Winna Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschlussanforderung zugänglich.

Guten Tag,

Ich schreibe diese Beschwerde heute offiziell, weil ich seit Monaten versuche, mein Konto aufgrund von Spielproblemen dauerhaft zu sperren. Die Seite hat mich immer wieder zurückgelassen, selbst nach ständigen E-Mails an das Support-Team und der Nutzung des permanenten Selbstausschluss-Buttons im Spiel. Ich habe die gesamte Korrespondenz oben angehängt, und Sie können sehen, dass das Problem seit Monaten besteht. Ich habe heute rund 6800 kanadische Dollar verloren und möchte eine Rückerstattung, da dies nie hätte passieren dürfen, wenn ich tatsächlich gesperrt worden wäre, wie es hätte sein sollen.

Grüße,

SF

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären:

• Könnten Sie bitte angeben, ob Sie den Selbstausschlussprozess, den Sie über Ihr Casino-Konto gestartet haben, jemals abgeschlossen haben? Meines Wissens nach müssen Sie eine Bedenkzeit bestätigen, indem Sie auf den Link in der E-Mail klicken, die Sie erhalten, und nach 24 Stunden gemäß den weiteren Anweisungen mit dem Selbstausschluss fortfahren.
• Wann haben Sie zum ersten Mal versucht, per E-Mail beim Kundendienst des Casinos einen dauerhaften Selbstausschluss zu beantragen? Wie lautete die Antwort?
• Wenn Sie über die Screenshots, die Sie mit Ihrer Beschwerde gesendet haben, hinaus weitere E-Mails haben, könnten Sie diese bitte an mich weiterleiten unter veronika.f@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Guten Morgen,

Dieses Problem besteht seit Mitte Juni. Ich habe mehrmals einen dauerhaften Selbstausschluss von der Website beantragt, aber entweder hat es nicht funktioniert, und ich hätte im Chat auf der Website nachfragen müssen, damit sie es tatsächlich tun. Oder ich hätte sie per E-Mail darum bitten müssen. Ich habe oben Screenshots von beiden Aktivitäten angehängt. Die einzige Möglichkeit, sie dazu zu bewegen, war, per E-Mail wirklich darauf zu drängen. Trotzdem haben sie das Konto immer wieder neu geöffnet, nachdem sie gesehen hatten, dass ich, wie aus meinen E-Mails hervorgeht, erhebliche Probleme mit dem Glücksspiel hatte. Zu keinem Zeitpunkt hätte eine Website dieses Konto wieder öffnen dürfen.

Grüße,

SF

Guten Morgen,

Entschuldigung, ich möchte noch ein paar Screenshots von E-Mails hinzufügen, die zeigen, dass ich einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt habe. Die Antwort war: „Wir schließen bis Samstag." Ich habe erneut mit „Nein" geantwortet. Ich möchte einen dauerhaften Selbstausschluss. Ich habe auch einen Screenshot eines weiteren Versuchs angehängt, den ich im August gesendet habe, um den Ausschluss erneut zu beantragen.

Danke schön,

SF

..

Zusammenfassend:

Ich habe mehrfach im Chat und per E-Mail versucht, mein Konto schließen zu lassen. Zuerst versuchte ich, mich sofort selbst auszuschließen. Diese Anfragen wurden immer ignoriert, oder die Anweisungen auf der Website funktionierten nicht. Dies ist in meinen Screenshots oben zu sehen. Ich habe dann per E-Mail versucht, mich wegen Spielsucht dauerhaft auszuschließen. Dies wurde nie bestätigt. Als sie schließlich zusagten, tat er es nur bis Samstag derselben Woche. Das zeigt nur, wie wenig Kontrolle in dieser Angelegenheit herrscht. Das Ganze zog sich monatelang wie ein Katz-und-Maus-Spiel hin, und im August habe ich schließlich eine E-Mail mit der Bitte um einen dauerhaften Selbstausschluss wegen Spielsucht gesendet, wie in meinem Anhang oben zu sehen ist. Dies sollte mehr als nur belegen, dass dieses Konto schon längst hätte geschlossen werden müssen und die 6800 CAD, die ich als Rückerstattung verlange, eine ausreichende und faire Forderung darstellen. Das Geld hätte nie eingezahlt werden dürfen, da das Konto nie wiedereröffnet werden durfte. Vor allem machte meine E-Mail im August deutlich, dass die Kontoschließung auf eine schwere Spielsucht zurückzuführen war und ist. Das Winna-Team hat dies als grobe Fahrlässigkeit empfunden. Wir wären Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns helfen könnten.

Grüße,

SF

Vielen Dank, Liljakez94, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Liljakez94 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter von Winna Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zum Problem des Selbstausschlusses geben und die Situation klären? Ich wäre auch dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Die Benutzerstatistiken sind:

Kaution

86.171,28 USD

87 Einlagen

Abhebungen

101.056,48 USD

51 Abhebungen

Das bedeutet, dass er auf unserer Plattform einen Gewinn von 14.885,26 $ erzielt.

Ich bin mir nicht sicher, woher der Verlust von 6800 CAD kommt und wie unter diesen Umständen eine Rückerstattung möglich sein soll.

Das Spielerkonto ist zudem bereits seit dem 23. September dauerhaft gesperrt.

Guten Morgen,

Es scheint, dass Winna Casino den Sinn dieses Beitrags völlig verfehlt hat, da der Gewinn oder Verlust auf der Website völlig irrelevant ist für die Tatsache, dass ich schon seit sehr langer Zeit versuche, mich dauerhaft selbst auszuschließen, wie aus meinen E-Mails und der Korrespondenz oben hervorgeht. Der Grund für die Rückerstattungsforderung ist, dass ich diese letzten Einzahlungen nicht verloren hätte, wenn sie das Konto tatsächlich wie gewünscht geschlossen hätten. Deshalb fordere ich sie an. Die beiden Einzahlungen belaufen sich auf insgesamt 3579 USD und 1430 USD, also insgesamt 5019 USD. Umgerechnet in kanadische Dollar sind das knapp 7000 CAD.

Und um das Ganze noch schlimmer zu machen, wurde mir gestern erneut eine „Gratiswette" von Ihrer Site zugeschickt, und zwar nach dem dauerhaften Ausschluss vom 23. September, den Sie gerade erwähnt haben … Ich habe sie unten als Referenz angehängt.

Grüße,

SF

SF

Das Konto ist weiterhin deaktiviert, sodass kein Zugriff mehr möglich ist. Außerdem haben Sie vergessen, Ihre Abhebungen vom 20. September und davor zu erwähnen, bei denen Sie Gewinne erzielt haben. Sie haben sich auch zu diesem Zeitpunkt nicht selbst gesperrt. Warum sollten wir hier nur die Verluste berücksichtigen?

Guten Morgen,

Denn wer ein Glücksspielproblem hat, hört in der Regel erst auf, wenn er sich selbst ausgeschlossen hat.

Dies wäre Teil Ihres Abschnitts „Verantwortungsvolles Spielen", den Sie unten auf Ihrer Website finden. Der Abschnitt, der mit „Bei Winna setzen wir uns intensiv für verantwortungsvolles Spielen ein" beginnt. Wenn Sie meine früheren E-Mails an Sie gelesen hätten, wüssten Sie, dass ich seit Juni VIELE Anfragen erhalten habe, mich dauerhaft vom Spiel auszuschließen, aber Sie haben mich weiterspielen lassen.

Um sicherzugehen, dass es keine Verwirrung gibt, habe ich unten auch einen Screenshot Ihres Abschnitts zum verantwortungsvollen Spielen angehängt.

Grüße,

SF

Ich stimme voll und ganz zu, dass ein früherer Ausschluss hätte erfolgen sollen, und ich werde noch einmal beim Support-Team nachfragen, was hier genau passiert ist. Eine Rückerstattung zu verlangen, nachdem man seit dem ersten Antrag auf einen dauerhaften Selbstausschluss Gewinne erzielt hat, ergibt einfach keinen Sinn.

Guten Morgen,

Ich finde, das ist absolut nachvollziehbar. Letztendlich habe ich monatelang versucht, einen dauerhaften Selbstausschluss bei euch zu erreichen, und erst als ich eine finanzielle Entschädigung forderte, schien es euch zu interessieren. Hätte ich keinen erheblichen Verlust erlitten, wäre die Wahrscheinlichkeit, dass ich weiterhin auf eurer Seite spielen würde, hoch gewesen, und ich würde wahrscheinlich immer noch spielen. Solange wir also keine Lösung für dieses Problem finden, liegt es meiner Meinung nach in den Händen von Casinoguru, die Angelegenheit zu veröffentlichen und zu vermitteln, da wir keine Einigung erzielen werden.

Und schließlich ist die eklatante Missachtung einer Politik für sicheres Glücksspiel, wenn man die Finanzen einmal beiseite lässt, kein gutes Zeichen.

Grüße,

SF

Sehr geehrtes Winna Casino , laut Aussage des Spielers hat er am 14. August per E-Mail einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, der, wie Sie in einem Beitrag oben erwähnt haben, erst am 23. September umgesetzt wurde. Gemäß unserem Fair Gambling Codex sollte der Selbstausschluss mit größter Sorgfalt und Priorität erfolgen. Wir bestehen zwar nicht auf einer sofortigen Kontoschließung – da dies unmöglich ist –, sind aber der Meinung, dass dies innerhalb eines angemessenen Zeitraums erfolgen sollte. Leider scheint dieser Fall diesen Zeitrahmen deutlich überschritten zu haben.

Leider ist Winnas Seite zum verantwortungsvollen Spielen sehr vage und bietet keine klaren Informationen zum Selbstausschluss:

Brauchen Sie eine Pause?

Wenn Sie das Gefühl haben, dass die Situation außer Kontrolle gerät, können Sie eine Selbstsperrfrist beantragen. Das bedeutet, dass Ihr Konto für einen von Ihnen gewählten Zeitraum vorübergehend deaktiviert wird. Diese Sperre kann nicht rückgängig gemacht werden. Um eine Selbstsperrfrist zu aktivieren, kontaktieren Sie bitte unseren Kundensupport mit Ihren persönlichen Daten und dem gewünschten Zeitraum.

Man könnte leicht annehmen, dass man sich auch selbst ausschließen kann, indem man sich an den Kundendienst wendet, und genau das hat der Spieler in diesem Fall getan.

Können Sie bitte nachforschen und uns mitteilen, warum das Konto erst kürzlich geschlossen wurde, obwohl die Mitarbeiter seit Mitte August von der Spielsucht des Spielers wussten? Könnten Sie mir bitte auch die Kassiererhistorie des Spielers (Ein- und Auszahlungen) zwischen dem 17. August und der tatsächlichen Kontoschließung zur Verfügung stellen? Wie immer können Sie mir alle vertraulichen Informationen oder Beweise, die Ihre Position stützen, direkt an folgende Adresse senden: matej.l@casino.guru . Vielen Dank.

Guten Morgen,

Zunächst einmal vielen Dank, Matej, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diese Beschwerde so detailliert zu analysieren.

Ich möchte hinzufügen, dass ich Winna Casino bereits im Juni dieses Jahres per E-Mail kontaktiert habe, um mein Konto dauerhaft schließen zu lassen. Ich habe den Screenshot oben erneut angehängt. Das Ganze läuft also schon seit vielen Monaten so.

Danke noch einmal,

SF

Die Benutzer können sich über unseren Bereich „Winna Cares" ganz einfach selbst ausschließen.

Seit dem ersten Versuch, sich selbst auszuschließen (keine Ahnung, warum nicht direkt auf der Website, sondern per Support-E-Mail), profitiert der Benutzer, sodass eine Rückerstattung keinen Sinn ergibt.

Natürlich werden wir daran arbeiten, den Prozess für die Spieler zu verbessern, und in diesem Fall gibt es tatsächlich einige Probleme, die wir angehen werden, aber es kann nicht funktionieren, wenn man einfach nur die Erstattung von Verlusten verlangt, während man in diesem Zeitraum Gewinne macht.

Guten Morgen,

Wie aus meinen früheren E-Mails an Winna Casino hervorgeht, habe ich versucht, Ihren Ausschluss-Button „auf der Website" zu verwenden, aber es funktionierte nicht. Deshalb habe ich mich per E-Mail und über Ihren Support-Chat gemeldet, wie in den Screenshots oben zu sehen ist. Ich verstehe nicht ganz, wie Winna Casino sich überhaupt die Mühe gemacht hat, die Beweise in diesem Fall zu prüfen.

Was Ihre Antwort betrifft, so ist dies wohl die unbarmherzigste und am schlechtesten geschriebene Antwort, die ich je gesehen habe. Sie haben keine der Fragen beantwortet, die CasinoGuru Ihnen gerade gestellt hat, und ehrlich gesagt scheint es, als ob es Ihnen egal wäre.

Ich möchte Casinoguru außerdem bitten, die Sicherheitsbewertung für Winna Casino zu ändern und herabzusetzen, da ihnen verantwortungsvolles Glücksspiel offensichtlich egal ist, wie aus den obigen Antworten hervorgeht.

Mir ist auch aufgefallen, dass Winna Casino eine Lizenz der Tobqiue Gaming Commission in Kanada besitzt. Ich bin gespannt, wie das alles mit dem dortigen Gesetz zum verantwortungsvollen Spielen vereinbar ist, da ich auch mit ihnen in Kontakt war.

Am besten,

SF

Lieber Liljakez94 , in der Selbstausschlussanfrage vom Juni werden keine Spielprobleme erwähnt und es sind auch keine Anzeichen von Stress erkennbar. Daher könnte dies als reguläre Kontoschließung angesehen werden (viele Spieler verwechseln reguläre Kontoschließung mit Selbstausschluss), daher habe ich die Nachricht berücksichtigt, in der die Sucht erwähnt wurde.

Liebes Winna Casino , könnten Sie bitte nachforschen und uns mitteilen, warum das Konto erst kürzlich geschlossen wurde, obwohl die Mitarbeiter seit Mitte August von der Spielsucht des Spielers wussten? Könnten Sie mir bitte auch die Kassiererhistorie des Spielers (Ein- und Auszahlungen) zwischen dem 17. August und der tatsächlichen Kontoschließung zur Verfügung stellen? Wie immer können Sie mir alle vertraulichen Informationen oder Beweise, die Ihre Position stützen, direkt an folgende Adresse senden: matej.l@casino.guru . Vielen Dank.

Ich habe alle erforderlichen Beweise per E-Mail gesendet, die zeigen, dass der Benutzer seit dem 17. August tatsächlich einen Gewinn von 3.420 $ erzielt hat.

Eine Rückerstattung macht daher keinen Sinn.

Selbstverständlich haben wir den Fall intern untersucht, warum bestimmte Support-Mitarbeiter nicht früher eingegriffen haben. Wir werden die notwendigen Schritte einleiten, um solche Vorkommnisse in Zukunft zu verhindern.

Ich habe den angegebenen Kassenverlauf überprüft und kann bestätigen, dass wir keine Rückerstattung verlangen werden. Dies liegt daran, dass unsere Formel „Einzahlungen abzüglich Auszahlungen und Gewinne" während des Zeitraums, in dem das Konto unserer Meinung nach bereits geschlossen sein sollte, dem Spieler einen positiven Betrag beschert. Sofern bei der Schließung kein Restguthaben konfisziert wurde, sollte meiner Meinung nach keine Rückerstattung erfolgen, da der Spieler die Einzahlungen mit den Auszahlungen zurückerhalten hat.

Wenn Winna Casino bestätigen kann, dass das Konto als „Spielsüchtiger, nie wieder öffnen" (oder mit einem ähnlichen Vermerk) gekennzeichnet wurde, ist eine Wiedereröffnung nicht möglich und die gesamte Marketingkommunikation wurde eingestellt. Ich glaube, diese Beschwerde kann geschlossen werden.

Gerne beantworte ich auch alle Fragen oder kläre Unklarheiten, bevor ich die Beschwerde schließe.

Ja, das Konto wird nie wieder geöffnet und erhält keine weiteren Marketingaktionen.

Vielen Dank für die Bestätigung und die schnelle Lösung des Problems, Winna Casino . Das weiß ich sehr zu schätzen.

Lieber Liljakez94 , finden Sie diese Lösung zufriedenstellend?

Guten Morgen,

Nein, das tue ich nicht. Auch ohne finanzielle Entschädigung würde ich mir wünschen, dass die Sicherheitsbewertung von Winna Casino für zukünftige Spieler angepasst wird. Sie haben die Möglichkeit zum Selbstausschluss missbraucht, und ich weiß, dass sich daran nichts ändern wird.

Das ging monatelang so ... und ich garantiere, dass sie dasselbe tun würden, wenn ich heute ein neues Konto eröffnen würde.

Grüße,

SF

Definitiv nicht!

Außerdem scheint es, als hätten Sie versucht, die Behauptungen hier zu übertreiben, um einen finanziellen Vorteil und eine Erstattung zu erhalten.

Dies ist der Kern Ihrer Beschwerde, der sich als falsch und irreführend erwiesen hat. Daher ist die Schließung dieser Beschwerde das einzig sinnvolle Ergebnis.

Danke, dass du dich darum gekümmert hast, Matej.

Hallo Winna Casino,

Ich kann mich nicht erinnern, dass CasinoGuru Ihnen diesbezüglich eine Frage gestellt hat!

Am besten,

SF

Da ich weitere persönliche Angriffe verhindern möchte, wird dieser Thread nun geschlossen. Ich möchte dem Vertreter von Winna Casino dafür danken, dass er die notwendigen Beweise geliefert und das Problem für uns gelöst hat.

Lieber Liljakez94 , da das Konto dauerhaft geschlossen wurde und nichts mehr zu erstatten ist, werde ich diese Beschwerde jetzt schließen. Da wir Fälle, in denen der Spieler mit dem Ergebnis unzufrieden ist, jedoch nicht als erfolgreich gelöst betrachten, werde ich sie als abgelehnt markieren.

Das Casino hat bestätigt, dass Ihr Konto geschlossen wurde und die gesamte Marketingkommunikation eingestellt wird. Derzeit haben wir keinen Grund, dieser Aussage nicht zu glauben. Sollten Sie weiterhin Marketingkommunikation erhalten oder Ihr Konto wiedereröffnen (oder ein neues mit Ihren eigenen Anmeldedaten erstellen), können Sie gerne eine neue Beschwerde einreichen, und wir werden diese entsprechend bearbeiten. Derzeit ist diese Bedingung jedoch erfüllt.

Was die Rückerstattung betrifft, folgen wir einer einfachen Formel: Wenn das Konto eines Spielsüchtigen nicht innerhalb einer angemessenen Zeit geschlossen wird, sollten alle danach eingezahlten Beträge zurückerstattet werden. Denn wir sind der Meinung, dass der Spieler zu diesem Zeitpunkt keine Einzahlungen hätte tätigen können (da das Konto geschlossen werden sollte). Aber wir müssen auch dem Casino gegenüber fair sein. Wenn der Spieler also keine Einzahlungen tätigen kann, sollte er auch nicht spielen, gewinnen, verlieren oder abheben können.

Nachdem ich Ihren vom Casino bereitgestellten Kassiererverlauf überprüft habe, ist es Ihnen gelungen, in der Zeit, in der das Konto hätte geschlossen werden sollen, mehr abzuheben, als Sie eingezahlt haben. Daher habe ich keinen Grund, eine weitere Rückerstattung zu verlangen.

Hoffentlich hilft dies, die Situation zu klären. Ich empfehle dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos. Für maximalen Schutz empfiehlt es sich, ein Familienmitglied oder einen Freund zu bitten, das Passwort für Sie einzurichten. Außerdem empfehle ich , alle Handynummern und E-Mail-Adressen zu sperren, von denen Sie zuvor Werbematerial erhalten haben .

Beste Wünsche,

Matej

Casino Guru