Yuugado Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Ich habe mich auf der Webseite registriert und die Nutzungsbedingungen sorgfältig durchgelesen, bevor ich gespielt habe.

Ich habe an zwei Spielautomaten gespielt und gewonnen.

Ich habe eine Auszahlung beantragt. Die Identitätsprüfung ist nun abgeschlossen. Sie erhalten außerdem eine E-Mail, die die Verifizierung Ihres Kontos bestätigt.

Ich erhielt eine E-Mail mit der Bitte um zusätzliche Nachweise und reichte daraufhin die angeforderten Dokumente ein.

Dann wurde mein Konto gesperrt und mein Auszahlungsantrag abgelehnt.

Auf meine Nachfrage hin wurde mir lediglich mitgeteilt, dass es sich um einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen aufgrund unerlaubten Spielens handele.

Ich kann das überhaupt nicht akzeptieren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie den Kundenservice des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ja. Ich habe sowohl per Chat als auch per E-Mail Kontakt aufgenommen, mir wurde aber mitgeteilt, dass es sich um einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen handelt. Die Details wurden mir nicht genannt.

Bei der Einzahlung wird automatisch ein Bonus gewährt, der jedoch bei der Auszahlungsanfrage verfällt.

Nein, wir verwenden keine derartige Software.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino zu diesem Thema weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier einen Screenshot posten.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Ich habe meine Korrespondenz mit dem Casino weitergeleitet. Bitte bestätigen Sie.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Könnten Sie mir bitte einige Details zu Ihrem Spielverhalten mitteilen? Mich würde insbesondere interessieren, ob Sie ausschließlich Spielautomaten gespielt oder auch andere Spiele ausprobiert haben. Haben Sie außerdem auch Sportwetten abgeschlossen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich habe nur an Spielautomaten gespielt.

Keine Erwähnung von Sport oder Live-Casino

Lieber Spieler,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo Nagatan,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten das Yuugado Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Yuugado Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, einschließlich des vollständigen Spielprotokolls des Spielers, die die angeblichen Verstöße gegen Ihre Nutzungsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Lieber Casino Guru und nagatann,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Mit diesem Nachfass-E-Mail möchten wir Sie darüber informieren, dass Ihr Fall untersucht wird und unser Team die von Ihnen bereitgestellten Informationen prüft.

Wir melden uns, sobald wir Neuigkeiten haben. In der Zwischenzeit danken wir Ihnen herzlich für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Beschwerdeteam

Sehr geehrte(r) nagatann,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Casino-Guru,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Dieses Konto wurde gemäß Abschnitt 3.12 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen.

Ich habe Ihnen per E-Mail geantwortet, bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang.

Mit freundlichen Grüße,

Beschwerdeteam

Was habe ich falsch gemacht?

Ich habe auch andere Beschwerden gesehen, aber meinen Sie nicht, dass sie reihenweise Kontostände ohne jegliche Beweise beschlagnahmen?

Auch die Anzahlung wurde nicht zurückerstattet, es scheint sich also um Betrug zu handeln.

Liebes Yuugado-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige weitere Fragen gestellt und warte nun auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Nagatan,

Wie in vielen ähnlichen Fällen zuvor hat mir das Casino-Team bestimmte Informationen und Beweise vorgelegt, die berechtigte Fragen aufwerfen und ihr Vorgehen teilweise erklären könnten. Trotz meiner wiederholten Anfragen hat mir das Casino-Team jedoch nicht die zusätzlichen Informationen und Beweise zur Verfügung gestellt, die ich für eine unabhängige und gründliche Beurteilung der Situation benötige.

Folglich können wir die Maßnahmen des Casinos derzeit nicht unterstützen, und die Einziehung Ihrer Gewinne erscheint zum jetzigen Zeitpunkt ungerechtfertigt.

Dieser Mangel an Transparenz steht nicht im Einklang mit den Grundsätzen fairer Geschäftspraktiken, die wir zu wahren suchen, um ein faires Glücksspielumfeld für Spieler und Betreiber gleichermaßen zu gewährleisten.

Daher müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir diese Beschwerde als „Ungeklärt – Unzureichende Beweise seitens des Casinos" schließen müssen.

Ich verstehe, dass dies nicht die Lösung ist, die Sie sich erhofft hatten. Wir sind jedoch der Ansicht, dass die Herabstufung des Casinos aufgrund ungelöster Beschwerden das Casino dazu bewegen könnte, seine Vorgehensweise zu überdenken. Sollte das Casino sich entscheiden, zu reagieren und die Angelegenheit zu klären, werden wir Ihre Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Falls Sie Ihren Fall weiterverfolgen möchten, können Sie sich in der Zwischenzeit per E-Mail an die Curaçao Gaming Authority (CGA) wenden. complaints@cga.cw Möglicherweise finden Sie auch unseren Artikel „ Wie man eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einreicht | Casino Guru" hilfreich. Obwohl die CGA derzeit keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern bearbeitet, kann sie den Sachverhalt auf mögliche Gesetzesverstöße prüfen. Bitte teilen Sie mir mit, wie die CGA reagiert. michal.k@casino.guru falls Sie sich für diese Option entscheiden.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru