Ybets Casino - Die Auszahlung des Spielers hat sich verzögert und es gibt Probleme mit dem Konto.

Sehr geehrtes Casino.Guru-Team,

Ich reiche diese neue Beschwerde ein, weil mein vorheriger Fall geschlossen wurde, bevor ich entscheidende Beweise für einen schwerwiegenden Übersetzungsfehler vorlegen konnte, und weil ich dringend Schutz im Hinblick auf die Empfehlung Ihres Teams zur Selbstsperre benötige.

Zunächst einmal die irreführende Übersetzung (Verstoß gegen den Kodex für faires Glücksspiel)

Ich bin ein deutscher Spieler. Die Ybets-Website erzwingt aufgrund meiner IP-Adresse die deutsche Sprache; eine englische Option gibt es nicht. Unter „Einzahlungslimits" heißt es in der offiziellen Beschreibung ausdrücklich: „Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Siehe beigefügtes Bild 1). Im Deutschen bedeutet „Einzahlung" Einzahlung, „Einsätze" hingegen Einsätze. Das Casino hat ausdrücklich versprochen, meine Einsätze zu begrenzen, daher habe ich das Limit auf 2 EUR festgelegt. Das System ignorierte dies jedoch und erlaubte Bonuskäufe von über 50 EUR, wodurch ich innerhalb von 40 Minuten über 2.500 EUR verlor (wie die Zeitstempel in meinen Screenshots belegen). Ein Sicherheitstool anzubieten, das in der Landessprache explizit „Ihre Einsätze begrenzt", aber insgeheim nur Einzahlungen beschränkt, ist höchst irreführend und gefährlich.

2. Verzögerte Auszahlungen und unhilfreiche Unterstützung

Selbst wenn Casino.Guru die Rückerstattung für den Verlust von 3.000 EUR ablehnt, benötige ich dringend Ihre Unterstützung bezüglich meines Restguthabens. Mein Guthaben beträgt 4.000 EUR, und seit dem 10. Juli sind drei Auszahlungen in Höhe von je 430 EUR ausstehend (siehe Abbildung 3). Die Auszahlungsabwicklung dauert generell extrem lange, und weder der Live-Support noch das Finanzteam leisten bei der Bearbeitung der Auszahlungen Hilfe, außer mir mitzuteilen, dass es bis zu drei Tage dauern kann. Diese drei Tage sind in meinem Fall bereits verstrichen, und ich werde weiterhin vertröstet, ohne weitere Informationen zu erhalten.

3. Die Selbstausschlussfalle (Warum ich Ihren vorherigen Rat noch nicht befolgen kann)

In meiner zuvor abgelehnten Beschwerde riet mir Ihr Team aufgrund meines Kontrollverlusts, umgehend die Selbstsperrfunktion zu nutzen. Ich möchte dies unbedingt tun, kann es aber nicht. Wenn ich die Selbstsperrung bei Ybets aktiviere, werde ich sofort abgemeldet und von meinem Konto gesperrt. Ich verliere dann jeglichen Zugriff auf die Kasse, meine ausstehenden Auszahlungen und den Live-Support-Chat.

Wenn ich mich jetzt selbst ausschließe, wird das Casino dies als Vorwand nutzen, um mein verbleibendes Guthaben von 4.000 EUR einzufrieren und zu beschlagnahmen.

Mein Appell:

Ich bitte Sie inständig, diese Beschwerde offen zu halten, damit Sie das Casino überwachen und sicherstellen können, dass meine verbleibenden 4.196 EUR sicher ausgezahlt werden. Bitte schließen Sie diesen Fall nicht und lassen Sie mich nicht mit einem nicht reagierenden Support-Team allein. Sobald mein Restguthaben sicher auf meinem Bankkonto eingegangen ist, werde ich mich, wie von Ihrem Team vorgeschlagen, umgehend selbst vom Spielen ausschließen.

Mit freundlichen Grüßen,

Zheng.F

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Ybets Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Sollten Sie das Gefühl haben, die Kontrolle über Ihr Spielverhalten verloren zu haben, müssen Sie das Casino informieren, unabhängig von Ihrem aktuellen Guthaben. Dies sollte den Spielerschutz auslösen. Ohne eine Meldung Ihrer Spielsucht an das Casino tragen Sie die Verantwortung für Ihr Spielverhalten. Wir können das Casino leider nicht bitten, Ihre Auszahlungen vorrangig zu bearbeiten.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben? Bitte senden Sie mir die Informationen, falls vorhanden, mit Zeitstempel an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Ybets Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit.

Um Ihre Fragen zu beantworten und wichtige neue Beweise auf Grundlage des genauen Zeitablaufs und der Screenshots zu liefern:

1. Ist mein Konto derzeit zugänglich?

Ja, mein Konto ist derzeit uneingeschränkt zugänglich. Ich bin noch eingeloggt. Mein Kontostand beträgt aktuell etwa 4000 €.

