Chat von Zodiac Casino schickte mir das Risikomanagement-Team eine E-Mail mit der Bitte, sich an eine Beratungsstelle für verantwortungsvolles Spielen zu wenden. Die entsprechenden Optionen waren in den beigefügten Fotos aufgeführt. Diese E-Mail wurde am 16. März 2026 verschickt, über einen Monat nachdem ich die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht beantragt hatte.

Das Risikomanagement-Team hat sich noch immer nicht bei mir gemeldet, um weitere Informationen zu meinem Fall zu erhalten. Ich habe versucht, die E-Mail-Adresse für verantwortungsvolles Spielen zu kontaktieren, um Informationen zu den Fristen und dem Chatverlauf zu erhalten, aber man sagte mir, man könne mir nicht helfen, das Risikomanagement-Team zu kontaktieren, auf das ich bisher keine Antwort erhalten habe.

Vielen Dank für die Klarstellung Ihrer Situation mit Zodiac Casino.

Auf Grundlage der vorliegenden Informationen müssen wir einige wichtige Punkte klären:

• Haben Sie das Casino per E-Mail von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse über Ihren Selbstausschluss informiert?
• Haben Sie das Risikomanagement-Team zu irgendeinem Zeitpunkt gebeten, Ihr Konto wieder zu öffnen oder zu reaktivieren?

Bitte beachten Sie, dass ein Antrag auf Selbstausschluss nur dann gültig ist, wenn er über die in Ihrem Casino-Konto hinterlegte E-Mail-Adresse eingereicht und anschließend vom Casino bestätigt wurde. Bis zum Erhalt dieser Bestätigung ist der Selbstausschluss nicht aktiv.

Sollten Sie keine E-Mail zur Bestätigung Ihres Antrags auf Selbstsperre vorlegen können, verfügen wir leider nicht über ausreichende Beweise, um Ihren Anspruch zu stützen. In diesem Fall müssen wir die Beschwerde mangels nachweisbarer Dokumente möglicherweise ablehnen.

Gemäß den Richtlinien des Casinos zur Kontosperrung kann der Zugriff auf das Konto nur wiederhergestellt werden, wenn der Spieler die Reaktivierung ausdrücklich beantragt. Das bedeutet, dass im Falle einer Reaktivierung Ihres Kontos in der Regel Ihre direkte Anweisung erforderlich ist.

Für zukünftige Fälle empfehlen wir dringend, bei der Beantragung des Selbstausschlusses folgende Schritte zu befolgen:

Senden Sie die Anfrage immer von Ihrer registrierten E-Mail-Adresse.

Machen Sie deutlich, dass Sie sich selbst ausschließen möchten.

Geben Sie die Dauer an (z. B. Monate, Jahre oder Lebenszeit).

Geben Sie den Grund an (z. B. Spielsucht).

Verwenden Sie eine eindeutige Betreffzeile wie z. B. „Antrag auf Selbstausschluss".

Bewahren Sie eine Kopie Ihrer Anfrage als Nachweis auf.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Antrag auf Selbstsperre

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

"Grüße,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausschließen und für einen Zeitraum von [X Monaten/Jahren/Lebenszeit] keine weiteren Werbematerialien zum Thema Glücksspiel mehr erhalten möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich diese Selbstsperre während des vereinbarten Zeitraums nicht rückgängig machen kann und dass sie nicht vor ihrem Ablauf aufgehoben werden kann."

Falls Sie über unterstützende Unterlagen wie E-Mails oder Bestätigungen verfügen, senden Sie uns diese bitte zu, damit wir Ihren Fall genauer prüfen können.

Ohne diese Beweise können wir das Verfahren nicht fortsetzen.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) DAVE834,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Petra