Winhero Casino - Die KYC-Verifizierung des Spielers verzögert sich.

Ich habe meine KYC-Unterlagen am 15. April per E-Mail eingereicht, aber noch keine Antwort erhalten. Ich habe das Unternehmen mehrmals über den Live-Chat auf der Website kontaktiert, mir wurde aber lediglich mitgeteilt, dass meine Unterlagen noch geprüft werden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Winhero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie bereits Spieler in diesem Casino waren?
• Haben Sie in der Vergangenheit bereits erfolgreiche Auszahlungen vom Casino erhalten?
• Haben Sie Ihre Gewinne mithilfe eines Bonus erzielt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe mich im März dieses Jahres auf dieser Seite registriert. Ich habe den Willkommensbonus für eine Einzahlung genutzt, etwas Geld gewonnen und eine Auszahlung beantragt. Bisher konnte ich noch nie Geld abheben.

Zuerst reichte ich meinen Führerschein und meinen Wohnsitznachweis ein. Daraufhin hieß es, das reiche nicht aus, und ich wurde gebeten, ein Selfie mit meinem Führerschein und einer vom Casino vorgegebenen Nummer einzureichen. Dann hieß es, auch das reiche nicht, also musste ich meinen Reisepass vorlegen. Schließlich wurde ich aufgefordert, ein Video einzureichen, um zu beweisen, dass die Bilder nicht KI-generiert waren.

Ich habe das Video am 15. April eingereicht und seitdem nichts mehr von der Casino-Website gehört.

Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

Bitte antworten Sie

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir bearbeiten derzeit Hunderte von Beschwerden und bemühen uns, diese innerhalb von 7 Tagen so schnell wie möglich zu beantworten.

Könnten Sie mir bitte das Video, das Sie an das Casino geschickt haben, zur Überprüfung weiterleiten? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Ich entschuldige mich für die Verzögerung und die Unannehmlichkeiten.

Ich habe das Video vor 5 Tagen gesendet.

Lieber nomnom7,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo,

Vielen Dank an nomnom7 für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Winhero Casino nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten gerne wissen, worin das Problem bei der Verifizierung besteht und wie wir zur Lösung beitragen können.

Danke schön!

Bitte beachten Sie, dass der Kunde im Rahmen unserer Standardverfahren zur Einhaltung von Compliance-Vorgaben und zur Durchführung der KYC-Prüfung für zusätzliche Überprüfungen ausgewählt wurde. Zur Vervollständigung des Überprüfungsprozesses haben wir die folgenden Dokumente angefordert:

• Eine notariell beglaubigte Kopie eines Ausweisdokuments (Reisepass)
• Die Herkunft der Ihrem Konto gutgeschriebenen Gelder

Dies können beispielsweise folgende Punkte umfassen:

• Gehaltsabrechnungen oder Gehaltsnachweis
• Dokumentation der Geschäftseinnahmen
• Anlage- oder Sparaufzeichnungen
• Alle weiteren relevanten Belege

Die angeforderten Dokumente liegen uns leider noch nicht vor. Ohne diese Dokumente können wir die Verifizierung leider nicht abschließen und Ihr Konto nicht freischalten.

Sobald der Kunde die erforderlichen Informationen per E-Mail an unser Verifizierungsteam übermittelt hat, werden wir die Dokumente umgehend prüfen und den KYC-Genehmigungsprozess so schnell wie möglich einleiten.

Hallo zusammen, mein Name ist Matej und ich übernehme diese Beschwerde von meinem Kollegen Peter. Ich werde mein Bestes tun, um den Mediationsprozess zu einer erfolgreichen Lösung zu führen.

Vielen Dank für die Bereitstellung der Details, Winhero Casino , das wissen wir sehr zu schätzen.

Hallo nomnom7 , bitte beachten Sie die obige Antwort des Casinos. Geben Sie uns bitte Bescheid, sobald die angeforderten Dokumente eingegangen sind oder falls Sie Probleme mit dem weiteren KYC-Verfahren haben. Ich helfe Ihnen gerne weiter.

Ich erklärte dem Casino, dass ich Student bin und daher keinen Einkommensnachweis vorlegen kann. Da ich die angeforderten Einkommensnachweise jedoch nicht erbringen konnte, wurde mein Konto gesperrt.

Ich habe meinen Auszahlungsantrag vor über zwei Monaten eingereicht. Seitdem reagiert der Kundenservice des Casinos extrem langsam, und es wurden immer wieder zusätzliche Dokumente angefordert, nachdem ich die zuvor angeforderten bereits eingereicht hatte. Dies hat zu erheblichen Verzögerungen im Verifizierungsprozess geführt.

Trotz dieser Verzögerungen, die größtenteils auf die Bearbeitung des Falls durch das Casino zurückzuführen sind, wurde mein Konto nun gesperrt, da der KYC-Prozess angeblich nicht abgeschlossen wurde. Ich halte diese Maßnahme für ungerechtfertigt und bitte höflich darum, die Kontosperrung bis zur Klärung des Sachverhalts aufzuheben.

Was die Herkunft der Gelder angeht: Ich bin Student und habe daher kein Erwerbseinkommen, das ich nachweisen könnte. Ich habe mit meinen Ersparnissen gespielt, die ich zuvor angespart hatte, und die Einzahlungen stammten von meinem Kryptowährungskonto. Ich habe dem Casino bereits erklärt, dass ich als Student keinen herkömmlichen Einkommensnachweis erbringen kann, da ich derzeit kein Einkommen habe.

Hallo nomnom7 , ein Einkommensnachweis ist eine Grundvoraussetzung im KYC-Prozess, um Geldwäsche zu verhindern. Ohne diesen Nachweis ist es sinnvoll, Ihr Konto gemäß den gesetzlichen KYC-Richtlinien einzuschränken.

Falls Sie kein Erwerbseinkommen haben, könnten Sie dem Verifizierungsteam bitte erklären, woher das für Glücksspiele verwendete Geld stammt? Möglicherweise können wir das KYC-Verfahren wieder aufnehmen lassen, wenn Sie die Herkunft des Geldes erläutern können.

Sehr geehrte(r) nomnom7,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Verstanden. Ich werde dem Casino meine Bankverbindung mitteilen.

Vielen Dank. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald die Nachricht versendet wurde.

Sicher.

Lieber nomnom7 , bedeutet Ihre vorherige Nachricht, dass Sie dem Casino die angeforderten Kontoauszüge und eine Erklärung zur Herkunft des Geldes zukommen lassen haben?

Sehr geehrte(r) nomnom7,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Verstanden. Ich habe dem Casino vor vier Tagen einen Einkommensnachweis vorgelegt, aber noch keine Antwort erhalten.

Danke für die Info.

Sehr geehrtes Winhero Casino , könnten Sie bitte den eingereichten Proof of Work prüfen und uns mitteilen, ob er zufriedenstellend ist oder ob weitere Maßnahmen erforderlich sind? Vielen Dank.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Leider können wir mit dem KYC-Verifizierungsprozess nicht fortfahren, da die angeforderten Unterlagen zum Nachweis der Einkommensquelle nicht innerhalb der vorgegebenen Frist vorgelegt wurden.

Gemäß Abschnitt 4.4 der WinHero-Nutzungsbedingungen behält sich WinHero das Recht vor, ein Spielerkonto dauerhaft zu sperren, wenn der Kunde die angeforderten KYC/AML-Dokumente nicht innerhalb von 30 Tagen vorlegt. Das Konto wurde daher endgültig geschlossen.

Bitte beachten Sie außerdem, dass die eingezahlten Gelder bereits zuvor per Auszahlung zurückerstattet wurden; daher befinden sich keine ausstehenden Gelder mehr auf dem Konto.

Mit freundlichen Grüße,

WinHero-Team

Ich habe die Einreichung von Einkommensnachweisen nicht verweigert. Ich habe lediglich erklärt, dass ich als Student kein Einkommen habe. Außerdem ist es nicht meine Schuld, dass die KYC-Prüfung über 30 Tage gedauert hat. Wie Sie den E-Mail-Screenshots entnehmen können, wurde ich nach Einreichung meiner Unterlagen wiederholt um weitere Dokumente gebeten. Ich habe alle Anfragen innerhalb einer Woche beantwortet.

Die Einbehaltung meiner Gewinne ist eindeutig ungerechtfertigt, und ich verlange, dass mein Konto wiederhergestellt oder meine Gewinne zurückerstattet werden.

Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

Abbildung 1: 18. Mai – Aufforderung zur Vorlage eines Einkommensnachweises

Bild 2: 21. Mai – Ich erklärte, dass ich kein Einkommen habe, weil ich Student bin.

Bild 3: 29. Mai – Benachrichtigung, dass mein Konto gesperrt wurde

PS

Ich habe Ihnen per E-Mail einen Nachweis über mein Teilzeiteinkommen geschickt, bitte schauen Sie ihn sich an.

Lieber nomnom7 , könntest du mir bitte sagen, wie viel du auf dein Konto eingezahlt hast?

1000 EUR

Hallo nomnom7 , vielen Dank für Ihre Antwort. Mir ist nun klar, dass das KYC-Verfahren bezüglich der Ein- und Auszahlungen eingeleitet wurde. Wie aus dem Gespräch mit dem Casino und Ihnen in diesem Thread hervorgeht, dauert das KYC-Verfahren ungewöhnlich lange, da die Herkunft der Gelder nicht nachgewiesen werden konnte. Dies ist jedoch eine gesetzliche Voraussetzung im Rahmen des KYC-Verfahrens gemäß dem Geldwäschegesetz und internationalem Recht.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den AML/KYC-Richtlinien des Casinos, denen Sie bei der Kontoeröffnung zugestimmt haben, ist das Casino berechtigt, diesen Nachweis anzufordern. Es wurde außerdem eine maximale Bearbeitungszeit von 30 Tagen angegeben. Da innerhalb dieser Frist kein Nachweis von Ihnen eingereicht wurde, hat das Casino Ihr Konto gemäß seinen Bedingungen geschlossen und Ihre ursprünglichen Einzahlungen zurückerstattet. Ich fürchte, ich kann in dieser Angelegenheit nichts weiter tun.

Das Problem ist, dass zwischen der Aufforderung des Casinos zur Vorlage eines Einkommensnachweises und der Schließung meines Kontos nur 11 Tage vergangen sind.

Lieber nomnom7 , in Ihrer KYC-Nachricht haben Sie offen angegeben, kein Einkommen zu haben. Dies hätte das gesamte Verfahren verschärfen können, da die AML-Richtlinien sehr streng sind und Casinos in dieser Hinsicht kein Risiko eingehen können und wollen. Würde ein Geldwäscher oder ein Terroristenführer durchrutschen, hätte dies katastrophale rechtliche Folgen. Daher werden Kontoinhaber, die keinen gültigen Arbeitsnachweis erbringen können, in der Regel umgehend gesperrt.

Wie bereits erwähnt, hat das Casino die üblichen AML/KYC-Verfahren eingehalten und im Rahmen der Gesetze und seiner eigenen AGB gehandelt, denen Sie bei der Kontoeröffnung zugestimmt haben. Ihre Einzahlungen wurden zurückerstattet, daher kann ich in Ihrem Namen nichts weiter tun.

Aus den oben genannten Gründen weise ich Ihre Beschwerde hiermit zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.