Meine drei ausstehenden Auszahlungen von je 430 € (insgesamt 1.290 €, beantragt am 10. Juli) befinden sich jedoch im Status „Wird verarbeitet" und zeigen keinerlei Fortschritt. Jedes Mal, wenn ich den Kundenservice kontaktiere oder dem Finanzteam eine E-Mail schreibe, um nach dem Status meiner Auszahlungen zu fragen, erhalte ich lediglich standardisierte Antwortvorlagen, die den Prozess nur verzögern.

2. Bezüglich der Kommunikation über meine Spielsucht:

Ich habe im Live-Chat nicht explizit geschrieben: „Ich bin spielsüchtig." Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ybets (insbesondere Klausel 5.1c) berechtigt das Eingeständnis eines Spielproblems das Casino jedoch zur sofortigen Schließung des Kontos und zur Einfrierung/Beschlagnahme aller verbleibenden Guthaben. Ich wollte nicht riskieren, meine restlichen 4.000 € zu verlieren.

Stattdessen handelte ich verantwortungsbewusst und nutzte deren automatisiertes Systemtool, um mich einzuschränken. Die deutsche Benutzeroberfläche ist jedoch stark irreführend und technisch fehlerhaft.

​Unter der Einstellung „Einzahlungslimits" heißt es im offiziellen Beschreibungstext des Casinos ausdrücklich: „Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel".

Im Deutschen bedeutet „Einzahlung" Einzahlung, „Einsätze" hingegen Einsätze. Gemäß der offiziellen Beschreibung des Casinos setzte ich dieses Limit auf 2 €, da ich glaubte, damit meinen maximalen Einsatz begrenzt zu haben.

Entscheidend ist, dass die Website aufgrund meines Standorts automatisch auf Deutsch eingestellt ist und es nirgendwo auf der Seite eine Option oder einen Button gibt, die Sprache auf Englisch umzustellen. Ich hatte keine andere Wahl, als mich auf diese deutsche Beschreibung zu verlassen.

Das System hat das Limit akzeptiert, wie meine Screenshots beweisen. Am 10. Juli wurde „2 EUR für 7 Tage" angezeigt. Mein aktueller Screenshot zeigt heute „2 EUR für 4 Tage" an. Das Limit ist also aktiv, hat aber meine Freispiele im Wert von über 50 € (Bonuskäufe bei Sweet Bonanza) nicht blockiert. Dadurch konnte ich in weniger als 40 Minuten über 2.700 € verlieren, obwohl ich mich fälschlicherweise in Sicherheit wähnte.

3. Zu Ihrem Rat, sich jetzt selbst auszuschließen:

Ich möchte mich unbedingt selbst ausschließen, aber das ist im Moment eine Falle. Öffentliche Spielerberichte dieses Casinos zeigen, dass ein Selbstausschluss bei Ybets sofort zum Ausloggen, zur Sperrung des Kontos und zur Stornierung oder zum Einfrieren aller ausstehenden Auszahlungen führt.

Wenn ich die E-Mail zur Selbstsperre jetzt sende, wird Ybets mein Konto sperren, und ich verliere jeglichen Zugriff auf meine verbleibenden 4000 € und meine ausstehenden Auszahlungen in Höhe von 1290 €.

Mein Vorschlag:

Ich bitte Casino.Guru höflichst, mir zunächst bei der Sicherung meines Restguthabens zu helfen. Ich möchte diese Beschwerde offenhalten und das Casino dazu bringen, meine drei ausstehenden Auszahlungen in Höhe von jeweils 430 € zu bearbeiten. Sobald mein restliches Geld sicher auf meinem Bankkonto eingegangen ist, werde ich Ihnen umgehend die von Ihnen bereitgestellte E-Mail-Vorlage für den Selbstausschluss zusenden.

Ich habe alle drei Screenshots beigefügt, die Folgendes zeigen:

Die irreführende deutsche Benutzeroberfläche, die verspricht, meine "Einsätze" zu begrenzen (Bild 1).

Meine ausstehenden Abhebungen in Höhe von jeweils 430 € ab dem 10. Juli (Bild 2).

Mein aktueller Kontostatus zeigt an, dass das aktive Limit auf „4 Tage" gesunken ist, mein Guthaben ist gesunken und die Website-Sprache ist weiterhin auf Deutsch eingestellt (Bild 1).

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihren Schutz.

Mit freundlichen Grüßen,

Zheng.F

Lieber Zheng.F und Casino Guru,

Wir können bestätigen, dass der Spieler seine Gelder aktuell über das Standardverfahren abhebt. Drei Auszahlungen sind derzeit in Bearbeitung und werden vom Team bearbeitet. Wir möchten darauf hinweisen, dass Auszahlungen gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ybets bearbeitet werden.

8.9. Die Bearbeitungszeiten für Auszahlungen hängen vom Zahlungsanbieter und der gewählten Zahlungsmethode ab. In der Regel dauert es bis zu 72 Stunden, ist aber nicht begrenzt. Sobald eine Auszahlung erfolgreich bearbeitet und freigegeben wurde, gilt eine Wartezeit, die von der verwendeten Zahlungsmethode abhängt.

