Yep Casino - Die Schließung des Spielerkontos führt zu einem Einbehalt von 3.200 €.

Titel:

Das Casino hat mein Konto geschlossen und 3.200 € ohne Beweise einbehalten.

Beschwerde:

Ich habe mich bei Yep Casino registriert und dort gespielt, wobei ich über 2.000 € meines eigenen Geldes eingezahlt habe. Mein Guthaben belief sich auf etwa 3.200 €, und ich habe eine Auszahlung beantragt.

Unmittelbar nach meinem Auszahlungsversuch wurde mein Konto dauerhaft gesperrt. Das Casino behauptete, ich hätte gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen, indem ich mehrere Konten gleichzeitig geführt oder verknüpft hätte.

Jedoch:

Ich habe bisher nur einen einzigen Account benutzt.

Ich habe mein Konto nicht geteilt und keine mehreren Konten verwendet.

Das Casino hat keinerlei Beweise zur Untermauerung seiner Behauptungen vorgelegt.

Sie beziehen sich immer wieder auf allgemeine Begriffe wie „Bonusmissbrauch" und „verknüpfte Konten", weigern sich aber, Folgendes zu sagen:

Identifizieren Sie alle verknüpften Konten

Bitte IP-/Geräte-/Zahlungsnachweise bereitstellen

Bitte geben Sie an, wie ich gegen eine Regel verstoßen habe.

Sie haben außerdem Folgendes erklärt:

Die Entscheidung ist „endgültig und nicht anfechtbar".

Mein Guthaben kann nicht abgehoben werden.

Nach erneuter Kontaktaufnahme teilten sie mit, dass der Fall innerhalb von 60 Tagen überprüft werde, was ihrer früheren Aussage, die Entscheidung sei endgültig, widerspricht.

Ich glaube, es handelt sich hierbei um eine ungerechte Beschlagnahme von Geldern und einen Missbrauch vager Formulierungen, um die Auszahlung von Gewinnen zu vermeiden.

Ich bitte um Folgendes:

Vollständiger Beweis für den mutmaßlichen Verstoß

Oder die sofortige Freigabe meines Guthabens von 3.200 €

Ich bin bereit, uneingeschränkt mitzuwirken und alle erforderlichen Nachweise zu erbringen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?
• Welche Spiele haben Sie gespielt? Waren es Spielautomaten, Live-Casino-Spiele oder Sportwetten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

Meines Wissens hat niemand in meinem Haushalt oder unter meinen Internetnutzern ein weiteres Konto in diesem Casino erstellt oder genutzt. Ich habe ausschließlich mein eigenes Konto verwendet.

- Ich habe zu keinem Zeitpunkt beim Zugriff auf das Casino VPN-, Proxy- oder IP-Maskierungssoftware verwendet.

Ich habe die KYC-Verifizierung unmittelbar vor meinem Auszahlungsversuch abgeschlossen und die angeforderten Ausweisdokumente eingereicht. Diese wurden akzeptiert, und erst nach diesem Vorgang wurde mein Konto gesperrt.

Ich habe ausschließlich Spielautomaten gespielt. Sportwetten und Live-Casino-Spiele habe ich nicht gespielt.

Ich möchte außerdem hervorheben, dass das Casino keinerlei konkrete Beweise für das angebliche „verknüpfte Konto" oder die Mehrfachkonten vorgelegt hat. Es wurden lediglich allgemeine Aussagen getroffen, ohne offenzulegen, wie die Konten miteinander verbunden sind.

Da meine Identität durch KYC verifiziert wurde, glaube ich, dass dies die Annahme bestärkt, dass ich ein legitimer Einzelnutzer bin und es sich hierbei um einen Fehler oder ein falsch positives Ergebnis handeln könnte.

Ich bin uneingeschränkt zur Kooperation bereit und werde alle erforderlichen Unterlagen beifügen. Ich bitte das Casino höflich, entweder eindeutige Beweise für den angeblichen Verstoß vorzulegen oder mein Guthaben von 3.200 € freizugeben.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel O'S.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Ich habe nun meine Konto- und Transaktionsdaten vom Casino erhalten. Das Casino hat jedoch weiterhin keine konkreten Beweise für seine Behauptungen bezüglich „Mehrfachkonten" oder „verknüpfter Konten" vorgelegt.

