Zizobet Casino - Die Gelder des Spielers wurden zu Unrecht beschlagnahmt.

Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich lege hiermit formell Beschwerde gegen Zizobet (betrieben von Santeda International BV) wegen der unrechtmäßigen manuellen Einbehaltung eines Guthabens von 760 £ ein. Der Betreiber beruft sich auf einen Verstoß gegen die Bestimmungen zu doppelten Konten gemäß Abschnitt 9 und 10 seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Die Situation wurde jedoch ausschließlich durch irreführende, widersprüchliche und direkte Anweisungen des Managementteams des Casinos verursacht.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:

Eine Woche vor meinem Termin erhielt ich von Zizobet eine unaufgeforderte E-Mail mit folgendem Inhalt: „Ihr Konto ist vollständig verifiziert und wir haben alle Duplikate [Konten] geschlossen." Dies war eine offizielle Anweisung des Unternehmens, die mir bestätigte, dass mein ursprüngliches Konto freigegeben, verifiziert und sicher zu nutzen sei.

Ich habe mich ausschließlich an die Anweisungen des Casinos gehalten und mich in mein verifiziertes Konto eingeloggt. Das System zeigte mir eine Freispielaktion für Book of Pyramids (BGaming) an. Ich habe diese in gutem Glauben in Anspruch genommen.

Ich habe die technischen Umsatzbedingungen des Bonus erfolgreich erfüllt, ihn zu Big Bass (Pragmatic Play) transferiert und das daraus resultierende Guthaben auf insgesamt 760 £ erhöht.

Nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, überprüfte das Casino mein Konto manuell und löschte den Kontostand von 760 £ vollständig.

Die zentralen Widersprüche und Beweise für böswillige Absicht:

Als ich die Unterstützung für diese ungerechte Beschlagnahmung in Frage stellte, lieferten sie zwei separate, widersprüchliche Erklärungen, die beweisen, dass sie in böser Absicht handeln:

Widerspruch 1 (Kundendienst): Der Live-Chat-Mitarbeiter erklärte schriftlich: „Wir können ein zweites Konto erst nach vollständiger Verifizierung erkennen." Dies widerlegt seine Argumentation vollständig, da seine eigene E-Mail von vor einer Woche beweist, dass das Konto bereits vollständig verifiziert war. Nach der Logik des Mitarbeiters kannten sie meine Kontohistorie also vollständig, bevor sie mir das Spielen erlaubten.

Widerspruch 2 (Eskalationsspezialist): Der Eskalationsmanager behauptete daraufhin, dass die Gewinne aus Freispielen stammten und daher „nicht wiederhergestellt werden können". In derselben Nachricht hieß es jedoch: „Zum jetzigen Zeitpunkt kann ich Ihnen lediglich bestätigen, dass Sie Ihr anderes Konto nutzen können."

Grundlage der Streitigkeit:

Wenn meine Identität oder meine Vorgeschichte mich tatsächlich von der Nutzung von Plattformaktionen ausschließen würden, hätte das Casino mir keine offizielle E-Mail schicken dürfen, in der ich aktiv zur Nutzung dieses Kontos aufgefordert werde. Auch hätte ihr System die Inanspruchnahme des Bonus nicht zulassen dürfen. Dass mein Konto für zukünftiges Spielen geöffnet bleibt, während gleichzeitig meine aktuellen Gewinne einbehalten werden, beweist, dass sie mich nicht für einen betrügerischen Nutzer halten; sie erfinden lediglich willkürliche Ausreden, um eine rechtmäßige Auszahlung von 760 £ zu vermeiden.

Ich habe Screenshots der E-Mail zur Gewinnbestätigung, des anschließenden Spielverlaufs und der Chatprotokolle gespeichert, die das Support-Team bei diesen dreisten Lügen überführen. Ich bin bereit, diese Dateien dem Casino Guru-Team auf Anfrage umgehend hochzuladen.

Ich bitte Sie höflichst um Ihre unabhängige Vermittlung, um Zizobet anzuweisen, den unter ihrer direkten Anleitung rechtmäßig gewonnenen Betrag von 760 £ auszuzahlen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie den Kundendienst kontaktiert, bevor Sie Ihr zweites Konto eröffnet haben?
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Verifizierung für eines Ihrer Konten erfolgreich abgeschlossen haben?
• Wurden beide Konten mit derselben E-Mail-Adresse erstellt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen. Ich werde Ihre Fragen im Folgenden beantworten und weitere Details zur vollständigen Erläuterung des Sachverhalts liefern.

1. Habe ich vor der Eröffnung des zweiten Kontos den Kundendienst kontaktiert?

Nein, ich habe den Kundendienst vor der Eröffnung des zweiten Kontos nicht kontaktiert. Mein ursprüngliches Konto war bereits am 10. Juli geschlossen worden, und ich war fest davon überzeugt, dass ich das neue Konto nutzen könnte. Ich habe das zweite Konto nicht mit der Absicht erstellt, Boni zu missbrauchen, Bonusjagden zu betreiben oder gegen die Casino-Regeln zu verstoßen.

