ZetCasino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wird ignoriert, das Konto bleibt aktiv.

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte eine Beschwerde gegen Zet Casino einreichen, da mein Antrag auf Selbstsperre nicht bearbeitet wurde.

Am 26. April habe ich, wie in den AGB von Zet Casino beschrieben, eine E-Mail an die dort angegebene Adresse gesendet, um einen Selbstausschluss zu beantragen. Ich habe alle erforderlichen Schritte korrekt befolgt. Ich kann einen Nachweis für diesen Antrag vorlegen und einen Screenshot meiner E-Mail-Adresse sowie der verwendeten Adresse vorlegen.

Trotzdem wurde meine Anfrage komplett ignoriert. Ich habe weder eine Antwort noch eine Bestätigung erhalten, und mein Konto blieb aktiv.

Am 13. Juni wollte ich überprüfen, ob mein Konto tatsächlich geschlossen worden war, und zu meiner Überraschung konnte ich mich immer noch einloggen und spielen. Das beweist eindeutig, dass Zet Casino meinen Selbstausschluss nicht durchgesetzt hat.

Aufgrund dieser Nachlässigkeit habe ich erneut gespielt und Geld verloren. Seit dem 13. Juni habe ich insgesamt 797 € eingezahlt. Ich habe Zet Casino um eine vollständige Rückerstattung und die dauerhafte Schließung meines Kontos gebeten, bitte Sie aber um Ihre Unterstützung bei der fairen Klärung dieser Angelegenheit.

Ich glaube, dass dies ein schwerwiegender Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen ist, und ich würde mich über Ihre Hilfe bei der Überprüfung dieses Falls freuen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter m.li07,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit ZetCasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Damit wir fortfahren können, möchte ich Sie bitten, einige wichtige Details zu klären:

• Wurde Ihr Konto inzwischen geschlossen oder ist es noch aktiv? Falls es noch aktiv ist, senden Sie bitte so schnell wie möglich einen neuen Antrag auf Selbstausschluss.
• Nachdem Sie auf Ihre erste Nachricht vom 26. April keine Antwort erhalten hatten, haben Sie das Casino erneut kontaktiert, um Ihre Anfrage zur Kontoschließung weiterzuverfolgen (per Live-Chat oder E-Mail-Support)?
• Könnten Sie bitte alle relevanten Korrespondenzen zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: jean.s@casino.guru ?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Mein Konto ist nun geschlossen.

Ich möchte außerdem klarstellen, dass ich die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos bezüglich des Selbstausschlusses eingehalten habe. Ich habe meinen ersten Antrag auf Selbstausschluss am 26. April an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet und alle notwendigen Informationen, wie den Grund für meinen Antrag und den gewünschten Ausschlusszeitraum, angegeben.

Dies ist die einzige Kommunikation zwischen mir und dem Casino bezüglich meines ersten Antrags auf Selbstsperre, wie im Screenshot zu sehen ist. Auf diese E-Mail wurde nie geantwortet. Ich erhielt weder eine Bestätigung noch eine Rückmeldung oder einen Hinweis darauf, dass mein Antrag bearbeitet wurde.

Ich habe am 13. Juni wieder angefangen zu spielen und festgestellt, dass ich immer noch vollen Zugriff auf mein Konto hatte. Das hätte nicht sein dürfen, wenn meine Selbstsperre ordnungsgemäß abgewickelt worden wäre. Wäre mein Konto wie beantragt am 26. April geschlossen worden, hätte ich niemals 797 € einzahlen können.

Mein zweiter Antrag auf Selbstsperre, in dem ich meinen Verlust von 797 € erläuterte, wurde umgehend bearbeitet. Man teilte mir mit, den Fall intern zu prüfen, aber ich warte noch immer auf eine Antwort.

Ich habe eine E-Mail erhalten, dies ist deren Antwort:

Um Ihnen weiterhelfen zu können, klären Sie bitte die folgenden Details.

• Sie erwähnten, dass Ihr zweites Selbstausschlussgesuch, in dem Sie Ihren Verlust von 797 € erklärten, vom Casino umgehend gesperrt wurde. Könnten Sie bitte das Datum Ihres zweiten Ausschlussgesuchs bestätigen? Bitte leiten Sie den vollständigen E-Mail-Verlauf mit Ihrem zweiten Gesuch sowie die Antwort des Casinos an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. jean.s@casino.guru Bitte senden Sie keine Screenshots, sondern die originalen, unbeschnittenen E-Mail-Nachrichten.
• Wann wurde Ihr Casino-Konto geschlossen?
• Bitte geben Sie die ungefähren Daten und die ab dem 13. Juni getätigten Einzahlungen an.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Liebe Jean,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Mein zweiter Antrag auf Selbstausschluss wurde am 28. Juni 2025 gestellt. Nach diesem Antrag schloss das Casino mein Konto am selben Tag, dem 28. Juni 2025.

Ab dem 13. Juni 2025 habe ich Einzahlungen in Höhe von insgesamt ca. 797 € getätigt.

Ich bestätige, dass ich die ursprüngliche E-Mail-Korrespondenz bezüglich meines zweiten Antrags auf Selbstsperre und der Antwort des Casinos noch besitze. Ich werde den gesamten E-Mail-Verlauf an diese E-Mail-Adresse weiterleiten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Sehr geehrter m.li07,

Vielen Dank für Ihre Geduld während unserer Untersuchung und für die Bereitstellung der zusätzlichen Korrespondenz und des Live-Chat-Protokolls.

Nach sorgfältiger Prüfung aller eingereichten Informationen und Beweise sind wir zu unserem Schluss gekommen.

Aus unseren Aufzeichnungen geht hervor, dass Sie das Casino am 26. April per E-Mail kontaktiert und uns über Ihre Spielsuchtprobleme sowie die Schließung Ihres Kontos informiert haben. Leider haben Sie auf diese E-Mail keine Antwort erhalten. Wir wissen es zu schätzen, dass Sie die in den Casino-Bedingungen beschriebene Vorgehensweise befolgt haben. Generell empfehlen wir Spielern jedoch, bei ausbleibender Antwort auf ihre Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen mehrere Kommunikationskanäle wie Live-Chat oder Nachfrage-E-Mails zu nutzen. So stellen wir sicher, dass Ihre Anfrage dem Casino schnellstmöglich zur Kenntnis gelangt.

In diesem Fall erfolgte die erste eindeutige und nachweisbare Bestätigung Ihrer Anfrage am 28. Juni, als das Support-Team des Casinos auf Ihre zweite E-Mail antwortete, um Klärung des Grundes für die Kontoschließung bat und Ihr Konto noch am selben Tag schloss.

Bei der Beurteilung von Beschwerden bezüglich verantwortungsvollen Spielens ist der Zeitpunkt, zu dem das Casino nachweislich auf eine Anfrage reagiert, ein entscheidender Faktor. Da das Casino Ihr Konto innerhalb des von uns üblicherweise als akzeptabel erachteten Zeitraums nach Bestätigung Ihrer Anfrage eingeschränkt hat, können wir nicht feststellen, dass ein Verstoß gegen unsere Standards für verantwortungsvolles Spielen vorlag, der eine Rückerstattung der vor dieser Bestätigung entstandenen Verluste rechtfertigen würde.

Wir verstehen, dass diese Entscheidung enttäuschend ist, und haben vollstes Verständnis für Ihre Situation. Aufgrund der vorliegenden Beweise und unserer etablierten Bewertungskriterien sehen wir jedoch keine ausreichende Grundlage, dieser Beschwerde weiter nachzugehen.

Aus diesen Gründen wird diese Beschwerde nun geschlossen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Jean