WestAce Casino - Die Anträge der Spieler auf Selbstausschluss werden ignoriert.

Lieber Casino-Guru,

Ich möchte hiermit eine formelle Beschwerde gegen das WestAce Casino einreichen, da dieses meine wiederholten Anträge auf Selbstsperre aufgrund meiner Spielsucht nicht ordnungsgemäß bearbeitet hat.

Über einen längeren Zeitraum kontaktierte ich das Casino mehrfach und bat um einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht. Die erste E-Mail stammt vom 07.05.2026. Ich habe einen Screenshot beigefügt. Von den Live-Chats liegen mir keine Screenshots vor. Im Live-Chat wurde ich angewiesen, meinen Antrag per E-Mail einzureichen. Ich befolgte diese Anweisung und schickte E-Mails, in denen ich die dauerhafte Schließung meines Kontos und die Sperrung jeglichen zukünftigen Zugangs beantragte.

Leider habe ich vom Casino keinerlei Antwort oder Bestätigung bezüglich dieser Anfragen erhalten. Obwohl ich sie über meine Spielsucht informiert und ausdrücklich um Schutzmaßnahmen gebeten habe, scheinen meine Anfragen ignoriert worden zu sein.

Was mich am meisten beunruhigt, ist, dass ich nach meinen Selbstsperrungsanträgen weiterhin Werbe-E-Mails und Marketingangebote erhielt, die mich zum Weiterspielen animierten. Da mein Konto aktiv und nicht eingeschränkt blieb, spielte ich leider weiter und erlitt Verluste von ca. 2.500 €.

Ich bin der Ansicht, dass das Casino seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht erfüllt hat, indem es meinen Anfragen nach einem dauerhaften Selbstausschluss nicht nachgekommen ist und weiterhin Werbematerial an einen gefährdeten Kunden verschickt hat.

Ich bitte Casino Guru höflichst, diesen Sachverhalt zu untersuchen und dabei zu helfen, zu überprüfen, ob das Casino im Einklang mit den Standards für verantwortungsvolles Spielen und den Richtlinien zum Spielerschutz gehandelt hat.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie nach Ihrer ersten, unbeantworteten Anfrage zur Selbstsperre weitere E-Mails an den Kundenservice des Casinos gesendet?
• Bitte leiten Sie die vollständige E-Mail sowie jegliche weitere Kommunikation mit dem Kundensupport an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie den Kundendienst per Live-Chat oder über andere Kanäle kontaktiert, nachdem Sie keine Antwort auf Ihre E-Mail erhalten haben?
• Ist Ihr Konto noch zugänglich oder wurde es zwischenzeitlich geschlossen?
• Haben Sie den vollständigen KYC-Verifizierungsprozess in diesem Casino abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ja. Eine Woche später schickte ich dieselbe E-Mail erneut, da ich immer noch keine zufriedenstellende Antwort auf meinen ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre erhalten hatte.

In der Zwischenzeit kontaktierte ich auch mehrmals den Live-Support und bat wiederholt eindringlich darum, mein Konto endgültig zu schließen. In diesen Gesprächen machte ich deutlich, dass ich eine zufriedenstellende Lösung wünschte und andernfalls eine Beschwerde bei Casino Guru einreichen würde.

Die einzige Antwort im Live-Chat war, dass mein Konto sofort gesperrt wurde. Meine restliche Nachricht wurde ignoriert und der Chat von deren Seite beendet. Ich habe Screenshots dieser Konversationen und füge sie bei.

Anschließend bemerkte ich, dass ich immer noch Zugriff auf das Konto hatte. Daher schickte ich am 15. Mai eine weitere E-Mail, in der ich die endgültige Schließung des Kontos und eine angemessene Lösung forderte und andernfalls ankündigte, die Beschwerde an Casino Guru weiterzuleiten.

Ich erhielt zwar noch am selben Tag eine Antwort, aber auch diese war nicht sehr aussagekräftig. Mir wurde lediglich mitgeteilt, dass mein Konto umgehend geschlossen worden sei. Das stimmte jedoch erneut nicht. Ich habe weiterhin Zugriff auf das Konto, kann weiterhin Geld einzahlen und erhalte sogar noch Werbe-E-Mails.

Ich werde die E-Mail-Korrespondenz weiterleiten an veronika.f@casino.guru und fügen Sie hier mehrere Screenshots ein.

als unterstützende Beweise.

Ja, ich habe den Kundensupport mehrmals per Live-Chat kontaktiert, nachdem ich auf meine E-Mails keine zufriedenstellende Antwort erhalten hatte. Leider habe ich keine Screenshots von allen Chatverläufen und kann auch nicht mehr auf die vollständige Chathistorie zugreifen.

Das Casino hat mir zweimal bestätigt, dass mein Konto angeblich geschlossen wurde, was aber nicht stimmt. Ich habe weiterhin vollen Zugriff auf das Konto.

Bezüglich der KYC-Verifizierung teilte mir das Casino mit, dass es nicht notwendig sei, den gesamten Verifizierungsprozess abzuschließen.

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mails. Ich muss eine genaue Chronologie der Ereignisse erstellen, damit wir die nächsten Schritte unserer Ermittlungen festlegen können.

Am 7. Mai schickten Sie Ihre erste E-Mail an das Casino mit der Bitte um Selbstsperrung. Diese E-Mail blieb unbeantwortet.

Am 15. Mai schickten Sie eine weitere E-Mail an das Casino, und das Casino antwortete am 16. Mai und teilte Ihnen mit, dass Ihr Konto geschlossen worden sei.

• Sie haben mehrere andere E-Mails erwähnt, die Sie verschickt haben – könnten Sie mir bitte auch diese Original-E-Mails weiterleiten?
• Könnten Sie außerdem bitte klären, ob Sie nach dem 16. Mai noch auf Ihr Konto zugreifen konnten und ob Sie nach dem Datum, an dem Ihr Konto hätte geschlossen werden sollen, noch Einzahlungen getätigt haben?
• Haben Sie in diesem Zeitraum neue Konten in diesem Casino erstellt?

Hallo,

Ich habe bereits alle mir noch vorliegenden E-Mails und Screenshots übermittelt. Leider fand der Großteil der Kommunikation mit dem Casino über den Live-Chat statt, und ich habe keinen Zugriff mehr auf diese Konversationen. Das Casino sollte diese Chatprotokolle jedoch noch aus seinem System abrufen können.

Wichtig ist, dass mir das Casino mehrfach per Live-Chat mitteilte, mein Konto sei geschlossen worden, obwohl es in Wirklichkeit voll aktiv war. Deshalb konnte ich am 15. Mai noch rund 2.500 € einzahlen, obwohl mir bereits die Schließung des Kontos bestätigt worden war.

Ich erhielt am 16. Mai eine Bestätigung per E-Mail bezüglich der Kontoschließung, dennoch war das Konto danach weiterhin zugänglich. Erst vor zwei Tagen wurde es tatsächlich geschlossen, da ich mich nun nicht mehr einloggen kann.

Darüber hinaus war dem Casino meine Anfrage bereits seit meiner ersten E-Mail vom 7. Mai bekannt. Trotzdem wurden über einen langen Zeitraum keine angemessenen Maßnahmen ergriffen.

Mit freundlichen Grüße

Haben Sie zwischen dem 16. Mai und dem 20. Mai Einzahlungen in diesem Casino getätigt?

Die letzten Einzahlungen auf mein Konto erfolgten am 15. Meine erste E-Mail bezüglich meines Spielproblems wurde jedoch bereits am 7. versendet.

In diesem Zeitraum kontaktierte ich den Kundenservice mehrmals – mindestens viermal vor dem 15. In diesen Gesprächen schilderte ich Ihren Mitarbeitern deutlich mein Spielproblem. Mir wurde außerdem vom Kundenservice mitgeteilt, dass mein Konto geschlossen wurde.

Da ich auf meine erste E-Mail keine Antwort erhalten hatte, wandte ich mich weiterhin an den Live-Support, da dort meine Anfragen bearbeitet wurden.

Leider kann ich selbst nicht auf alle Chatverläufe zugreifen, das Casino sollte sie aber noch gespeichert haben. Ich habe bereits mehrere Screenshots der Live-Support-Konversationen beigefügt, die ich noch geführt habe. Daher bitte ich Sie höflich, alle relevanten Live-Support-Konversationen zu prüfen und offenzulegen, da sie für meinen Fall von Bedeutung sind.

Ich habe den Bereich „Verantwortungsvolles Spielen" im WestAce Casino überprüft und Folgendes festgestellt:

Antrag auf Selbstausschluss : Sie können das Support-Team per E-Mail kontaktieren unter support@westace.com Wir werden Ihr Konto so schnell wie möglich schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle weiteren Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und sich zu verpflichten, keine weiteren Konten zu eröffnen. Obwohl unsere Website angemessene Anstrengungen unternimmt, die Erstellung neuer Konten zu verhindern, bleibt es allein die Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website haftet nicht für etwaige Verluste, die durch andere Konten entstehen.

Nach den vorliegenden Informationen scheint der Selbstausschluss ausschließlich per E-Mail zu erfolgen.

