Winhero Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und Auszahlungen wurden abgelehnt.

Hallo. Um meine Anliegen kurz zusammenzufassen: Mein Konto wurde gesperrt, die Authentifizierung verweigert und meine Auszahlungen wurden abgelehnt. Es werden übermäßig viele KYC-Dokumente verlangt. Offensichtlich geschieht dies, um mein Guthaben durch die Ablehnung von Auszahlungen zu blockieren und zu beschlagnahmen, was höchst unlauter ist. Ich bitte Sie, Maßnahmen zu ergreifen. Ich habe den Inhalt der erhaltenen E-Mail beigefügt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber salisero,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Dokumente wurden Sie im Rahmen des Verifizierungsprozesses vorlegen müssen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Jean

Ich glaube, es war entweder ein Live-Spiel oder ein Spielautomat. An die Details kann ich mich nicht mehr so ​​genau erinnern.

Bezüglich meines Guthabens: Ich habe den Ersteinzahlungsbonus als Fallschirmbonus erhalten, aber da ich ausschließlich mit dem Echtgeldguthaben gespielt habe, denke ich nicht, dass der Bonus relevant war. Ich habe nach der Kontoeröffnung nur kurz im Casino gespielt; ich wollte lediglich den Ersteinzahlungsbonus testen und prüfen, ob es sich um ein sicheres Casino handelt, das Auszahlungen ermöglicht. Daher habe ich nur wenig gespielt. Ich kenne das genaue Datum und die Uhrzeit der Sperrung nicht, aber die Benachrichtigung darüber erreichte mich am 13.05. um 18:25 Uhr (JST).

Zur Identitätsprüfung wurde ich zunächst um ein Standardfoto meines Reisepasses, ein Foto von mir mit meinem Reisepass und eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens oder eine Rechnung über Gemeindesteuern oder Grundsteuern (ausgestellt innerhalb der letzten drei Monate) gebeten. Ich machte mir die Mühe, diese Dokumente und meinen Reisepass vorzubereiten. Tatsächlich wurde meine Identitätsprüfung jedoch anschließend mehrfach abgelehnt, und schließlich erhielt ich eine Nachricht mit der Aufforderung, ein Video aufzunehmen.

Dies ist der Inhalt der E-Mail, die ich von ihnen erhalten habe.

Aufgrund der zunehmenden Betrugsversuche im Internet sind wir bestrebt, alle möglichen Maßnahmen zu ergreifen, um die Gelder unserer Kunden zu schützen.

Um mit dem zusätzlichen Verifizierungsverfahren fortfahren zu können, nehmen Sie bitte ein kurzes Selbstidentifizierungsvideo mit Ihrem Ausweisdokument (Reisepass) auf. Bitte halten Sie Ihr Ausweisdokument und einen Zettel mit dem handschriftlichen Datum der Aufnahme und dem Namen unseres Produkts bereit.

Dinge, die Sie im Video ausführen müssen:

1. Nennen Sie Ihren vollständigen Namen, das Datum der Videoaufnahme mit der Frontkamera und dass dieses Video dem zusätzlichen Verifizierungsprozess auf der Website unseres Unternehmens dient.

2. Zeigen Sie uns, was sich in Ihrer Umgebung befindet, damit wir sicherstellen können, dass sich keine Dritten in der Nähe befinden.

3. Bewegen Sie Ihre Hand einige Sekunden lang vor Ihrem Gesicht, um sicherzustellen, dass Sie keine Gesichtsbearbeitungssoftware verwenden.

4. Zeigen Sie sich selbst mit Ihrem Dokument und einem Zettel, auf dem das heutige Datum und der Name unseres Produkts stehen.

5. Um sicherzustellen, dass Ihr Dokument echt ist, entfernen Sie bitte ein Blatt Papier und halten Sie Ihr Dokument nah an die Kamera. Drehen Sie es dabei in verschiedenen Winkeln, damit wir blinkende Hologramme und Wasserzeichen auf Ihrem Dokument erkennen können.

Danach war ich eine Weile nicht zu Hause und konnte daher nicht auf diese Nachricht antworten. Dann erhielt ich plötzlich eine Nachricht, dass mein Konto gesperrt wurde.

Vielen Dank für die ausführlichen Informationen. Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Verifizierungsprozesses und der darauf folgenden Kontosperrung. Um fortfahren zu können, benötige ich einige Klarstellungen:

• Bitte geben Sie das Datum Ihrer Kontoeröffnung und das Datum an, an dem das Casino erstmals Dokumente zur Überprüfung angefordert hat.
• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die abschließende Videoverifizierung nicht mehr vor der Sperrung Ihres Kontos senden konnten?
• Könnten Sie bitte alle relevanten Korrespondenzen zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: jean.s@casino.guru ?
• Bitte leiten Sie mir auch alle Dokumente, die Sie zur Überprüfung an das Casino geschickt haben, per E-Mail weiter.

Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Ich sende Ihnen hier den Screenshot. Donnerstag, der 19. März, war der erste Tag, an dem ich zur Angabe meiner Identität aufgefordert wurde.

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die abschließende Videoverifizierung nicht mehr vor der Sperrung Ihres Kontos senden konnten?

Das ist richtig.

Hier ist zunächst meine Antwort auf die ursprüngliche KYC-Anfrage. Ich habe drei Fotos beigefügt: ein klares Bild meines Reisepasses, ein Foto von mir mit meinem Reisepass und ein Bild einer Wasserrechnung.

Ein paar Tage später habe ich ein Bild meiner Kontoauszugsbescheinigung als Anhang zu dieser E-Mail geschickt.

Ich erhielt diese E-Mail unmittelbar nach dem Absenden der englischen Kontoauszugsbescheinigung.

Obwohl ich das Gefühl hatte, zu etwas Unnötigem gezwungen zu werden, reichte ich das angeforderte Selfie meines Personalausweises (mit den sichtbaren Nummern) fünf Tage später wie angewiesen ein.

Ungefähr eine weitere Woche verging danach, und schließlich verlor ich die Geduld und kontaktierte sie mit folgender Nachricht.

Einige Tage später erhielt ich eine weitere E-Mail mit folgendem Inhalt. Nach der dritten KYC-Anfrage wurde mir klar, dass es sich hier nicht um eine Plattform mit legitimen KYC-Verfahren handelte, sondern um eine Website, die wiederholte KYC-Anfragen als Taktik nutzte, um Auszahlungen zu verzögern oder zu verweigern. Zu diesem Schluss kam ich auch aufgrund der extrem langsamen Reaktionszeiten.

Zu diesem Zeitpunkt war ich längere Zeit beruflich stark eingespannt und nicht zu Hause, weshalb ich auf ihre Videoanfrage nicht reagierte. Stattdessen schickte ich ihnen eine Beschwerde-E-Mail, da ich frustriert war, dass meine KYC-Unterlagen bereits zweimal ohne triftigen Grund abgelehnt worden waren. Mir war klar, dass sie das eigentlich standardmäßige KYC-Verfahren absichtlich in mehrere Schritte aufteilten, um unnötige Unannehmlichkeiten zu verursachen und sowohl den KYC-Prozess als auch Auszahlungen zu behindern.

Und das war die letzte E-Mail, die ich von ihnen erhielt. Nachdem ich sie gelesen hatte, überprüfte ich mein Konto und stellte fest, dass ich mich nicht mehr einloggen konnte. Das ist alles. Dies umfasst den gesamten zeitlichen Ablauf und den gesamten E-Mail-Verkehr zwischen uns. Darüber hinaus hatte ich auch über den Chat mit dem Support kommuniziert und wiederholt um eine schnellere Bearbeitung meiner KYC-Verifizierung gebeten. Nach einem langen Hin und Her erhielt ich schließlich die erste KYC-E-Mail. Insgesamt dauerte der gesamte Prozess – von der Kontoeröffnung bis zur Kontolöschung – schätzungsweise zwei Monate.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, alles bis zum Ende durchzulesen.

Hallo salisero,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Jean, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Jean Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Jean Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich möchte erläutern, dass die Video-Verifizierung eine gängige Praxis für Casinos im Rahmen der KYC-Verifizierung ist.

Bevor wir uns mit dem Casino in Verbindung setzen, leiten Sie bitte alle Dokumente, einschließlich des Selfies, die Sie an das Casino geschickt haben, weiter an jean.s@casino.guru damit wir es unabhängig überprüfen können.

Ich habe eine E-Mail an jean.s@casino.guru Bitte überprüfen Sie es.

Lieber salisero,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet. martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Jean

Hallo salisero,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von Winhero Casino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Warum hat der Spieler die ersten Schritte des Verifizierungsprozesses nicht bestanden? Ist die Option zur Videoverifizierung dauerhaft entfernt oder ist die Sperre nur vorübergehend?

Falls Sie der Meinung sind, dass der Spieler gegen Regeln verstoßen hat oder Sie konkrete Verdachtsmomente bezüglich der Aktivitäten des Spielers haben, teilen Sie mir dies bitte hier oder unter [E-Mail-Adresse einfügen] mit. martin.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Vielen Dank für die Untersuchung des Sachverhalts!

Nach Prüfung des Falls können wir bestätigen, dass der Spieler im Rahmen unserer internen Sicherheitsvorkehrungen für einen zusätzlichen Verifizierungsprozess ausgewählt wurde. Diese stichprobenartige Untersuchung wird von unseren Risiko- und Abrechnungsteams durchgeführt und betrifft nicht alle Spieler. Eine kleine Anzahl von Konten wird einer erweiterten Überprüfung unterzogen, um ein Höchstmaß an Sicherheit und Compliance auf unserer Plattform zu gewährleisten.

Wir verstehen, dass diese zusätzlichen Schritte umständlich sein können, und entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Diese Maßnahmen sind jedoch ein wichtiger Bestandteil des Schutzes unserer Kunden und unserer Dienste.

Die zusätzliche Verifizierungsanfrage ist nicht auf ein bestätigtes Fehlverhalten des Spielers zurückzuführen. Sie ist lediglich Teil unserer erweiterten Sicherheitsprüfungen. Sobald die erforderliche Verifizierung erfolgreich abgeschlossen ist, kann die Kontoprüfung entsprechend fortgesetzt werden.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

WinHero Casino-Support

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir verstehen zwar, dass Casinos in bestimmten Fällen zusätzliche Nachweise anfordern müssen und halten dies nicht grundsätzlich für unfair, möchten Sie aber dennoch um eine genauere Erklärung bitten.

Sie gaben an, dass die zusätzliche Überprüfung nicht auf einem bestätigten Fehlverhalten des Spielers beruhte, sondern auf einer stichprobenartigen, erweiterten Sicherheitsprüfung. Bedeutet dies, dass die bereits eingereichten Dokumente des Spielers für die Verifizierung nicht als unzureichend befunden wurden? Falls mit den angeforderten und eingereichten Dokumenten alles in Ordnung war, erscheint es übertrieben, weitere Überprüfungsschritte zu verlangen.

Sollten Sie dennoch konkrete Bedenken hinsichtlich der Identität, der Dokumente, des Spielverlaufs, der Kontoaktivitäten, der Zahlungsmethode oder anderer Risikofaktoren des Spielers haben, teilen Sie uns diese bitte mit unter martin.l@casino.guru Die

Lieber salisero,

Vielen Dank für Ihre Geduld, ich werde Ihnen in Kürze eine E-Mail senden.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Nach einer Überprüfung durch unser Sicherheitsteam kamen Bedenken auf, ob das Konto tatsächlich vom registrierten Kontoinhaber genutzt wurde. Daher wurde ein zusätzlicher Verifizierungsschritt in Form einer Videoverifizierung angefordert, um die Kontoinhaberschaft zu bestätigen.

Diese Anfrage bezog sich nicht auf die Echtheit der bereits eingereichten Dokumente. Vielmehr handelte es sich um eine erweiterte Verifizierungsmaßnahme, die aufgrund von im Rahmen der Sicherheitsüberprüfung festgestellten Indikatoren eingeleitet wurde.

Leider wurde die angeforderte Videoverifizierung nicht bereitgestellt. Daher konnten wir den Verifizierungsprozess nicht abschließen, und das Konto wurde anschließend gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen.

Falls Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.

Mit freundlichen Grüße,

WinHero-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht, ich habe Ihnen eine weitere E-Mail geschickt.

Lieber salisero,

Da das Casino klargestellt hat, dass es sich um die Bestätigung der Kontoinhaberschaft handelt, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie nun bereit und in der Lage sind, die angeforderte Videoverifizierung durchzuführen?

Ich verstehe, dass dies übertrieben erscheinen mag, aber die Videoverifizierung ist ein üblicher Bestandteil erweiterter KYC-Verfahren, und wenn es dem Casino um die Kontoinhaberschaft geht, kann die Durchführung dieses Schrittes erforderlich sein, bevor der Verifizierungsprozess und eine etwaige Auszahlungsprüfung fortgesetzt werden können.

Ich bin gerne bereit, die Verifizierung durchführen zu lassen, wenn Casino Guru als Vermittler fungiert, da ich befürchte, dass eine direkte Zusammenarbeit mit ihnen lediglich dazu führen wird, dass meine KYC-Prüfung wiederholt und ohne jegliche Erklärung abgelehnt wird.

Darüber hinaus möchte ich, dass Sie den gesamten Prozess von der KYC-Prüfung bis zum Abschluss der Auszahlung übernehmen, da ich keine Schwierigkeiten mit Ausreden wie „Ich kann keine Gelder abheben" haben möchte.

Lieber salisero,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Leider kann Casino Guru beim Verifizierungsanruf nicht direkt anwesend sein und den KYC-Prozess nicht im Namen des Casinos durchführen. Wir können das Casino jedoch bitten, Ihnen die Videoverifizierung zu ermöglichen und uns – mit Ihrer Zustimmung – anschließend die vollständige Aufzeichnung sowie eine detaillierte Erläuterung des Ergebnisses zukommen zu lassen. Sollte die Verifizierung erneut abgelehnt werden, können wir so unparteiisch prüfen, ob die Entscheidung gerechtfertigt war.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Wären Sie bereit, die Video-Verifizierungsoption für den Spieler wieder zu öffnen und, sofern der Spieler seine ausdrückliche Zustimmung erteilt, die vollständige Aufzeichnung und die abschließende Verifizierungsbewertung anschließend mit uns zu teilen?

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir möchten klarstellen, dass wir der Aussage, die Verifizierung des Spielers sei „abgelehnt" worden, nicht zustimmen.

Die Verifizierung des Spielers wurde zu keinem Zeitpunkt abgelehnt. Im Gegenteil, wir waren bereit, den Verifizierungsprozess fortzusetzen und den Spieler zu unterstützen. Nach der Überprüfung durch unser Sicherheitsteam wurde eine zusätzliche Videoverifizierung angefordert, um zu bestätigen, dass das Konto vom registrierten Kontoinhaber genutzt wird. Wir warteten darauf, dass der Spieler diesen erforderlichen Verifizierungsschritt abschließt; er hat jedoch weder daran teilgenommen noch die angeforderte Videoverifizierung bereitgestellt.

Da die erforderliche Verifizierung nicht abgeschlossen wurde, konnte der KYC-Prozess nicht beendet werden. Folglich wurde das Spielerkonto gemäß Abschnitt 4.4 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen, da der Spieler die erforderliche Verifizierung nicht innerhalb der vorgegebenen Frist abgeschlossen hat.

Zur Information heißt es in Abschnitt 4.4 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

„Im Falle der Verweigerung oder Umgehung der KYC/AML-Bestimmungen (Bereitstellung gefälschter oder bearbeiteter Dokumente, Nichtvorlage von Dokumenten usw.) oder falls der Kunde die erforderlichen Unterlagen nicht innerhalb von 30 Tagen vorlegt, hat Winhero das Recht, vom gesperrten Winhero-Konto eine monatliche Kontoführungsgebühr in Höhe von 100 (einhundert) EUR zu erheben, die Einsätze, Gewinne und Boni des Kunden auf allen Winhero-Konten ganz oder teilweise zu stornieren, die Rückzahlung der eingezahlten Gelder zu verweigern, das Winhero-Konto zu sperren und alle entstandenen Kosten vom Guthaben des Kunden zu erstatten."

Daher ist es unzutreffend, diesen Fall als abgelehnte Verifizierung zu bezeichnen. Der Verifizierungsprozess blieb so lange offen, bis der Spieler die erforderliche Videoverifizierung abgeschlossen hatte. Da der Spieler diesen obligatorischen Schritt nicht durchgeführt hat, wurde das Konto anschließend gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen.

Beste grüße,

WinHero-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Ich stimme zu, dass es genauer ist zu sagen, dass die Überprüfung nicht abgelehnt, sondern einfach unvollständig belassen wurde.

Da jedoch kein Fehlverhalten nachgewiesen werden konnte, ging ich davon aus , dass die Überprüfung fortgesetzt werden könnte . Da der Spieler nun bereit ist, sie durchzuführen, glaube ich, dass er sie abschließen kann – sofern keine konkreten Gründe dem entgegenstehen.

Sie haben Recht, die Verifizierung selbst wurde nicht abgelehnt. Wir können bestätigen, dass die zusätzliche Videoverifizierung im Rahmen einer routinemäßigen Sicherheitsüberprüfung angefordert wurde, bei der der Spieler stichprobenartig für erweiterte Verifizierungsmaßnahmen ausgewählt wurde.

Der Spieler hat die angeforderte Verifizierung trotz der ihm eingeräumten Möglichkeit nicht durchgeführt. Diese Weigerung erhöhte das mit dem Konto verbundene Risiko erheblich und verhinderte die Durchführung unserer KYC- und Sicherheitsprüfungen.

Infolgedessen wurde das Konto gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen, da der Spieler den obligatorischen Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen hatte.

Beste grüße,

WinHero-Team