Winna Casino - Das Selbstsperrsystem des Spielers hat versagt.

Zusammenfassung der Situation:

Die Person, die den Benutzernamen ro***34 verwendet, hat bei Winna eine formelle Beschwerde über einen Fehler im Selbstausschluss-System der Plattform eingereicht, der es ihr ermöglichte, zu spielen, obwohl sie aufgrund einer diagnostizierten Spielsucht aktive Schritte unternommen hatte, dies zu verhindern.

Hintergrund:

Mitte Juli 2025 schloss sich die Beschwerdeführerin, die sich wegen Spielsucht in Therapie befand, selbst für sechs Monate (bis zum 13. Januar 2026) von Winna aus. Diese Maßnahme sollte jegliche Glücksspielaktivitäten auf ihrem Konto unterbinden. Während der Selbstausschluss auf anderen Glücksspielplattformen einwandfrei funktionierte, schlug er bei Winna fehl.

Ausgabe:

Obwohl beim Einloggen ein Hinweis zur Selbstsperre angezeigt wurde, gewährte das System nach wenigen Sekunden dennoch vollen Zugriff. Wie eine eingereichte Bildschirmaufnahme belegt, konnte sich der Beschwerdeführer im August 2025 einloggen, Geld einzahlen und Wetten platzieren, was nach dreiwöchiger Abstinenz zu einem Rückfall führte.

Wichtigste Beschwerdepunkte:

Systemausfall:

Die Website zeigte zunächst eine Meldung an, die die Selbstsperre bestätigte, gewährte dann aber trotzdem Zugriff. Das Videomaterial des Beschwerdeführers belegt, dass er sich während der Sperrfrist erfolgreich einloggte und Wetten abschloss.

Explizite Aufforderung zum Selbstausschluss:

Zuvor, Mitte Juli, hatte der Beschwerdeführer einem Winna-Vertreter via Telegram mitgeteilt, dass das Glücksspiel seinem Leben schade, und darum gebeten, von einem Turnier zurückzutreten und sich vollständig selbst auszuschließen. Trotz dieser eindeutigen Aussage blieb sein Zugang zum Glücksspiel aktiv.

Marketing-E-Mails während des Ausschlusses:

Der Beschwerdeführer erhielt weiterhin Werbe-E-Mails mit Angeboten und Boni. Laut Verhaltenskodex der Tobique Gaming Commission (Punkt 19.9) hätten diese E-Mails für selbstgesperrte Nutzer gesperrt werden müssen. Eine dieser E-Mails soll den Rückfall ausgelöst haben.

Uneinheitliche Durchsetzung bei verschiedenen Produkten:

Der Ausschluss galt nur für bestimmte Winna-Spiele (z. B. „Winna Originals"), während der Beschwerdeführer weiterhin in der Lage war, auf Sportereignisse zu wetten. Dies stellt einen Verstoß gegen Punkt 19.4 des Verhaltenskodex dar, der vorschreibt, dass der Selbstausschluss einheitlich für alle Produkte gelten muss.

Versäumnis, Gefahren zu erkennen und darauf zu reagieren:

Gemäß Punkt 19.10 desselben Kodex kann der Betreiber bei einem Verstoß des Kunden gegen seine Sperrfrist Einzahlungen nach eigenem Ermessen erstatten. Der Beschwerdeführer argumentiert jedoch, dass er die Sperrfrist nicht vorsätzlich verletzt habe, sondern dass das System versagt habe und er das Problem selbst gemeldet habe. Darüber hinaus hätte sein Spielverhalten während der Sperrfrist bei den Mitarbeitern von Winna Alarm auslösen müssen, insbesondere da er in diesem Zeitraum zweimal den Live-Chat bezüglich Wetten und Boni kontaktierte, ohne dass ein Eingreifen erfolgte.

Finanzielle Auswirkungen:

Während der Selbstsperre zahlte der Beschwerdeführer 29.420,24 $ ein und hob 19.924,27 $ ab, was zu einem Nettoverlust von 9.495,77 $ führte. Er beantragt die Erstattung dieses Betrags, da die Verluste in einem Zeitraum entstanden sind, in dem er nicht hätte spielen dürfen.

Probleme bei der Eskalation von Beschwerden:

Nachdem dem Beschwerdeführer empfohlen wurde, den Fall an die Tobique Gaming Commission weiterzuleiten, tat er dies. Die Tobique Gaming Commission und Winna haben auf die am 04.09.2025 eingereichte Beschwerde bisher nicht reagiert.

Angestrebte Lösung:

Die Beschwerdeführerin fordert die Erstattung von 9.495,77 US-Dollar als Entschädigung für die Verluste, die ihr durch das Versagen des Selbstsperrsystems entstanden sind. Sie betont, dass diese Situation einen erheblichen Rückschlag in ihren zuvor gut verlaufenden Genesungsbemühungen darstellt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber royy234,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winna Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns das genaue Datum nennen, an dem Sie sich zum ersten Mal von Winna selbst ausgeschlossen haben?
• Haben Sie versucht, den Support zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstsperre nicht stattgegeben wurde?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Anträge auf Selbstsperre mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse. katarina.d@casino.guru Die
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen konnten?

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo Katarina,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Einige Beweismittel sind der E-Mail beigefügt, die ich Ihnen geschickt habe.

Mein wichtigster Beweis ist die Bildschirmaufnahme, die zeigt, dass ich weiterhin auf das Konto zugreifen konnte, obwohl es hieß, ich hätte mich selbst gesperrt. Ich habe am 13. Juli 2025 die Anweisungen auf deren Website befolgt, um mich für sechs Monate selbst zu sperren.

Leider besitze ich die E-Mails, die den Selbstausschluss bestätigten, nicht mehr, da diese im Zuge meines Versuchs, mit dem Glücksspiel abzuschließen, gelöscht wurden.

Ich habe jedoch eine Bildschirmaufnahme meines Telegram-Chats mit Liam von Winna. Am 02.09.25 teilte er mir mit, dass mein Konto seiner Ansicht nach bis zum 13.01.26 selbstgesperrt sei. Das bedeutet, dass ich von ihrer Seite aus selbstgesperrt sein sollte und das System nicht funktioniert hat.

Zugegebenermaßen habe ich den Support nicht kontaktiert, nachdem ich festgestellt hatte, dass mein Selbstausschluss nicht funktioniert hatte. Da ich spielsüchtig bin, war ich an einem Punkt angelangt, an dem ich jede Gelegenheit zum Spielen genutzt hätte. Deshalb war ich dringend darauf angewiesen, dass die Unternehmen kooperierten, um mich von ihren Seiten fernzuhalten, was alle anderen auch taten.

Meine letzte Einzahlung bei Winna erfolgte am 31.08.25. Ich habe alle während der Selbstsperre getätigten Abhebungen und Einzahlungen beigefügt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls ich Ihnen noch irgendwie behilflich sein kann.

Lieber royy234,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mails.

Bitte bestätigen Sie, ob es sich bei dem Konto, mit dem Sie auf die Casino-Website zugegriffen haben, um Ihr ursprüngliches Konto handelt. Wurden weitere Konten erstellt?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Hallo Katarina,

Ja, ich kann bestätigen, dass es sich bei dem Konto, mit dem ich auf die Casino-Website zugegriffen habe, um mein ursprüngliches Konto handelt. Es wurden keine weiteren Konten erstellt.

Danke

Lieber royy234

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Hallo Katarina,

Vielen Dank für Ihre bisherige Hilfe, ich weiß das sehr zu schätzen! Matej, lassen Sie mich bitte wissen, falls Sie etwas von mir benötigen.

Danke

Hallo royy234 , freut mich, dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Ich glaube, ich habe alle notwendigen Informationen von Ihnen erhalten, daher ist im Moment nichts weiter zu tun. Ich melde mich, falls sich etwas ändert. :)

Ich möchte einen Vertreter von Winna Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo Winna,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ihren Statistiken zufolge habe ich tatsächlich einen Verlust von 27.000 Dollar.

Ihnen und nicht dem Profit, was richtig ist.

Was die Sperrung bestimmter Produkte angeht: Vor meinem Selbstausschluss habe ich hauptsächlich Spiele von Winna Originals gespielt. Nach dem gescheiterten Versuch konnte ich jedoch kein einziges mehr spielen, da es mir nicht erlaubt war. Ich verstehe, dass Sie sagen, es sei technisch unmöglich, aber genau das ist passiert.

Ich übernehme eine gewisse Verantwortung dafür, nicht kommuniziert zu haben, dass der Selbstausschluss nicht funktioniert hat. Wenn Spieler sich jedoch selbst ausschließen, befinden sie sich meist in einer schwierigen Lage, und ich finde, dass das Casino über die nötige Technik verfügen sollte, um sicherzustellen, dass Ausschlüsse von Anfang an funktionieren. Außerdem: Wenn es umgekehrt wäre und ich größere Gewinne abheben wollte, würde mir mein Selbstausschluss dann zum Nachteil gereichen?

Als ich mich bei der Tobique Gaming Commission beschwerte, wurde Ihnen eine Woche Zeit zur Stellungnahme eingeräumt. Bis heute habe ich keine Antwort erhalten. Ich habe sowohl Winna als auch die Tobique Gaming Commission mehrmals kontaktiert. Ich habe keinerlei Rückmeldung erhalten, geschweige denn die Ablehnung meiner Beschwerde. Könnten Sie mir bitte einen Nachweis über die Ablehnung vorlegen und erklären, warum ich darüber nicht informiert wurde?

Danke

Ich möchte beiden Seiten für den Austausch ihrer Erkenntnisse danken.

Sehr geehrtes Winna Casino , der Spieler hat uns eine Bildschirmaufnahme zukommen lassen, die belegt, dass der Selbstausschluss nicht ordnungsgemäß durchgeführt wurde. Er konnte sich weiterhin in sein Konto einloggen, und obwohl der Casino-Bereich gesperrt zu sein scheint, ist der Bereich „Sportwetten" weiterhin zugänglich. Die Tatsache, dass der Spieler weiterhin Ein- und Auszahlungen vornehmen konnte – ohne Wissen des Casinos – unterstreicht die Mängel des Selbstausschlussverfahrens zusätzlich.

Bei Casino Guru nehmen wir Spielsucht sehr ernst. Auch wenn wir dem Casino nicht die alleinige Verantwortung zuweisen, sind wir der Ansicht, dass ein Casino, sobald ein Spieler seine Sucht meldet, alles in seiner Macht Stehende tun sollte, um den Spieler auszuschließen und weiteres Spielen zu verhindern. Bisher scheint dies hier nicht geschehen zu sein.

Wenn das Casino den Selbstausschluss bestätigt hat, dem Spieler aber trotzdem Einzahlungen und Wetten erlaubt hat, handelt es sich um einen Fall von fehlgeschlagenem Selbstausschluss, und ich hoffe, wir können die Situation vollständig beheben.

Könnten Sie bitte zunächst den Spieler daran hindern, sich in sein Konto einzuloggen, das Konto als „Spielsucht, nie wieder öffnen" markieren und bestätigen, dass eine erneute Aktivierung unmöglich ist und der Spieler sich nicht mit seinen Zugangsdaten erneut registrieren kann? Das wäre der erste Schritt. Sobald ein ordnungsgemäßer Selbstausschluss eingerichtet ist, können wir die weiteren Schritte besprechen. Außerdem möchte ich noch einige Punkte ansprechen:

„Der Beschwerdeführer erhielt weiterhin Werbe-E-Mails mit Angeboten und Prämien." → Eine einfache Abmeldung vom Newsletter hätte das Problem gelöst.

Wird ein Konto aufgrund von Spielsucht geschlossen, ist das Casino verpflichtet, jegliche Marketingkommunikation einzustellen. Werbematerialien an einen bekannten Spielsüchtigen zu senden, ist vergleichbar damit, Heroinproben vor einer Entzugsklinik anzubieten. Natürlich können Betroffene jederzeit aufhören, aber wie wahrscheinlich ist das schon? Dies ist ein Beispiel für das Versagen des Casinos im Spielerschutz.

„Der Ausschluss betraf nur bestimmte Winna-Spiele (z. B. „Winna Originals"), während der Beschwerdeführer weiterhin Sportwetten platzieren konnte. Dies verstößt gegen Punkt 19.4 des Verhaltenskodex, der vorschreibt, dass der Selbstausschluss einheitlich für alle Produkte gelten muss." → Es ist uns technisch unmöglich, Nutzer nur für ein bestimmtes Produkt (Casino, Originals oder Sportwetten) zu sperren. Daher kann diese Aussage nicht stimmen.

Das scheint zuzutreffen, da die gesamte Beschwerde aufgrund der Möglichkeit des Spielers, weiterhin Sportwetten abzuschließen, eingereicht wurde. Der Spieler legte außerdem ein Video als Beweis dafür vor, dass er sich in sein Konto einloggte und der Sportwettenbereich verfügbar war. Sie selbst gaben in Ihrem ursprünglichen Beitrag an, dass der Spieler auf seinem angeblich selbstgesperrten Konto gewettet hat, ohne jemanden darüber zu informieren.

Gewinn für Spieler: 27.037,98 $

Vielleicht wurden diese Informationen falsch interpretiert, aber ich stimme royy234 zu, dass der genannte Betrag eher nach Verlusten als nach Gewinn aussieht. Könnten Sie das bitte näher erläutern?

Uns ist natürlich bewusst, dass es Probleme gab, da die Selbstsperre technisch nicht einwandfrei zu funktionieren schien. Die Probleme wurden inzwischen behoben.

Das Konto des Nutzers weist einen Gewinn von 27.037,98 $ auf, was bedeutet, dass er 27.037,98 $ mehr abgehoben hat, als er in unserem Casino eingezahlt hat. Das Konto ist vollständig deaktiviert und kann nicht wiedereröffnet werden.

Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.

Ich möchte bestätigen, dass ich mit Winna definitiv keinen Gewinn mache. Der Verlust von 27.000 $ entspricht eher meiner tatsächlichen Lage. Die anfänglichen Statistiken scheinen angesichts der Anzahl der Ein- und Auszahlungen ebenfalls korrekt zu sein.

Außerdem wurde mein Konto am 02.09.2025 von einem Winna-Mitarbeiter vollständig geschlossen. Trotzdem erhalte ich weiterhin Werbe-E-Mails von Winna, die letzte vom 06.11.2025. Ich leite diese E-Mail an dich weiter, Matej.

Abschließend möchte ich mich bei Winna dafür bedanken, dass Sie eingeräumt haben, dass es Probleme mit dem Selbstsperrsystem gab und diese inzwischen behoben wurden. Ich hoffe, dass andere Spielsüchtige nicht dieselben Schwierigkeiten und einschneidenden Lebensveränderungen durchmachen müssen wie ich. Ich bitte Sie freundlich, meine Statistiken zu überprüfen, die einen Nettoverlust ausweisen. Sobald dies bestätigt ist, würde ich mich freuen, wenn Sie meinem Antrag stattgeben, meine Verluste aus dem Zeitraum, in dem mein Konto gesperrt und somit für Einzahlungen unzulässig gewesen wäre, wieder hereinzuholen.

Danke

Sehr geehrtes Winna Casino , vielleicht übersehe ich etwas Wichtiges, aber wenn der Spieler 85.179,50 $ eingezahlt und nur 58.141,51 $ abgehoben hat – wie kann er dann im Gewinn sein? Laut Ihrer eigenen Berechnung hat er einen Verlust von 27.037,98 $. Können Sie das bitte erklären?

Könnten Sie mir bitte außerdem die Kassenhistorie des Spielers per E-Mail zusenden, die sowohl Ein- als auch Auszahlungen zwischen dem 16. Juli 2025 und der kürzlichen Schließung auflistet? Meine E-Mail-Adresse lautet: matej.l@casino.guru Es werden keine sensiblen Informationen öffentlich geteilt. Vielen Dank.

Hallo,

Wir haben den Sachverhalt weiter untersucht und möchten Ihnen folgendes Update geben.

Laut unseren internen Aufzeichnungen hat der Beschwerdeführer bereits zuvor eine Beschwerde zu demselben Sachverhalt im Rahmen unserer Lizenz eingereicht, und ihm wurde bereits eine detaillierte Antwort per E-Mail zugestellt.

Nachfolgend finden Sie die damals erteilte Antwort:

„Nach Prüfung des Falles können wir Folgendes bestätigen:

Der Spieler hat am 18. Januar 2025 ein Konto registriert.

Zwischen dem 18. Januar 2025 und dem 31. August 2025 zahlte der Spieler insgesamt 85.179,50 US-Dollar ein und hob 58.141,51 US-Dollar ab, was zu einem Nettoverlust von 27.037,96 US-Dollar führte.

Am 13. Juli 2025 um 09:24:00 UTC stellte der Spieler über den Bereich „Winna Cares" unserer Website einen Antrag auf Selbstausschluss. Dies löste automatisch eine 24-stündige Bedenkzeit aus. Nach Ablauf dieser Frist entschied sich der Spieler gegen eine Verlängerung des Selbstausschlusses.

Am 2. September 2025 um 11:22:41 UTC hat einer unserer Administratoren manuell einen lebenslangen Selbstausschluss verhängt, nachdem der Spieler dies direkt bei unserem Support-Team beantragt und Anzeichen von problematischem Spielverhalten gezeigt hatte. Das Konto bleibt dauerhaft geschlossen und wird nicht wiedereröffnet.

Auf dieser Grundlage wurde der Selbstausschlussprozess vollständig in Übereinstimmung mit unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen und den entsprechenden technischen Verfahren durchgeführt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen oder Unterlagen benötigt werden.

Beste grüße,

Max"

Abschließend lässt sich festhalten, dass wir zunächst von einem technischen Problem ausgingen; nach weiteren Untersuchungen können wir jedoch die Anfrage des Spielers und die daraufhin ergriffenen Maßnahmen hinsichtlich seines Selbstausschlusses bestätigen.

Darüber hinaus haben wir umgehend Maßnahmen ergriffen, nachdem sich der Spieler an uns gewandt hatte, und sein Konto aufgrund von Bedenken hinsichtlich einer Spielsucht, wie der Beschwerdeführer unserem Live-Support-Mitarbeiter mitgeteilt hatte, dauerhaft gesperrt.

Wir möchten klarstellen, dass die vorherigen Informationen zum Gewinn des Spielers auf einem Missverständnis beruhten. Tatsächlich befindet sich der Spieler, wie bereits mitgeteilt, in einem Nettoverlust.

Wir haben Ihnen, wie gewünscht, auch den Kontoauszug für Ein- und Auszahlungen weitergeleitet.

Hallo Winna,

Danke für Ihre Antwort.

Ihre Antworten scheinen recht widersprüchlich zu sein, aber ich bin froh, dass wir uns einig sind, dass ich insgesamt Verluste mache.

Wenn das stimmt, was Sie sagen, warum steht dann in meiner Videoaufzeichnung, die Sie in Ihrem Posteingang finden, dass ich bis zum 13. Januar 2026 gesperrt bin? Ich habe keine E-Mails, die meine Selbstsperre belegen, aber ich frage mich, ob Sie E-Mails an Spieler speichern, um zu zeigen, wann und wie lange ich mich selbst gesperrt habe? Das würde eindeutig belegen, dass ich mich nach der 24-stündigen Bedenkzeit für sechs Monate gesperrt habe.

Außerdem erwähnte jemand, dass die Tobique Gaming Commission meine Beschwerde abgelehnt habe. Können Sie dafür bitte Beweise vorlegen?

Danke

Ich habe nun den Kassenverlauf und habe weitere Details vom Casino angefordert. Sobald ich eine Antwort erhalte, werde ich hier ein Update veröffentlichen.

Hallo royy234 , nur zur Info: Ich warte noch auf die Antwort von Winna Casino und habe ihnen erneut geschrieben. Wenn meine Berechnungen stimmen, sollte ich in Ihrem Namen eine Rückerstattung beantragen können. Allerdings benötige ich noch einige wichtige Informationen zur Bestätigung, um meine Annahmen zu überprüfen. Sobald ich eine Rückmeldung erhalte, melde ich mich wieder.

Hallo,

Wir möchten darauf hinweisen, dass wir alle angeforderten Informationen bereitgestellt haben. Wir möchten klarstellen, dass wir die Angaben des Spielers zu keinem Zeitpunkt nicht unterstützt haben. Der Spieler informierte uns am 01.09.2025 über den Live-Support über sein Suchtproblem.

Unseren Protokollen zufolge beantragte der Spieler am 13. Juli einen Selbstausschluss. Die Bedenkzeit wurde aktiviert, und nach 24 Stunden erhielt er eine E-Mail, in der er die Dauer seines Ausschlusses festlegen konnte. Der Spieler unternahm jedoch nichts, und sein Konto wurde automatisch reaktiviert. Wir erhielten keine Mitteilung des Spielers, dass sein Selbstausschluss fehlgeschlagen sei. Seine nächste und einzige Kontaktaufnahme erfolgte am 1. September. Er wandte sich auch an unsere Aufsichtsbehörde, die wie oben erwähnt antwortete.

Bitte beachten Sie, dass das Konto des Spielers unmittelbar nach Auftreten von Anzeichen für Glücksspielprobleme dauerhaft deaktiviert wurde und dauerhaft gesperrt bleibt.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass wir dem Spieler umgehend Unterstützung angeboten haben, nachdem er uns über sein Problem informiert hatte. Darüber hinaus stammt das vom Spieler erwähnte Video vom 1. September, zu einem Zeitpunkt, als sein Konto bereits deaktiviert war.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Winna Team

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NACHTRAG: Ich habe soeben eine Nachricht von einem Vertreter von Winna Casino erhalten und muss meinen Beitrag umformulieren.

Angesichts der neuen Informationen des Casinos übertrage ich den Timer nun auf den Spieler, von dem ich zusätzliche Informationen bezüglich des Antrags auf Selbstausschluss ab Juli 2025 angefordert habe.

Hallo Winna,

Ich verstehe, dass wir beide bereits mit Matej in Kontakt standen. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir bitte die drei unten aufgeführten Fragen beantworten könnten:

1) Winna erwähnt im Casino Guru-Thread zweimal, dass der Spieler am 13. Juli einen Selbstausschluss beantragt hat und die 24-stündige Bedenkzeit an diesem Tag begann. Warum hat der Spieler dann einen Nachweis, dass der Selbstausschluss/die Bedenkzeit bereits am 12. Juli begann? Die von Winna am 13. Juli beobachtete Aktion bezieht sich auf den Beginn des sechsmonatigen Selbstausschlusses. Bitte erläutern Sie die von Winna genannten Daten.

2) Wie lässt sich erklären, dass die Bildschirmaufzeichnung des Spielers einen Selbstausschluss genau 6 Monate nach dem Zeitpunkt zeigt, zu dem der Spieler seinen Selbstausschluss erklärt hat, und 24 Stunden nach Ablauf seiner Abkühlphase?

3) Wo ist der Nachweis, dass die Regulierungsbehörde auf die Beschwerde des Spielers reagiert hat?

Danke

Ich stelle den Timer auf Winna Casino um, um die Fragen des Spielers zu beantworten, und habe außerdem eine E-Mail mit der oben erwähnten Bildschirmaufnahme zur Überprüfung an das Casino gesendet.

Hallo,

Wir haben Matej die Zeitangaben und die Verwirrung bezüglich der Daten nochmals erläutert. Unser System zeigt die Zeit in UTC an, ich befinde mich jedoch in einer anderen Zeitzone (Ostküstenzeit). Daher habe ich das Datum mit einer Abweichung von +1 angegeben.

Hieraus ergeben sich keine Probleme, da die Daten weder den Ausgang des Verfahrens noch unsere Bearbeitung Ihres Falls beeinflussen. Die angezeigte Zeitzone sollte kein Problem darstellen, da nach den angegebenen Daten keine Transaktionen stattgefunden haben.

Bitte beachten Sie – und ich möchte dies nochmals betonen –, dass Sie nach Ihrer ersten Anfrage auf eine 24-stündige Bedenkzeit keine weitere Selbstsperre (z. B. eine Woche, einen Monat, drei Monate oder dauerhaft) bestätigt haben. Wir bieten keine sechsmonatige Selbstsperre an, die per E-Mail bestätigt werden muss.

Bezüglich Ihrer Aussage, dass Sie trotz Selbstausschluss Sportwetten platzieren konnten, haben wir bestätigt, dass nach Aktivierung des Selbstausschlusses keine Wetten auf Ihrem Konto platziert wurden.

Könnten Sie bitte das von Ihnen angestrebte Ergebnis klar formulieren?

Wir diskutieren dies nun schon seit einiger Zeit hin und her, und es gibt derzeit keine ausreichenden Beweise dafür, dass Ihre Selbstsperre fehlgeschlagen ist oder dass Sie während des angegebenen Zeitraums Wetten platzieren konnten.

Bezüglich Ihrer Beschwerde finden Sie unsere Antwort in Ihrer E-Mail. Wir erhalten lediglich eine Benachrichtigung über die Beschwerde, woraufhin wir Ihnen antworten und der Aufsichtsbehörde einen Nachweis über die erfolgte Antwort zukommen lassen.

Nachdem die Fragen sowohl mir als auch dem Spieler beantwortet wurden und das Konto dauerhaft gesperrt ist, gibt es nur noch eine Sache zu tun.

Sehr geehrtes Winna Casino , der Spieler erhält weiterhin Werbematerial, zuletzt am 18. Dezember. Bitte deaktivieren Sie die Werbe-E-Mails und bestätigen Sie dies hier oder per E-Mail. Dann kann ich diese Beschwerde abschließen. Vielen Dank.

Vielen Dank Matej für deine Hilfe, ich weiß das sehr zu schätzen.

Danke Winna für deine Antworten. Ich hoffe, ich konnte zumindest einige technische Probleme bezüglich Selbstsperrung und dem Versand von Promo-E-Mails an geschlossene Konten beheben, damit andere Spieler nicht dasselbe erleben müssen. Ich habe nicht das Gefühl, dass alle meine Fragen beantwortet wurden, und ich weiß, dass ich die Wetten letztendlich selbst platziert habe und daher eine gewisse Verantwortung trage. Ich bin jedoch der Meinung, dass die Systemprobleme meiner Meinung nach negative Auswirkungen auf mein Leben hatten. Seit ich mich im Juli von allen Seiten selbst gesperrt habe, konnte ich nur noch bei Winna spielen.

Ich arbeite daran, einige gelöschte E-Mails und Telegram-Chats wiederherzustellen. Sollte dies gelingen, werde ich mich wieder bei Ihnen melden.

Ich freue mich, dass du den Fall schließt, Matej, und in der Zwischenzeit anderen hilfst. Nochmals vielen Dank.

Hallo royy234,

Bitte beachten Sie, dass ich Ihre E-Mail-Adresse persönlich aus dem Verteiler unserer Mitteilungen entfernt habe. Falls Sie uns kontaktieren möchten, wenden Sie sich bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. support@winna.com Die

Sie können sich jederzeit an uns wenden, wenn Sie etwas benötigen oder weitere Unterstützung wünschen.

Wir wünschen Ihnen alles Gute.

Mit freundlichen Grüße

Winna Team

Danke, Winna.

Vielen Dank an das Winna Casino Team für die Bestätigung.

Sehr geehrter royy234 , da Sie sich selbst vom Spiel ausgeschlossen haben, die Marketingkommunikation deaktiviert wurde und die vorgelegten Beweise Ihren Rückerstattungsantrag nicht stützen, weise ich Ihre Beschwerde zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Ich empfehle Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.