Darüber hinaus sehen wir, dass der Spieler ein Einzahlungslimit von 2 EUR festgelegt hat. Dieses Limit gilt bis zum 18. Juli 2026. Bitte beachten Sie, dass Ybets derzeit keine Einsatzlimits anbietet und es nicht möglich ist, Einsatzlimits festzulegen.

Leider hat der Spieler uns bisher nicht bezüglich seiner Spielsucht kontaktiert. Da er dies in seiner Beschwerde angegeben hat, werden wir nun unser Standardverfahren einleiten. Da sich noch Guthaben auf dem Konto des Spielers befindet, können wir es nicht sofort schließen. Der Spieler kann sein Guthaben weiterhin über die üblichen Methoden abheben. Um ihn vor weiteren Ausgaben aufgrund seiner Spielsucht zu schützen, haben wir die Einzahlungsfunktion vorübergehend deaktiviert. Sobald das Guthaben des Spielers aufgebraucht ist, wird das Konto gemäß unseren Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen endgültig geschlossen.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Sehr geehrter Tomas und liebes Casino Guru Team,

Ich bin sehr erfreut über die Reaktion von Ybets Casino, da sie nun offiziell den genauen technischen und sprachlichen Fehler bestätigt haben, der meinen Verlust von 3.000 € verursacht hat.

Der Vertreter von Ybets erklärt:

„Bitte beachten Sie, dass Ybets derzeit keine Einsatzlimits anbietet und es nicht möglich ist, Einsatzlimits festzulegen."

Bitte sehen Sie sich jedoch meine hochgeladenen Screenshots (Bild 1 und Bild 3) genau an. In der erzwungenen deutschen Benutzeroberfläche erklärt das Casino im Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" das Limit-Tool explizit mit folgendem Satz:

„Begrenzen Sie Ihre Einsatzorte für ein sicheres Spiel." (Übersetzung: „Begrenzen Sie Ihre Einsätze/Einsätze für ein sicheres Spiel.")

Im Deutschen ist „Einsätze" die eindeutige und unbestrittene Bezeichnung für „Einsätze". Wenn das System eines Casinos einem deutschsprachigen Spieler offiziell verspricht, seine Einsätze zu begrenzen, im Hintergrund aber tatsächlich nur die Einzahlungen beschränkt werden (wie der Mitarbeiter nun einräumte), handelt es sich um einen massiven und gefährlichen Fall von irreführender Benutzeroberfläche. Ich habe mich auf diese offizielle Beschreibung verlassen, um mein zwanghaftes Spielen zu stoppen, und da das System das versprochene Einsatzlimit nicht durchsetzte, verlor ich in einem Zustand des Kontrollverlusts 3.000 €.

Das Casino hat nun offen zugegeben, keine Einsatzlimits anzubieten, was beweist, dass der deutsche Systemtext faktisch falsch und für schutzbedürftige Spieler höchst irreführend ist. Laut dem Fair Gambling Codex von Casino.Guru sind Casinos verpflichtet, nicht irreführende und funktionierende Sicherheitsvorkehrungen zu treffen. Daher bestehe ich auf der Rückerstattung der 3.000 €, die mir aufgrund dieses technischen und sprachlichen Fehlers verloren gegangen sind.

Bezüglich meines Restguthabens:

Ich bin froh, dass das Casino mir bestätigt hat, mein Konto erst zu schließen, wenn es leer ist. Ich kann bestätigen, dass eine meiner Auszahlungen soeben erfolgreich bearbeitet wurde, sodass mein Guthaben nun bei etwa 3.600 € liegt. Ich habe außerdem sofort eine weitere Auszahlung von 430 € beantragt, um den Vorgang fortzusetzen. Aktuell sind drei Auszahlungen von jeweils 430 € (insgesamt 1.290 €) in Bearbeitung. Da meine Einzahlungen nun deaktiviert sind, werde ich das verbleibende Guthaben in den üblichen wöchentlichen Raten abheben.

Ich bitte Casino Guru, diese Beschwerde als „ungelöst" oder „ausstehend" zu belassen, bis jeder einzelne Cent meiner verbleibenden 3.600 € auf meinem Bankkonto eingegangen ist. Sobald der Kontostand 0 € beträgt, kann das Casino mein Konto endgültig schließen.

Vielen Dank, Tomas, für deine unglaubliche Hilfe dabei, das Casino an den Tisch zu bringen.

Mit freundlichen Grüßen,

Zheng.F

Lieber Tomas und liebes Casino.Guru-Team,

Ich muss Ihnen eine tragische und letzte Mitteilung zu diesem Fall geben. Ich habe mein gesamtes Restguthaben verloren.

