Ein Spieler aus Österreich beantragte aufgrund seiner Spielsucht die dauerhafte Schließung seines Kontos. Das Casino kam diesem Antrag trotz wiederholter Bitten nicht nach. Er forderte außerdem eine Rückerstattung. Wir prüften die Beweislage und stellten fest, dass das Casino klare Anweisungen zur dauerhaften Selbstsperre über seine Plattform für verantwortungsvolles Spielen bereitgestellt hatte. Der Spieler befolgte diese Schritte jedoch nicht und verwendete weiterhin beleidigende Sprache. Das Casino sperrte das Konto erst manuell, nachdem die Beschwerde eingereicht worden war. Da der Spieler die Selbstsperre trotz Anleitung nicht abgeschlossen hatte, wurde die Beschwerde als unberechtigt zurückgewiesen. Dem Spieler wurde empfohlen, die verfügbaren Angebote für verantwortungsvolles Spielen zu nutzen und professionelle Hilfe für seine Spielsucht in Anspruch zu nehmen.
Winna Casino - Die Anfrage des Spielers bezüglich seines Kontos wird ignoriert.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 400 €
Winna Casino
Sicherheitsindex 9.3 Sehr hochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo, dieses Casino will mein Konto nicht schließen, obwohl ich ihnen wiederholt gesagt habe, dass ich spielsüchtig bin und sie mein Konto dauerhaft schließen sollten! Bitte helfen Sie mir, eine Rückerstattung zu erhalten!
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winna Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.
- Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
- Könnten Sie bitte angeben, wann Sie mit dem Live-Chat in Kontakt standen?
- Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
- Was bedeutet der Betrag von 400 € in Ihrem Fall?
In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungHaben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
Ja, ich kann mich normal einloggen, außer wenn ich eine 24-stündige Abklingzeit auswähle.
Könnten Sie bitte angeben, wann Sie mit dem Live-Chat in Kontakt standen?
Ich habe am 1. Juni wiederholt per Live-Chat darum gebeten, dass mein Konto geschlossen wird, da ich spielsüchtig bin und keine Kontrolle über mein Spielverhalten habe.
Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
Ich kann weiterhin normale Einzahlungen vornehmen, die letzte Einzahlung erfolgte heute, ich kann also weiterhin spielen.
Was bedeutet der Betrag von 400 € in Ihrem Fall?
Dies sind die Einzahlungen, die ab dem Zeitpunkt getätigt wurden, an dem ich dem Casino wiederholt mitgeteilt habe, dass ich mein Konto schließen lassen möchte, da ich spielsüchtig bin.
ÜbersetzungLieber Christoph90,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
ÜbersetzungLieber Christoph90 ,
Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.
Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.
Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von Winna Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.
Liebes Winna Casino ,
Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls liefern, einschließlich der konkreten Gründe, warum das Spielerkonto trotz mehrerer Anträge auf Selbstsperre und ausdrücklicher Aussagen, die auf ein Glücksspielproblem hindeuten, weiterhin geöffnet ist?
Ihre detaillierte Antwort ist unerlässlich, um eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit zu gewährleisten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.
Beste grüße,
Kubo
ÜbersetzungHallo,
Wir haben diesen Fall eingehend geprüft. Unseren Erkenntnissen zufolge kontaktierte der Spieler unser Live-Support-Team mehrmals; die Interaktionen waren jedoch durchweg unhöflich und enthielten keinerlei Hinweise auf eine mögliche Spielsucht.
Während dieser Interaktionen wurde der Spieler angewiesen, unsere eigens dafür eingerichtete Plattform für verantwortungsvolles Spielen, Winna Cares, zu nutzen, um einen Selbstausschluss zu beantragen und sein Konto dauerhaft zu sperren.
Nach der über diesen Kanal eingereichten Beschwerde, in der der Spieler angab, an einer Spielsucht zu leiden, haben wir die gesamte bisherige Kommunikation überprüft und festgestellt, dass er nie einen Antrag auf dauerhaften Selbstausschluss gestellt oder bestätigt hat.
Bitte beachten Sie, dass automatisch eine 24-stündige Bedenkzeit beginnt. Im Anschluss daran muss der Spieler eine Selbstsperre von einer Woche, einem Monat, drei Monaten oder dauerhaft auswählen und bestätigen. Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass der Spieler weder eine Selbstsperre ausgewählt noch bestätigt hat und uns auch nicht über etwaige Probleme während des Vorgangs informiert hat.
Nach Eingang der Beschwerde haben wir umgehend reagiert und das Spielerkonto manuell gesperrt. Seitdem, also seit 14 Tagen, kann der Spieler weder auf sein Konto zugreifen noch Einzahlungen tätigen. Der Spieler wurde über diese Maßnahme informiert.
Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.
Wir haben die Historie der Interaktionen des Spielers mit unseren Live-Support-Mitarbeitern zur Einsicht beigefügt.
ÜbersetzungIch entschuldige mich aufrichtig für meine Wortwahl. Ich war sehr aufgebracht, weil ich so viel Geld verloren habe und mein Konto trotz meiner Anweisungen weiterhin offen blieb.
Ich habe Ihnen jedoch unmissverständlich mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und mein Konto umgehend und dauerhaft schließen soll. Da ich schwer spielsüchtig bin, bringt mir eine 24-stündige Auszeit nichts, da ich nach Ablauf der Frist einfach wieder Geld einzahle und weiter verliere. Ich habe im Chat mehrfach deutlich gemacht, dass mein Konto aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft geschlossen werden soll.
Warum zeigen Sie nicht die Screenshots, auf denen ich Ihnen ganz klar und deutlich gesagt habe, dass ich spielsüchtig bin? Warum beschneiden Sie Ihre Fotos so, dass dies nicht sichtbar ist?
ÜbersetzungLiebes Winna Casino,
Vielen Dank für die Bereitstellung der Details zu diesem Fall.
Könnten Sie bitte den vom Spieler bereitgestellten Screenshot prüfen und mir zusätzlich das Protokoll des Gesprächs zukommen lassen? Ich möchte gerne wissen, wann diese Korrespondenz stattfand und wie das Gespräch weiterging.
Sie können Screenshots wie bisher direkt im Beschwerde-Thread einreichen oder alternativ an meine E-Mail-Adresse senden unter jakub.m@casino.guru Die
Darüber hinaus möchte ich Sie bitten, mir die vollständige Liste der Ein- und Auszahlungen des Spielers seit der im Screenshot des Spielers angezeigten Nachricht sowie das genaue Datum der Kontoschließung mitzuteilen.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo Kubo,
Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen die angeforderten Informationen per E-Mail weitergeleitet haben.
Mit freundlichen Grüße,
Winna Team
ÜbersetzungHallo Kubo,
Hast du eine E-Mail von Winna Casino erhalten? Ich warte immer noch auf deine Antwort!
Danke!
ÜbersetzungLiebes Winna Casino,
Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Materialien.
Lieber Christoph90 ,
Ich habe sämtliche von Ihnen und dem Casino vorgelegten Beweismittel geprüft.
Die vollständige Konversation zwischen Ihnen und dem Casino fand am 2. Juni 2026 statt, als Sie den Kundenservice kontaktierten. Ich möchte außerdem auf einen Punkt Ihrer späteren Entschuldigung eingehen, in der Sie erklärten, Sie hätten beleidigende Ausdrücke verwendet, weil das Casino Ihren Anweisungen nicht Folge geleistet habe. Den Beweisen zufolge fielen die beleidigenden Ausdrücke jedoch ganz am Anfang des Gesprächs, bevor Sie Ihr Anliegen klar dargelegt hatten. Dies ist jedoch nicht der Grund für unsere Schlussfolgerung.
