Winzter Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Hallo,

Ich möchte eine formelle Beschwerde gegen Winzter Casino einreichen.

Mein vollständig verifiziertes Konto wurde vom Casino ohne Angabe von Gründen plötzlich gesperrt. Vor der Sperrung hatte ich Folgendes:

Ein Guthaben von 8.000 € ist in meinem Konto sichtbar, und

2.000 € in zwei separaten Abhebungen (je 1.000 €), die sich bereits in Prüfung befanden.

Gesamtschuld: 10.000 €.

Winzter hat keinen Grund für die Kontoschließung genannt, obwohl sie behaupten, diese sei wegen „Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen" erfolgt. Mir wurde nie mitgeteilt, gegen welche Regel ich angeblich verstoßen habe, und sie haben aufgehört zu antworten, nachdem sie KYC-Dokumente angefordert hatten (die ich erfolgreich eingereicht und genehmigt bekommen habe).

Wichtige Fakten:

Ich hatte nie ein aktives Bonusguthaben. Mein Konto zeigte immer nur „Barguthaben" an, wenn Gewinne erzielt wurden.

Ich habe hauptsächlich Book of Dead gespielt – ein Spiel, das nur dann eingeschränkt ist, wenn ein Bonus aktiv ist, was beweist, dass kein Bonus aktiv war.

Ich komme aus Schweden, einem Land, das laut Casino Einschränkungen unterliegt. Trotzdem konnte ich mich registrieren, einzahlen, meine Identität bestätigen und spielen. Wenn ein Casino einen Spieler akzeptiert und verifiziert, muss es auch rechtmäßige Auszahlungen bearbeiten.

Winzter bietet jetzt nur noch die Rückerstattung meiner Einzahlungen (200 €) anstelle meiner rechtmäßigen Gewinne an, was gegen die eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt.

Relevante Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

In ihren AGB ist festgelegt, dass im Falle der Schließung eines Kontos durch das Casino das Bargeldguthaben des Spielers ausgezahlt werden muss.

Das Casino kann rechtmäßige Gewinne nicht für ungültig erklären, ohne eine klare, auf Beweisen basierende Erklärung abzugeben und den konkreten Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nachzuweisen.

Sie können nicht die KYC-Prüfung genehmigen, Ein- und Auszahlungen zulassen und dann plötzlich ohne ordnungsgemäßes Verfahren Gelder beschlagnahmen.

Ich habe alle verfügbaren Support-E-Mail-Adressen kontaktiert ( support@winzter.zendesk.com , complaints@winzter.com , kyc@winzter.com ), aber ich habe weder eine aussagekräftige Antwort noch eine Erklärung erhalten.

Ich bitte Sie um Ihre Unterstützung bei der Rückforderung des vollen Betrags von 10.000 €, der mir rechtmäßig zusteht.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber SimonSwe,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Winzter Casino zu hören.

Um die Situation umfassend zu verstehen, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie die folgenden Fragen beantworten könnten:

• Wie lange spielen Sie schon in diesem Casino?
• Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe von Bonuszahlungen erzielt?
• Haben Sie eine Bestätigung erhalten, dass Ihr gesamtes Konto vollständig verifiziert ist?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo Katarina,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

Wie lange sind Sie schon Spieler in diesem Casino?

Ich habe mich am 23. Oktober registriert und eine kurze Zeit lang ganz normal gespielt. Mein Konto wurde am 10. November kurz nach meinem Gewinn geschlossen.

Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus erzielt?

Nein, ich habe keinen Bonus in Anspruch genommen.

Mein Bonusguthaben betrug die ganze Zeit 0, und alle Gewinne stammten aus meinem Echtgeldguthaben.

Mir wurde auch erlaubt, eingeschränkte Spiele wie Book of Dead zu spielen, was bestätigt, dass es keinen aktiven Bonus gibt.

Haben Sie eine Bestätigung erhalten, dass Ihr Konto vollständig verifiziert ist?

Ja.

Ich habe von der KYC-Abteilung von Winzter eine schriftliche Bestätigung erhalten, dass:

Mein Ausweis wurde genehmigt

Mein Adressnachweis wurde genehmigt

Meine Zahlungskarte mit der Endung 3959 wurde genehmigt

– Mein Konto wurde „vollständig verifiziert".

Ich besitze außerdem die E-Mails von Winzter, in denen während des Auszahlungsprozesses um eine Verifizierung gebeten wurde. Daraus geht hervor, dass meine Auszahlungen rechtmäßig waren und vor der Schließung des Kontos überprüft wurden.

Ich kann Ihnen diese Dokumente bei Bedarf weiterleiten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Simon

Hallo Katarina,

Ich wollte Ihnen nur kurz ein Update zu meinem Fall geben.

Winzter hat mir nun 100 € auf meine Revolut-Karte zurückerstattet. Dies bestätigt, dass die Rückerstattung meiner Einzahlung begonnen hat. Der Fall ist jedoch noch nicht abgeschlossen, und der Anbieter hat mir meine 10.000 € an nachgewiesenen Gewinnen noch nicht zurückerstattet.

Sie haben weder eine Erklärung noch eine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, noch Beweise oder Unterlagen im Zusammenhang mit dem angeblichen Verstoß gegen die Vertragsbedingungen vorgelegt.

Mein Konto wurde vollständig verifiziert (Ausweis, Adresse und Bankkarte mit der Endnummer 3959), und zum Zeitpunkt der Schließung bestand mein Guthaben aus einem Bargeldguthaben von 8.000 € und zwei Abhebungen in Höhe von 2.000 €, die als „In Prüfung" gekennzeichnet waren.

Der Betreiber hat auf meine letzte Mahnung noch immer nicht reagiert, und ich werde die Angelegenheit an Anjouan Licensing Services eskalieren, sobald die 24-Stunden-Frist abgelaufen ist.

Ich wollte Sie nur auf dem Laufenden halten – der Fall ist weiterhin offen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Simon T*******

Hallo Katarina,

Ich wollte Sie nur darüber informieren, dass ich, da mein Konto weiterhin geschlossen ist und meine Auszahlung noch immer nicht bearbeitet wurde, nun, wie von Anjouan Gaming angewiesen, eine formelle Beschwerde über Ihre offizielle Siegelprüfungsseite eingereicht habe.

Meine Absicht ist es lediglich, diese Angelegenheit so reibungslos wie möglich zu lösen.

Falls Sie weitere Dokumente oder Informationen von mir benötigen, um meine Auszahlung abzuschließen, lassen Sie es mich bitte wissen – ich stehe Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Danke schön,

Simon T*********

Lieber SimonSwe,

Vielen Dank für Ihre Antworten und Updates.

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Hallo nochmal.

Ich habe Ihnen die Dokumente geschickt!

Lieber SimonSwe,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Hallo SimonSwe,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und verstehe Ihre Unzufriedenheit mit der Situation.

Lassen Sie mich Ihnen unsere Haltung als Casino Guru in solchen Situationen darlegen.

Streng genommen ist dies in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos, denen Sie zugestimmt haben, klar festgelegt:

Dennoch habe ich die Webseite von Winzter Casino mit einer schwedischen IP-Adresse getestet und konnte mich problemlos registrieren. Es gab keinerlei Hinweise darauf, dass ich aus einem gesperrten Land komme. Schweden war sogar automatisch als Standardland ausgewählt, inklusive der internationalen Telefonvorwahl, was den Eindruck erweckt, dass Spieler aus Schweden nicht eingeschränkt sind.

Ich werde das Casino kontaktieren, um die Angelegenheit genauer zu untersuchen und zu sehen, ob ich irgendwie helfen kann.

Wir möchten Winzter Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Winzter Casino,

Mir ist bekannt, dass Schweden in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen als eingeschränktes Land aufgeführt ist. Ich hätte jedoch gerne eine Erklärung, warum Spieler aus einer eingeschränkten Region dennoch auf Ihre Website zugreifen und – was noch wichtiger ist – sich ohne Einschränkungen registrieren und Einzahlungen tätigen können, und warum ihnen dies später zum Nachteil gereicht?

Im Anmeldeformular kann Schweden als Land ausgewählt werden; zudem wurde es zusammen mit der passenden internationalen Telefonvorwahl automatisch vorausgewählt. Dies vermittelt Spielern, mich eingeschlossen, den Eindruck, dass eine Anmeldung aus Schweden möglich ist. Die meisten führenden Casinos setzen dies automatisch in ihrem System um, was auch wir befürworten.

Bei Casino Guru sind wir der Meinung, dass Spieler, die sich frei registrieren, einzahlen und spielen können, ohne irgendwelche Einschränkungen zu umgehen, und ihre Gewinne auf legalem Wege erzielen können, auch in der Lage sein sollten, diese Gewinne zu erhalten.

Ich bitte Sie höflichst, diese Situation noch einmal zu überdenken.

Falls es weitere, für diesen Fall relevante Faktoren gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Um meine Situation kurz zu verdeutlichen:

Ich habe mich ohne VPN registriert und Schweden war bei der Registrierung automatisch vorausgewählt (einschließlich Telefonvorwahl).

Meine ID, meine Adresse und beide Zahlungsmethoden wurden von Winzter vor der Gewinnauszahlung vollständig bestätigt.

Ich habe zweimal eingezahlt, ausschließlich mit meinem Bargeldguthaben gespielt, und mein Kontostand vor der Schließung betrug:

• 8.000 € Bargeld

• 2.000 € werden überprüft (zwei Abhebungen à 1.000 €)

Ich habe nur eine Rückerstattung meiner Anzahlung erhalten (100 € an Revolut). Die zweite Rückerstattung in Höhe von 100 € an Swedbank ist nie angekommen.

Mir wurde nie eine Erklärung oder Klausel gegeben, die den angeblichen „Verstoß gegen die AGB" rechtfertigen würde.

Da Registrierung, Einzahlungen, Verifizierung und Spielablauf von ihrer Seite ohne jegliche Einschränkungen akzeptiert wurden, bin ich einfach dem vorgegebenen Prozess gefolgt.

Aus Gründen der Transparenz habe ich meinen Fall auch der Aufsichtsbehörde von Anjouan vorgelegt, da ich vom Casino keine Erklärung erhalten habe.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe, dies voranzubringen.

Mit freundlichen Grüße,

Simon

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber SimonSwe,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort über den Validator am Ende der Casino-Website ( Validator-Link ) eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt möglicherweise über weitere Optionen und Instrumente, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob und wie die Behörde reagiert hat. michal.k@casino.guru Wenn Sie diese Option ausprobieren.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru