Wild Robin Casino - Das Spielerkonto wurde trotz Aufforderung nicht geschlossen.

Liebes Wildrotkehlchen,

Hiermit erhebe ich formell Beschwerde über die Bearbeitung meines Kontos und bitte um eine den Umständen entsprechende, faire Lösung.

Über einen längeren Zeitraum hinweg habe ich mehrfach die Schließung meines Kontos beantragt. In diesen Nachrichten habe ich deutlich gemacht, dass ich unter einer Spielsucht leide und sich mein psychischer Zustand verschlechtert. Mir wurde in den Chats mitgeteilt, dass sich ein VIP-Manager mit mir in Verbindung setzen würde. Ich befand mich in einem instabilen und irrationalen Zustand und versuchte aktiv, mit dem Spielen aufzuhören.

Obwohl ich meine Situation offen dargelegt und um Hilfe durch Kontoschließung gebeten hatte, wurden meine Bitten stattdessen mit zusätzlichen Boni beantwortet. Fragen zu meiner psychischen Gesundheit oder meinem Suchtproblem wurden nicht gestellt, obwohl ich wiederholt exzessive Einzahlungen getätigt hatte. Mein Konto blieb aktiv, und ich konnte weiterhin Geld einzahlen und verlieren, obwohl ich eindeutig die Kontrolle verloren hatte. Als ich Sie erneut per Chat kontaktierte, wurde mir mitgeteilt, ich hätte tatsächlich viel gewonnen und mir gratuliert.

Infolgedessen verlor ich alles. Das war kein normales oder kontrolliertes Spielverhalten – es war Folge einer Sucht und eines sehr schlechten psychischen Zustands. Ich war an einem Punkt angelangt, an dem ich verletzlich war und Hilfe gebraucht hätte, doch es wurden keine wirksamen Maßnahmen zu meinem Schutz ergriffen.

Besonders besorgniserregend ist, dass ich bei meinem Versuch, damit aufzuhören, nicht die nötige Unterstützung oder Hilfe erhielt. Stattdessen blieb mein Konto geöffnet und uneingeschränkt zugänglich, wodurch weitere Verluste entstanden, die hätten verhindert werden können und müssen.

Diese Situation hat meine psychische Gesundheit, meine Finanzen und mein Privatleben schwerwiegend und nachhaltig beeinträchtigt. Ich habe zwar Schritte unternommen, um meine Sucht anzugehen und die Kontrolle zurückzugewinnen, doch die Folgen des Geschehens sind erheblich, und mein Elternhaus ist gefährdet.

Angesichts all dessen bitte ich Sie, meine Kontohistorie sorgfältig zu prüfen und mir aus Kulanz einen erheblichen Betrag für die Verluste zu erstatten, die mir während des Zeitraums entstanden sind, in dem meinen Anträgen auf Kontoschließung nicht nachgekommen wurde. Der Betrag deckt meine Verluste bei Weitem nicht ab; dennoch würde dies meine Zukunft erheblich verbessern.

Ich bin an einer fairen und angemessenen Lösung dieser Angelegenheit interessiert und hoffe, dass sie ohne weitere Eskalation beigelegt werden kann. Ich habe mit meiner Bank gesprochen, und diese hat mir geraten, mich zunächst an Sie zu wenden.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe JaniceE,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, von Ihrer Situation und deren Auswirkungen auf Ihre psychische Gesundheit und Ihre Finanzen zu hören.

Wir nehmen Fälle im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen und Selbstausschluss sehr ernst, und um beurteilen zu können, ob das Casino seiner Sorgfaltspflicht möglicherweise nicht nachgekommen ist, bitte ich Sie freundlichst um einige zusätzliche Angaben:

• Könnten Sie bitte angeben, wann Sie die Schließung Ihres Kontos zum ersten Mal beantragt haben und wie oft Sie diesen Antrag gestellt haben?
• Bezogen sich Ihre Anfragen eindeutig auf Spielsucht/Kontrollverlust oder handelte es sich um allgemeine Anfragen zur Schließung des Kontos?
• Haben Sie Screenshots oder Protokolle Ihrer Kommunikation mit dem Casino-Support, insbesondere derjenigen Stellen, an denen Sie Ihre Sucht erwähnten oder um die Schließung Ihres Kontos baten?
• Haben Sie versucht, in Ihren Kontoeinstellungen Selbstausschluss-Tools oder Limits direkt anzuwenden? Wenn ja, mit welchem ​​Ergebnis?

Ausgehend von Ihrer Beschreibung ist es für uns wichtig festzustellen, ob das Casino über ausreichende und klare Informationen zu Ihrer Schutzbedürftigkeit verfügte und ob seinerseits angemessene Maßnahmen ergriffen wurden.

Falls Sie Belege haben, können Sie diese entweder hier hochladen oder direkt an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten. petronela.k@casino.guru Wir werden dies im Rahmen Ihres Falles sorgfältig prüfen.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Sehr geehrte(r) JaniceE,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, ich habe per E-Mail geantwortet. Könnten Sie mir bitte den Erhalt bestätigen?

Liebe Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Die angeforderten Details finden Sie unten:

1. Anträge auf Kontoschließung

Ich habe mehrmals per Chat die Schließung meines Kontos beantragt. Leider gibt es keine Aufzeichnung. Am 14. Januar 2026 habe ich zusätzlich eine E-Mail geschickt. Diese Anfrage wurde bestätigt und ein Support-Ticket erstellt (Anfrage-ID: 42577831).

2. Art meines Antrags

Obwohl diese E-Mail eine direkte Aufforderung zur Schließung meines Kontos enthielt, möchte ich auch erwähnen, dass ich im Live-Chat meine Bedenken hinsichtlich meines Spielverhaltens und meines Kontrollverlusts geäußert habe. Mir wurde wiederholt versichert, dass sich ein VIP-Manager mit mir in Verbindung setzen würde.

3. Belege

Ich habe E-Mails als Nachweis beigefügt, die meine Anfrage zur Schließung des Kontos und die darauf folgenden Antworten des VIP-Teams belegen.

4. Ergebnis- und VIP-Kommunikation

Statt meinen Antrag auf Kontoschließung zu bearbeiten, kontaktierte mich ein VIP-Manager, der mir Boni und Anreize zum Weiterspielen anbot. In der Nachricht wurde weder mein Antrag auf Kontoschließung bestätigt, noch wurden mir Unterstützung zum verantwortungsvollen Spielen oder Kontobeschränkungen angeboten.

Tatsächlich wurde ich sogar dazu ermutigt, weiterzuspielen, indem mir mitgeteilt wurde, dass die Annahme von Boni meine Absicht bestätigen würde, das Konto weiterhin zu nutzen.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass das Casino Aufzeichnungen meiner Live-Chat-Interaktionen haben sollte, in denen ich Bedenken bezüglich meines Spielverhaltens geäußert habe. Diese wurden in der VIP-Kommunikation weder erwähnt noch berücksichtigt. Es wurden keine weiteren Fragen gestellt… :( Es ist wirklich schade, das zugeben zu müssen, und ich wurde überhaupt nicht dazu aufgefordert.

Aus diesem Grund bin ich der Ansicht, dass mein Antrag auf Schließung des Kontos nicht angemessen behandelt wurde und ich stattdessen aktiv dazu ermutigt wurde, mit dem Spielen fortzufahren, obwohl ich versucht habe, damit aufzuhören.

Ich habe Ihnen Screenshots als Beweismittel per E-Mail zugesandt.

Mit freundlichen Grüße,

Janice

Liebe JaniceE,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und den Screenshot.

Ich habe die von Ihnen übermittelten Nachweise geprüft und sehe Ihren Antrag auf Schließung des Kontos sowie die Antwort des VIP-Managers.

Ich möchte Sie jedoch freundlich bitten, klarzustellen, ob dies der einzige Beweis ist, der Ihnen bezüglich Ihrer Kommunikation mit dem Casino vorliegt.

Insbesondere wäre es für uns sehr wichtig, Folgendes zu haben:

• alle Nachrichten, in denen Sie Spielsucht oder Kontrollverlust ausdrücklich erwähnt haben,
• alle weiteren E-Mails oder Chatprotokolle im Zusammenhang mit Ihren Schließungsanträgen,

Der beigefügte Screenshot zeigt derzeit eine allgemeine Anfrage zur Kontoschließung, belegt aber nicht eindeutig, dass das Casino über Ihre Sicherheitslücke informiert wurde, was in solchen Fällen ein Schlüsselfaktor ist.

Falls Sie weitere Beweise haben, senden Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) JaniceE,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Petronela
Ihr Casino Guru