Whamoo Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, die Gelder wurden einbehalten.

Hallo,

Ich reiche diese Beschwerde gegen Whamoo Casino (betrieben von Dialmedia Limited) ein bezüglich eines Guthabens von 4.603 EUR, das einbehalten wurde, nachdem das Casino mein Konto ohne Angabe klarer Gründe endgültig geschlossen hatte.

Ich spielte Spielautomaten bei Whamoo (The Dog House und Burning Reels) und baute mein Guthaben auf 4.603 EUR aus. Anschließend durchlief ich den vollständigen Verifizierungsprozess des Casinos: Ausweis, Adresse, Kreditkarten- und Bankdaten inklusive Selfie sowie ein Fragebogen zur Herkunft meines Vermögens, der mir per Link zugesandt wurde. Zwei Auszahlungen von je 1.000 EUR wurden als ausstehend markiert, der Restbetrag befand sich weiterhin auf meinem Konto.

Anstatt die ausstehenden Zahlungen freizugeben oder weitere Fragen zu stellen, schickte mir das Casino eine kurze E-Mail, in der lediglich mitgeteilt wurde, dass mein Konto wegen Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen worden sei. Es wurde keine konkrete Klausel genannt. Es wurden keine konkreten Beweise oder Aktivitäten angeführt. Ich hatte keine Gelegenheit, vor der Entscheidung zu reagieren.

Vor etwa einem Monat habe ich beim Casino nachgefragt, um den Status meiner Schlusszahlung zu erfragen, da mir der Restbetrag noch nicht zurückerstattet wurde. Ich bat um eine Erklärung für die Kontoschließung und die Freigabe des Geldes. Ich habe bisher keine zufriedenstellende Antwort erhalten.

Ich habe alle vom Casino geforderten Verifizierungsschritte vollständig durchlaufen, und es gab keinerlei Probleme. Die Kontoschließung erfolgte erst, nachdem meine Auszahlungen bereits ausstanden, was den Eindruck erweckt, als wolle man die Auszahlung eines bestätigten Guthabens vermeiden.

Ich würde mich sehr über die Hilfe von Casino Guru bei der fairen Lösung dieses Problems freuen.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie den Kundenservice des Casinos per E-Mail kontaktiert, um nach dem Grund für die Sperrung Ihres Kontos zu fragen?
• Haben Sie den Zugriff auf Ihr Konto direkt nach Einreichung der Dokumente zur KYC-Verifizierung verloren?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Nein, ich erhalte eine Standardantwort.

Ja

NEIN

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, sowie jegliche Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Erledigt.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte alle Dokumente, die Sie dem Casino zur Überprüfung zugesandt haben, ebenfalls weiterleiten?

Sie können die Informationen an meine E-Mail-Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Hilfe.

Entschuldigung, das war schon erledigt.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos weitergeleitet haben.

Leider konnte ich die von Ihnen zur KYC-Verifizierung eingereichten Dokumente in den eingegangenen Dateien nicht finden. Könnten Sie die Dokumente, die Sie dem Casino während des Verifizierungsprozesses vorgelegt haben, bitte überprüfen und erneut senden?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Sehr geehrte(r) jod1eM,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Das meiste davon ist hochgeladen. Ich habe dir geschickt, was ich habe.

Lieber jod1eM,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber jod1eM,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von Whamoo Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Whamoo Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Fügen Sie gegebenenfalls auch Beweismaterial bei.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber jod1eM,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass wir außerhalb dieses Threads mit dem Casino in Kontakt stehen. Ich werde Sie benachrichtigen, sobald es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Mirka,

Vielen Dank für das Update.

Ich möchte zu Protokoll geben, dass ich Ihnen vor 6 Tagen zusätzliche Beweismittel und Unterlagen direkt zugesandt habe, aber bisher keine Bestätigung oder Antwort bezüglich dieser Unterlagen erhalten habe.

Da auf der Beschwerdeseite derzeit angezeigt wird, dass eine Antwort von mir erforderlich ist, würde ich mich über eine Bestätigung freuen, dass die von mir eingereichten Unterlagen eingegangen sind und geprüft werden.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung, und ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Whamoo Casino

Lieber jod1eM,

Ich stehe außerhalb dieses Threads mit dem Casino in Kontakt. Ich werde Sie informieren, falls es Neuigkeiten gibt.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Liebe Mirka,

Vielen Dank, dass Sie weiterhin an meinem Fall arbeiten.

Ich möchte eines ganz klarstellen: Jeder einzelne Euro auf meinem Konto stammt aus meinem eigenen Geld, das ich eingezahlt und eingesetzt habe. Ich bin mit meinem eigenen Geld ein echtes finanzielles Risiko eingegangen. Wären die Spins anders ausgegangen, hätte das Casino mein Geld ohne Zögern behalten, und die AGB wären nie zur Sprache gekommen. Das Risiko lag also immer nur bei mir.

Es ist nicht fair, dass ein Casino mein Geld einbehält, wenn ich verliere, aber mein Konto schließt und mein Guthaben einbehält, sobald ich gewinne. Ich habe das Verlustrisiko akzeptiert. Im Gegenzug habe ich Anspruch auf Auszahlung im Gewinnfall. Andernfalls gelten die Regeln nur dann, wenn es dem Casino passt.

Ich habe alle geforderten Verifizierungsschritte durchgeführt, und es gab keinerlei Probleme. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir helfen könnten, mein bestätigtes Guthaben von 4.603 EUR freizugeben.

Danke schön.

Lieber jod1eM,

Könnten Sie das bitte genauer erläutern?

• Mit welchen Geräten und welchen Internetverbindungen haben Sie auf dieses Casino zugegriffen?
• Gibt es in Ihrem Haushalt oder in Ihrem Bekanntenkreis noch jemanden, der ein Konto in diesem Casino besitzt?
• Gab es jemals einen Fall, in dem sich jemand anderes auf Ihrem Gerät in sein Konto eingeloggt hat oder Sie sich auf dem Gerät einer anderen Person in Ihr Konto eingeloggt haben?

Danke schön.

Vielen Dank für Ihre Fragen. Gerne erläutere ich jeden einzelnen Punkt.

1. Geräte und Internetverbindung: Ich habe über meinen eigenen Windows-Laptop auf das Casino zugegriffen. Ich bin der einzige Nutzer dieses Laptops. Was die Internetverbindung angeht: Ich wohne in einem Studentenwohnheim in Irland und nutze daher ein gemeinsames Breitband-/WLAN-Netzwerk, das auch von anderen Bewohnern des Gebäudes genutzt wird. Gelegentlich habe ich auch meine mobilen Daten verwendet. Das ist eine übliche Wohnsituation für Studenten und bedeutet, dass meine IP-Adresse von mehreren Haushalten/Bewohnern genutzt wird, auf die ich keinen Einfluss habe.

2. Haushaltsmitglieder oder Bekannte mit einem Konto: Nein. Niemand sonst in meinem Haushalt hat ein Konto bei diesem Casino, und mir ist auch niemand bekannt, den ich kenne und der ein solches Konto besitzt.

3. Geräteübergreifende Anmeldungen: Nein. Niemand sonst hat sich jemals auf meinem Gerät in mein Konto eingeloggt, und ich habe mich auch nie auf dem Gerät einer anderen Person in mein Konto eingeloggt. Mein Konto wurde ausschließlich von mir auf meinem eigenen Laptop genutzt.

Falls die Bedenken des Casinos auf einer gemeinsam genutzten IP-Adresse beruhen, möchte ich darauf hinweisen, dass eine IP-Adresse eine Netzwerkverbindung und nicht eine Person identifiziert. In Studentenwohnheimen teilen sich viele, nicht miteinander verwandte Bewohner naturgemäß dieselbe IP-Adresse. Daraus lässt sich jedoch nicht beweisen, dass ich ein anderes Konto besitze oder mit einem solchen verknüpft bin. Ich habe die vollständige KYC-Verifizierung (Ausweis, Adresse, Zahlungsdaten mit Selfie und einen Fragebogen zur Herkunft meines Vermögens) abgeschlossen, und es gab keinerlei Probleme, bis meine Auszahlungen beantragt wurden.

Wenn das Casino eine Verbindung zu einem bestimmten anderen Konto behauptet, würde ich darum bitten, dass es dieses Konto und die tatsächliche Grundlage der angeblichen Verbindung nennt, anstatt allgemein auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu verweisen.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Lieber jod1eM,

Da das Casino leider keine ausreichenden Beweise für eine Überprüfung vorlegen konnte, ist uns eine unabhängige Bewertung nicht möglich. Daher bleibt uns keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungeklärt zu schließen – die vom Casino vorgelegten Beweise waren unzureichend.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte jedoch zu einem Umdenken führen. Sollte das Casino zur Kooperation bereit sein und die angeforderten Beweise vorlegen, werden wir die Beschwerde erneut prüfen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Wenn Sie Ihre Beschwerde weiterverfolgen möchten, können Sie sie bei der maltesischen Glücksspielbehörde einreichen. Weitere Informationen zur korrekten Einreichung einer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie hier .

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Mirka

Casino Guru