Die Spielerin aus Schweden hatte vor über sieben Wochen eine Auszahlung beantragt, die jedoch nicht eingegangen war. Obwohl das Casino behauptete, das Geld sei überwiesen worden, konnte ihre Bank keine Transaktionen von Nexpay bestätigen. Nachdem sie einen Kontoauszug mit Stempel vorgelegt hatte, wartete sie weiterhin auf eine Lösung. Das Casino bestätigte die Bearbeitung der Auszahlung und die Freigabe des Geldes, doch die Bank der Spielerin hatte die Zahlung nicht erhalten, was eine Untersuchung mit dem Zahlungsanbieter zur Folge hatte. Die Spielerin gab an, die Auszahlung sei auf eine Kreditkarte ohne IBAN erfolgt, was wahrscheinlich zum Fehlschlagen der Zahlung geführt habe. Nachdem die Spielerin ihre Zufriedenheit bestätigt hatte, wurde der Fall schließlich als gelöst markiert.
Winnerz Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich.
Fall geschlossen
Betrag: 1.800 €
Winnerz Casino
Sicherheitsindex:Sehr hochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe am 23. November 2025 eine Abhebung veranlasst. Laut Nexpay wurde das Geld überwiesen. Ich habe meine Bank kontaktiert, und dort sind keine Transaktionen von Nexpay verzeichnet. Ich habe einen Kontoauszug mit Bankstempel eingereicht. Der Kundenservice teilt mir mit, dass die Angelegenheit noch untersucht wird. Das Ganze dauert nun schon über 50 Tage, und ich bin verzweifelt. Ich brauche dringend Ihre Hilfe!
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Haben Sie bereits erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen? Wenn ja, welche Zahlungsmethoden haben Sie bisher für Ihre Auszahlungen verwendet?
- Haben Sie für die Einzahlung in dieses Casino dieselbe Zahlungsmethode verwendet?
- Wann hat das Casino Sie zuletzt bezüglich der verzögerten Transaktion kontaktiert?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungHallo nochmal
Ich habe immer noch kein Geld erhalten. Erst gestern bekam ich eine E-Mail von Winnerz, in der erneut Unterlagen von der Bank angefordert wurden. Meine Bank sagt, sie habe keine Zahlung von ihnen erhalten.
Als Antwort auf Ihre Fragen
Ich habe bereits erfolgreich Abhebungen auf meine persönlichen Bankkonten vorgenommen. Einzahlungen wurden von denselben Konten getätigt.
Der Unterschied diesmal ist, dass ich für die Einzahlung eine Kreditkarte verwendet habe, die direkt mit meinem Bankkonto verknüpft ist. Die Auszahlung erfolgte auf dieselbe Karte. Meine Online-Bank hat mir eine IBAN mitgeteilt, die ich bei der Auszahlung angegeben habe.
Winnerz zahlt den Betrag aus, aber das Geld erreicht nie meine Kreditkarte.
Sie besitzen keine IBAN für Ihre Kreditkarte. Das Geld wurde wahrscheinlich an Winnerz zurückgebucht.
Jetzt fungiere ich als Vermittler, und Winnerz verlangt von mir, Dateien hin und her zu schicken. Ich habe alles gesendet, was ich konnte, aber langsam macht sich meine Frustration bemerkbar.
Ich habe gestern Abend eine E-Mail von Winnerz erhalten. Sie verlangen erneut einen Kontoauszug und eine PDF-Bestätigung der Bank, dass sie kein Geld erhalten haben. Das geht jetzt schon seit 60 Tagen so!
Liebe Grüße, Annica
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Bitte leiten Sie mir die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der verloren gegangenen Transaktion weiter. veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie die letzte Korrespondenz mit dem Casino sowie die von Ihnen an das Casino gesendeten Dokumente bei.
ÜbersetzungHallo Veronica!
Ich habe die gesamte Korrespondenz an Ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet.
//Annica
ÜbersetzungLiebe Annica
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Veronika
ÜbersetzungLiebe Annica,
Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.
Ich möchte nun einen Vertreter des Winnerz Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.
Sehr geehrter Casino-Mitarbeiter, könnten Sie bitte weitere Details zu diesem Fall mitteilen, insbesondere den Grund dafür, warum das Geld noch nicht auf der Kreditkarte des Spielers eingegangen ist?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
ÜbersetzungLiebe Martina, liebe Annica,
Vielen Dank, dass Sie dieses Thema angesprochen haben. Wir möchten Ihnen im Folgenden eine detaillierte Erläuterung zum betreffenden Auszahlungsvorgang geben.
Wir bestätigen, dass am 23.11.2025 eine Auszahlung in Höhe von insgesamt 1.800 EUR bearbeitet wurde. Die Zahlung wurde von unserer Seite erfolgreich veranlasst und der Transaktionsstatus von unserem Zahlungsdienstleister als erfolgreich bestätigt. Wir haben dem Spieler außerdem das offizielle Bestätigungsdokument unseres Zahlungsdienstleisters zugesandt, aus dem hervorgeht, dass die Auszahlung korrekt erfolgte.
Da die Bank des Spielers jedoch mitgeteilt hat, dass keine eingehende Transaktion auf ihrer Seite sichtbar ist, haben wir den Fall umgehend an unseren Zahlungsdienstleister zur weiteren Untersuchung weitergeleitet. Bislang wurden uns die Gelder nicht zurückerstattet, und der Zahlungsdienstleister hat weder eine Ablehnung noch eine Rückbuchung gemeldet.
Bitte beachten Sie, dass solche Untersuchungen die Zusammenarbeit mehrerer Finanzinstitute erfordern und länger als üblich dauern können. Wir stehen zwar täglich mit unserem Anbieter in Kontakt, können Ihnen aber zum jetzigen Zeitpunkt leider keinen genauen Zeitrahmen für die Bearbeitung nennen.
Wir möchten betonen, dass wir unter keinen Umständen Auszahlungen verzögern wollen. Pünktliche Auszahlungen sind unerlässlich, um das Vertrauen unserer Spieler und unseren guten Ruf zu wahren, die uns beide sehr wichtig sind.
Wir verstehen Annicas Frustration vollkommen und entschuldigen uns aufrichtig für die lange Wartezeit. Uns ist bewusst, dass 60 Tage eine lange Zeit sind, und wir danken ihr herzlich für ihre Geduld. Seien Sie versichert, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, um diese Angelegenheit so schnell wie möglich zu klären.
Wir werden weiterhin Druck auf unseren Zahlungsanbieter ausüben, um Aktualisierungen zu erreichen, und den Spieler unverzüglich über alle Fortschritte informieren.
Mit freundlichen Grüße,
Darja
ÜbersetzungHallo!
Es sind nun 80 Tage vergangen. Es darf niemals so lange dauern, den Verbleib der Zahlung zu ermitteln. Ihre Ermittler scheinen nicht über das nötige Fachwissen zu verfügen, und mehrfach haben Sie Dokumente zurückgewiesen und mich an meine Bank verwiesen. Eine Kreditkarte hat keine IBAN, daher kann die Zahlung nicht durchgeführt werden. Ich habe Ihnen die Möglichkeit gegeben, mein Konto erneut gutzuschreiben, damit ich eine weitere Abbuchung von meinem regulären Bankkonto vornehmen kann.
//Annica
ÜbersetzungLiebe Annica,
Ich verstehe, wie schwierig und frustrierend es sein muss, nicht zu wissen, wann man sein Geld erhält.
Sehr geehrte Winnerz Casino,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir die offizielle Bestätigung Ihres Zahlungsdienstleisters (PSP) zukommen lassen könnten, die Sie auch der Spielerin übermittelt haben. Meinem Verständnis nach wurden die Gelder an eine bestimmte IBAN überwiesen, die Spielerin hat jedoch die Überweisung auf ihre Karte gewählt. Besteht die Möglichkeit, dass die Gelder einem anderen Konto gutgeschrieben wurden? Ich wäre Ihnen für eine Klärung dieses Sachverhalts dankbar.
ÜbersetzungHallo!
Winnerz hat erneut nach dem Status und der Reaktion meiner Bank auf die offizielle Bestätigung von PSP gefragt.
Ich fungiere weiterhin als Vermittler, und als Privatperson ist es mir nahezu unmöglich, über die Kontoauszüge hinaus ein Dokument zu verlangen, das belegt, dass keine Zahlung auf meiner Nordea Gold Kreditkarte eingegangen ist.
//Annica
ÜbersetzungSehr geehrte(r) Annica,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Martina
