Wish Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich um über einen Monat verzögert.

Hallo,

1. Am 12. April im Casino registriert und eingezahlt.

2. Habe am 13. April eine Auszahlung beantragt, mein Konto war zu diesem Zeitpunkt nach Vorlage eines Identitätsnachweises, Adressnachweises und Zahlungsnachweises bereits verifiziert.

3. Drei Tage später, am 16. April, wurde meine Auszahlung abgelehnt. Ich erhielt eine E-Mail von der Verifizierungsabteilung über eine stichprobenartige Sicherheitsüberprüfung. Ich wurde gebeten, meinen Führerschein, Personalausweis oder meine Geburtsurkunde sowie ein Foto von mir mit meinem Reisepass und einem Blatt Papier mit einigen Zahlen neben meinem Gesicht vorzulegen. Ich schickte die Dokumente noch am selben Tag ab.

4. Am nächsten Tag, dem 17. April, antwortete die Verifizierungsabteilung und bat um weitere Verifizierungen. Sie verlangten nun eine Videoaufnahme von mir, in der ich meinen vollständigen Namen, das Datum der Aufnahme und den Zweck des Videos nenne. Ich musste meine Umgebung zeigen, einige Sekunden lang mit der Hand vor meinem Gesicht wedeln, meinen Reisepass und ein Blatt mit dem Datum der Aufnahme in der Hand halten und meinen Reisepass aus verschiedenen Winkeln zeigen, während ich ihn vor der Kamera drehe. Ich schickte die Aufnahme noch am selben Tag.

5. Sechs Tage später, am 23. April, antwortete die Verifizierungsabteilung und verlangte weitere Verifizierungen. Sie verlangten nun einen Eigentumsnachweis für meine Telefonnummer und Gehaltsabrechnungen der letzten drei Monate. Ich schickte die Dokumente noch am selben Tag.

6. Heute ist der 13. Mai. Es ist einen Monat her, seit ich die Auszahlung beantragt habe, und drei Wochen, seit ich die neuesten Dokumente eingereicht habe. Ich habe immer noch kein Update von der Verifizierungsabteilung erhalten. Der Support teilte mir im Live-Chat zunächst mit, dass ich innerhalb von 24 Stunden mit einem Update rechnen könne, aber das stimmte eindeutig nicht. Ich kontaktiere den Support nun regelmäßig im Live-Chat, um nach Updates zu fragen, aber sie können mir nicht helfen. Sie geben lediglich an, dass die Verifizierungsabteilung die Dokumente noch bearbeitet und keine Informationen darüber hat, wann ich ein Update erhalten werde.

Lieber Loset,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Wish Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist Ihr Spielerkonto für Sie zugänglich? Können Sie sich einloggen?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Slots, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre letzte Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen, um Ihre Beschwerde zu unterstützen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: [email protected] , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten wird. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis .

Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo Thomas

• Ja, der Account ist für mich weiterhin erreichbar und ich kann mich anmelden.
• Das Guthaben wurde ausschließlich über Spielautomaten angesammelt.
• Die Einzahlung war Rohzahlung, kein Bonus.
• Ich habe meine Kommunikation mit der Verifizierungsabteilung an Ihre Adresse weitergeleitet. Leider kann ich nicht mit dem Live-Chat kommunizieren, da die Nachricht nach dessen Beendigung weder gespeichert noch an meine E-Mail-Adresse weitergeleitet wird. Die Kommunikation mit dem Live-Chat bestand hauptsächlich darin, dass ich um ein Update gebeten habe, das mir jedoch nicht zur Verfügung gestellt werden konnte.

Danke schön.

Vielen Dank, Loset, für die notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Martina weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Loset,

Mein Name ist Martina und ich werde Sie ab sofort bei der Lösung Ihrer Beschwerde unterstützen. Es tut mir leid, dass Sie sich in einer solchen Situation befinden. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich einen Vertreter von Wish Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund nennen, warum der Spieler noch nicht verifiziert wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Lieber Loset,

Wir bedauern, dass Sie von dieser Situation betroffen sind. Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Dienstleistungen zu verbessern und Ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Bitte beachten Sie, dass die zusätzlichen Dokumente von der Verifizierungsabteilung ausschließlich aus Sicherheitsgründen und in Übereinstimmung mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 5.1, angefordert wurden:

„Know Your Customer" ist das Verfahren, nach dem wir uns das Recht vorbehalten, zusätzliche Dokumente anzufordern, darunter unter anderem: Reisepass oder Personalausweis; Adressnachweis (Adressseite des Reisepasses, Stromrechnung, Kontoauszug einer Bank oder eines Zahlungsinstituts), Selfie mit Reisepass oder Personalausweis; oder andere Dokumente nach Ermessen der Compliance-Abteilung von Wish Casino. Bitte beachten Sie, dass ein Führerschein nicht als Ausweis und/oder Adressnachweis akzeptiert wird."

Lieber CasinoGuru,

Bitte beachten Sie, dass die Verifizierungsabteilung gemäß den KYC-Richtlinien und den Vorschriften zur Geldwäschebekämpfung zusätzliche Dokumente angefordert hat. Unser Ziel ist es, die Gewinne ohne unnötige Verzögerungen abzuwickeln.

Die eingereichten Unterlagen werden derzeit geprüft. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, erhält der Kunde eine Aktualisierung per E-Mail.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Wish Casino Team

Vielen Dank an das Wish Casino Team für das Update!

Lieber Loset, sobald Sie die E-Mail bezüglich Ihrer Verifizierung vom Casino erhalten haben, informieren Sie uns bitte. Vielen Dank

Hallo,

Ich verstehe, dass KYC notwendig ist und dass das Casino das Recht hat, zusätzliche Verifizierungen anzufordern. Darum geht es in meiner Beschwerde aber nicht, sondern um die lange Wartezeit. Wie bereits erwähnt, habe ich meine Auszahlung am 13. April beantragt und die zuletzt angeforderten Dokumente am 23. April eingereicht. Insgesamt habe ich sechs Wochen und zwei Tage gewartet. Seit der Übermittlung der letzten Dokumente sind es vier Wochen und sechs Tage. Das ist extrem langsam, und deshalb beschwere ich mich. Außerdem werden im Casino derzeit Wartungsarbeiten durchgeführt. Ich kann mich zwar noch anmelden, aber alle Spielautomaten sind deaktiviert. Mein Guthaben ist einfach da, ich kann es weder abheben noch damit spielen. Mir wird immer wieder gesagt, dass es zu Verzögerungen kommt, weil die Verifizierungsabteilung beschäftigt ist. Aber im Ernst? Meiner Meinung nach gibt es keine Entschuldigung dafür, dass meine Verifizierung über sechs Wochen dauert. Ist es zu viel verlangt, dass sich jemand aus der Verifizierungsabteilung zehn Minuten Zeit nimmt, um mich auf den neuesten Stand zu bringen?

Ich verstehe vollkommen, wie enttäuschend und anstrengend diese Situation sein muss – sechs Wochen auf eine Auszahlung zu warten, ist viel zu lang, vor allem ohne klare Updates. Es ist wirklich frustrierend, zu sehen, wie sich der Prozess so hinzieht.

Nur zur Bestätigung: Haben sie in letzter Zeit weitere Dokumente angefordert oder sind es immer noch nur die, die Sie damals eingereicht haben?

Ich möchte das Wish Casino-Team wirklich dazu ermutigen, Ihren Fall jetzt zu priorisieren und die Dinge ohne weitere Verzögerungen voranzutreiben.

Ich habe seit dem 23. April, als sie die neuesten Dokumente anforderten; ich habe die Dokumente noch am selben Tag geschickt. Ich habe seitdem mehrere E-Mails gesendet und um Updates gebeten, aber sie haben überhaupt nicht geantwortet. Und jedes Mal, wenn ich den Support per Live-Chat kontaktiere, sagen sie mir einfach, dass „meine Dokumente noch bearbeitet werden, dass es einige Verzögerungen gibt, aber sie sind leider nicht in der Lage, auf die Verifizierungsabteilung Einfluss zu nehmen oder den Prozess zu beschleunigen". Also sitze ich hier und frage mich, was los ist, ohne irgendwelche Updates oder Informationen darüber zu erhalten, wie lange dieser Prozess noch dauern wird. Es ist ein wirklich schlechtes Gefühl, keine Antwort zu erhalten, nachdem ich mehrere Dokumente mit persönlichen Informationen eingereicht habe.

Liebes Wish Casino Team,

Wie bereits erwähnt, bitte ich Sie, dieser Angelegenheit Priorität einzuräumen und die notwendigen Schritte einzuleiten, um sie unverzüglich voranzutreiben. Wir wären Ihnen für Ihre umgehende Bearbeitung sehr dankbar.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber CasinoGuru,

Seien Sie versichert, dass Ihr Fall vorrangig bearbeitet wird. Wir stehen in ständigem Kontakt mit unserem Verifizierungsteam, um die endgültige Prüfung zu beschleunigen.