Sie wiederholen zwar immer wieder allgemeine Aussagen zum Bonusmissbrauch, haben aber Folgendes nicht getan:

- identifizierte das mutmaßlich verknüpfte Konto vollständig

- vorausgesetzt, es wurden IP-, Geräte- oder Zahlungsdaten bereitgestellt, die eine Verbindung aufzeigen

- erklärte, wie ich konkret gegen eine Klausel verstoßen habe.

Statt das Problem direkt anzugehen, werde ich nun wieder an den Support weitergeleitet.

Ich möchte es nochmals betonen:

Ich habe die KYC-Verifizierung vor dem Auszahlungsversuch abgeschlossen.

Ich habe nur ein Konto benutzt.

Ich habe nur Spielautomaten gespielt

Ich habe kein VPN benutzt.

Ich bin der Ansicht, dass das Casino meine 3.200 € ohne ausreichende Begründung zurückhält.

Ich bitte Sie höflich um Ihre Unterstützung bei der Anforderung konkreter Beweise vom Casino oder bei der Aufklärung dieses Sachverhalts.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel O'S.

Vielen Dank für Ihre ausführlichen Antworten und die zusätzlichen Informationen zu Ihrem Fall. Um die Untersuchung fortsetzen zu können, leiten Sie bitte die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Schließung Ihres Kontos und deren Forderungen an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. veronika.f@casino.guru Die

Könnten Sie bitte zusätzlich angeben, welchen Bonus Sie aktiviert und genutzt haben? Handelte es sich um einen Einzahlungsbonus oder einen Bonus ohne Einzahlung (kostenlos)? Haben Sie in diesem Casino nur einen Bonus verwendet oder mit mehreren Boni gespielt? Falls möglich, senden Sie uns bitte auch einen Screenshot oder einen Link.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich werde Ihnen, wie gewünscht, die gesamte Kommunikation zwischen mir und dem Casino per E-Mail weiterleiten.

Bezüglich der Boni:

Ich habe im Laufe der Zeit mehrere Einzahlungsboni auf der Plattform genutzt. Diese wurden wie vorgesehen ausschließlich beim Spielen von Spielautomaten eingesetzt.

Meine Bonusnutzung erfolgte über einen längeren Zeitraum verteilt und war weder übermäßig noch darauf ausgelegt, das System in irgendeiner Weise auszunutzen. Ich habe keine Mehrfachkonten erstellt, mein Konto nicht geteilt und auch nicht versucht, Bonusangebote zu missbrauchen.

Das gesamte Spielgeschehen wurde von meinem einzigen Account aus und mit meinen eigenen Geldern durchgeführt.

Ich möchte außerdem betonen, dass:

Ich habe die KYC-Verifizierung vor dem Auszahlungsversuch abgeschlossen.

Das Casino hat keinerlei Beweise für ein verknüpftes Konto vorgelegt.

Mein Konto wurde erst nach der Auszahlungsanfrage gesperrt.

Gerne stelle ich Ihnen bei Bedarf weitere Informationen oder Screenshots zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel O'S.

Lieber Dos199111

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Danke schön.

Hallo Dos199111,

Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um weitere Informationen zu erhalten und zu klären, wie ich helfen kann.

Ich möchte Yep Casino einladen, sich an der Konversation zu beteiligen.

Liebes Yep Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde angenommen und den Fall geprüft haben.

Ich begrüße es, dass Sie sich an das Casino gewandt haben, um weitere Erläuterungen zu erhalten und um Belege für den angeblichen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu bitten.

Ich möchte uneingeschränkt mit dem Überprüfungsprozess kooperieren und stelle Ihnen bei Bedarf gerne weitere Informationen oder Unterlagen zur Verfügung.

Zum jetzigen Zeitpunkt bleibe ich dabei, dass ich keine Bedingungen absichtlich verletzt habe, und ich würde die Gelegenheit begrüßen, alle vom Casino vorgelegten Beweise zu prüfen und darauf zu antworten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel

Hallo,

Vielen Dank für Ihr Feedback.

Nach eingehender Prüfung können wir bestätigen, dass das Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos im Zusammenhang mit Bonusmissbrauch und Aktivitäten auf dem verknüpften Konto dauerhaft geschlossen wurde.

Im Zuge der Untersuchung wurden Aktivitäten festgestellt, die auf die Nutzung mehrerer Konten aus derselben Geräteumgebung (PC) hindeuten, einschließlich der Aktivierung von Werbeangeboten, die gemäß unseren Regeln nur einem Spieler vorbehalten sind.

Insbesondere wurde um Klarstellung bezüglich des mit der E-Mail-Adresse pamela***** verknüpften Kontos gebeten . 4@gmail.com , da eine Überschneidung der Gerätenutzung zwischen den Konten festgestellt wurde.

Bitte beachten Sie, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Folgendes gilt:

„Alle Boni sind auf einen einzelnen Spieler, eine IP-Adresse, ein Computergerät, eine Familie, eine Wohnadresse, eine Telefonnummer, eine Kredit- oder Debitkarte, eine elektronische Geldbörse, eine E-Mail-Adresse und gemeinsam genutzte Computernetzwerke beschränkt. Bei Verdacht auf Bonusmissbrauch durch den Kontoinhaber, ob allein oder in einer Gruppe, behält sich die Administration das Recht vor, Boni zu widerrufen, Guthaben zu stornieren, den Zugang zum Dienst zu sperren und das Konto zu kündigen."

Aufgrund der Ergebnisse der Überprüfung bleibt das Konto dauerhaft geschlossen und das Guthaben wurde gemäß diesen Regeln für ungültig erklärt.

Vielen Dank für das Update.

Ich möchte hiermit klarstellen, dass ich das genannte E-Mail-Konto weder kenne noch besitze und dass meines Wissens auch niemand in meinem Haushalt diese E-Mail-Adresse verwendet.

Ich habe niemals wissentlich mehrere Konten betrieben oder absichtlich gegen die Bonusbedingungen des Casinos verstoßen.

Ich bitte höflichst darum, dass alle Beweise, die die angebliche Verbindung zwischen meinem Konto und dem genannten Konto stützen, unabhängig geprüft werden, da ich die Behauptung bestreite.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel

Liebes Yep Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus,

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Grüße,

Der Spieler kann den Dienst weiterhin nutzen.

Grüße

Liebes Yep Casino,

Vielen Dank für das Update.

Sehr geehrter Dos199111,

Die Angelegenheit scheint nun geklärt zu sein, und laut der Antwort des Casinos können Sie weiterspielen.

Bitte teilen Sie mir mit, ob ich diesen Fall als abgeschlossen betrachten kann oder ob Sie in dieser Angelegenheit noch weitere Unterstützung benötigen.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Hilfe und Unterstützung während des gesamten Prozesses.

Inzwischen hat das Casino mein Konto wieder freigeschaltet und mir erlaubt, Auszahlungsanträge per Banküberweisung einzureichen, die derzeit als ausstehend/in Bearbeitung angezeigt werden.

Ich habe das Geld jedoch noch nicht auf meinem Bankkonto erhalten. Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass die ursprünglichen Auszahlungsanträge bereits einmal aufgrund von Problemen mit der Zahlungsmethode storniert wurden und ich gebeten wurde, eine alternative Auszahlungsmethode zu verwenden.

Daher bitte ich Sie höflichst darum, die Beschwerde so lange offen zu halten, bis die Auszahlungen vollständig abgeschlossen und das Geld erfolgreich eingegangen ist.

Ich bedanke mich herzlich für Ihre bisherige Hilfe und werde Sie informieren, sobald die Gelder eingegangen sind oder es weitere Entwicklungen gibt.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel O*********

Sehr geehrter Dos199111,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe Ihre Bedenken.

Ich lasse den Fall so lange offen, bis die Zahlung eingegangen ist, damit die Angelegenheit ordnungsgemäß abgeschlossen werden kann. Ich gehe davon aus, dass die Zahlung in Kürze bearbeitet und Ihnen gutgeschrieben wird.

Lieber Michal,

Ich möchte Ihnen ein weiteres Update zu diesem Fall geben.

Das Casino hatte mein Konto zuvor wieder freigeschaltet und mir erlaubt, wieder Auszahlungsanträge zu stellen.

Die ursprünglichen Visa-Abhebungen wurden abgelehnt. Der Support teilte mir mit, dass dies an einer Sperrung der Zahlungsmethode liege. Ich wurde daraufhin angewiesen, eine alternative Abhebungsmethode zu verwenden und musste zusätzliche Verifizierungen für Banküberweisungen durchführen.

Ich habe daraufhin neue Auszahlungsanträge per Banküberweisung gestellt. Diese blieben einige Zeit in Bearbeitung, wurden nun aber ebenfalls abgelehnt.

Wichtig ist, dass das Guthaben weiterhin in meinem Konto sichtbar ist und nicht erneut einbehalten wurde. Als ich den Kundenservice um Klärung bat, wurde mir mitgeteilt, dass man noch auf eine Antwort der zuständigen Abteilung warte und den Grund für die Ablehnung daher noch nicht erläutern könne.

Zum jetzigen Zeitpunkt versuche ich noch, das Guthaben über die vom Casino angegebenen Auszahlungsmethoden zu erhalten, aber die Angelegenheit bleibt ungeklärt, da noch keine erfolgreiche Auszahlung erfolgt ist.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel

Liebes Yep Casino,

Könnten Sie bitte die Gründe für die Ablehnung der Auszahlungsanträge des Spielers erläutern und einen voraussichtlichen Zeitraum angeben, innerhalb dessen die Auszahlungen voraussichtlich erfolgreich bearbeitet werden?

Grüße,

Um Ihre Frage zu beantworten, geben Sie bitte die ID der strittigen Transaktion an.

Grüße

Liebes Yep Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Eine der Visa-Auszahlungsanfragen wurde nun in meinem Konto als „erfolgreich" markiert (400 €), was darauf hinweist, dass die Visa-Zahlungsmethode für den Empfang erfolgreicher Auszahlungen geeignet ist.

Die übrigen Auszahlungsanträge sind derzeit noch in Bearbeitung.

Zur Verdeutlichung: Die zuvor abgelehnten Transaktions-IDs umfassten:

0514b89b-2784-45fb-…

bdd1e007-4315-48c4-…

Da jedoch mindestens eine Visa-Abhebung erfolgreich abgewickelt wurde, scheint die Zahlungsmethode selbst nicht vollständig blockiert zu sein.

Ich möchte Sie daher freundlich bitten, auch die verbleibenden, noch ausstehenden Auszahlungsanträge weiterhin erfolgreich zu bearbeiten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel O*******

Lieber Michal

Sieht so aus, als ob hier alles nach Plan läuft 🙂

Grüße

Sehr geehrter Dos199111,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich gehe davon aus, dass die Restzahlung über das übliche Auszahlungsverfahren abgewickelt und empfangen wird.

Ich würde es begrüßen, wenn Sie mir bestätigen könnten, sobald Ihnen alle ausstehenden Gewinne gutgeschrieben wurden, damit wir die Angelegenheit als vollständig abgeschlossen betrachten können.

Hallo Tomas,

Ich bestätige hiermit, dass alle ausstehenden Gelder auf meinem Konto eingegangen sind.

Ich möchte Ihnen für Ihre Unterstützung während des gesamten Prozesses und dafür danken, dass Sie dazu beigetragen haben, die Angelegenheit zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.

Ich schätze auch die Bemühungen von Casino Guru, die Kommunikation zu erleichtern und zur Lösung des Problems beizutragen.

Da nun alle Gelder eingegangen sind, bin ich damit einverstanden, dass die Beschwerde als erledigt betrachtet wird.

Mit freundlichen Grüße,

Daniel

Lieber Daniel

Bitte lassen Sie uns wissen, falls wir Ihnen anderweitig behilflich sein können.

Grüße

Sehr geehrter Dos199111,

Vielen Dank für die Bestätigung. Ich freue mich, dass unsere Beteiligung eine wichtige Rolle bei der Lösung dieses Problems gespielt hat.

Ich werde die Beschwerde in unserem System als „erledigt" markieren. Ich möchte beiden Parteien für ihre Kooperation danken .

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich kurz Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru