Winnerz Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne einbehalten.

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte eine formelle Beschwerde gegen Winnerz Casino einreichen.

Ich bin ein langjähriger Spieler aus Deutschland, der nur zum Vergnügen gespielt hat. Im Oktober 2025 zahlte ich 300 € ein und erhielt einen Bonus von 300 €. Am 21. Oktober 2025 erzielte ich einen großen Gewinn bei „The Dog House Dice Show".

Das Casino hat am 21. November 2025 zunächst meine Identität, meinen Adressnachweis (mehrere Rechnungen von Versorgungsunternehmen) und meine Zahlungsmethode erfolgreich verifiziert. Dann verlangten sie plötzlich weitere Selfies mit Ausweis und eine handschriftliche Notiz. Ich habe diese zweimal geschickt (am 27. November und 2. Dezember 2025).

Der zweite Antrag wurde angenommen und an die Sicherheitsabteilung weitergeleitet.

Am 5. Dezember 2025 wurde ein Video-Verifizierungsanruf für den 19. Dezember 2025 um 14:00 Uhr GMT vereinbart. Am 18. Dezember fragte ich höflich an, ob das Gespräch aufgrund der Sprachbarriere auf Deutsch geführt werden könnte. Noch am selben Tag erhielt ich die Antwort, dass das Gespräch ausschließlich auf Englisch stattfinden wird.

Während der Vorbereitung fühlte ich mich extrem gestresst und unwohl. Ich wusste, dass sie mich bitten würden:

Geh im Raum umher und zeig, dass sonst niemand da ist.

Halten Sie meine Hand vor mein Gesicht zur „Lebendigkeitsprüfung".

Ich empfand dies als äußerst aufdringlich, peinlich und einen schwerwiegenden Eingriff in meine Privatsphäre. Als ältere Frau fühlte ich mich belästigt und wie eine Kriminelle behandelt, obwohl ich nichts falsch gemacht hatte und lediglich zum Vergnügen an den Spielautomaten spielen wollte.

Nach dem Telefonat (oder weil ich nicht auf Englisch teilnehmen konnte) schrieb mir das Casino am 17. März 2026 lediglich, dass ich auf meine vorherigen E-Mails nicht reagiert hätte und die Untersuchung daher eingestellt worden sei. Mir wurde nur die ursprüngliche Einzahlung von 300 € zurückerstattet, und ich kann mich immer noch nicht einloggen, um meine Gewinne abzuheben.

Ich fühle mich belästigt, bloßgestellt und zutiefst respektlos behandelt. Der gesamte Ablauf war unhöflich, harsch und völlig unnötig, nachdem alle Dokumente bereits genehmigt worden waren. Die Sprachbarriere verschlimmerte die Situation zusätzlich.

Ich habe nur zum Spaß gespielt und nichts Verdächtiges getan. Ich bitte Casino Guru, diesen Fall zu untersuchen und mir zu helfen, meine rechtmäßigen Gewinne zu erhalten oder zumindest eine nachvollziehbare Erklärung dafür, warum mir nur die Einzahlung erstattet und mein Konto gesperrt wurde.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber MonRumann,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass KYC (Know Your Customer) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass die Gelder an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen werden. Da Casinos die Identität jedes Spielers nicht physisch überprüfen können, ist dieses Verfahren notwendig, um den Verifizierungsprozess abzuschließen. Alle seriösen und lizenzierten Casinos nehmen KYC ernst, und die Bearbeitung kann einige Werktage dauern.

Um uns zu helfen, Ihre Situation besser zu verstehen, könnten Sie uns bitte die folgenden Informationen zur Verfügung stellen?

• Können Sie sich derzeit in Ihr Konto einloggen?
• Ob Sie alle erforderlichen Nachweisdokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format eingereicht haben
• Ob während des Videoanrufs irgendwelche Probleme aufgetreten sind, insbesondere solche, die Sie an der Kommunikation auf Englisch gehindert haben könnten
• Welche konkreten Gründe hat das Casino gegebenenfalls für die Sperrung Ihres Kontos und die Einschränkung von Auszahlungen angegeben?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Beste grüße,

Petra

Nein, nicht mehr, sie haben meine Anzahlung zurückgezahlt.

Ja, alles ist genehmigt.

Ob während des Videoanrufs irgendwelche Probleme aufgetreten sind, insbesondere solche, die Sie an der Kommunikation auf Englisch gehindert haben könnten

Ja, das war auch ein Hindernis. Ich fühlte mich sehr unter Druck gesetzt und unsicher, es kam mir wie Belästigung vor. Ich habe nie wieder das gleiche Gefühl beim Casinospielen gehabt.

Welche konkreten Gründe hat das Casino gegebenenfalls für die Sperrung Ihres Kontos und die Einschränkung von Auszahlungen angegeben?

Sie sagen nichts 🙁

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, MonRumann.

• Hast du mit Bonusgeld oder Freispielen gespielt?
• Haben Sie in diesem Casino schon einmal eine Auszahlung vorgenommen?
• Haben Sie Kopien des gesamten Schriftverkehrs mit dem Casino zu diesem Thema? Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.