In einigen seltenen Fällen sind aufgrund gesetzlicher Anforderungen zusätzliche Prüfungen erforderlich, die zu längeren Bearbeitungszeiten als üblich führen können.

Wir halten Sie auf dem Laufenden und melden uns, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Wish Casino Team

Hallo,

„In einigen seltenen Fällen sind aufgrund gesetzlicher Anforderungen zusätzliche Prüfungen erforderlich, die zu längeren Bearbeitungszeiten als üblich führen können."

Insgesamt sind ein Monat und 22 Tage vergangen, seit ich meine Auszahlung beantragt habe. Und ein Monat und 12 Tage, seit ich die letzten angeforderten Dokumente gesendet habe. Die zusätzlichen Prüfungen wurden bereits vor über einem Monat durchgeführt, aber aus irgendeinem Grund weigert sich Ihre Verifizierungsabteilung, mir überhaupt ein Update zu geben. Ich habe so viele Dokumente eingereicht. Die Wartezeit nähert sich fast zwei Monaten, und Sie können das nicht einfach mit einer kleinen Verzögerung oder damit entschuldigen, dass Sie etwas mehr zu tun haben als sonst. GEBEN SIE MIR EINFACH EIN UPDATE! Warum dauert die Verifizierung meines Kontos fast zwei Monate?

Lieber Loset, ich verstehe vollkommen, wie aufreibend und anstrengend diese Situation für Sie sein muss – so lange ohne klare Neuigkeiten zu warten, ist verständlicherweise frustrierend.

Du hast schon viel Geduld bewiesen, und ich kann verstehen, wie enttäuschend es ist, nach fast zwei Monaten immer noch keine Lösung zu haben. Es tut mir wirklich leid, dass du das durchmachen musst.

Das Casino hat erwähnt, dass die Verzögerungen auf zusätzliche Kontrollen zurückzuführen sind, die in seltenen Fällen erforderlich sind. Ich stimme jedoch zu, dass ein Mangel an klarer Kommunikation oder Updates den Stress nur noch weiter erhöht. Sie verdienen Transparenz und zeitnahe Antworten.

Liebes Wish Casino Team, ich freue mich über das Update!

Gleichzeitig möchte ich Sie dringend bitten, den Prozess so weit wie möglich zu beschleunigen. Die derzeitige Verzögerung ist außergewöhnlich lang, und es wird zunehmend schwieriger, die Wartezeit zu rechtfertigen.

Bitte behandeln Sie diese Angelegenheit umgehend und informieren Sie uns so schnell wie möglich über den Fortschritt. Eine schnelle Lösung wäre nicht nur wünschenswert, sondern wird in diesem Stadium auch erwartet.

Lieber CasinoGuru,

Nach einer gründlichen Überprüfung der vom Kunden bereitgestellten Dokumente sowie seiner Spielaktivitäten stellten wir fest, dass einige Dokumente des Kunden grafisch verändert worden waren. Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dar, die während des Registrierungsprozesses auf unserer Plattform vereinbart wurden.

Infolgedessen wurden alle mit dem Konto des Kunden verbundenen Gewinne für ungültig erklärt und das Konto dauerhaft geschlossen. Diese Maßnahme wurde ergriffen, um die Einhaltung unserer internen Verfahren und gesetzlichen Verpflichtungen sicherzustellen.

5.1 (iv) Im Falle der Ablehnung oder Umgehung der KYC/AML-Bedingungen (Bereitstellung gefälschter, bearbeiteter Dokumente, Nichtbereitstellung von Dokumenten usw.) hat Wish Casino das Recht, vom gesperrten Wish Casino-Konto eine monatliche Wartungsgebühr in Höhe von 100 (einhundert) EUR abzubuchen, die Einsätze, Gewinne und Boni des Kunden auf allen Wish Casino-Konten ganz oder teilweise zu stornieren, die Rückzahlung eingezahlter Gelder zu verweigern, das Wish Casino-Konto zu sperren und alle entstandenen Kosten vom Guthaben des Kunden abzubuchen. Wenn das Wish Casino-Konto des Kunden länger als 365 (dreihundertfünfundsechzig) Tage gesperrt bleibt und/oder das Guthaben 0 (null) EUR beträgt, fallen keine weiteren Gebühren an und wir können Ihr Wish Casino-Konto nach unserem alleinigen Ermessen schließen.

Beste grüße,

Wish Casino Team

Hallo,

Im Ernst? Nachdem Sie mich zwei Monate warten ließen, sind Sie zu diesem Schluss gekommen? Die einzige Änderung an den Dokumenten bestand darin, einige irrelevante Informationen mit schwarzen Stiften zu überdecken, und das war sehr geringfügig. Ansonsten waren alle Dokumente legitim, und alle für Sie relevanten Informationen waren sichtbar und in keiner Weise bearbeitet. Anstatt mein Konto zu schließen und mein Guthaben zu stehlen, könnten Sie mich bitten, die Dokumente dieses Mal ohne die schwarzen Stifte erneut zu senden? Denn das ist für mich kein Problem und kann ich sehr schnell erledigen.

Ich finde diese Antwort von Wish Casino wirklich lächerlich. Die einzige „Änderung" an den Dokumenten bestand darin, ein paar Wörter mit einem schwarzen Stift zu übermalen. Dies geschah zu meinem eigenen Schutz, da die Informationen für das Casino völlig irrelevant waren. Alle relevanten Informationen wie Bilder, Daten, Namen, Bankkonten usw. waren deutlich sichtbar und wurden in keiner Weise bearbeitet. Ich kann Casino Guru dieselben Dokumente bei Bedarf vorlegen, um zu beweisen, dass dies lächerlich ist. Ich kann dieselben Dokumente auch ohne die schwarzen Stifte erneut an Wish Casino senden. Ich habe über zwei Monate gewartet, und jetzt sperrt das Casino mein Konto und streicht einen Betrag von 69.000 NOK, weil ich einige irrelevante Informationen mit einem schwarzen Stift übermalt habe. Das finde ich nicht akzeptabel.

Vielen Dank für die Antworten!

Lieber Loset, können Sie mir bitte die Dokumente, die Sie an das Casino geschickt haben, sowie die "nicht geänderten" Dokumente an [email protected] ? Danke

Hallo Martina,

Die Dokumente wurden Ihnen nun per E-Mail zugesandt. Ich habe mir die Sache noch etwas genauer angesehen, und die Antwort von Wish Casino ist noch lächerlicher als gedacht. Die ersten Dokumente, die ich für KYC eingereicht habe, wurden über die Website selbst hochgeladen. Ich habe sie in mein Profil hochgeladen und sie wurden genehmigt/akzeptiert. Dazu gehörten ein Identitätsnachweis, ein Adressnachweis und ein Zahlungsnachweis. Dies waren die einzigen geänderten/bearbeiteten Dokumente, und sie wurden genehmigt – noch bevor die fast zweimonatige Wartezeit begann. Anschließend erhielt ich eine E-Mail über die zusätzliche Sicherheitsüberprüfung, für die ich weitere Dokumente einreichen musste: Führerschein, Selfie, Aufnahme, Gehaltsabrechnungen und einen Nachweis meiner Telefonnummer. KEINES davon wurde geändert, der gesamte Text ist deutlich zu erkennen.

Vielen Dank, Loset, für die E-Mail und die Dokumente, die Sie gesendet haben.

Liebes Wish Casino Team,

Ich möchte Sie bitten, dem Spieler eine weitere Gelegenheit zu geben, die originalen, unbearbeiteten Dokumente einzureichen. Zwar wurden die Dokumente bearbeitet, wir gehen jedoch davon aus, dass es sich eher um einen Fehler als um einen Betrugsversuch handelte. Der Spieler ist nun bereit, die korrekten Originale vorzulegen.

Wir schätzen Ihr Verständnis und Ihre Fairness im Umgang mit solchen Angelegenheiten sehr und hoffen, dass Sie dem Spieler die Chance geben, die Dinge in Ordnung zu bringen.

Ich weiß das wirklich zu schätzen!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Loset,

Da wir vom Casino leider keine weitere Antwort oder relevanten Details/unterstützenden Beweise zu diesem Problem erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.

Es gibt noch eine weitere Möglichkeit, Ihr Problem zu lösen oder den Prozess zu beschleunigen: Ich empfehle Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde (das Casino wird von den Komoren (AOFA) / Curaçao (GCB) reguliert) zu wenden und dort direkt eine Beschwerde einzureichen. Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren finden Sie HIER , und allgemeine Informationen zum Beschwerdeverfahren bei Aufsichtsbehörden finden Sie HIER .

Bei Fragen oder Neuigkeiten von der Regulierungsbehörde können Sie mich gerne kontaktieren unter [email protected]

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen.

Beste grüße,

Martina, Casino.Guru