Ein Spieler aus Norwegen reichte eine Beschwerde gegen WildRobin Casino ein, da das Casino die von ihm am 26. November 2025 beantragte dauerhafte Kontoschließung aufgrund von Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens nicht durchgesetzt hatte. Obwohl ihm die Schließung bestätigt wurde, erhielt er weiterhin Werbenachrichten und erlitt nach diesem Datum Verluste in Höhe von insgesamt 2.000 NOK. Er forderte eine Rückerstattung dieser Verluste. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da der ursprüngliche Schließungsantrag des Spielers zwar „verantwortungsvolles Spielen“ erwähnte, jedoch nicht explizit auf Spielsucht hinwies. Dies war jedoch gemäß den Richtlinien erforderlich, um einen strikten Selbstausschluss und die Rückerstattung von Verlusten durchzusetzen. Daher wurde die unterlassene Schließung durch das Casino als regulärer Fall einer Kontoschließung behandelt, und es wurde keine Entschädigung angeordnet. Der Spieler wurde über verfügbare Beratungsangebote zum Thema verantwortungsvolles Spielen informiert.
Wild Robin Casino - Das Spielerkonto sollte geschlossen sein, ist aber noch aktiv.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 2.000 kr
Wild Robin Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde bezüglich der Weigerung von WildRobin Casino ein, meine endgültige Kontoschließung durchzusetzen, und des Verstoßes gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen.
Am 26. November 2025 beantragte ich aufgrund von Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens die endgültige Schließung meines Kontos. Ich gab ausdrücklich an, keine Werbe- oder Marketingmitteilungen mehr erhalten zu wollen.
Am 26. November 2025 erhielt ich die schriftliche Bestätigung, dass mein Konto endgültig geschlossen wurde.
Trotz dieser Bestätigung erhielt ich am 29. Januar 2026 weiterhin Werbemitteilungen und mein Konto war nicht ordnungsgemäß geschlossen worden. Ich konnte nach dem bestätigten Schließungsdatum weiterhin auf die Plattform zugreifen und erlitt Verluste in Höhe von insgesamt 2.000 NOK.
Ich habe alle E-Mail-Bestätigungen und Screenshots aufbewahrt, die Folgendes beweisen:
Mein Antrag auf endgültige Schließung
Ihre schriftliche Bestätigung der endgültigen Schließung
Fortsetzung der Werbebotschaften
Die Kommunikation wird trotz meiner Beschwerde fortgesetzt.
Als ich außerdem die vollständigen Lizenzdetails (Name der juristischen Person, Lizenzbehörde und Lizenznummer) anforderte, erhielt ich vom Support keine transparenten Informationen.
Verantwortungsvolles Spielen ist eine grundlegende Verpflichtung für jeden lizenzierten Anbieter. Die Bestätigung der endgültigen Kontoschließung und die anschließende Gewährung des weiteren Zugangs und der gezielten Werbemaßnahmen stellt eine schwerwiegende Verletzung der Sorgfaltspflicht dar.
Ich beantrage die vollständige Rückerstattung von 2.000 NOK, die den Verlusten entspricht, die nach dem 26. November 2025, dem bestätigten Datum der endgültigen Schließung, entstanden sind.
Die Beweismittel sind beigefügt.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Haben Sie die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragt, oder konnten Sie im Januar ohne Antrag auf Wiedereröffnung darauf zugreifen?
- Haben Sie nach Ihrem Selbstausschluss regelmäßig Werbe-E-Mails erhalten, oder geschah dies nur am 29. Januar?
- Ist Ihr Konto derzeit noch aktiv oder wurde es zwischenzeitlich vom Casino geschlossen?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungHallo Veronika,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Hier die Erläuterungen:
• Ich habe zu keinem Zeitpunkt die Wiedereröffnung meines Kontos beantragt. Ich konnte im Januar darauf zugreifen, ohne einen entsprechenden Antrag gestellt zu haben.
• Nach meinem Antrag auf endgültige Schließung (26. November) und der Bestätigung (26. November) erhielt ich am 5. Dezember Werbe-SMS. Ich habe die Absender daraufhin blockiert.
Am 29. Januar erhielt ich erneut eine Werbe-E-Mail. Daraufhin loggte ich mich ein und begann leider wieder zu spielen. Bis dahin war es mir trotz einer sehr schwierigen Zeit aufgrund meiner Spielsucht und deren Auswirkungen auf mein Arbeitsumfeld gelungen, vom Glücksspiel fernzubleiben.
Gestern, am 11. Februar, erhielt ich erneut eine Werbe-E-Mail, obwohl ich mich bereits formell beim Casino-Kundenservice darüber beschwert hatte. Meine Beschwerde wurde nicht zufriedenstellend beantwortet, und der Live-Chat-Support zeigte keinerlei Verständnis für mein verantwortungsvolles Spielverhalten.
Zur Klarstellung: Ich habe nie eine Wiedereröffnung beantragt. Das Konto scheint trotz schriftlicher Bestätigung der endgültigen Schließung weiterhin zugänglich gewesen zu sein.
Ich leide unter Spielsucht, weshalb ich ursprünglich die endgültige Schließung beantragt hatte. Die fortgesetzten Marketingmaßnahmen und die unterlassene Umsetzung der Schließung trugen direkt zu meinem Rückfall und dem Verlust von 2.000 NOK bei.
Ich kann Ihnen bei Bedarf sämtliche Werbe-E-Mails und SMS-Beweise, einschließlich der am 11. Februar erhaltenen Nachricht, zur Verfügung stellen.
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Beste grüße,
Ridha
Übersetzung- Haben Sie jemals Spielsucht oder spielbezogene Probleme als Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben? In Ihrem ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss gaben Sie an, Ihr Konto aufgrund von „verantwortungsvollem Spielen" schließen zu wollen.
- Könnten Sie mir bitte auch die letzten Konversationen zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Wiedereröffnung Ihres Kontos weiterleiten?
- Wurde Ihr Konto zwischenzeitlich vom Casino geschlossen? Wenn ja, wann genau?
Übersetzung1- Mein ursprünglicher Antrag auf Schließung erfolgte aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens.
Am 26. November 2025 bestätigte das Casino schriftlich, dass mein Konto „dauerhaft und unwiderruflich geschlossen" wurde.
2. Ich habe nie die Wiedereröffnung des Kontos beantragt.
3. Trotz der schriftlichen Bestätigung der endgültigen Schließung wurden nach dem 26. November 2025 noch Einzahlungen entgegengenommen.
4. Das Konto wurde erst später, am 14. Februar 2026, endgültig geschlossen, nachdem ich meine Beschwerde eingereicht hatte.
5. Das Casino verweigerte die Rückerstattung unter Berufung auf Klausel 6.6.2. Diese Klausel betrifft Einzahlungen, die für Wetten auf aktiven Konten verwendet wurden. Sie ist nicht anwendbar, wenn ein dauerhaft geschlossenes Konto von vornherein gar nicht hätte aktiv sein dürfen.
Der Widerspruch ist deutlich:
Sie bestätigten die endgültige und unumkehrbare Schließung im November 2025, doch das Konto blieb bis Februar 2026 aktiv.
Ein dauerhaft geschlossenes Konto kann logischerweise keine Einzahlungen mehr annehmen. Daher war entweder die Bestätigung vom November fehlerhaft oder die Schließung wurde nicht ordnungsgemäß durchgeführt.
Klausel 6.6.2 ist in diesem Zusammenhang irrelevant, da es nicht um Wettverluste geht, sondern um die Nichtdurchsetzung der bestätigten dauerhaften Schließung gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen.
Relevantes Chatprotokoll und Beschwerdeantwort werden an folgende Adresse gesendet: "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> veronika.f@casino.guru
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungLiebe Ridha,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und Unterlagen zu Ihrem Fall.
Nach sorgfältiger Prüfung aller Details müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde nicht bearbeiten können.
Bei der Bearbeitung von Beschwerden im Zusammenhang mit fehlgeschlagenen Selbstsperren oder Verstößen gegen die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen verlangt unsere Richtlinie eindeutige Nachweise darüber, dass der Spieler das Casino bei der Beantragung der Kontoschließung ausdrücklich über seine Spielsucht oder den Kontrollverlust über sein Spielverhalten informiert hat. In solchen Fällen wird von Casinos erwartet, dass sie unverzüglich eine strikte und dauerhafte Sperre verhängen.
In Ihrer ursprünglichen Anfrage wurde als Grund für die Kontoschließung „verantwortungsvolles Spielen" angegeben. Wir verstehen, dass Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens ernst genommen werden können. Diese Formulierung allein bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass der Spieler an einer Spielsucht leidet oder deshalb Schutz beantragt. Aus diesem Grund behandeln Casinos solche Anfragen in der Regel als Standard-Kontoschließungen oder Anfragen nach einer Auszeit und nicht als strikte, suchtbedingte Selbstsperre.
Da es keine Anhaltspunkte dafür gibt, dass die Spielsucht zum Zeitpunkt Ihrer ersten Anfrage gegenüber dem Casino ausdrücklich erwähnt wurde, können wir das Casino nicht dazu verpflichten, die später entstandenen Verluste zu erstatten.
Wir verstehen, dass diese Situation frustrierend sein kann, insbesondere angesichts der von Ihnen geschilderten Umstände. Aufgrund der vorliegenden Beweise und unserer Beschwerdebearbeitungsrichtlinie können wir jedoch keine Entschädigung vom Casino fordern.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße
Veronika
Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.