Bitte lesen Sie die letzte Antwort des Casinos von vor einer Woche sorgfältig durch. Darin hieß es: „Da sich noch Guthaben auf dem Spielerkonto befindet, können wir das Konto nicht sofort schließen… In der Zwischenzeit haben wir die Einzahlungsfunktion des Spielers deaktiviert, um ihn zu schützen…"

Dies war eine vorsätzliche und perfide Falle. Indem sie lediglich meine Einzahlungsmöglichkeit deaktivierten, mein Spielkonto mit einem Guthaben von 3.600 € aber absichtlich aktiv ließen, nachdem ich meine Spielsucht offengelegt hatte, haben sie ihre Sorgfaltspflicht völlig verletzt. Ein verantwortungsvolles Casino muss das Spiel sofort einfrieren, sobald ein Spieler einen Kontrollverlust meldet. Das Guthaben weiterhin spielbar zu lassen, während meine Auszahlung von 430 € verzögert wurde, war ein kalkulierter Schachzug, um sicherzustellen, dass ich einen Spielrausch erleide und das Geld verliere.

Darüber hinaus beweisen meine hochgeladenen Screenshots, dass ihre sogenannten „Responsible Gaming"-Tools komplett gefälscht sind. Auch andere Spieler haben öffentlich davor gewarnt, dass die Einsatzlimits von Ybets überhaupt nicht funktionieren. Mir wurde ausdrücklich versprochen, meine Einsätze zu begrenzen, und der Timer lief sichtbar von 7 auf 5 Tage herunter. Trotzdem konnte ich über das System massive Bonus-Einsatzeinsätze platzieren.

Aufgrund ihrer irreführenden Sicherheitsmaßnahmen, verzögerter Auszahlungen und ihrer absoluten Weigerung, mein Spielkonto nach Bekanntwerden meiner Spielsucht zu sperren, habe ich alles verloren. Ich bitte darum, diese Beschwerde gegen Ybets als berechtigt abzuschließen, um deren Sicherheitsindex deutlich zu senken und andere gefährdete Spieler vor ihren betrügerischen Geschäftspraktiken und den trügerischen Sicherheitsmaßnahmen zu warnen.

Mein Konto kann nun endgültig geschlossen werden. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

Zheng.F

Lieber Zheng.F

Danke für die Information.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung des Problems.

Bitte beachten Sie, dass aus unserer Sicht eine unvollständige Auszahlungsanfrage oder eine unvollständige KYC-Verifizierung kein Grund für eine Verzögerung des Selbstausschlussverfahrens sein sollte. Sollte der Spieler Spielsuchtprobleme offenlegen, muss das Casino Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass der Spieler sein Guthaben nicht verliert, nicht auf ausstehende Auszahlungen zugreifen und keine weiteren Gelder einzahlen kann.

Wir bitten Sie, diese Bedenken im Hinblick auf die Nachricht des Spielers, dass er seine Gewinne trotz Ihrer Aussage vor 7 Tagen, dass der Spieler unter Spielsucht leidet, wieder verloren hat, zu beantworten.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Zheng.F und Casino Guru,

Wie bereits in unserer vorherigen Nachricht erwähnt, bietet Ybets im Rahmen des verantwortungsvollen Spielens leider keine Einsatzlimits an. Sobald der Spieler seine Spielsucht gemeldet hat, haben wir seine Einzahlungsmöglichkeit umgehend mit einem Einzahlungslimit von null deaktiviert, das seitdem aktiv ist. Seit dem 13. Juli hat der Spieler keine Einzahlungen mehr getätigt. Das Spielerkonto wurde zudem automatisch und dauerhaft geschlossen, sobald das Guthaben aufgebraucht war. Wir möchten darauf hinweisen, dass dieses Vorgehen im Allgemeinen der Vorgehensweise der Mitarbeiter von Casino Guru in Bezug auf andere Meldungen von Spielsucht entspricht, die in separaten, nicht damit zusammenhängenden Angelegenheiten veröffentlicht wurden. Demnach muss im Falle eines fehlgeschlagenen Selbstausschlusses die Differenz der Nettoeinzahlung erstattet werden.

Sollten wir den Fall weiterverfolgen, würden wir, abhängig von den Umständen nach unserer Untersuchung, möglicherweise nur die Rückerstattung der Nettoeinzahlungen, nicht aber der Gewinne, vom Casino verlangen.

Das Guthaben des Spielers wurde wie erwartet abgebucht, fünf Abhebungen wurden erfolgreich durchgeführt. Der Spieler hat jedoch beschlossen, die restlichen Abhebungen zu stornieren und das Guthaben selbst zu verwenden. Nachdem das Guthaben aufgebraucht war, wurde das Konto endgültig geschlossen.

Wir haben zudem in privater Kommunikation festgestellt, dass das vom Spieler festgelegte Limit ausdrücklich „Einzahlungslimits" lautet, was übersetzt „Einzahlungslimits" bedeutet und vom Spieler zur Kenntnis genommen wurde.

Ybets hat daher alle dem Casino zur Verfügung stehenden Mittel eingesetzt, um Verluste zu begrenzen und Auszahlungen des Spielers während der Schließungsphase zu ermöglichen. Wir hoffen, dass der Spieler die notwendige Unterstützung für seine Gesundheit erhält.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Lieber Tomas und liebes Casino.Guru-Team,

Ich habe die Stellungnahme des Casinos gelesen und bin ehrlich gesagt schockiert über das offene Eingeständnis, grundlegende Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten zu haben.

1. Das irreführende Limit-Tool

Das Casino behauptet, das Tool sei eindeutig als „Einzahlungslimits" bezeichnet worden. Dabei ignoriert es jedoch geflissentlich den offiziellen Beschreibungstext direkt darunter. Wie meine hochgeladenen Bilder 1 und 3 beweisen, heißt es in der Benutzeroberfläche des Casinos ausdrücklich: „Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel".

Ich habe mich auf deren ausdrückliche Beschreibung verlassen, dass dieses Tool meine Einsätze begrenzt. Ein Tool anzubieten, das in der Beschreibung die Begrenzung von Einsätzen verspricht, im Hintergrund aber nur Einzahlungen beschränkt, ist höchst irreführend und hat meine anfänglichen massiven Verluste direkt verursacht.

2. Grober Verstoß gegen den Spielerschutz

Das Casino gibt offen zu, dass es von meiner Spielsucht wusste. Doch ihre Vorstellung von „Schutz" eines süchtigen Spielers bestand lediglich darin, neue Einzahlungen zu blockieren, während mein Guthaben von 3.600 € weiterhin uneingeschränkt nutzbar blieb.

Noch schlimmer: Wie in Bild 2 und Bild 4 zu sehen ist, war die „Abbrechen"-Schaltfläche bei meinen ausstehenden Auszahlungen noch aktiviert. Es ist allgemein bekannt, dass man einem gemeldeten Spielsüchtigen kein aktives, verspielbares Guthaben und die Möglichkeit, ausstehende Auszahlungen zu stornieren, gewähren darf. Branchenüblich ist es, das Konto eines gemeldeten Spielsüchtigen sofort vollständig einzufrieren und das Restguthaben manuell auf die vom Spieler gewählte Zahlungsmethode auszuzahlen.

Indem sie mein Spiel absichtlich aktiv ließen und mir erlaubten, meine Auszahlungen zu stornieren, nachdem sie von meiner Sucht wussten, stellten sie mir eine Falle. Sie wussten genau, was ein Spielsüchtiger tun würde, wenn die Auszahlungen verzögert und stornierbar wären.

Das Casino hat seine Sorgfaltspflicht gleich zweimal verletzt: Erstens mit einem falschen/irreführenden Einsatzlimit und zweitens, indem es einem erklärten Spielsüchtigen aktiv ermöglichte, Auszahlungen zu stornieren und ein Guthaben von 3.600 € zu verspielen.

Ich bitte Casino.Guru höflichst, diesen groben Fahrlässigkeitsvorwurf zu prüfen. Ein Casino, das einem bekannten Spielsüchtigen erlaubt, Auszahlungen zu stornieren und weiterzuspielen, sollte in seinem Sicherheitsindex deutlich abgestraft werden. Ich fordere die Rückerstattung meiner Verluste, die mir durch dieses katastrophale Versagen der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen entstanden sind.

Vielen Dank, Tomas, für deine anhaltende Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen,

Zheng.F

Sehr geehrter Vertreter von Ybets Casino,

Da Sie die Konten von Kunden mit Guthaben nicht schließen, konnte der Spieler aufgrund seiner Spielsucht sein Guthaben verlieren. Dies hätte verhindert werden können, wenn neben der Einzahlungsmöglichkeit auch seine Spielmöglichkeit eingeschränkt worden wäre. Ihre Richtlinie bietet Spielern mit Spielsucht keinen ausreichenden Schutz. Wir haben Sie bereits in einer früheren Beschwerde hier dazu aufgefordert, diese Richtlinie zu ändern: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Wir sind der Ansicht, dass dem Spieler der Betrag, der sich zum Zeitpunkt der Bestätigung seines Antrags auf Selbstsperre auf seinem Konto befand, zurückerstattet werden sollte. Wir bitten Sie, Ihre Entscheidung in dieser Angelegenheit zu überdenken.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Zheng.F und Casino Guru,

Aufgrund der von Casino Guru bereitgestellten Informationen werden wir nun eine weitere interne Untersuchung durchführen, um Ihnen eine umfassende und aktualisierte Stellungnahme zu diesem Sachverhalt geben zu können. Wir danken allen für ihre Geduld.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Sehr geehrtes Ybets Casino,

Bitte teilen Sie uns das Ergebnis Ihrer Untersuchung mit.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Zheng.F und Casino Guru,

Zunächst möchten wir die oben genannte Richtlinie und ihre Umsetzung höflich ablehnen. Eine derart pauschale Regelung bringt Casinos in eine unmögliche Lage, da die Auferlegung von Auszahlungspflichten bei gleichzeitiger Blockierung von Spielverpflichtungen zu Missbrauch und Verstößen gegen regulatorische Bestimmungen führen kann.

Die erzwungene Schließung eines Wettkontos bedeutet beispielsweise, dass die Wette nicht mehr erfüllt werden kann. In solchen Fällen muss einem Spieler, der eingezahlt und sofort eine Spielsucht erklärt hat, die Möglichkeit gegeben werden, sein Guthaben ohne weitere Einsätze abzuheben, da ein Konto nicht mit einem ausstehenden Saldo geschlossen werden kann. Dies verstößt gegen die Geldwäschebestimmungen, die von den zuständigen Aufsichtsbehörden für alle lizenzierten Casinos festgelegt werden. Betrüger könnten einfach Geld einzahlen, eine Spielsucht erklären und eine erzwungene Abhebung erzwingen, wodurch Geldwäsche über ein Casino ermöglicht wird. Dies stellt das Casino vor die Wahl, entweder mit einer Vermittlungsstelle wie Casino Guru oder der zuständigen Aufsichtsbehörde zu verhandeln – was ihm letztendlich keine andere Wahl lässt.

Alternativ bietet dies einem betrügerischen Spieler die Möglichkeit, mit dem aktuell verfügbaren Guthaben risikofrei zu spielen. In diesem Fall kann ein Spieler eine Spielsucht melden und sofort sein gesamtes Guthaben ohne Risiko einsetzen, da Casino Guru nach Meldung der Spielsucht die Rückerstattung aller getätigten Einsätze verlangen kann. Somit erhalten betrügerische Spieler alle Gewinnchancen ohne jegliches Risiko.

In Anbetracht dieser Nuancen bitten wir Casino Guru höflich, die aktuellen Regeln in Bezug auf Spielsucht und verantwortungsvolles Spielen zu überdenken und sie besser an die Richtlinien der Lizenzbehörden für verantwortungsvolles Spielen anzupassen. Wir schlagen vor, weitere Einzahlungen sofort zu sperren, da dies ein ausreichendes Mittel zum Schutz gefährdeter Personen darstellt.

Da diese Nachricht sensible Informationen enthält, die es Spielern ermöglichen könnten, Ausnutzungsmöglichkeiten zu erkennen, bitten wir Sie, diese Nachricht vertraulich zu behandeln, da wir in der nächsten Nachricht näher auf die konkrete Beschwerde eingehen werden.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Lieber Zheng.F und Casino Guru,

Gleichzeitig verstehen wir die Aufgabe des Casino Guru-Teams, die Spieler zu schützen, und aus tiefem Respekt vor dem Team sind wir bereit, das Angebot des Casino Guru-Teams anzunehmen und die Wetten, die der Spieler seit der Erklärung seiner Spielsucht in diesem speziellen Fall getätigt hat, rückgängig zu machen.

Unsere Untersuchung ergab, dass der Spieler seine Spielsitzung am 13. Juli beendete und kurz darauf Auszahlungen vornahm. Diese Auszahlungen in Höhe von 1290 EUR wurden von unserem Team erfolgreich bearbeitet. Anschließend betrug das Restguthaben des Spielers 1832,12 EUR, wobei die nächste Wette am 20. Juli platziert wurde. Dieser Betrag kann nun wiederhergestellt werden.

Zu diesem Zweck können wir das Spielerkonto für die Dauer der Auszahlungen mit einer vollständigen Einzahlungssperre wiedereröffnen. Der Spieler kann sich wie gewohnt einloggen und Geld für Auszahlungen einzahlen. Sobald das Guthaben aufgebraucht ist, wird das Konto endgültig geschlossen. Da Ybets keine Wettlimits vorgibt, bitten wir den Spieler, während dieses Zeitraums keine Wetten zu platzieren und das Guthaben ausschließlich für Auszahlungen zu verwenden, da wir möglicherweise keine weiteren Einzahlungen vornehmen können.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Sehr geehrter Tomas, liebes Casino.Guru-Team und sehr geehrter Ybets-Vertreter,

Ich bin bereit, das Angebot zur Rückerstattung meiner Verluste anzunehmen, aber die Aussage des Casinos enthält einen gravierenden sachlichen Fehler, der umgehend korrigiert werden muss.

Der Ybets-Vertreter erklärt: „Diese Auszahlungen in Höhe von 1290 EUR wurden von unserem Team erfolgreich bearbeitet."

Ich habe einige meiner Auszahlungen erhalten, aber nachdem ich diese erhalten hatte, versuchte ich, 3x 430€ auszuzahlen, was ich nie erhalten habe.

Da das Casino mein Konto nach Bekanntwerden meiner Spielsucht überhaupt nicht schützte, blieb die Option „Auszahlung stornieren" aktiv. In einem Anfall von starkem Zwang – genau dem Szenario, vor dem Tomas in seiner vorherigen Nachricht gewarnt hatte – stornierte ich die drei Auszahlungen von je 430 EUR selbst. Tragischerweise verspielte ich dann diese 1.290 EUR zusammen mit den verbleibenden 1.832 EUR.

Die Spielprotokolle des Casinos selbst werden eindeutig beweisen, dass ich die 1.290 EUR auf deren Plattform verloren habe und dass diese nie auf mein Bankkonto überwiesen wurden.

Ich akzeptiere das Angebot zur Rückerstattung, jedoch muss es den Gesamtbetrag widerspiegeln, den ich durch die unterlassene Kontosperrung und die ausstehenden Auszahlungen seitens des Casinos verloren habe. Der Rückerstattungsbetrag muss sich aus 1.290 EUR (stornierte Auszahlungen) und 1.832,12 EUR (Restguthaben) zusammensetzen, da ich diesen Betrag vollständig auf Ihrer Plattform verloren habe.

Bitte überprüfen Sie Ihre internen Spielprotokolle, um sicherzustellen, dass die 1.290 EUR verspielt und verloren wurden und mir nicht gutgeschrieben wurden. Ich warte auf die Bestätigung des korrekten Rückerstattungsbetrags.

Mit freundlichen Grüßen,

Zheng.F

Lieber Zheng.F und Casino Guru,

Wir weisen darauf hin, dass stornierte Auszahlungen in der zuvor genannten Gesamtsumme berücksichtigt sind. Diese Gesamtsumme beinhaltet bereits stornierte Auszahlungen. Daher bestätigt Ybets, dass der Gesamtbetrag, den wir zurückerstatten, wie bereits erwähnt, 1832,1200 EUR beträgt.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Sehr geehrter Tomas, Casino.Guru-Team und Ybets-Vertreter,

Vielen Dank für die Information. Ich nehme das Angebot zur Rückabwicklung gerne an, glaube aber, dass es ein Missverständnis bezüglich der genauen Zahlen gibt. Ich bitte daher um eine Korrektur.

Der tatsächliche Rückbuchungsbetrag sollte 3.122,12 EUR betragen.

Um es dem Casino.Guru-Team ganz klar zu machen, hier die exakte mathematische Zeitleiste meines Kontos:

Anfangsgewinne:

~8.000 EUR

Verlust vor Beginn der Auszahlungen: ca. 2.500 EUR

Genau an diesem Punkt eröffnete ich diese Beschwerde hier auf Casino.Guru. Mir wurde klar, dass ich die Kontrolle verlor und wollte unbedingt, dass Ybets meine Auszahlungen schneller bearbeitet, damit ich mich sicher selbst ausschließen konnte, bevor ich den Rest verlor.

Erfolgreich auf mein Bankkonto überwiesen (nachdem ich die Beschwerde eingereicht hatte): 5 x 430 EUR =

2.150 EUR

Verbleibendes Guthaben bei Ybets: ca. 3.350 EUR

Dieser Endbetrag von ca. 3.350 EUR auf Ihrer Plattform setzte sich genau wie folgt zusammen:

1.832,12 EUR (verfügbares Guthaben) + 1.290 EUR (3 x 430 EUR ausstehende Auszahlungen).

Leider ist genau das eingetreten, was ich befürchtet hatte, da mein Konto nicht gesperrt war und die ausstehenden Auszahlungen verzögert wurden. Am 20. Juli erlitt ich einen schweren Rückfall. Weil ich mich nicht mehr beherrschen konnte, stornierte ich die drei ausstehenden Auszahlungen (1.290 EUR) selbst und verspielte sie tragischerweise zusammen mit meinem Guthaben von 1.832,12 EUR.

Daher beträgt der genaue Betrag, den ich an diesem Tag aufgrund des aktiven Kontos verloren habe:

1.832,12 EUR (Saldo) + 1.290 EUR (stornierte Abhebungen) = 3.122,12 EUR.

Falls erforderlich, stelle ich Tomas gerne alle meine offiziellen Kontoauszüge und Casino-Screenshots zur Verfügung. Diese Dokumente belegen eindeutig, dass ich insgesamt nur 5 x 430 EUR (insgesamt 2.150 EUR) auf mein Bankkonto erhalten habe.

Ich bin Ihnen für das Angebot zur Rückerstattung sehr dankbar und nehme es gerne an. Es muss jedoch den tatsächlichen Betrag widerspiegeln, der während meines Rückfalls auf der Plattform verblieben ist. Ich bitte Sie daher um Ihre Bestätigung der 3.122,12 EUR.

Mit freundlichen Grüßen,

​Zheng.F

Vielen Dank an beide Parteien für Ihre Antwort.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Wir stimmen grundsätzlich Ihrer Ansicht zu, dass in Fällen ohne vorherige Spielaktivität, in denen versucht wird, die Systeme des Casinos zu missbrauchen, risikofreie Situationen geschaffen werden sollten. Dabei erkennen wir unsere Verpflichtungen zur Bekämpfung von Geldwäsche an, da wir ähnliche Fälle von Betrügern erlebt haben, die Beschwerden gegen Betreiber eingereicht haben. Für Spieler mit einer nachweislichen Einzahlungshistorie sollte der Schutz der Spieler jedoch Priorität haben.

