Winna Casino - Einzahlungen von Spielern werden nach Selbstausschluss angefordert.

Ich habe mich aufgrund von Spielsucht dauerhaft von diesem Casino ausgeschlossen. Ich kann mein Spielverhalten nicht kontrollieren. Mein Konto wurde (auf meine Bitte hin, das gebe ich zu) wieder freigeschaltet, und ich habe daraufhin rücksichtslos gespielt (weshalb ich mich ja überhaupt erst ausgeschlossen hatte, wegen meiner extremen Spielsucht) und in den letzten drei Tagen 7506,04 US-Dollar verloren.

Ich möchte diese Einzahlungen zurückerstattet bekommen, da ich dies als Verstoß gegen ihre Verpflichtung zum verantwortungsvollen Spielen ansehe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Jerrycan808,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dieser Situation zu hören.

Um Ihren Fall besser zu verstehen und ihn richtig einschätzen zu können, möchte ich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen:

• Könnten Sie bitte bestätigen, wann genau Sie den dauerhaften Selbstausschluss beantragt haben und wie dieser bearbeitet wurde (z. B. per E-Mail, Live-Chat)?
• Haben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses ausdrücklich angegeben, dass Sie ein Glücksspielproblem haben?
• Als Sie später die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragten, was genau haben Sie dem Casino mitgeteilt?
• Hat das Casino vor der Reaktivierung Ihres Kontos irgendwelche Prüfungen zum verantwortungsvollen Spielen durchgeführt (z. B. Warnungen, Auszeitfristen, Fragebögen)?
• Wie lange nach Ihrer Selbstsperre wurde Ihr Konto wieder freigeschaltet?
• Haben Sie das Casino nach Eintritt der Verluste bezüglich dieses Problems kontaktiert? Wenn ja, wie lautete die Antwort?

Sollten Sie darüber hinaus relevante Kommunikation mit dem Casino haben (E-Mails, Chatprotokolle, Bestätigung des Selbstausschlusses oder Antrag auf Wiedereröffnung), leiten Sie diese bitte gerne weiter an petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo Petronella,

Schön, Sie kennenzulernen.

1. Ich habe die Anfrage am 10. Januar über den Bereich „Verantwortungsvolles Spielen" gestellt. Ich habe die 24-stündige Bedenkzeit aktiviert und anschließend die dauerhafte Selbstsperre gewählt. Danach war jeder Anmeldeversuch erfolglos; es erschien die Meldung „Konto nicht aktiviert". Ich erinnere mich nicht, ob man den Grund für die dauerhafte Selbstsperre auswählen konnte, habe diese Option aber definitiv allen kurzfristigen Alternativen vorgezogen.
2. Ich erhielt per E-Mail (siehe Anhang) Werbematerial, in dem mir mitgeteilt wurde, dass mein Quartalsbonus ab dem 17. März verfügbar sei. Da ich spielsüchtig bin, veranlasste mich dies, die Reaktivierung meines Kontos zu beantragen. Ich teilte im Chat mit, dass ich verantwortungsbewusst handeln würde, es gab jedoch keine Sicherheitsvorkehrungen, die mich davor schützen würden. Man forderte meine letzten beiden Einzahlungen an und reaktivierte anschließend mein Konto.
3. Es gab keine Warnungen, Fragebögen oder Bedenkzeiten, die mich hätten schützen können, und ich habe sofort eingezahlt.
4. Mein Konto wurde am 10. Januar dauerhaft gesperrt und am 19. März wieder freigeschaltet. Laut einer anderen Beschwerde über Winna auf Casino Guru (siehe Anhang) scheint Winna eine dreimonatige Wartezeit vorzusehen, bevor eine Rückkehr zum Spiel in Betracht gezogen wird. Diese drei Monate waren kürzer als üblich.
5. Ich habe das Casino kontaktiert und mir wurde mitgeteilt, dass es keine Möglichkeit gibt, meine Einzahlungen zurückzuerstatten.

Ich füge Werbematerial, einen anderen Thread von Casino Gurus, in dem eine dreimonatige Widerrufsfrist erwähnt wird, und meine Einzahlungen nach dem 17. März bei.

Ich habe bei Winna regelmäßig Verluste gemacht und zwischen dem 10. Januar und dem 17. März unglaublich viel Geld bei Trust Dice verloren. Ich bin der Meinung, dass Winna verpflichtet ist, mein Spielverhalten zu überprüfen, bevor mein Konto wiedereröffnet wird.

Danke!

Hallo, nur eine kurze Anmerkung. Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass ich dauerhaft aus allen Werbe-E-Mails entfernt werde? Obwohl mein Konto vor zwei Tagen vom Support-Team selbst endgültig gesperrt wurde, erhalte ich weiterhin diese E-Mails.

Ich glaube nicht, dass es in der Verantwortung des Spielers liegt, sich von diesen E-Mails abzumelden, sondern vielmehr in der Verantwortung des Casinos, gefährdete Spieler aktiv aus seinen Werbeinhalten zu entfernen.

Es tut mir leid, dass ich Sie mit Nachrichten überhäufe, aber ich habe meine Einzahlungen von paybis.com verpasst, alle vom 27./28. März.

Hallo Jerrycan808,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Details.

Bevor wir mit den Ermittlungen fortfahren, möchte ich einen wichtigen Punkt klarstellen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie einen Nachweis darüber haben, dass Sie bei Ihrem Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss im Januar ein Glücksspielproblem explizit erwähnt haben? Dies könnte beispielsweise eine E-Mail, ein Chatprotokoll oder eine sonstige Bestätigung sein, in der der Grund für den Selbstausschluss klar angegeben ist.

Dieses Detail ist für uns sehr wichtig, da der Grad der Verantwortung seitens des Casinos davon abhängt, ob es klar über ein Glücksspielproblem informiert wurde oder ob der Selbstausschluss ohne Angabe von Gründen beantragt wurde.

Falls Sie über entsprechende Beweise verfügen, laden Sie diese bitte hier hoch oder leiten Sie sie direkt an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. petronela.k@casino.guru damit wir es sorgfältig prüfen können.

Danke schön.

Hallo,

Nein, ich habe keinen konkreten Beweis dafür, da ich plötzlich meinen Chatverlauf auf Winnas Webseite nicht mehr einsehen kann. Gestern ging es noch, jetzt aber nicht mehr.

Ich habe zunächst eine 24-stündige Bedenkzeit gewählt. Anschließend hatte ich die Wahl zwischen einer 1-, 3- oder 6-monatigen Selbstsperre oder einer dauerhaften Selbstsperre und entschied mich für die dauerhafte Selbstsperre.

Ich bin spielsüchtig und das Casino hat mit Sicherheit Zugriff auf die Daten, die das belegen.

Ich frage mich, warum eine „einmalige Ausnahme" für die Rückkehr zum Spiel? Wenn ich mich erneut dauerhaft selbst ausschließen und die gleichen Schritte zur Rückkehr befolgen würde, würde ich dann plötzlich nicht mehr im Einklang mit ihrer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen handeln?

Ich habe Beispiele in Apps wie Telegram, die verdeutlichen, dass meine Probleme klar waren. Siehe unten.

Winna stellt in einem anderen Thread hier klar, dass es eine 90-tägige Bedenkzeit für jeden Spieler gibt, der zum Spiel zurückkehren möchte.

Warum gab es keine Schutzmaßnahmen, die meine Rückkehr verhindert hätten (Widerrufsfrist, Fragebogen)? Der Schaden, den meine Rückkehr zum Spiel angerichtet hat, ist irreparabel und hat mein Leben auf sehr negative Weise verändert.

Entschuldigung für meinen Ausbruch, aber ich habe auf dieser Seite Zehntausende von US-Dollar verloren. Wie kann es sein, dass ein Spieler, der so viel Geld verliert, typischerweise innerhalb der ersten acht Stunden nach der Einzahlung, keine zusätzlichen Fragen stellt oder eine Sorgfaltsprüfung durchführt, bevor er mir erlaubt, sofort wieder einzuzahlen?

Hallo Jerrycan808,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und für die Bereitstellung aller bisherigen Informationen.

Ich habe auch die letzte Stellungnahme des Casinos vom 08.04.2026 zur Kenntnis genommen, in der es heißt: „Erst zu einem späteren Zeitpunkt haben Sie mitgeteilt, dass Sie Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Glücksspiel haben."

Um den zeitlichen Ablauf besser zu verstehen und die Situation genauer einschätzen zu können, könnten Sie bitte Folgendes klären:

• Wissen Sie, auf welche genaue Mitteilung sich das Casino mit dieser Aussage bezieht?
• Können Sie sich erinnern, wann und wie Sie sie über Ihr Glücksspielproblem informiert haben (z. B. per Live-Chat, E-Mail oder über einen anderen Kanal)?

Danke schön.

Hallo Petronella,

Bitte lesen Sie diesen Thread zu einem aktuellen Fall im Zusammenhang mit Winnna Casino.

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-remains-accessible-despite

1. Ein Winna-Mitarbeiter erwähnte, dass sich Nutzer über den Bereich „Winna Cares" selbst ausschließen können. Das habe ich auch getan. Nach einer 24-stündigen Bedenkzeit erfolgte der dauerhafte Selbstausschluss. Das Casino hat meinen dauerhaften Selbstausschluss vermerkt.
2. Es handelte sich nicht um eine Kontoschließung, sondern um einen Selbstausschluss. Ich habe meinen dauerhaften Selbstausschluss nicht mit einer Nachricht im Chat oder einer E-Mail bezüglich meines problematischen Spielverhaltens verbunden, da ich dies nicht für notwendig hielt. Winna gibt an, dass dies eine gültige Methode des Selbstausschlusses ist (siehe https://help.winna.com/en/articles/10436161-self-exclusion-on-winna ).
3. Ich füge dieses Foto erneut bei, da es die Richtlinien von Winna zum verantwortungsvollen Spielen verdeutlicht. Diese bestätigen – und ich paraphrasiere – eine dreimonatige Bedenkzeit vor der erneuten Überprüfung der Spielberechtigung. Mein Konto wurde in weniger als 90 Tagen wieder freigeschaltet.

Bitte beachten Sie diese Antwort von Igor in einem anderen Thread von Winna:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

Das Casino erwähnt zweimal eine dreimonatige Überprüfung für die Rückkehr zum Spiel.

Um es noch einmal zu betonen: Ich habe weder Chat noch E-Mail genutzt, da Winna ein Tool zur Selbstsperre anbietet, ohne dass man mit Mitarbeitern kommunizieren muss. Ich habe eine Auszeit eingeleitet und mich anschließend dauerhaft selbst gesperrt. Mein Konto wurde nach der dauerhaften Selbstsperre schneller wieder freigeschaltet, als es die von mehreren Winna-Mitarbeitern auf Casino Guru empfohlene Überprüfungsfrist vorsah.

In Verbindung mit dem Werbematerial, das mir im März zugesandt wurde, obwohl ich mich bereits dauerhaft selbst ausgeschlossen hatte, besteht für mich kein Zweifel daran, dass Winna mir meine Einzahlungen nach dem 17. März zurückerstatten sollte.

Petronella,

Ich würde sagen, es wäre unbestreitbar, dass ein dauerhafter Selbstausschluss ernst genommen und nicht rückgängig gemacht werden sollte, insbesondere nicht nach weniger als 90 Tagen und ohne einen Fragebogen zur Rückkehr zum Spiel bzw. eine echte Beurteilung des Geisteszustands eines Spielers.

Ich habe die Verpflichtung von Winna zum verantwortungsvollen Spielen eingehalten und deren „Winna Cares"-Funktion genutzt.

Die Notwendigkeit, dies mit der Mitteilung konkreter Gründe für den Selbstausschluss an das Casino zu verbinden, gibt dem Casino lediglich eine potenzielle Ausrede, wenn solche Situationen auftreten.

Die dauerhafte Selbstsperre sollte unter keinen Umständen rückgängig gemacht werden.

insbesondere für einen Spieler, der ständig verliert und dazu neigt, alles, was er einzahlt (und sehr selten abhebt), innerhalb von Stunden oder Minuten zu verlieren.

Ich bitte nochmals um Entschuldigung für die vielen Nachrichten, aber ich halte diesen Screenshot für wichtig.

Wenn Sie sich für den dauerhaften Selbstausschluss entscheiden, beachten Sie bitte die folgenden Hinweise:

„Bitte beachten Sie, dass wir Ihren Selbstausschluss nicht rückgängig machen können. Sobald Sie den Ausschluss bestätigt haben, haben Sie keinen Zugriff mehr auf Ihr Konto."

Hallo Jerrycan808,

Vielen Dank für Ihre ausführlichen Antworten und die bisherigen Informationen.

Ich möchte Sie ein letztes Mal um unterstützende Beweismittel in Ihrem Fall bitten.

Es ist sehr wichtig klarzustellen, dass ein Antrag auf Selbstsperrung nicht automatisch bedeutet, dass der Spieler das Casino explizit über ein Spielproblem informiert hat. Einige Casinos bieten Selbstsperrungsoptionen an, die aus verschiedenen Gründen genutzt werden können, ohne den Nutzer als problematischen Spieler einzustufen.

Um die Verantwortung des Casinos im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen beurteilen zu können, benötigen wir einen eindeutigen Nachweis, dass Sie das Casino ausdrücklich über Ihr Spielproblem informiert haben. Dies könnte beispielsweise in Form von Folgendem erfolgen:

• eine E-Mail
• ein Live-Chat-Protokoll,
• oder jede andere Mitteilung, in der dies klar angegeben wurde.

Sollte das Tool zur Selbstsperre nicht wie erwartet funktionieren, ist es außerdem wichtig zu wissen, dass das Casino alternative Möglichkeiten zur Beantragung der Selbstsperre anbietet, wie zum Beispiel:

• Kontaktaufnahme mit dem Support per E-Mail ( support@winna.com ), oder
• Kontaktaufnahme über Live-Chat.

In diesem Stadium benötigen wir Beweise dafür, dass Sie diese Kanäle genutzt und dem Casino Ihr Glücksspielproblem ausdrücklich mitgeteilt haben.

Daher möchte ich Sie ein letztes Mal bitten zu prüfen, ob Sie entsprechende Beweise vorlegen können. Ohne diese wird es uns sehr schwerfallen, das Verfahren fortzusetzen.

Vielen Dank im Voraus für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Hallo,

Leider kann ich keinen Beweis dafür finden, dass ich das Casino über mein Spielproblem informiert habe.

Ich habe jedoch einen Nachweis darüber, dass mein Konto erfolgreich und dauerhaft selbstgesperrt wurde (siehe Anhang).

Meine Beschwerde ähnelt der eines anderen Nutzers desselben Casinos:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

(Selbstausschluss, gefolgt von der Anfrage des Nutzers, wieder am Spiel teilzunehmen)

Das Selbstausschluss-Tool von Winna hat erfolgreich funktioniert und mein Konto wurde deaktiviert.

Meine Beschwerde bezieht sich im Wesentlichen darauf, wie das Casino meine „Neubewertung" gehandhabt hat.

Im oben beschriebenen Fall weist das Casino ausdrücklich auf eine dreimonatige Widerrufsfrist hin. Diese wurde in meinem Fall nicht angewendet, obwohl mein Konto deaktiviert worden war.

Ich bitte Sie, das Casino aufzufordern, zu antworten und sie zu fragen:

Warum wurde eine „einmalige Ausnahme" (siehe Foto oben aus dem Gmail-Austausch) gewährt, um meinen dauerhaften Selbstausschluss zu umgehen, und warum gab es keine erneute Überprüfung der Rückkehr zum Spielbetrieb?

Bitten Sie um eine Bestätigung ihrer „Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen", in der ausdrücklich (von einem Winna-Mitarbeiter bezüglich der oben genannten ähnlichen Beschwerde) eine 90-tägige Bedenkzeit vor einer erneuten Prüfung der Möglichkeit zur Wiederaufnahme des Spiels festgelegt ist.

Bei der Recherche nach ähnlichen Fällen herrscht außerdem Einigkeit darüber, dass der Unterschied bei der Bearbeitung von Beschwerden darin besteht, zwischen „Kontoschließungen" und Selbstausschluss zu unterscheiden (siehe beigefügtes Beispiel).

keinen expliziten Nachweis darüber zu haben, dass das Casino über ein konkretes Glücksspielproblem informiert wurde.

Wenn möglich, bearbeiten Sie meine Anfrage bitte schnellstmöglich. Bei meinen letzten beiden Anfragen benötigte Casino Guru 8 bzw. 10 Tage für eine Antwort.

Ich weiß, dass Ihr Team eine großartige Arbeit leistet, und wir als Gemeinschaft sind Ihnen sehr dankbar.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe

Lieber Jerrycan808,

Vielen Dank für Ihre ausführlichen Nachrichten und für alle Informationen, die Sie im Rahmen dieser Beschwerde mitgeteilt haben.

Ich verstehe Ihre Sichtweise und Ihre Bedenken hinsichtlich der Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen voll und ganz. Ich möchte jedoch einen wichtigen Punkt bezüglich unserer Vorgehensweise bei der Beurteilung von Fällen wie Ihrem klarstellen.

Jede von uns bearbeitete Beschwerde wird einzeln geprüft, und obwohl ähnliche Fälle einen gewissen Kontext liefern können, basieren unsere Schlussfolgerungen stets ausschließlich auf den spezifischen Fakten und Beweismitteln in Ihrem Fall.

Zum jetzigen Zeitpunkt liegen uns noch keine Beweise dafür vor, dass Sie das Casino zum Zeitpunkt Ihres Antrags auf dauerhaften Selbstausschluss explizit über Ihr Spielproblem informiert haben. Die einzige diesbezügliche Aussage stammt aus der Nachricht des Casinos vom 08.04.2026, in der es heißt: „Sie haben erst später mitgeteilt, dass Sie Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Glücksspiel haben." Dies bestätigt jedoch nicht, dass das Casino zum Zeitpunkt Ihres Antrags auf Selbstausschluss über Ihre Situation vollständig informiert war.

Es ist außerdem wichtig zu erklären, dass die Beantragung eines dauerhaften Selbstausschlusses nicht zwangsläufig bedeutet, dass der Spieler ein Glücksspielproblem angegeben hat. Spieler können diese Option aus verschiedenen persönlichen Gründen wählen, und solange das Glücksspielproblem nicht ausdrücklich mitgeteilt wird, können die Verpflichtungen des Casinos unterschiedlich sein.

Wir haben verstanden, dass Ihr Konto auf Ihren Wunsch hin später wiedereröffnet wurde und Sie anschließend Verluste erlitten haben. Auf Grundlage der uns derzeit vorliegenden Informationen können wir jedoch nicht feststellen, dass das Casino gegen seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen verstoßen hat, sodass eine Rückerstattung Ihrer Einzahlungen gerechtfertigt wäre.

Aus diesem Grund müssen wir diese Beschwerde vorerst leider als abgelehnt schließen.

Nichtsdestotrotz können Sie sich jederzeit wieder an uns wenden und eine Wiederaufnahme des Verfahrens beantragen, wenn Sie Beweise dafür vorlegen können, dass Sie das Casino zum Zeitpunkt der Beantragung des dauerhaften Selbstausschlusses eindeutig über Ihr Glücksspielproblem informiert haben.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.

Beste grüße,

Petronela

Casino.Guru