Winhero Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos ist noch immer nicht bearbeitet.

Vor etwa zwei Wochen kontaktierte ich WinHero per Live-Chat und bat um die Schließung meines Kontos. Mir wurde gesagt, ich solle eine E-Mail senden. support@wincasino.com Ich habe dies getan und ausdrücklich die Schließung des Kontos beantragt.

Statt mein Konto zu schließen, erhielt ich Nachrichten, in denen man mich zum Weiterbestehen überreden wollte. Daraufhin antwortete ich und erklärte ausdrücklich, dass ich spielsüchtig bin und die sofortige Schließung meines Kontos verlange.

Trotz dieser Offenlegung wurde meine Anfrage nicht bearbeitet. Stattdessen wurde ich wiederholt zwischen verschiedenen E-Mail-Adressen hin- und hergeschickt. Mir wurde gesagt, ich solle mich an [Kontaktinformationen einfügen] wenden. vip@winhero.com und wurde anschließend an den Kontakt verwiesen. support@winhero.com Dies führte zu unnötigen Verzögerungen und verhinderte die Schließung meines Kontos, obwohl ich dies beantragt hatte.

Während dieser Zeit hatte ich trotz meiner eindeutigen Mitteilung an den Betreiber, dass ich spielsüchtig bin, und trotz meiner wiederholten Bitten um Kontoschließung weiterhin Zugang zu Glücksspieldiensten und konnte ungefähr 2.200 € verlieren.

Ich bin besonders besorgt darüber, dass mein Antrag auf sofortige Kontoschließung nach Offenlegung meiner Spielsucht nicht priorisiert oder umgesetzt wurde. Stattdessen wurde ich wiederholt zwischen Abteilungen hin- und hergeschickt, um mich als Kunden zu halten. Mir sind außerdem mehrere Kundenbewertungen bekannt, die ähnliche Schwierigkeiten bei der Kontoschließung schildern.

Ich bin der Ansicht, dass WinHero seiner Verpflichtung zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist, da es nicht umgehend auf meine Anfrage zur Selbstsperre oder Kontoschließung reagiert hat, nachdem ich offengelegt hatte, dass ich an einer Spielsucht leide.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Lb123,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

Selbstausschluss:

Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wurde oder Sie aus anderen Gründen versuchen, vom Glücksspiel Abstand zu nehmen, möchten wir Sie dabei unterstützen, alles zu vermeiden, was Ihnen nicht guttut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich aus freiem Willen von allen Glücksspielangeboten ausschließen. Dieser Ausschluss ist für einen bestimmten Zeitraum unwiderruflich. Wenn Sie sich vom Glücksspiel ausschließen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Support und geben Sie einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Wir erklären Ihnen dann auch die weiteren Schritte und was von Ihnen benötigt wird.

E-Mail: support@winhero.com

Um fortfahren zu können, klären Sie bitte, ob Sie noch Zugriff auf Ihr Konto haben.

Könnten Sie mir bitte außerdem alle von Ihnen gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antwort des Casinos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: jean.s@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Hallo Jean,

Ja, mein Konto ist noch aktiv. Ich habe Ihnen gestern alle Screenshots per E-Mail geschickt.

Danke

Hallo Jean,

Ich habe Ihnen eine weitere E-Mail geschickt.

Hallo, ich warte noch immer auf eine Antwort.

Vielen Dank, dass Sie mir Screenshots Ihrer Kommunikation mit dem Casino geschickt haben.

Es freut mich zu hören, dass Ihr Konto beim Casino nun endgültig geschlossen ist.

Um festzustellen, ob Sie Anspruch auf eine Rückerstattung haben, müsste ich herausfinden, wann Sie den Antrag auf Selbstausschluss gestellt haben und ob das Casino nicht rechtzeitig reagiert hat.

Hierfür benötige ich die Datumsangaben aller von Ihnen gesendeten E-Mails sowie die Antworten des Casinos. Bitte leiten Sie die E-Mails selbst, nicht Screenshots, weiter an [E-Mail-Adresse/Kontaktinformationen einfügen]. jean.s@casino.guru Die

Bitte listen Sie außerdem Datum und Betrag jeder Einzahlung auf, die nach Ihrem ersten Antrag auf Kontoschließung getätigt wurde.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Jean,

Ich habe die E-Mails weitergeleitet. Ich habe keine Aufschlüsselung aller Einzahlungen, aber sie erfolgten zwischen dem 4. und 5. Juni und beliefen sich auf insgesamt 2200 €.

Danke

Lieber Lb123

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Igor bearbeitet. igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Lieber Lb123 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Winhero Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Winhero Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Winhero Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir haben den Fall geprüft und können bestätigen, dass das Spielerkonto nun offiziell geschlossen wurde. Wir entschuldigen uns für die Verzögerung und die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir bereits in direktem Kontakt mit dem Spieler stehen und aktiv mit ihm zusammenarbeiten, um die Angelegenheit so schnell wie möglich zu lösen.

Wir wissen es zu schätzen, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben, und danken Ihnen für Ihre Geduld, während wir unsere interne Überprüfung abschließen.

Mit freundlichen Grüße,

WinHero Casino-Support

Sehr geehrtes Winhero Casino ,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information, dass Sie sich mit diesem Fall befassen.

Bitte informieren Sie uns, sobald es Neuigkeiten oder Fortschritte bezüglich Ihrer Kommunikation mit dem Spieler gibt.

Hallo Igor,

Ich habe Ihnen eine E-Mail von WinHero weitergeleitet, in der steht, dass die Untersuchung dieses Sachverhalts 3–6 Monate dauern kann. Mir scheint das eine Taktik zu sein, um mich von der Sache abzulenken.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich der Dauer der Untersuchung. Wir möchten Ihnen jedoch versichern, dass die voraussichtliche Bearbeitungszeit von 3 bis 6 Monaten nicht dazu gedacht ist, Ihre Ansprüche zu verzögern oder von der Geltendmachung abzuhalten. Die Dauer ergibt sich aus der Art der Untersuchung, die eine gründliche Prüfung durch unser Compliance-Team und gegebenenfalls die Abstimmung mit relevanten internen Abteilungen erfordert.

Der Rückerstattungsantrag wird weiterhin geprüft, und es wurde zum jetzigen Zeitpunkt noch keine endgültige Entscheidung getroffen. Sobald die Prüfung abgeschlossen ist, wird das Ergebnis unverzüglich mitgeteilt.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis während dieses laufenden Prozesses.

Mit freundlichen Grüße,

WinHero-Team

Sehr geehrtes Winhero Casino,

Bitte beachten Sie, dass wir einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten nicht als angemessenen Zeitrahmen für die Untersuchung dieses Falles betrachten.

Daher bitte ich Sie, mir innerhalb der nächsten Frist alle relevanten Informationen zu dieser Beschwerde zukommen zu lassen.

Andernfalls muss ich diese Beschwerde als ungelöst schließen – das bedeutet, dass Ihr Casino Minuspunkte erhält und seine Bewertung entsprechend angepasst wird.

Wir sind uns bewusst, dass die Untersuchung möglicherweise einen längeren Zeitraum in Anspruch genommen hat. Aufgrund der Art und Schwere der zu prüfenden Bedenken ist unser Compliance-Team jedoch verpflichtet, festgelegte interne Verfahren einzuhalten, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen gründlich und präzise geprüft werden.

Wir verstehen Ihre Position, doch diese Verfahren lassen sich nicht beschleunigen, ohne die Integrität der Ermittlungen zu gefährden. Der aktuelle Zeitrahmen entspricht der kürzesten Bearbeitungszeit, die wir für Fälle dieser Art gemäß unseren internen Compliance-Vorgaben durchführen können.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Sobald die Untersuchung abgeschlossen ist, werden wir Ihnen das Ergebnis unverzüglich mitteilen.

Beste grüße,

WinHero-Team

Sehr geehrtes Winhero Casino ,

Wie ich bereits in meiner vorherigen Nachricht erwähnt habe, ist ein Zeitraum von 3 bis 6 Monaten allein für die Untersuchung dieses Falles nicht angemessen.

Da von Ihrer Seite keine weiteren Informationen, Beweise oder Stellungnahmen vorliegen, muss ich diese Beschwerde nun als ungelöst schließen.

Sollten Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt dazu entschließen, sich aktiv an diesem Fall zu beteiligen, indem Sie relevante Informationen bereitstellen, die zu einer erfolgreichen Lösung dieser Beschwerde beitragen, zögern Sie bitte nicht, die Wiederaufnahme des Verfahrens zu beantragen oder mich per E-Mail zu kontaktieren.

Lieber Lb123 ,

Leider sehe ich mich aufgrund der mangelnden Kooperation des Casinos in diesem Fall gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen. Auch wenn eine erste Stellungnahme vorlag, ist eine gründliche Untersuchung ohne die Mitwirkung des Casinos schlichtweg nicht möglich. Ich verstehe, dass dies nicht die Lösung ist, die Sie sich erhofft hatten.

Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und keinen ADR-Dienst in Anspruch nimmt, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden könnte.

Die Herabstufung des Casino-Ratings aufgrund ungelöster Beschwerden könnte das Casino jedoch dazu bewegen, sein Vorgehen zu ändern. Sollte das Casino zukünftig kooperieren, werden wir die Beschwerde erneut prüfen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Igor