Entscheidend ist, dass der Kundendienstmitarbeiter des Casinos auf Ihre Anfrage reagiert und Ihnen empfohlen hat, sich über das in Ihrem Casino-Konto verfügbare Tool selbst vom Spiel auszuschließen. Gemäß unseren Richtlinien wird von Spielern erwartet, dass sie den Anweisungen des Kundendienstmitarbeiters folgen, wenn dieser sie kontaktiert und einen Selbstausschluss beantragt. Dies gilt insbesondere, da Kundendienstmitarbeiter den Selbstausschluss nicht immer selbst durchführen können.
Anstatt den Anweisungen zu folgen, führten Sie das Gespräch in diesem Fall in beleidigender Weise fort. Daher müssen wir davon ausgehen, dass Sie die erforderlichen Maßnahmen nicht ergriffen haben. Leider können wir Rückerstattungsanträge nicht unterstützen, wenn der Spieler zwar klar über die Vorgehensweise bei der Selbstsperre informiert wird, diese Schritte aber nicht befolgt.
Aus diesem Grund muss ich Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen .
Ich möchte Sie außerdem darauf hinweisen, dass Sie bereits mehrere Beschwerden im Zusammenhang mit Spielsucht eingereicht haben und sich in einigen dieser Fälle ähnliche Kommunikationsmuster gezeigt haben. Mir ist bewusst, dass spielsuchtbedingte Schäden äußerst schwer zu bewältigen sein können, aber Casinos können nicht automatisch für alle Verluste verantwortlich gemacht werden, wenn die verfügbaren Schutzmaßnahmen und Anweisungen nicht genutzt werden. Der wichtigste Schritt liegt bei Ihnen: Nutzen Sie aktiv die verfügbaren Sperr- und Selbstausschlussoptionen und suchen Sie sich die passende Unterstützung.
Aus diesem Grund möchte ich Sie nochmals eindringlich bitten, die verfügbaren Schutzmechanismen zu nutzen.
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre haben wir eine Partnerschaft mit BetBlocker geschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die ein kostenloses Tool zur Verfügung stellt, mit dem Nutzer ihr Spielverhalten kontrollieren können. BetBlocker ermöglicht es Nutzern, den Zugriff auf Tausende von Glücksspielwebseiten auf verschiedenen Geräten zu blockieren.
Der Installationsprozess ist schnell (nur 2 Minuten) und das Tool arbeitet leise im Hintergrund, wodurch Störungen minimiert werden.
Es unterstützt sieben Sprachen und bietet vollständige Anonymität, sodass Einzelpersonen den Zugang zu Glücksspielseiten entweder ganz oder nur in Krisenzeiten einschränken können.
Weitere Informationen finden Sie unter:
Bitte beachten Sie: BetBlocker schränkt auch den Zugriff auf Informationsseiten zum Thema Glücksspiel ein, darunter Casino Guru. Wenn Sie unsere Seite für laufende Beschwerden oder als Informationsquelle nutzen möchten, stellen Sie bitte sicher, dass diese Option bei der Einrichtung deaktiviert ist.
Wenn Sie unter Spielsucht leiden, kann es zudem ein entscheidender Schritt zur Genesung sein, sich an jemanden zu wenden und professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen.
Basierend auf Ihrem Standort finden Sie hier eine Liste der Beratungsstellen für Spielsucht in Ihrer Nähe: [Link] .
Diese Zentren bieten kostenlose oder kostengünstige Dienstleistungen an, darunter Beratung, rund um die Uhr erreichbare Hotlines und praktische Tipps zur Bewältigung von Spielsucht. Wenn Sie sich bereit fühlen, kann die Kontaktaufnahme mit einer dieser Organisationen einen entscheidenden Unterschied machen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir keine zufriedenstellendere Lösung anbieten konnten. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter.
Beste grüße,
Kubo
