Welle Casino - Die Gewinne des Spielers werden vom Casino einbehalten.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Welle Casino und die Einbehaltung von 1.800 € (1.000 € + 800 €) an bereits bearbeiteten Auszahlungen ein.

Am 22. November 2025 habe ich zwei Abhebungen in Höhe von insgesamt 1.800 € getätigt.

Beide Transaktionen wurden genehmigt, als bearbeitet markiert und in meinem Kontoverlauf bestätigt.

Kurz darauf verschickte das Casino eine E-Mail, in der es hieß, die Gelder seien aufgrund von Bedenken hinsichtlich eines „doppelten Kontos" beschlagnahmt worden, das mit einem älteren, bereits geschlossenen Konto in Verbindung stehe.

Warum das unangebracht ist

1. Mein neues Konto hat die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen, bei der das Casino Zugriff auf alle identifizierenden Daten hatte (Personalausweis, Zahlungsmethode, IP-Adresse, Gerät, PayerID).

2. Welle erlaubte mir, einzuzahlen, zu spielen, zu verlieren, zu gewinnen und sogar zwei vorherige Beträge (1.000 € und 400 €) abzuheben.

3. Das Casino entdeckte die angebliche „Duplizierung" erst, nachdem eine weitere Auszahlung genehmigt worden war.

4. Dies ist ein Paradebeispiel für selektive Durchsetzung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, was gegen die Fairness-Anforderungen jeder glaubwürdigen Regulierungsbehörde verstößt.

5. Sollte ein Konto aufgrund eines früheren Ausschlusses gesperrt werden, ist der Betreiber rechtlich verpflichtet, den Spieler unverzüglich zu stoppen – nicht erst, nachdem er von Einzahlungen und Spielaktivitäten profitiert hat.

6. Die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen wurden nicht angewendet, obwohl sie hätten angewendet werden sollen.

Gewünschte Abhilfe

Ich bitte um Folgendes:

• Auszahlung der 1.800 € in genehmigten Abhebungen, ODER

• Mindestens eine vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen auf das neue Konto.

Ich werde alle Beweise vorlegen, einschließlich:

– KYC-Genehmigung

– Screenshots von bearbeiteten Auszahlungen

– vorherige erfolgreiche Auszahlungen

– die Beschlagnahmungs-E-Mail

Ich bitte Sie um Ihre Unterstützung bei der Aufklärung dieses Falles.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit Welle Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte erläutern, unter welchen Umständen Ihr vorheriges Konto geschlossen wurde?
• Wann haben Sie Ihr vorheriges Konto nicht mehr genutzt und wann haben Sie ein neues eröffnet?
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Vielen Dank, dass Sie die Informationen hier und per E-Mail geteilt haben.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass die Informationen, die Sie bei der Registrierung beider Konten angegeben haben, korrekt und vollständig sind?

Könnten Sie bitte angeben, wie viel Sie insgesamt auf Ihr neues Konto eingezahlt haben?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

1. Ja, ich bestätige, dass alle von mir bei der Registrierung beider Konten gemachten Angaben richtig und vollständig waren.

Ich habe auf keinem der beiden Konten falsche oder irreführende persönliche Daten verwendet.

Meine Identität wurde im Rahmen des KYC-Verfahrens auf dem neuen Konto vollständig verifiziert, wobei ich dieselben offiziellen Dokumente verwendete, die auch vom Casino akzeptiert wurden.

2. Bezüglich der Gesamteinzahlungen auf dem neuen Konto:

Ich habe insgesamt relativ geringe Beträge eingezahlt.

Meine Einzahlungen waren bescheiden, und die beiden vorherigen Auszahlungen (1.000 € und 400 €) wurden vom Casino problemlos bearbeitet und ausgezahlt.

Der Streit betrifft ausschließlich die beiden Auszahlungen vom 22. November (1.000 € und 800 €), die vom Casino als „Bearbeitet" markiert wurden, aber nie erfolgten.

Falls Sie Screenshots der genauen Transaktionen benötigen, kann ich Ihnen diese per E-Mail zusenden.

Ich stehe Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung, die zur Aufklärung des Sachverhalts beitragen können.

Danke schön.

Lieber ZbooR,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo ZbooR , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des stornierten Guthabens. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen.

Ich möchte einen Vertreter des Welle Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte genauer erläutern, warum das Konto dieses Spielers erst nach einem Gewinn gesperrt wurde und das Problem genauer beschreiben? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank, dass Sie uns zur Teilnahme an der Überprüfung dieser Beschwerde eingeladen haben, und vielen Dank für Ihre Geduld.