Die Screenshots Ihrer Live-Chat-Konversationen zeigen nicht eindeutig das genaue Datum Ihrer Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport. Da Sie zudem auf Ihre erste Anfrage zur Selbstsperre vom 7. Mai keine Antwort vom Casino erhalten haben und die zweite Anfrage erst eine Woche später gestellt wurde, verfügen wir derzeit nur über begrenzte Anhaltspunkte, um zu bestätigen, dass das Casino Ihre erste Anfrage erhalten hat.

Sie erwähnten außerdem, dass Ihr Konto trotz der Benachrichtigung über dessen Schließung noch aktiv sei. Ihre letzte Einzahlung erfolgte jedoch am 15. Mai, einen Tag vor der offiziellen Kontoschließung.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie noch auf Ihr Konto zugreifen können?

Ich habe keine weiteren Einzahlungen getätigt, da mein Konto aufgebraucht war. Ich hatte bereits 2.500 € verloren.

Es stimmt, dass ich mich weiterhin einloggen konnte, nachdem mir das Casino sowohl per E-Mail als auch per Live-Chat mitgeteilt hatte, dass mein Konto geschlossen worden sei. Tatsächlich wurde mein Konto erst geschlossen, nachdem ich dem Casino per E-Mail mitgeteilt hatte, dass ich eine Beschwerde bei Casino Guru eingereicht hatte.

Wie ich bereits mehrfach erwähnt habe, findet die Kommunikation statt; allerdings fehlen in den Korrespondenzen die Datumsangaben. Ich habe das Unternehmen per E-Mail kontaktiert, aber wie aus dem Chatprotokoll hervorgeht, wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto geschlossen wurde, da ich keine Antwort auf meine E-Mail erhalten hatte.

Würde WestAce diese Konversationen direkt aus ihrem System bereitstellen, wären die zugehörigen Zeitstempel sichtbar und würden belegen, dass diese Interaktionen lange vor den Einzahlungen stattfanden. Ich verstehe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, aber wenn ich keine Antwort per E-Mail erhalte, ist es nur angemessen, dass ich den Live-Chat nutze.

Es scheint, dass das Casino sich möglicherweise darauf stützt, dass Live-Chat-Konversationen den Spielern im Nachhinein in der Regel nicht zugänglich sind.

Wäre es wenigstens möglich, WestAce einzuschalten und um eine vollständige Aufzeichnung unserer Kommunikation zu bitten?

Hallo Jesst,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Jesst,

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die Bereitstellung weiterer Details zu Ihrem Fall.

Zum jetzigen Zeitpunkt liegt uns lediglich der Nachweis vor, dass Sie am 7. Mai per E-Mail einen ersten Antrag auf Selbstsperre gestellt haben. Da das Casino jedoch nicht auf diese E-Mail geantwortet hat, können wir nicht mit Sicherheit bestätigen, ob das Casino diesen Antrag zu diesem Zeitpunkt erhalten oder bearbeitet hat.

Bezüglich der Live-Chat-Konversationen verstehen wir Ihren Einwand, dass das Casino möglicherweise Zugriff auf diese Aufzeichnungen hat. Wir können das Casino jedoch nicht dazu verpflichten, uns Chatprotokolle zur Verfügung zu stellen, die uns nicht zugänglich sind, und das Casino ist nicht verpflichtet, alle Live-Chat-Konversationen zu archivieren. Sollte das Casino angeben, dass solche Aufzeichnungen nicht verfügbar sind, verfügen wir über keine unabhängigen Beweise, die das Gegenteil belegen könnten. Daher ist es wichtig, dass Spieler ihre eigenen Aufzeichnungen wichtiger Kommunikationen aufbewahren, insbesondere in Bezug auf verantwortungsvolles Spielen.

Nach den uns vorliegenden Beweisen war die erste bestätigte Mitteilung, in der das Casino über Ihr Spielproblem informiert und um Selbstausschluss gebeten wurde, Ihre E-Mail vom 15. Mai. Das Casino bestätigte die Kontoschließung dann am 16. Mai.

Bitte beachten Sie, dass Anträge auf Selbstsperrung in der Regel manuell von den zuständigen Abteilungen bearbeitet werden, da die Prüfung und Bearbeitung Zeit in Anspruch nehmen. Aus unserer Sicht hat das Casino innerhalb eines angemessenen Zeitraums gehandelt, indem es Ihr Konto kurz nach Eingang des bestätigten Antrags eingeschränkt hat.

Aus den uns vorliegenden Beweisen können wir daher nicht schließen, dass das Casino nach ordnungsgemäßer Information über Ihr Spielproblem nicht gehandelt hat, und wir können das Casino nicht für die Einzahlungen verantwortlich machen, die während der Bearbeitungszeit Ihres Antrags getätigt wurden.

Aus diesen Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.