Der Spieler aus Deutschland hatte am 4. Juni 2025 aufgrund von Spielsucht die endgültige Schließung seines Kontos beantragt, jedoch keine Antwort erhalten. Trotz seines Antrags auf Selbstausschluss tätigte er weiterhin Einzahlungen und spielte. Sein Konto wurde am 10. Juni 2025 geschlossen, er beantragte jedoch eine Rückerstattung seiner Einzahlungen mit der Begründung, seine Anträge seien ignoriert worden. Das Beschwerdeteam überprüfte die Situation und kam zu dem Schluss, dass das ordnungsgemäße Selbstausschlussverfahren nicht eingehalten worden war, was dazu führte, dass die Rückerstattung nicht unterstützt werden konnte. Infolgedessen wurde die Beschwerde geschlossen und der Spieler wurde über die ordnungsgemäßen Selbstausschlussverfahren zur späteren Bezugnahme informiert.
WinMega Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde nicht bearbeitet.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 1.115 €
WinMega Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungLieber Joshi777,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe die Selbstausschlussrichtlinie überprüft und Folgendes gefunden:
1.1. Selbstausschluss
- Sie haben die Möglichkeit, sich selbst von Winmega.co auszuschließen
- Um sich selbst auszuschließen, senden Sie eine E-Mail an den Kundendienst unter customercare@winmega.co
- Bitte geben Sie uns bis zu 10 Werktage Zeit, um Selbstausschlussanträge zu bearbeiten
- Um eine Selbstausschlussbeschränkung aufzuheben, können Sie sich an den Kundensupport wenden.
- Wir behalten uns das Recht vor, die Reaktivierung Ihres Kontos nach einer Selbstausschlussanfrage nach unserem Ermessen abzulehnen.
Verstehe ich richtig, dass Sie das Casino über Ihr Spielproblem informiert haben? Könnten Sie mir bitte die Selbstausschlussanträge zusenden, die Sie beim Casino eingereicht haben? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen anfordert, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
Hallo Kristina,
nach meiner Email wurde nun mein Konto geschlossen. Ich fordere aber weiterhin die Rückerstattung der Einzahlungen, da meine Anfragen bis dahin ignoriert wurden.
ich habe alle Mails ihnen weitergeleitet.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort, Joshi777. Können Sie bitte klarstellen, wann genau Ihr Konto geschlossen wurde?
ÜbersetzungJoshi777 , ich habe Ihren Fall geprüft und befürchte, dass wir Ihnen bei der Rückerstattung nicht helfen können. Bitte beachten Sie, dass Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses einige einfache Schritte befolgen müssen, um ein erfolgreiches Ergebnis zu gewährleisten:
- Senden Sie Ihre Anfrage an die korrekte E-Mail-Adresse, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos angegeben ist .
- Wenn Ihre E-Mail oder Nachricht unbeantwortet bleibt, nutzen Sie andere Kommunikationskanäle, um Ihr Anliegen vorzubringen, oder senden Sie mehrere E-Mails.
- Geben Sie die Gründe für die Selbstsperrung Ihres Kontos klar an : Spielsucht .
Es tut mir wirklich leid, aber leider können wir Ihre Anfrage nicht als vollständig gültig betrachten, da der in den Bedingungen des Casinos beschriebene ordnungsgemäße Selbstausschlussprozess nicht korrekt befolgt wurde.
Um die Situation zusammenzufassen:
- Am 4. Juni kontaktierten Sie das Support-Team des Casinos unter support@winmega.com bezüglich Ihrer Spielsucht.
- Das Support-Team antwortete noch am selben Tag innerhalb weniger Stunden und stellte den richtigen Kontakt für Selbstausschlussanfragen bereit: customercare@winmega.com .
- Sie haben jedoch bis zum 7. Juni (Samstag) gewartet, um die richtige E-Mail-Adresse zu kontaktieren, und in dieser Nachricht haben Sie Ihre Spielsucht nicht erwähnt.
Infolgedessen wurden zwei wesentliche Schritte im Selbstausschlussprozess versäumt:
- Die ursprüngliche Anfrage wurde an die falsche E-Mail-Adresse gesendet.
- Die Nachricht an die richtige Abteilung enthielt keine Informationen zu Ihrem Glücksspielproblem , die für die Einleitung eines Selbstausschlusses erforderlich sind.
Laut unseren Unterlagen wurde Ihr Konto am 10. Juni geschlossen – drei Tage nach Ihrer Nachricht an die zuständige Abteilung (einschließlich nur eines Werktages). Dieser Zeitraum entspricht den üblichen Antwortzeiten für solche Anfragen.
Da Ihr Konto bereits auf Ihren Antrag hin geschlossen wurde, können wir Ihren Fall nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss betrachten. Bitte beachten Sie, dass wir bei der Rückerstattung verlorener Einzahlungen nur dann behilflich sein können, wenn der Spieler ausdrücklich angibt, mit Spielsucht zu kämpfen, und das Casino nicht die erforderlichen Schutzmaßnahmen ergreift. Ich kann Ihnen nur empfehlen, wie Sie in Zukunft einen Selbstausschluss ordnungsgemäß beantragen, wenn Sie das Gefühl haben, dass das Glücksspiel für Sie zu einer Herausforderung geworden ist.
Geben Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos und den Zeitraum klar an. Der Betreff der E-Mail sollte außerdem deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Eine deutliche Kennzeichnung erhöht daher die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Antrag schnellstmöglich genehmigt wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, Ihren Selbstausschlussantrag stets zu speichern, um einen gültigen Nachweis für die Deaktivierung zu haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
„Grüße xxx xxx,
Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausgeschlossen werden möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht)
Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Außerdem möchte ich Sie auf unser Selbstausschluss-Hilfstool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Glücksspielanbietern und ist nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstausschluss-Hilfstool wurde entwickelt, um Personen zu unterstützen, die möglicherweise Probleme mit ihren Spielgewohnheiten haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Risiko weiterer Schäden zu verringern.
Vor allem, wenn Glücksspiel Ihnen keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen dringend, sich an Zentren in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielproblemen spezialisiert haben. Einige dieser Zentren finden Sie unter folgendem Link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Diese Beschwerde wird nun geschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