Nach eingehender Prüfung bestätigen wir, dass der Spieler zuvor ein Konto bei Welle Casino besessen hatte.

Das neu registrierte Konto wurde mit persönlichen Daten erstellt, die einem zuvor registrierten Konto entsprachen; allerdings wurden mehrere Kennungen in einem anderen Format dargestellt, darunter:

• eine andere Reihenfolge eines Doppelnamens,
• geänderte Namensformatierung
• Die Wohnadresse wurde in einem anderen Format angegeben.
• eine andere Telefonnummer, die durch Hinzufügen einer zusätzlichen Ziffer entsteht,
• eine andere E-Mail-Adresse.

Da die persönlichen Daten in einem anderen Format vorlagen, war das System technisch nicht in der Lage, eine wiederholte Registrierung zu verhindern, und es wurden bei den standardmäßigen automatisierten Prüfungen keine Duplikate festgestellt.

Gemäß den Verifizierungsverfahren wurde eine erweiterte Sicherheitsprüfung eingeleitet, sobald der Spieler einen Auszahlungsantrag stellte, der dazu führen würde, dass die kumulierten Auszahlungen den geltenden Schwellenwert überschreiten.

Im Zuge dieser vertieften Überprüfung wurde bestätigt, dass es sich um ein Duplikatkonto handelt. Das Konto wurde umgehend und in voller Übereinstimmung mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesperrt.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

2.8 Als Kunde von Welle sind Sie verpflichtet, korrekte persönliche Daten anzugeben.

2.1 Sie dürfen nur ein Konto eröffnen. Wenn Sie ein weiteres Konto eröffnen, kann Welle alle Wetten, die von diesem Duplikatkonto aus getätigt wurden, für ungültig erklären.

5.5 Nach einer einzelnen Abhebung von mehr als 1.000 € oder nach mehreren Abhebungen mit einer Gesamtsumme von mehr als 2.000 € wird eine zusätzliche Sicherheitsprüfung eingeleitet.

Sehr geehrtes Welle Casino , vielen Dank für die ausführliche Erläuterung des Sachverhalts. Könnten Sie mir bitte die Details beider Konten zukommen lassen und die Anmeldedaten für die Registrierung/das Profil unter folgender Adresse angeben: matej.l@casino.guru Es werden keine sensiblen Daten weitergegeben oder weitergeleitet. Vielen Dank.

Vielen Dank auch an ZbooR für die zusätzliche Erklärung. Zur Information: Eine geringfügige Änderung von Name und Adresse deutet auf die absichtliche Umgehung des Selbstausschlusses hin, und solche Fälle werden von Casino Guru in der Regel abgelehnt. Die Änderung des Formats oder das Hinzufügen/Weglassen eines zweiten Vornamens zeigt die Absicht, die automatische Systemerkennung zu umgehen. Wenn Sie jedoch dieselbe Zahlungsmethode verwendet und die KYC-Prüfung für das Zweitkonto bestanden haben, scheint es sich um ein Problem im Casino-System zu handeln. Ich werde dies weiter untersuchen, einen Zeitplan erstellen und die Beweise prüfen, bevor ich eine Entscheidung treffen kann.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Die angeforderten Dateien wurden per E-Mail übermittelt.

Vielen Dank an Welle Casino für die bereitgestellten Beweise. Wir wissen das sehr zu schätzen.

Sehr geehrter ZbooR , nach Prüfung der Profilangaben beider Konten ist Ihre Absicht, eine Entdeckung zu vermeiden, durch die Änderung der manuell ausfüllbaren Felder deutlich erkennbar. Wir bitten unsere Spieler stets, ihre Zugangsdaten so anzugeben, wie sie in offiziellen Ausweisdokumenten wie Reisepass und Personalausweis stehen, um einen angemessenen Schutz und eine reibungslose Durchführung der KYC-Prüfung zu gewährleisten. Aufgrund der geänderten Angaben konnte das System Ihre Identität nicht erkennen. Erst die KYC-Prüfung, die durch Ihre erste Auszahlungsanfrage auf einem neuen Konto ausgelöst wurde, veranlasste das Casino zur manuellen Überprüfung und zur Entdeckung des Problems.

Aus den oben genannten Gründen bin ich der Ansicht, dass das Casino hinsichtlich der Erstellung mehrerer Konten im Einklang mit seinen AGB gehandelt hat, und weise Ihre Beschwerde daher zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Wenn Sie jedoch wirklich Hilfe im Kampf gegen Ihre Spielsucht suchen, empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren. So sind Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten geschützt. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .