Winorio Casino - Das Konto des Spielers wurde nicht selbst ausgeschlossen.

Mit diesem Schreiben möchte ich eine formelle Beschwerde gegen die Glücksspiel-Website Winorio.com einreichen, die mir aufgrund ihres wiederholten Versagens beim Schutz vor verantwortungsvollem Glücksspiel schwere finanzielle Verluste und seelische Belastungen zugefügt hat.

📌 Wichtige Punkte:

Seit Anfang August 2025 habe ich mehrere E-Mails und Nachrichten per Live-Chat gesendet und Winorio.com gebeten:

Legen Sie strikte Einzahlungs- und Spiellimits fest

Mein Konto dauerhaft schließen

Anerkennen, dass ich spielsüchtig bin und mich in keiner gesunden Verfassung befinde

Trotz meiner wiederholten Bitten war ich:

Ignoriert

Keine Unterstützung oder Schutzmaßnahmen angeboten

Mein „Account-Manager" sagte mir, ich solle die Site einfach „nicht nutzen" und dass das Spielen „optional" sei, wodurch mein Konto offen und angreifbar bliebe

Ich habe ausdrücklich klargestellt, dass ich ein Glücksspielproblem habe und es mir nicht gut geht, dennoch wurden keine Schritte unternommen, um verantwortungsvoll mit dem Glücksspiel umzugehen.

Als direkte Folge ihrer Nachlässigkeit und Untätigkeit habe ich über 2.000 Pfund verloren, enorme psychische Belastungen erlitten und leide nun weiterhin unter psychischen Schäden aufgrund ihrer völligen mangelnden Fürsorge und ihres mangelnden Schutzes.

🧾 Was ich verlange:

Eine volle Rückerstattung von 2.000 £, da dieser Verlust eintrat, nachdem ich nachweislich versucht hatte, mein Konto einzuschränken oder zu schließen.

Dass Regulierungs- und Aufsichtsbehörden diese Plattform untersuchen, weil sie Folgendes nicht erfüllt:

Bereitstellung grundlegender Funktionen für verantwortungsbewusstes Spielen

Auf Supportanfragen antworten

Halten Sie Mindeststandards für Kundenbetreuung und Benutzerschutz ein

Dass Winorio.com auf die schwarze Liste gesetzt oder gesperrt wird, da das Unternehmen schutzbedürftige Personen aktiv ausbeutet und dabei gegen ethische und möglicherweise auch rechtliche Verpflichtungen verstößt.

📎 Ich habe Unterlagen:

E-Mail-Threads mit der Aufforderung zur Kontoschließung

Screenshots von Live-Chat-Gesprächen

Zeitleiste der Ereignisse von August 2025 bis heute

Nachweis über Einzahlungen in diesem Zeitraum

Es geht nicht nur um Geld – es geht darum, einen gefährlichen Betreiber zur Verantwortung zu ziehen, der das Wohl gefährdeter Nutzer ignoriert. Ich fordere Ihr Büro dringend auf, Maßnahmen zu ergreifen oder die Angelegenheit an die zuständigen Strafverfolgungsbehörden weiterzuleiten.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Aufmerksamkeit.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

In den Screenshots, die Sie bisher bereitgestellt haben, konnte ich keine Erwähnung von Spielsucht oder Bedenken hinsichtlich verantwortungsbewussten Spielens als Grund für Ihre Anfrage erkennen. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das Casino auch in Ihren E-Mails oder Chat-Konversationen über Ihre Spielsucht informiert haben? Wenn ja, leiten Sie uns bitte diese Nachrichten sowie die Antworten des Casinos an [email protected] .

Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung, da sie es uns ermöglichen zu überprüfen, ob das Casino einer eindeutigen Selbstausschlussanfrage nicht nachgekommen ist.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Ich werde Ihnen die unterstützenden Screenshots und zusätzlichen Beweise zur Überprüfung per E-Mail zusenden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser ernsten Angelegenheit.

– Rückerstattungsantrag

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung bei meiner Beschwerde gegen Winorio.com.

Ich weiß zwar, dass eine Kontoschließung zumindest weiteren Schaden verhindern würde, muss aber betonen, dass dieses Ergebnis allein das Kernproblem nicht löst. Ich habe dem Casino ausdrücklich klargemacht, dass ich spielsüchtig bin und habe wiederholt einen Selbstausschluss bzw. eine Kontoschließung beantragt. Trotzdem hat das Casino meine Anfragen verzögert, ignoriert und mein Konto offen gelassen, was direkt zu weiteren Verlusten führte.

Wenn das Casino nun zustimmt, mein Konto zu schließen, ist dies praktisch ein Eingeständnis, dass ich ausgeschlossen werden sollte, als ich diese Bedenken zum ersten Mal äußerte. Aus diesem Grund halte ich eine Rückerstattung der Verluste, die nach meinem ersten Selbstausschlussantrag entstanden sind, für gerechtfertigt und notwendig.

Ich bitte respektvoll darum, dass mein Rückerstattungsantrag Teil dieser Beschwerde bleibt und dass die Angelegenheit weiter eskaliert wird, wenn das Casino sich weigert, die Verantwortung zu übernehmen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und ich freue mich auf Ihre Antwort.

Vielen Dank für die E-Mails.

Könnten Sie bitte klarstellen, ob Sie Ihren VIP-Manager oder die Support-E-Mail des Casinos mehr als einmal kontaktiert haben, um die Schließung Ihres Kontos zu beantragen? Haben Sie außerdem in einer dieser Nachrichten Ihre Gründe für die Schließung Ihres Kontos erwähnt? Wenn ja, leiten Sie sie bitte an mich weiter.

Ich verstehe, dass Sie in einem Ihrer Gespräche mit dem Live-Chat-Support von Glücksspielproblemen gesprochen haben. Bitte beachten Sie jedoch, dass der Live-Chat selten die Befugnis hat, einen Selbstausschlussantrag direkt zu bearbeiten. Spieler müssen das Casino in der Regel per E-Mail kontaktieren, um solche Anfragen zu erfüllen.

Könnten Sie abschließend bitte das genaue Datum angeben, wann Sie das Casino per Chat über Ihre Spielsucht informiert haben, da auf den von Ihnen bereitgestellten Screenshots kein sichtbares Datum zu sehen ist?

Ich möchte ausdrücklich darauf hinweisen, dass ich in den drei E-Mails, die ich an Winorio.com gesendet habe, ausdrücklich die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund meiner Spielsucht beantragt habe. Dies geht bereits aus den von mir vorgelegten Beweisen hervor.

Das Casino ignorierte meine Anfragen und schickte nur automatische Antworten. Mein Account-Manager reagierte nie. Selbst im Live-Chat wurde mir nur mitgeteilt, dass mein Manager nicht erreichbar sei.

Dies zeigt, dass ich mehrere schriftliche Anfragen mit klaren Begründungen gestellt habe, das Casino jedoch nicht reagiert hat.

Können Sie bitte bestätigen, welche Maßnahmen Sie angesichts dessen nun ergreifen werden?

Könnten Sie bitte das Datum angeben, an dem Sie mit den Live-Chat-Agenten gesprochen und einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht beantragt haben? Die von Ihnen bereitgestellten Screenshots zeigen weder Datum noch Uhrzeit Ihres Gesprächs.

Könnten Sie außerdem klarstellen, wann genau Sie 2.000 £ im Casino eingezahlt haben? War dies eine einzelne Einzahlung oder mehrere kleinere Einzahlungen?

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe mehrere Gespräche mit Winorio.com per Live-Chat geführt und dort aufgrund meiner Spielsucht einen Selbstausschluss und Einzahlungslimits beantragt. Die Screenshots, die ich gemacht habe, zeigen leider weder Datum noch Uhrzeit an, aber diese Gespräche fanden zwischen dem 8. und 30. August 2025 statt, also im selben Zeitraum, in dem ich eingezahlt habe.

Bei den 2.000 £, auf die Sie sich bezogen haben, handelte es sich nicht um eine einmalige Einzahlung. Es handelte sich um eine Reihe kleinerer Einzahlungen, die über mehrere Tage innerhalb desselben Zeitraums (8.–30. August 2025) verteilt waren.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Hat das Casino Ihr Konto inzwischen geschlossen oder können Sie noch darauf zugreifen?

Noch offen

Guten Tag,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich Ihnen am Samstag eine formelle E-Mail geschickt habe, in der ich eine Rückerstattung meiner 2.760 £ und die Verantwortung für ihr Handeln verlange. Ich habe Sie und andere Aufsichtsbehörden in CC gesetzt, um vollständige Transparenz zu gewährleisten und deutlich zu machen, dass diese Angelegenheit nun genau beobachtet wird.

Da Winorio sich weiterhin weigert, meine vorherigen Mitteilungen zu bestätigen oder zu beantworten, habe ich diesen Schritt unternommen, um eine ordnungsgemäße Eskalation und Überwachung zu gewährleisten. Ich bin der Meinung, dass dieser Fall dringender Aufmerksamkeit bedarf, und ich vertraue darauf, dass Ihr Engagement dazu beiträgt, dass angemessen und innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens reagiert wird.

Diese Situation hat mir erheblichen Kummer bereitet und meine geistige Gesundheit und mein Wohlbefinden beeinträchtigt. Deshalb bin ich entschlossen, eine faire und schnelle Lösung zu finden.

Bitte bestätigen Sie den Erhalt.

Mit freundlichen Grüße,

******

Vielen Dank, Anon123, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Igor weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Anon123,

Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Winorio Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich einen Vertreter von Winorio Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Winorio Casino,

Können Sie die Situation kommentieren?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Veronika & Igor,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich um die Angelegenheit gekümmert haben. Ich weiß Ihre Zeit und Unterstützung in dieser Angelegenheit sehr zu schätzen.

Ich bin gespannt, was das Casino in diesem Fall sagen wird, da es anscheinend an Rechenschaftspflicht mangelt und es versäumt hat, in Bezug auf meine Situation und seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen verantwortungsvoll zu handeln.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir derzeit an einer Lösung der Situation arbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während wir dieses Problem beheben.

Beste grüße,

Winorio Team

Vielen Dank für Ihre Antwort, Winorio.

Ich muss betonen, dass mir diese Situation großen Kummer bereitet hat. Ich habe Ihr Team wiederholt darüber informiert, dass ich nicht in der richtigen Verfassung bin, und um Hilfe bei der Schließung oder Einschränkung meines Kontos gebeten, doch meine Anfragen wurden ignoriert. Anstatt Unterstützung zu erhalten oder Maßnahmen zu ergreifen, habe ich sogar mit Ihrem Live-Chat gesprochen, der mir immer wieder versicherte, dass sich mein Account Manager bei mir melden würde, was jedoch nie geschah. Dies verschlimmerte meine Situation und zeigte eine völlige Missachtung der Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen.

Dies ist nicht nur eine Frage mangelnder Kommunikation, sondern auch ein Versagen meiner Sorgfaltspflicht. Der Mangel an Empathie und Verantwortlichkeit seitens meines Kundenbetreuers hat mich trotz meiner deutlichen Hilferufe verzweifelt und ohne Unterstützung zurückgelassen.

Angesichts der von mir vorgelegten Beweise und der Auswirkungen, die dies auf mein Wohlbefinden hatte, erwarte ich zwischen dem 8. und 30. August eine vollständige Rückerstattung meiner Verluste und die Bestätigung, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wird.

Alle Beweise für meine Beschwerde wurden vollständig vorgelegt, einschließlich Kommunikationsaufzeichnungen, die deutlich zeigen, dass meine wiederholten Bitten um Hilfe und die Schließung meines Kontos ignoriert wurden. Es ist klar, dass die psychische Gesundheit der Kunden nicht berücksichtigt wurde, nachdem sie ausgenutzt und übervorteilt wurden.

Ich vertraue darauf, dass dies im Rahmen der laufenden Untersuchung ordnungsgemäß überprüft wird.

Ich hoffe, dass Casino Guru die Ernsthaftigkeit dieser Beschwerde zur Kenntnis nimmt, da das Verhalten von Winorio ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Ethik und des verantwortungsvollen Spielens aufwirft.

Lieber Anon123,

Können Sie bitte das Datum angeben, an dem das Gespräch im Live-Chat mit Peter stattgefunden hat?

Sie sagten, das Gespräch habe im August stattgefunden, aber das Datum wird nicht angezeigt.

Wenn Sie zu Ihrer Galerie gehen, das Foto laden und auf „Details" klicken, sollte Ihnen angezeigt werden, wann der Screenshot aufgenommen wurde.

Wir benötigen dies möglicherweise für eine vollständige Zeitleiste.

Liebes Winorio Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie uns darüber informieren, dass Sie diesen Fall prüfen.

Ich möchte Sie jedoch bitten, das Konto des Spielers so schnell wie möglich selbst auszuschließen oder zumindest die Einzahlungs- und/oder Wettfunktionen zu deaktivieren.

Der Spieler hat Sie im August zum ersten Mal über ein Glücksspielproblem informiert, aber bis heute haben Sie nichts unternommen.

Es sind zwei Monate vergangen.

Hallo Igor,

Ich habe Ihnen die E-Mail mit allen von Ihnen angeforderten Informationen und Nachweisen gesendet. Bitte informieren Sie mich, sobald Sie sie erhalten haben.

Hallo,

Ich kann bestätigen, dass ich Ihre E-Mail erhalten habe.

Danke schön.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir derzeit an einer Lösung der Situation arbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während wir dieses Problem beheben.

Mit freundlichen Grüße,

Winorio Team

Lieber Anon123,

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob es Fortschritte bei Ihrem Selbstausschluss gegeben hat? Oder zumindest, ob eine Einzahlungs- oder Wettbeschränkung festgelegt wurde.

Vielen Dank im Voraus.

Liebes Winorio Casino,

Wie bereits erwähnt, möchte ich Sie bitten, das Konto des Spielers so schnell wie möglich selbst auszuschließen oder zumindest die Einzahlungs- und/oder Wettfunktionen zu deaktivieren.

Ihre bisherige Antwort ist nicht klar genug und die Zeit, die für die Bearbeitung eines einfachen Selbstausschlussantrags benötigt wird, ist besorgniserregend.

Bitte beachten Sie, dass die ausschließliche Weiterleitung dieser Angelegenheit an den VIP-Manager des Spielers, der offenbar nicht verfügbar ist, kein akzeptabler Grund für die Verzögerung ist.

Ich bitte Sie, innerhalb des nächsten Zeitraums konkrete Schritte zur Einschränkung des Spielerkontos und zur Lösung dieser Beschwerde zu unternehmen.

Hallo Igor,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Ich möchte bestätigen, dass trotz Winorios wiederholter Aussagen, dass sie „daran arbeiten", keine Fortschritte erzielt wurden. Mein Konto ist weiterhin geöffnet, ich kann weiterhin einzahlen, und meine Rückerstattung wurde nicht bearbeitet. Diese anhaltende Untätigkeit verursacht mir unnötigen Stress, insbesondere angesichts der Tatsache, dass ich meine Verletzlichkeit deutlich offengelegt und das Casino wiederholt gebeten habe, Limits anzuwenden oder mein Konto zu schließen.

Sämtliche Beweise wurden bereits vorgelegt und belegen eine anhaltende Vernachlässigung und mangelndes Verantwortungsbewusstsein. Die anhaltenden Verzögerungen scheinen nun eher Absicht als Verfahrensfehler zu sein.

Ich arbeite in gutem Glauben mit Casino Guru zusammen, erwarte jedoch, dass Winorio bei der Bearbeitung meiner Rückerstattung und der Durchsetzung des von mir beantragten Selbstausschlusses integer und zügig vorgeht.

Diese Verzögerung zeigt, dass Winorio nicht im besten Interesse seiner Kunden handelt, sondern diese ausnutzt und übervorteilt, genau wie in meinem Fall. Es ist enttäuschend, einen Mangel an Verantwortung oder Sorge um das Wohl der Spieler zu sehen, insbesondere wenn die Beweise und die Kommunikation von Anfang an eindeutig waren.

Hallo Igor und Winorio,

Ich habe mit dem Winorio-Live-Chat-Team gesprochen und sie haben bestätigt, dass mein Account Manager meine Anfrage bearbeiten wird. Ich habe außerdem eine Folge-E-Mail gesendet, um sicherzustellen, dass dies umgehend bearbeitet wird.

Ich hoffe aufrichtig, dass dieses Problem damit beendet ist, da mir der gesamte Prozess erhebliche Sorgen bereitet hat. Ich vertraue darauf, dass Winorio endlich seiner Verantwortung nachkommt und die Angelegenheit unverzüglich klärt.

Ich werde Sie informieren, sobald ich meine Rückerstattung erhalten habe und mein Konto vollständig geschlossen ist. Hoffentlich führt dies zu einer endgültigen Lösung dieser unnötig in die Länge gezogenen Situation.

Das Live-Chat-Team von Winorio sagte:

„Ihre Anfrage wird weiterhin direkt von Ihrem Vorgesetzten bearbeitet.

Über den genauen Zeitraum liegen mir leider keine Informationen vor, da dieser ausschließlich von Ihrem Vorgesetzten geregelt wird.

Sobald es ein Update oder eine Antwort zu Ihrer Anfrage gibt, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, während Ihr Manager daran arbeitet."

Es sind mehr als 48 Stunden vergangen und ich habe noch kein Update von Kate erhalten, was keine Überraschung ist, da mir das Live-Chat-Team eine Sache gesagt hat und mein Manager keine Maßnahmen ergriffen hat.

Ich habe Winorio jede Gelegenheit gegeben, diese Angelegenheit direkt und professionell zu klären, wurde aber immer wieder hingehalten und mit falschen Versprechungen abgespeist. Mehrere Berater bestätigten mir, dass mein Vorgesetzter meine Anfrage bearbeiten würde, doch dies ist nicht geschehen. Stattdessen wurde ich ignoriert und Winorio hat keinerlei Verantwortung übernommen.

Da der Fall in wenigen Stunden abgeschlossen wird, bitte ich Casino Guru, die Beschwerde weiterhin offen zu halten und sie weiter zu verfolgen. Winorios Verhalten zeugt von einer klaren Missachtung der Kunden und verantwortungsvoller Geschäftspraktiken. Ich habe zudem besorgniserregende Informationen über deren Geschäftspraktiken aufgedeckt, die ich dem Handelsregister und den beteiligten Händlern melden werde.

Diese Situation hat mir großen Kummer und Frustration bereitet. Ich fordere Winorio dringend auf, unverzüglich zu handeln, meine Rückerstattung zu bearbeiten und mein Konto ordnungsgemäß zu schließen, bevor weitere Schritte unternommen werden.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Es ist äußerst besorgniserregend, dass Winorio auf Trustpilot zwar fast umgehend reagiert hat, meine direkten E-Mails und Nachfragen aber weiterhin ignoriert. Auf Trustpilot wurde ich aufgefordert, sie per E-Mail zu kontaktieren, um lediglich den Anschein zu erwecken, sie würden das Problem ernst nehmen, was in Wirklichkeit nicht der Fall ist. Dieses Verhalten ist irreführend und gaukelt Kunden und Plattformen wie Trustpilot vor, sie würden kooperieren.

Winorio hat innerhalb von 24 Stunden auf meine neue Trustpilot-Bewertung reagiert, ignoriert aber weiterhin alle meine direkten E-Mails und diese Beschwerde. Sie handeln nur, wenn ihr Ruf gefährdet ist, nicht aus echter Verantwortung oder Fürsorge für ihre Kunden.

Mir wurde ausdrücklich die Rückerstattung und die Schließung meines Kontos zugesichert, doch dieses Versprechen wurde nicht eingehalten. Ich werde weitere rechtliche Schritte einleiten und nicht ruhen, bis ich das erhalten habe, was mir versprochen wurde.

Lieber Anon123,

Leider sehe ich mich aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen. Ohne die Kooperation des Casinos ist eine vollständige Klärung nicht möglich. Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte das Casino jedoch dazu bewegen, sein Vorgehen zu überdenken. Sollte das Casino sich zukünftig zur Kooperation entschließen, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Igor