Lieber Zheng.F,

Bitte beachten Sie, dass Sie auch dann, wenn das Casino Ihr Konto wieder öffnet, mit einer ähnlichen Situation wie am 14. Juli konfrontiert sein werden, als das Casino in dem Thread mit einer Erklärung antwortete, welche Einschränkungen für Ihr Konto gelten können.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie mit dem Vorschlag des Casinos, einschließlich des Betrags, einverstanden sind oder nicht.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung und für die deutliche Warnung.

1. Betreffend die Wiedereröffnung meines Kontos:

Ich verstehe Ihre Warnung bezüglich der Situation und der Einschränkungen vollkommen. Ich garantiere Ihnen, dass ich nach der vorübergehenden Wiedereröffnung meines Kontos keine einzige Wette platzieren werde. Mir ist das Risiko bewusst, und ich werde die Rückerstattung ausschließlich über die Kasse abheben.

2. Bezüglich des vom Casino vorgeschlagenen Betrags:

Um Ihre Frage klar zu beantworten: NEIN, ich stimme dem vom Casino vorgeschlagenen Betrag von 1.832,12 EUR nicht zu.

Wie bereits in meiner vorherigen mathematischen Aufschlüsselung detailliert dargelegt, ist der Betrag des Casinos falsch, da er heimlich die drei ausstehenden Auszahlungen (3 x 430 EUR = 1.290 EUR) ausklammert, die ich am selben Tag storniert und verloren habe.

Der korrekte und mathematisch nachgewiesene Betrag, den ich während meines Rückfalls am 20. Juli verloren habe, beträgt 3.122,12 EUR (1.832,12 EUR spielbares Guthaben + 1.290 EUR stornierte Auszahlungen).

Ich habe die offiziellen Kontoauszüge, die ich Ihnen sofort zusenden kann. Sie beweisen zweifelsfrei, dass ich von Ybets insgesamt nur 5 x 430 EUR (insgesamt 2.150 EUR) erhalten habe. Wenn meine Gesamtauszahlungen nur 2.150 EUR betrugen, ist die Behauptung des Casinos, dass sich nur noch 1.832 EUR auf der Plattform befanden, mathematisch unmöglich.

Meine Entscheidung:

Ich stimme dem Verfahren der Rückbuchung und der vorübergehenden Kontowiedereröffnung zu, akzeptiere jedoch nicht den falschen Betrag von 1.832,12 EUR. Ich bitte Casino.Guru höflich, die korrekten Transaktionsprotokolle von Ybets anzufordern oder mir zu gestatten, Ihnen meine Kontoauszüge zuzusenden. tomas@casino.guru ) um zu beweisen, dass der korrekte Rückbuchungsbetrag 3.122,12 EUR betragen muss.

Mit freundlichen Grüßen,

​Zheng.F

Lieber Tomas,

Wir bitten um Klärung, was Casino Guru als etablierten Spieler definiert. Am Beispiel des aktuellen Spielerkontos: Die Einzahlung betrug 70 EUR in einer einzigen Transaktion, die Kontoschließung wurde weniger als eine Woche nach Kontoeröffnung beantragt, und es wurde noch keine KYC-Verifizierung durchgeführt.

Wir haben außerdem einen relevanten Teil der Spielhistorie des Spielers, der die finanziellen Berechnungen betrifft, per E-Mail beigefügt.

Mit freundlichen Grüßen,

Ybets Casino-Vertreter.

Sehr geehrter Vertreter von Tomas und Ybets,

Um Ihre Frage direkt zu beantworten: Ich stimme dem Rollback-Verfahren zu, akzeptiere aber nicht den vom Casino vorgeschlagenen Betrag von 1.832,12 EUR.

Der korrekte Rückerstattungsbetrag beträgt 3.122,12 EUR. Die Berechnung des Casinos ist mathematisch falsch, da sie die drei ausstehenden Auszahlungen von insgesamt 430 EUR (1.290 EUR), die ich am selben Tag storniert und verloren habe, ignoriert, weil mein Konto nicht gesperrt war.

@Tomas: Ich habe Ihnen soeben eine detaillierte Aufstellung zusammen mit meinen offiziellen Kontoauszügen direkt per E-Mail zugesandt ( tomas@casino.guru Diese Dokumente beweisen zweifelsfrei, dass ich vom Casino insgesamt nur 5x 430 EUR erhalten habe.

Ich bitte Sie, die Unterlagen in Ihrem Posteingang zu prüfen. Sobald der korrekte Betrag von 3.122,12 EUR bestätigt ist, kann ich fortfahren.

Vielen Dank, Zheng.F.

Vielen Dank für eure Antworten.

Lieber Zheng.F,

Aufgrund der Umstände empfehlen wir Ihnen, zunächst den vom Casino vorgeschlagenen Betrag abzuheben.

Bitte teilen Sie mir das Ergebnis mit.