Ich habe Autismus, was mein Verständnis komplexer Begriffe und Bedingungen beeinträchtigen kann, aber es gab nie die Absicht, das Casino in die Irre zu führen oder mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen.

2. Habe ich die KYC-Verifizierung für eines der beiden Konten abgeschlossen?

Bei dem von mir verwendeten Konto hatte ich den Standard-Verifizierungsprozess abgeschlossen und eine E-Mail erhalten, die die Verifizierung meines Kontos bestätigte.

Nachdem ich meine Auszahlung beantragt hatte, kontaktierte mich das Casino und bat mich um eine zusätzliche Sicherheitsprüfung. Diese hatte ich erfolgreich abgeschlossen; es handelte sich also um einen zusätzlichen Sicherheitsschritt, den ich bereit war zu absolvieren. Bevor ich diesen Schritt jedoch abschließen konnte, strich das Casino mein Guthaben und teilte mir mit, dass meine Gewinne aufgrund eines Problems mit einem doppelten Konto ungültig würden.

Mir wurde im Live-Chat von einem Manager mitgeteilt, dass das Duplikatkonto erst nach Abschluss der Verifizierung erkannt werden konnte. Ich halte dies jedoch für wichtig, da mein Konto bereits verifiziert war und ich dies auch schon vor der Meldung des Problems bestätigt bekommen hatte.

3. Wurden beide Konten mit derselben E-Mail-Adresse erstellt?

Nein, die beiden Konten wurden mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen erstellt.

Ich möchte außerdem den zeitlichen Ablauf der Ereignisse erläutern, da ich dies für sehr wichtig halte.

Mein ursprüngliches Konto wurde am 10. Juli geschlossen. Am 16. Juli nutzte ich das andere Konto, und es wurden keine Warnungen, Einschränkungen oder Probleme im Zusammenhang mit der Aktion angezeigt. Ich konnte mein Konto verifizieren, erhielt eine Bestätigung der Verifizierung und konnte den Bonus wie gewohnt nutzen.

Durch die Freispiele gewann ich etwa 27 £. Anschließend spielte ich mit diesem Gewinn weiter und erfüllte die Bonusumsatzbedingungen. Nachdem der Bonus vollständig umgesetzt war, spielte ich weiter und erhöhte mein Guthaben auf 760 £, bevor ich die Auszahlung beantragte.

Das Casino hat mein Guthaben weder während der Bonusnutzung noch während der Erfüllung der Umsatzbedingungen entfernt. Das Problem mit dem doppelten Konto wurde erst angesprochen, nachdem ich den Bonus vollständig genutzt und mit dem Bonusguthaben gespielt hatte. Etwa 24 Stunden später entfernte das Casino dann mein Guthaben.

Dies ist der Hauptgrund, warum ich die Situation für unfair halte. Wenn das Casino der Ansicht war, dass es ein Problem mit meinem Konto gab oder dass ich nicht für die Aktion berechtigt war, hätte dies meiner Meinung nach festgestellt und mir mitgeteilt werden müssen, bevor ich die Verifizierung abschließen, den Bonus nutzen und weiterspielen durfte.

Ich halte es außerdem für wichtig, dass mein Konto weiterhin für Spiele und Einzahlungen zur Verfügung stand, nachdem das Casino entschieden hatte, dass ich gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen hatte. Wenn das Konto als ungültig eingestuft wurde, verstehe ich nicht, warum es nicht sofort geschlossen oder eingeschränkt wurde, sondern weiterhin verfügbar blieb.

Ich kann Screenshots meiner Verifizierungsbestätigung, E-Mails und Live-Chat-Konversationen, einschließlich des Gesprächs mit dem Manager darüber, wann das Duplikatkonto entdeckt werden konnte, zur Verfügung stellen.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass dem Casino mein vorheriges Konto bereits etwa eine Woche vor dem Problem mit meinen Gewinnen bekannt war. Trotzdem durfte ich das neue Konto weiterhin nutzen, die Verifizierung abschließen, an der Aktion teilnehmen und ohne Warnung oder Einschränkung spielen. Auch deshalb halte ich die Vorgehensweise für unfair, da das Problem erst angegangen wurde, nachdem ich gewonnen und die Auszahlung beantragt hatte.

Vielen Dank nochmals für die Prüfung meiner Beschwerde. Ich weiß Ihre Zeit zu schätzen und hoffe, dass der vollständige Zeitablauf und die Beweise berücksichtigt werden können.

Beste grüße,

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte den zeitlichen Ablauf genauer erläutern? War Ihr Konto bereits vollständig verifiziert, bevor Sie den Freispielbonus beansprucht haben, oder haben Sie den Bonus beansprucht, bevor die Verifizierung abgeschlossen war?

Falls möglich, geben Sie bitte auch Datum und Uhrzeit der Bestätigung der Verifizierung und der Aktivierung des Bonus an.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Mein Konto war bereits vollständig verifiziert, bevor ich den Freispielbonus beansprucht habe.

Der Zeitplan sieht wie folgt aus:

Meine Kontoverifizierung wurde am 10. Juli 2026 abgeschlossen.

Ich habe den Freispielbonus am 16. Juli 2026 gegen 20:00 Uhr beansprucht und aktiviert.

Soweit ich das verstanden habe, konnte der Bonus erst nach erfolgreicher Verifizierung meines Kontos beansprucht und genutzt werden. Da ich die Freispiele beanspruchen und spielen konnte, ging ich davon aus, dass alle Verifizierungsanforderungen bereits erfüllt waren.

Leider wird der Freispielbonus selbst nicht in meinem Kontoverlauf angezeigt, daher kann ich die genaue Aktivierung nicht nachweisen. Aus diesem Grund kann ich die Aktivierung des Bonus nicht anhand meines Kontoverlaufs belegen.

Die Bestätigungs-E-Mail bestätigt jedoch, dass mein Konto bereits lange vor der Inanspruchnahme und Nutzung des Bonus verifiziert worden war.

Ich füge einen Nachweis bei, der belegt, dass mein Konto am 10. Juli 2026 vollständig verifiziert wurde, fast eine Woche bevor ich den Bonus beansprucht habe. Das Datum der Bestätigungs-E-Mail zeigt, dass sie deutlich vor der Bonusaktivierung am 16. Juli versendet wurde.

Soweit ich das verstanden habe, konnte der Bonus erst nach erfolgreicher Verifizierung meines Kontos beansprucht und genutzt werden. Da ich die Freispiele beanspruchen und spielen konnte, ging ich davon aus, dass alle Verifizierungsanforderungen bereits erfüllt waren.

Ich habe außerdem einen Nachweis über meinen Auszahlungsantrag beigefügt, den ich gestellt habe, nachdem ich den Freispielbonus abgeschlossen und die Bonusbedingungen erfüllt hatte.

Dies ist einer der Gründe, warum ich glaube, dass das Casino unfair gehandelt hat. Meine Verifizierung war bereits abgeschlossen, und ich konnte den Bonus beanspruchen und nutzen. Erst nachdem ich gewonnen und eine Auszahlung beantragt hatte, wurden meine Gewinne aufgrund eines angeblichen Duplikatkontos storniert, obwohl das Konto zuvor bereits verifiziert worden war.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Nachweise benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Ich möchte die Beschwerde mit der neuesten Antwort des Beschwerdeteams von Zizobet aktualisieren.

Dies ist nun die dritte Antwort, die ich von Zizobet erhalten habe, und jede Antwort enthält denselben allgemeinen Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich mehrerer Konten. Meine konkreten Fragen zum zeitlichen Ablauf der Ereignisse wurden jedoch nicht beantwortet.

Meine Hauptbedenken bleiben bestehen:

Mein Konto wurde verifiziert, bevor der Freispielbonus beansprucht und genutzt wurde.

Mir wurde erlaubt, das Angebot zu nutzen und weiterzuspielen.

Der angebliche Verstoß wurde erst dann verfolgt, nachdem ich gewonnen und eine Auszahlung beantragt hatte.

Zizobet hat nicht erklärt, wann das angebliche Problem mit den doppelten Konten festgestellt wurde oder warum das Konto und der Bonus zuvor genehmigt wurden.

Ich habe versucht, dies direkt mit Zizobet zu klären, aber deren Antworten sind auf diese Punkte nicht eingegangen.

Hallo Attila,

Ich habe meinen Fall nun direkt an Zizobet eskaliert und mit einem Manager gesprochen.

Der Manager bestätigte, dass ihm bekannt sei, dass mein Konto vor der Inanspruchnahme des Bonus verifiziert worden war, teilte mir aber mit, dass seine Entscheidung unverändert bleibe. Ich bot außerdem an, für eine abschließende Prüfung weitere Nachweise zum Verifizierungszeitraum vorzulegen, was jedoch abgelehnt wurde. Man bestätigte mir, die Prüfung sei bereits abgeschlossen.

Ich füge diese Konversation als Aktualisierung hinzu, da ich glaube, dass sie für den Fall relevant ist.

Danke schön.

Hallo,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir aufgrund des Urlaubs Ihres zuständigen Sachbearbeiters Attila die Bearbeitungszeit um weitere 7 Tage verlängern mussten. Da Attila Ihre Situation genau kennt und in direktem Kontakt mit dem Casino steht, halten wir diese Verlängerung für gerechtfertigt. Wir danken Ihnen herzlich für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre anhaltende Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Casino Guru

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Informationen. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie Echtgeld eingezahlt haben, um die Aktion zu aktivieren? Gibt es aktuell Einschränkungen für Ihr Spielerkonto? Oder dürfen Sie Einzahlungen tätigen, Boni beanspruchen und spielen? Wurden von dem Casino Echtgeldguthaben einbehalten?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.