Der Spieler aus Deutschland hatte Probleme mit der Kontoverifizierung, obwohl er bereits einen Monat zuvor alle angeforderten Dokumente, einschließlich eines Videos seiner Wallet, eingereicht hatte. Das Casino teilte wiederholt mit, sein Konto werde dauerhaft geschlossen, falls keine weiteren Nachweise erbracht würden, ohne jedoch das Problem mit dem eingereichten Video zu spezifizieren. Wir versuchten zu helfen, indem wir zusätzliche Informationen zur Krypto-Wallet-App anforderten und die Kommunikation überprüften. Da der Spieler jedoch nicht auf unsere Anfragen und Erinnerungen reagierte, wurde die Beschwerde ohne Lösung geschlossen. Dem Spieler wurde mitgeteilt, dass er die Beschwerde wieder öffnen könne, falls er die Kommunikation wieder aufnehmen wolle.
Wintopia Casino - Das Spielerkonto ist von der Schließung bedroht.
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6d 0h 14m 38s
Wintopia Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
Das Casino will mein Konto nicht verifizieren. Ich habe alle Dokumente die verlangt wurden zur Verfügung gestellt. Das Casino schreibt mir immer wieder die gleiche E-Mail, dass sie meinen Account am 25.02.26 endgültig schließen werden wenn ich ihnen nicht ein Video meines Wallets schicke. Ich habe ihnen aber jenes Video schon vor einem Monat geschickt. Mir wurde nicht gesagt was mit meinem Video falsch ist und ich habe ehrlich gesagt keine Ahnung. Ich brauche eure Hilfe, andernfalls werde ich mein Geld nie erhalten.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht die Möglichkeit haben, alle Spieler persönlich zu überprüfen und ihre Ausweise und Dokumente zu kontrollieren, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter.
- Könnten Sie bitte auflisten, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte Dokument gesendet haben?
- Könnten Sie bitte angeben, welchen Wallet-Dienst Sie verwenden?
- Hat das Casino angegeben, warum das von Ihnen bereitgestellte Video nicht zufriedenstellend war oder welche Verifizierungsanforderungen genau gelten?
- Bitte senden Sie mir die entsprechende Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino als Beleg per E-Mail an [E-Mail-Adresse einfügen]. tomas@casino.guru
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Hallo,
Ich habe bereits einen Face scan, meinen Ausweis und adressnachweis hochgeladen und wurde alles akzeptiert. Aktuell Versuche ich seit vielen Monaten mein Crypto Wallet (Litecoin) zu verifizieren. Ich habe das letzte Video am 07.01.2026 gesendet. Es wurde mir nicht mitgeteilt warum das Video nicht ausreichend ist. Mir wird immer die selbe copy-paste E-Mail gesendet, auch wenn ich nachhaken kommt die gleiche Copy Paste Nachricht. Ich leite dir die Kommunikation weiter.
Viele Grüße,
Jakob
ÜbersetzungDanke für Ihre Geduld.
Ich habe die von Ihnen per E-Mail übermittelte Kommunikation durchgesehen.
- Könnten Sie bitte erläutern, ob die von Ihnen verwendete Krypto-App ein Benutzerprofil besitzt, in dem persönliche Daten gespeichert werden?
- Könnten Sie bitte angeben, welche App für Krypto-Einzahlungen Sie für die Einzahlung im Casino verwendet haben?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Antrag von jakobh wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Nachricht des Spielers: (übersetzt):
Hallo,
Es tut mir leid, dass ich nicht geantwortet habe. Aus irgendeinem Grund habe ich die Benachrichtigung übersehen. Zu Ihren Fragen:
Nein, ich nutze eine richtige Krypto-Wallet und keine Börse, daher gibt es kein Profil. Ich verwende Ledger. Wintopia hat mir seit dem 9. Februar nicht mehr geantwortet. Ich weiß nicht, ob mein Video ausreichend war oder ob es noch geprüft wird. Mein Geld steckt momentan im Casino fest…
Beste grüße,
Jakobb
ÜbersetzungLieber Jakobh,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Romi bearbeitet ( romana.r@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
ÜbersetzungLieber Nutzer,
Ich bin Romi und kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Sollten sich seit Ihrer letzten Mitteilung Neuigkeiten zu Ihrem Fall ergeben haben, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich möchte die Vertreter des Wintopia Casinos einladen, sich an dieser Diskussion zu beteiligen und alle verfügbaren Informationen zur Verfügung zu stellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Sehr geehrtes Wintopia Casino,
Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zu diesem Fall bereitstellen?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Romi
Übersetzung
ÜbersetzungLiebes CasinoGuru-Team und jakobh,
Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die eingereichten Unterlagen derzeit von unserer zuständigen Abteilung geprüft werden. Gleichzeitig prüfen wir Ihren Fall sorgfältig, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Überprüfungen abgeschlossen sind und wir eine faire und angemessene Lösung anbieten können.
Wir bitten Sie um etwas Geduld, während dieser Prozess läuft. Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, werden wir entsprechend vorgehen und Sie über das Ergebnis informieren.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Wintopia-Team
Hallo,
Das geht schon so seit fast 3 Monaten. Es gibt keinerlei vortschritte oder neue informationen.
Viele Grüße,
Jakob
ÜbersetzungLiebes CasinoGuru-Team und jakobh,
Ergänzend zu unserer vorherigen Antwort möchten wir Folgendes noch einmal betonen.
Nach eingehender Prüfung des Falls bestätigen wir, dass das Spielerkonto im Rahmen unserer Sicherheits-, Compliance- und Risikobewertungsverfahren einer zusätzlichen Überprüfung unterzogen wurde.
Im Rahmen dieser Überprüfung erforderten einige Elemente einen zusätzlichen Verifizierungsschritt, um zu bestätigen, dass das Konto vom registrierten Inhaber genutzt wird. Zu diesem Zweck wurde der Spieler gebeten , ein Selfie mit seinem Ausweisdokument vor seinem eingeloggten Wintopia-Konto aufzunehmen, auf dem die Profildetails deutlich sichtbar sind.
Um sicherzustellen, dass der Spieler eine faire und angemessene Möglichkeit hat, diese Anforderung zu erfüllen, haben wir den Zugriff auf das Konto vorübergehend für einen Zeitraum von 24 Stunden wiederhergestellt, ausschließlich zu Verifizierungszwecken .
Wir bitten den Spieler, das angeforderte Dokument innerhalb dieses Zeitraums einzureichen. Sollten die erforderlichen Informationen nicht übermittelt werden, gilt der Verifizierungsprozess als erfolglos , und das Konto bleibt gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen.
Bitte beachten Sie, dass diese Maßnahmen Teil unserer obligatorischen Sicherheitsvorkehrungen sind, die sowohl den Spieler als auch die Plattform schützen sollen . Aus Sicherheitsgründen können wir keine weiteren Details zu den durchgeführten internen Prüfungen bekanntgeben.
Wir hoffen, dass die obigen Ausführungen die Angelegenheit klären, und bitten Sie, die angeforderten Unterlagen innerhalb der angegebenen Frist zu übermitteln.
Mit freundlichen Grüße,
Wintopia-Team
Hallo,
Ich kann mich immer noch nicht anmelden und das selfie machen. Mein Konto ist blockiert. Das Konto war nur wäjrend einem 24h offen in dem ich nicht erreichbar war sondern im Urlaub. Das Casino lässt mich Monate lang warten und gibt mir dann 24h um ein selfie zu machen. Was für eine Respektlosigkeit.
Viele Grüße,
Jakob Hattensperger
ÜbersetzungÜbersetzungLiebes CasinoGuru-Team,
Ergänzend zu unserer vorherigen Mitteilung bestätigen wir, dass dem Spieler vorübergehend für 24 Stunden Zugriff auf sein Konto gewährt wurde, ausschließlich um den angeforderten Verifizierungsschritt abzuschließen.
Der Spieler wurde eindeutig über die Anforderung und die geltende Frist informiert. Die angeforderte Bestätigung wurde jedoch nicht innerhalb der vorgegebenen 24-Stunden-Frist eingereicht.
Daher bleibt der Verifizierungsprozess unvollständig, und das Konto wurde gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen .
Wir haben Romana außerdem per E-Mail zusätzliche Erläuterungen zur internen Prüfung zukommen lassen.
Unter diesen Umständen betrachten wir den Fall von unserer Seite als abgeschlossen und bitten das CasinoGuru-Team, entsprechend zu verfahren.
Mit freundlichen Grüße,
Wintopia-Team
Hallo,
Wie gesagt, halte ich es in keinster Weise für fair, mich Monate lang warten zu lassen und mir dann lediglich 24h zur verifizierung zu verfügung zu stellen. Ich war wie gesagt zu dem Zeitpunkt im Urlaub und nicht erreichbar. Ich bin jederzeit bereit das Selfie zu machen, das stellt überhaupt kein Problem dar.
Das sind offensichtliche Taktiken mir meine Gewinne vorzuenthalten und hat mit Fairness nichts zu tun.
Viele Grüße,
Jakob
ÜbersetzungSehr geehrtes Wintopia Casino,
Bitte antworten Sie auf meine E-Mail.
Danke schön.
Grüße,
Romi
