Whamoo Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, die Gelder wurden einbehalten.

Hallo,

Ich reiche diese Beschwerde gegen Whamoo Casino (betrieben von Dialmedia Limited) ein bezüglich eines Guthabens von 4.603 EUR, das einbehalten wurde, nachdem das Casino mein Konto ohne Angabe klarer Gründe endgültig geschlossen hatte.

Ich spielte Spielautomaten bei Whamoo (The Dog House und Burning Reels) und baute mein Guthaben auf 4.603 EUR aus. Anschließend durchlief ich den vollständigen Verifizierungsprozess des Casinos: Ausweis, Adresse, Kreditkarten- und Bankdaten inklusive Selfie sowie ein Fragebogen zur Herkunft meines Vermögens, der mir per Link zugesandt wurde. Zwei Auszahlungen von je 1.000 EUR wurden als ausstehend markiert, der Restbetrag befand sich weiterhin auf meinem Konto.

Anstatt die ausstehenden Zahlungen freizugeben oder weitere Fragen zu stellen, schickte mir das Casino eine kurze E-Mail, in der lediglich mitgeteilt wurde, dass mein Konto wegen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen worden sei. Es wurde keine konkrete Klausel genannt. Es wurden keine konkreten Beweise oder Aktivitäten angeführt. Ich hatte keine Gelegenheit, vor der Entscheidung zu reagieren.

Vor etwa einem Monat habe ich beim Casino nachgefragt, um den Status meiner Schlusszahlung zu erfragen, da mir der Restbetrag noch nicht zurückerstattet wurde. Ich bat um eine Erklärung für die Kontoschließung und die Freigabe des Geldes. Ich habe bisher keine zufriedenstellende Antwort erhalten.

Ich habe alle vom Casino geforderten Verifizierungsschritte vollständig durchlaufen, und es gab keinerlei Probleme. Die Kontoschließung erfolgte erst, nachdem meine Auszahlungen bereits ausstanden, was den Eindruck erweckt, als wolle man die Auszahlung eines bestätigten Guthabens vermeiden.

Ich würde mich sehr über die Hilfe von Casino Guru bei der fairen Lösung dieses Problems freuen.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie den Kundenservice des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
• Haben Sie den Zugriff auf Ihr Konto direkt nach Einreichung der Dokumente zur KYC-Verifizierung verloren?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Nein, ich erhalte eine Standardantwort.

Ja

NEIN

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, sowie jegliche Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Erledigt.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, ebenfalls weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Hilfe.

Entschuldigung, das war schon erledigt.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos weitergeleitet haben.

Leider konnte ich die von Ihnen zur KYC-Verifizierung eingereichten Dokumente in den eingegangenen Dateien nicht finden. Könnten Sie die Dokumente, die Sie dem Casino während des Verifizierungsprozesses vorgelegt haben, bitte überprüfen und erneut senden?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Sehr geehrte(r) jod1eM,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Das meiste davon ist hochgeladen. Ich habe dir geschickt, was ich habe.

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber jod1eM,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Whamoo Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Whamoo Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Fügen Sie gegebenenfalls auch Beweismaterial bei.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber jod1eM,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass wir außerhalb dieses Threads mit dem Casino in Kontakt stehen. Ich werde Sie benachrichtigen, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.