Wild Tokyo Casino - Das Spielerkonto wird ohne Lösung geschlossen.

Liebes CasinoGuru-Team,

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich meiner jüngsten Erfahrungen mit Wild Tokyo Casino ein.

Trotz meiner wiederholten und deutlichen Aufforderung weigert sich das Casino, mein Konto zu schließen. Als Begründung nennt es eine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die besagt, dass ein Konto nicht geschlossen werden kann, solange es ein „aktives Guthaben" aufweist.

Diese Regel ist völlig inakzeptabel und widerspricht eindeutig den Grundprinzipien des verantwortungsvollen Glücksspiels, die dem Spieler das Recht einräumen, sich jederzeit und unabhängig vom Kontostand selbst auszuschließen oder sein Konto zu schließen.

Ich habe außerdem per E-Mail eine einmonatige Bedenkzeit beantragt. Daraufhin teilte mir das Support-Team mit, dass ich mich in mein Konto einloggen und es manuell aktivieren müsse. Im Bereich „Verantwortungsbewusstes Spielen" der Website waren jedoch nur Bedenkzeiten von einem, drei oder sieben Tagen verfügbar.

Ich habe die 7-Tage-Option gewählt und habe derzeit keinen Zugriff mehr auf mein Konto. Mein ursprünglicher Antrag auf Schließung bzw. auf eine einmonatige Bedenkzeit wurde jedoch noch immer nicht berücksichtigt.

Außerdem kann ich mein Geld nicht abheben. Ich habe meine Einzahlung über BLIK getätigt, das keine Auszahlungen unterstützt. Die einzige angebotene Auszahlungsmethode war die Banküberweisung, die ich aufgrund der strengen Finanzvorschriften in meinem Land nicht nutzen kann.

Ich habe das Casino darüber informiert, aber sie weigerten sich, alternative Methoden wie Kryptowährung oder E-Wallets anzubieten.

Die Situation wird durch Probleme beim Verifizierungsprozess noch komplizierter. Ein Mitarbeiter im Live-Chat teilte mir mit, dass eine manuelle Dokumentenprüfung nicht möglich sei und ich alles über das automatisierte System erledigen müsse. Mein Ausweis wurde zwar akzeptiert, mein Adressnachweis wurde jedoch abgelehnt.

Um dieses Problem zu beheben, habe ich die folgenden Dokumente manuell per E-Mail übermittelt:

Ein Mietvertrag in polnischer Sprache, der vor weniger als einem Monat ausgestellt wurde (mit meinem Namen und meiner Adresse),

Ein Kontoauszug mit meiner vorherigen Adresse in Polen,

Ein Kontoauszug als Einzahlungsnachweis.

Leider hat das Support-Team nicht auf diese Nachricht geantwortet und ich habe keine Aktualisierung zum Status meiner Verifizierung oder der eingereichten Dokumente.

Zusammenfassend:

Das Casino weigert sich, mein Konto aufgrund eines aktiven Guthabens zu schließen, was gegen die Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel verstößt.

Meinem ursprünglichen Antrag auf Schließung bzw. Antrag auf eine einmonatige Bedenkzeit wurde nicht entsprochen.

Mir wird eine praktikable Auszahlungsmethode verweigert.

Meine gültigen Dokumente werden von einem automatisierten System abgelehnt und das Casino weigert sich, sie manuell zu verarbeiten.

Meine E-Mails und Dokumenteinreichungen werden ignoriert.

Ich bitte CasinoGuru höflich um Unterstützung bei:

Das Casino wird gezwungen, meine Dokumente manuell zu überprüfen.

Bereitstellung einer geeigneten Auszahlungsmethode, die ich verwenden kann,

Schließung meines Kontos, wie ursprünglich gewünscht,

Bearbeitung meines Widerrufs ohne weitere Verzögerung oder Behinderung.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Lieber Gambler91228,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Ein Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Könnten Sie mir bezüglich der für die Auszahlung verfügbaren Zahlungsmethoden bitte einen Screenshot der verfügbaren Methoden senden, die Sie in Ihrem Profil sehen?

Haben Sie mit dem Kundendienst des Casinos über die Probleme bei Ihrer Verifizierung gesprochen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Ich habe zunächst keinen Grund für die Schließung angegeben, aber nach mehreren fehlgeschlagenen Versuchen habe ich zugegeben, Glücksspielprobleme zu haben und einen dauerhaften Selbstausschluss beantragt, der ebenfalls abgelehnt wurde. Alle relevanten Screenshots wurden Veronika per E-Mail zugesandt.

Aufgrund einer von mir aktivierten 7-tägigen Bedenkzeit habe ich derzeit keinen Zugriff auf mein Konto. Als ich es wieder hatte, wurden mir Auszahlungsoptionen wie Kryptowährung und MiFinity angezeigt, die beide für mich geeignet waren. MiFinity zeigte die Fehlermeldung an, dass ich zuerst eine Einzahlung vornehmen müsse – was falsch ist, da es den Empfang von Geldern ohne vorherige Einzahlung unterstützt. Auch bei Kryptowährungen schlug die Zahlung fehl und es wurde angezeigt: „Sie müssen dieselbe Methode wie bei Ihrer Einzahlung verwenden." Ich habe jedoch BLIK verwendet, das keine Auszahlungen unterstützt, und Banküberweisungen sind aufgrund strenger Vorschriften in meinem Land keine Option.

Bezüglich der Verifizierung: Ja, ich habe zuerst den Live-Chat kontaktiert. Dort wurde mir mitgeteilt, dass eine manuelle Dokumentenprüfung nicht möglich sei, sondern nur über das automatisierte System (das fehlschlug, da es möglicherweise kein Polnisch erkennt). Ich habe daher alle Dokumente per E-Mail gesendet, aber weder eine Antwort noch eine Bestätigung erhalten, dass meine Dokumente überhaupt geprüft werden.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Habe ich richtig verstanden, dass Sie am 30. April zum ersten Mal einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund persönlicher Spielprobleme beantragt haben? Könnten Sie bitte bestätigen, wie hoch Ihr Kontostand zum Zeitpunkt dieser Anfrage war?

Könnten Sie außerdem angeben, ob das Casino Ihren Adressnachweis inzwischen akzeptiert hat? Falls nicht, wurde erklärt, warum die von Ihnen eingereichten Dokumente nicht akzeptiert wurden?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Ja, das stimmt. Ich habe am 30. April einen dauerhaften Selbstausschluss wegen Spielproblemen beantragt. Ich habe ihn einmal beantragt.

Der Kontostand zum Zeitpunkt der Anfrage betrug 2147 PLN und hat sich seitdem nicht geändert. Der gleiche Betrag befindet sich derzeit auf meinem Konto. Mein Konto wurde in der Zwischenzeit nicht geschlossen und die Sperrfrist endet in 8 Stunden.

Ich habe am 29. April eine E-Mail mit meinem Adressnachweis und Einzahlungsnachweis gesendet, die jedoch leider vollständig ignoriert wurde. Ich habe bisher weder eine Antwort noch eine Bestätigung vom Casino erhalten.

Vielen Dank, Gambler91228, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Gambler91228 , schön, Sie kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie dauerhaft oder nur für den oben genannten Zeitraum von einem Monat von diesem Casino ausgeschlossen werden möchten?

In der Zwischenzeit möchte ich einen Vertreter des Wild Tokyo Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und ebenfalls an der Untersuchung dieses Falls mitzuwirken. Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Problem des Selbstausschlusses bereitstellen und die Situation klären? Der Spieler hat nun den KYC-Verifizierungsprozess bestanden, daher hoffe ich, dass diese Beschwerde ohne weitere Probleme bearbeitet werden kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Lieber Gambler91228 ,

Da Ihr Konto derzeit verifiziert ist, bitten wir Sie, eine Auszahlungsanforderung zu stellen und uns per LiveChat oder E-Mail zu informieren, damit wir Ihnen umgehend helfen können.

Unser Team hilft Ihnen gerne weiter. Da jedoch alle Abhebungen über die API abgewickelt werden, müssen wir zur Unterstützung dieses Vorgangs eine vom Benutzer initiierte Abhebungsanforderung haben.

Sobald dies erledigt ist, können wir auf jeden Fall beim dauerhaften Ausschluss helfen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Vertreter des Wild Tokyo Casinos

Das Casino hat sowohl öffentlich als auch per E-Mail geantwortet und bestätigt, dass mein Konto verifiziert wurde. Außerdem wurde ich aufgefordert, mich anzumelden und eine Auszahlungsanforderung mit einer von ihnen bereitgestellten IBAN einzureichen.

Ich möchte jedoch klarstellen, dass ich aufgrund von Spielproblemen bereits eine dauerhafte Kontoschließung beantragt habe und unter keinen Umständen beabsichtige, mich in mein Konto einzuloggen. Einen selbst gesperrten Spieler aufzufordern, auf sein Konto zuzugreifen, widerspricht den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens.

Außerdem bestätige ich die angegebene IBAN nicht und habe zu diesem Zweck nie ein Bankkonto angegeben. Ich habe ausdrücklich darum gebeten, dass meine Auszahlung über eine der in meinem Konto verfügbaren akzeptablen Methoden (z. B. Kryptowährung oder MiFinity) abgewickelt wird, und warte immer noch darauf, dass dies vom Casino manuell bearbeitet wird.

Wenn das Casino weiterhin auf der Anforderung einer Anmeldung besteht oder sich weigert, meine Auszahlung über eine geeignete Methode abzuwickeln, werde ich den Fall sowohl hier als auch auf anderen Plattformen weiter eskalieren.

Lieber Gambler91228 ,

Bitte beachten Sie, dass die Auszahlung nur über die Methode erfolgen kann, die Sie für die Einzahlung verwendet haben. Da Sie Ihre Bank verwendet haben, steht Ihnen diese Methode zur Verfügung.

Darüber hinaus handelt es sich bei der betreffenden IBAN um diejenige, mit der Sie zuvor versucht haben, die Auszahlung anzufordern, und diejenige, die Sie bei der Überprüfung angegeben haben.

Dennoch respektieren wir Ihre Entscheidung voll und ganz und haben nicht die Absicht, Sie zum weiteren Glücksspiel zu ermutigen. Wir möchten Ihnen in diesem Fall so gut wie möglich helfen, indem wir Geld auf Ihr Bankkonto überweisen.

Lieber Matej ,

Wir möchten Sie außerdem darüber informieren, dass wir zu diesem Fall weitere Informationen weitergegeben haben, die hilfreich sein können.

Mit freundlichen Grüße,

Vertreter des Wild Tokyo Casinos

Vielen Dank für die Klarstellung, Gambler91228 , ich unterstütze Ihre Entscheidung voll und ganz. Es gibt jedoch die Möglichkeit, sich „in der Mitte zu treffen". Mal sehen, wie sich das Casino entscheidet.

Sehr geehrter Vertreter des Wild Tokyo Casinos , es ist undenkbar, einen Spielsüchtigen zu bitten, sich in ein voll funktionsfähiges Casino-Konto einzuloggen. Wenn Sie jedoch alle Einzahlungs- und Spielfunktionen im Konto von Gambler91228 deaktivieren können, sodass nur noch Auszahlungen möglich sind, wäre Ihre Bitte um erneute Anmeldung angemessen.

Können Sie bestätigen, ob Sie die oben genannten Funktionen deaktivieren möchten, damit sich der Spieler anmelden und Auszahlungen beantragen kann? Andernfalls bleibt nur die Möglichkeit, das Standardverfahren zu befolgen und den Betrag gemäß den bisherigen Einzahlungsmethoden des Spielers zurückzuerstatten. Bitte teilen Sie uns mit, welche Option Sie bevorzugen.

Lieber Matej ,

Wie in der vorherigen Nachricht angegeben, sind wir bereit, die Gelder ohne Risiko auf das Bankkonto des Kunden zu überweisen. Wir können seinem Wunsch, Gelder auf andere Weise als per Banküberweisung auf die verifizierte IBAN zu erhalten, jedoch nicht nachkommen.

Mit freundlichen Grüße,

Vertreter des Wild Tokyo Casinos.

Vielen Dank für die Bestätigung, Vertreter des Wild Tokyo Casinos , das sind großartige Neuigkeiten. :)

Sehr geehrter Gambler91228 , könnten Sie bitte bestätigen, ob das Casino Ihnen die Rückerstattung auf das Bankkonto senden kann, das Sie mit dem Casino-Konto verknüpft haben? Auf diese Weise müssen Sie sich nicht erneut anmelden und die Rückerstattung kann ohne weitere Probleme bearbeitet werden.

Vielen Dank an das CasinoGuru-Team und das Wild Tokyo Casino für Ihre Unterstützung. Die Situation wurde nach direkter Kommunikation zwischen den Parteien per E-Mail gelöst.

Ich werde nicht ins Detail gehen, aber ich bestätige, dass die Angelegenheit nun vollständig geklärt ist.

Vielen Dank für das Update, Gambler91228 , sehr geschätzt! Soll ich die Beschwerde offen halten, bis Sie den Erhalt der Gelder bestätigen, oder soll ich sie sofort schließen?

Vielen Dank, Matej! Sie können meine Beschwerde schließen und als erledigt betrachten. Nochmals vielen Dank für die Zusammenarbeit

Lieber Gambler91228 ,

Ich freue mich sehr, dass Ihr Problem gelöst wurde, und möchte dem Wild Tokyo Casino Team für die Bearbeitung danken. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Ich empfehle außerdem dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/pl/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Sie ist kostenlos, also warum probieren Sie sie nicht zumindest aus und sehen, ob sie etwas taugt? ;)

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Matej

Casino.Guru