Wild.io Casino - Das Spielerkonto wurde nach fehlgeschlagener Verifizierung geschlossen.

Dear Casino Guru Team,

I urgently need your help with a case involving Casino Wild.io.

I registered at Wild.io, made a deposit, and used the welcome bonus. After fulfilling the bonus requirements, I was able to request a withdrawal of approximately €1,100 in ETH.

The withdrawal was initially canceled due to a required KYC verification. I then uploaded the documents requested by the casino. Subsequently, the withdrawal was canceled again, and I was asked to submit a selfie with my ID and a handwritten note. I complied with this request as well.

Shortly after, Wild.io also required video verification via a video call. The problem was that the conversation had to be conducted exclusively in English. Unfortunately, my English isn't very good. Therefore, I pre-written all previous communication with the casino using ChatGPT.

I explained to the casino that my poor English skills made the conversation very difficult and asked if the verification could be done in German. This was refused. Instead, I was told that the questions weren't difficult and that the conversation could be completed even with broken English.

I ended up participating in the video call anyway. However, I didn't understand almost any of the questions asked. I therefore had to ask a friend for help, and together we completed the video call.

Since more than a week had passed since my last game, I was unable to answer some questions about my gaming behavior or details of my activity at Wild.io in detail. However, I cooperated with the verification process to the best of my knowledge and belief and submitted all the documents requested by the casino.

I was informed that I had failed the KYC verification. Consequently, my account was blocked and my balance/withdrawal of approximately €1,100 was cancelled/withheld.

I consider this completely disproportionate and extremely unfair. I proved my identity with the requested documents and selfies and am the actual person in whose name the account is registered. I cooperated fully with the KYC verification process and completed the required video call despite my significant language barrier.

I therefore have the impression that my withdrawal was denied due to my lack of English skills. I find it particularly problematic that the casino did not offer German-language verification and subsequently used a conversation in which I understood virtually no questions due to the language barrier as the basis for rejecting my KYC verification and withholding my funds.

I therefore urge you to review my case and help me to reclaim my payout or credit balance.

I can of course provide you with all communication with Wild.io as well as the submitted documents and messages.

Thank you in advance for your support.

Greetings Anke

Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,

ich benötige dringend Ihre Hilfe bei einem Fall mit dem Casino Wild.io.

Ich habe mich bei Wild.io registriert, eine Einzahlung vorgenommen und den Willkommensbonus genutzt. Nachdem ich die Bonusbedingungen erfüllt hatte, konnte ich eine Auszahlung von umgerechnet ca. 1.100 € in ETH beantragen.

Die Auszahlung wurde zunächst aufgrund einer erforderlichen KYC-Verifizierung storniert. Daraufhin habe ich die vom Casino verlangten Dokumente hochgeladen. Anschließend wurde die Auszahlung erneut storniert und ich wurde aufgefordert, ein Selfie mit meinem Ausweis und einem handgeschriebenen Zettel einzureichen. Auch dieser Aufforderung bin ich nachgekommen.

Kurz darauf verlangte Wild.io zusätzlich eine Videoverifizierung über einen Videoanruf. Das Problem dabei war, dass das Gespräch ausschließlich auf Englisch stattfinden sollte. Ich spreche leider nicht besonders gut Englisch. Die gesamte vorherige Kommunikation mit dem Casino habe ich deshalb mithilfe von ChatGPT vorformuliert.

Ich habe dem Casino erklärt, dass ich aufgrund meiner schlechten Englischkenntnisse große Schwierigkeiten mit einem solchen Gespräch habe und gefragt, ob die Verifizierung auf Deutsch durchgeführt werden kann. Dies wurde jedoch abgelehnt. Mir wurde stattdessen mitgeteilt, dass die Fragen nicht schwierig seien und man das Gespräch auch mit gebrochenem Englisch durchführen könne.

Ich habe schließlich trotzdem an dem Videoanruf teilgenommen. Allerdings habe ich tatsächlich nahezu keine der gestellten Fragen verstanden. Ich musste deshalb einen Freund um Unterstützung bitten, und gemeinsam haben wir das Video-Gespräch durchgeführt.

Da zu diesem Zeitpunkt bereits mehr als eine Woche seit meinem letzten Spiel vergangen war, konnte ich einige Fragen zum Spielverhalten bzw. zu Einzelheiten meiner Aktivität bei Wild.io auch nicht mehr ausführlich beantworten. Ich habe jedoch nach bestem Wissen und Gewissen an der Verifizierung mitgewirkt und alle vom Casino geforderten Unterlagen eingereicht.

Nun wurde mir mitgeteilt, dass ich die KYC-Verifizierung nicht bestanden hätte. Daraufhin wurde mein Account gesperrt und mein Guthaben bzw. meine Auszahlung von ca. 1.100 € wurde aufgelöst bzw. einbehalten.

Das halte ich für völlig unverhältnismäßig und äußerst unfair. Ich habe meine Identität durch die angeforderten Dokumente und Selfies nachgewiesen und bin die tatsächliche Person, auf deren Namen der Account registriert ist. Ich habe mich bei der KYC-Verifizierung kooperativ gezeigt und das geforderte Video-Gespräch trotz meiner erheblichen Sprachbarriere durchgeführt.

Ich habe daher den Eindruck, dass mir aufgrund meiner mangelnden Englischkenntnisse die Auszahlung verweigert wurde. Ich finde es besonders problematisch, dass das Casino keine deutschsprachige Verifizierung angeboten hat und anschließend ein Gespräch, bei dem ich aufgrund der Sprache praktisch keine Fragen verstanden habe, als Grundlage dafür verwendet, meine KYC-Verifizierung abzulehnen und mein Guthaben einzubehalten.

Ich möchte Sie daher dringend bitten, meinen Fall zu prüfen und mir dabei zu helfen, meine Auszahlung bzw. mein Guthaben zurückzufordern.

Ich kann Ihnen selbstverständlich sämtliche Kommunikation mit Wild.io sowie die eingereichten Dokumente und Nachrichten zur Verfügung stellen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung

Grüße Anke

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Wild.io Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you informed the casino that a friend would join the verification call to participate and translate?
• Could you please specify which questions you did not understand but were able to respond to anyway?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports)

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Thomas,

1. No, not really, because it was also said that there would only be easy questions and that good English skills weren't necessary. When I couldn't answer the questions, I called my friend to translate. What else was I supposed to do? I used my phone for the video call.

2. My friend read the questions and translated them into German for me.

For example, which games I have played, whether I often switch back and forth between them, how much credit I currently have, what stakes I play, what my biggest win was, etc.

I could only answer many questions pro forma, since more than a week has passed since the last game session at Wild.io.

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I've never done a verification process via live webcam before, especially not in a language I didn't learn in school. The casino could have asked me the questions in German, and I could have answered them.

I have uploaded all documents, selfies, etc., that were requested by the casino.

I find it unfair that my account was simply closed and my balance of 1100 euros, which I wanted to withdraw, was simply dissolved.

I hope they can help me with the casino.

Best regards, Anke

Hallo Thomas,

1. Nein nicht wirklich weil es ja auch hieß es kommen nur leichte Fragen und man brauche keine guten Englisch Kenntnisse. Als ich die Fragen nicht beantworten konnte habe ich meine freund gerufen zum Übersetzen. Was hätte ich den sonst auch machen sollen. Mein Handy habe ich benutzt für das Videogespräch.

2. Mein Freund hat die Fragen gelesen und mir diese auf deutsch übersetzt.

z.B. welche Spiele ich gespielt habe, ob ich oft spiele hin und her wechsle, wie viel Guthaben ich aktuell habe, welche Einsätze ich spiele, was mein größter Gewinn war usw.

Vieles konnte ich auch nur pro forma beantworten ist ja immerhin mehr als 1 Woche seit der letzten Spielsitzung bei Wild.io vergangen.

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Ich habe noch nie ein Verifizierung Prozess via Live Cam gemacht und dann noch in einer Sprache, die ich in der Schule nicht gelernt habe. Das Casino hätte auch mir die Fragen auf Deutsch stellen können und ich hätte diese beantworten können.

Ich habe jegliche Dokumente, Selfies etc. die vom Casino gefordert wurden hochgeladen.

Ich finde es unfair, dass mein Account einfach geschlossen und mein Guthaben von 1100 Euro welches ich auszahlen wollte einfach aufgelöst wurde.

Ich hoffe sie können mir mit dem Casino helfen.

LG Anke

Thanks for the explanation

Could you please forward the documents you submitted to the casino for verification?

Did the casino review and approve these documents before requesting the verification call?

My email is tomas@casino.guru

Thanks in advance for your cooperation.

Hello Thomas,

I have sent you the images I uploaded for verification via email.

I have uploaded bank statements for address verification.

The casino reviewed these documents and then requested a video call.

Best regards, Anke

Hallo Thomas,

die Bilder die ich hochgeladen habe zur Verifizierung habe Via E-Mail an Sie zugeschickt.

Zur Adressverifizierung habe ich Kontoauszüge hochgeladen.

Das Casino hat diese Dokumente gesichtet und danach gebeten ein Gespräch via Video call zu führen.

LG Anke

Dear Ankes,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Michal (michal.k@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Tomas

Hello Ankes,

My name is Michal, and I have taken over the handling of your complaint.

I have reviewed the case and understand why you may feel that the casino’s actions were disproportionate. However, conducting video verification in English is a common practice within the international online gambling industry, as English is generally used as the shared and preferred language for such procedures.

Furthermore, the casino clearly states this requirement in its Terms and Conditions, which you accepted when registering your account.

This being said I will be reaching out to the casino to gain further clarity on the situation and explore whether I can assist in resolving it.

We would like to invite Wild.io Casino to join the conversation.

Dear Wild.io Casino,

Kindly forward me evidence supporting the allegations that the player might not have been the rightful owner of the casino account at michal.k@casino.guru.

Hello Michal,

Thank you very much for your help and solution-oriented communication.

Greetings Anke

Hallo Michal,

vielen Dank für ihre Hilfe und die Lösungsorientierte Kommunikation.

Grüße Anke