Welle Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne wurden für ungültig erklärt.

Hallo,

Welle Casino hat heute mein Konto dauerhaft gesperrt und meine Gewinne für ungültig erklärt, mit der Begründung, ich hätte angeblich nicht auf eine Anfrage zur Herkunft des Vermögens reagiert, die mir angeblich am 20. März 2025 per E-Mail zugesandt wurde.

Das Problem ist, dass ich diese E-Mail nie erhalten habe. Meine dokumentierte Korrespondenz mit Welle zeigt Folgendes:

• 18. März 2025: Welle forderte einen Kontoauszug der letzten sechs Monate für die Einzahlungskarte mit der Endung **1208 an.

• 19. März 2025: Ich habe am folgenden Tag geantwortet und die angeforderte Stellungnahme im PDF-Format versandt.

• Danach: über ein Jahr lang Stille von Welle, keine weiteren Anfragen eingegangen

• Heute: Welle hat meine Gewinne für ungültig erklärt, mit der Begründung, ich hätte nicht auf eine SOW-Anfrage vom 20. März 2025 reagiert, die mich nie erreicht hat.

Ich habe innerhalb von 24 Stunden auf die einzige Anfrage geantwortet, die ich tatsächlich erhalten habe. Die Annahme, ich hätte dann plötzlich eine Nachfrage ignoriert, passt nicht zu diesem Reaktionsmuster – die viel wahrscheinlichere Erklärung ist, dass die E-Mail vom 20. März nicht zugestellt werden konnte (Spamfilter, Adressfehler usw.).

Ich habe Welle heute schriftlich zurückgeschrieben und die Beanstandung beanstandet. Ich habe angeboten, umgehend alle erforderlichen Unterlagen (Gehaltsabrechnungen, AIB-Kontoauszug, Skrill-Transaktionsbericht für den zuvor angefragten Zeitraum) nachzureichen und um eine Wiederaufnahme des Überprüfungsverfahrens gebeten. Ich bin bereit, alle benötigten Unterlagen zu senden.

Dies entspricht dem gleichen Muster unverhältnismäßigen Verhaltens von Casinobetreibern, mit dem ich mich derzeit in fünf weiteren offenen Beschwerden bei Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin) befasse, die alle von Matej bearbeitet werden. Ich bitte höflich darum, dass auch diese Beschwerde Matej zugewiesen wird.

Wichtigste Fakten:

• Konto dauerhaft gesperrt und Gewinne annulliert

• Entscheidung aufgrund angeblicher Nichtbeantwortung einer E-Mail, die ich nie erhalten habe

• Meine dokumentierte Antwort auf die einzige Anfrage, die ich erhalten habe, erfolgte innerhalb von 24 Stunden.

• Vollständige Leistungsbeschreibung verfügbar und angeboten

Danke schön,

AllForCullen

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie nach dem 19. März 2025, als Sie keine weiteren Informationen zu Ihrer Verifizierung erhalten haben, noch Nachfragen per E-Mail gesendet oder das Casino über den Live-Chat oder andere Kommunikationskanäle kontaktiert?
• Habe ich das richtig verstanden, dass das Casino erst kürzlich wieder Kontakt zu Ihnen aufgenommen hat, nach über einem Jahr ohne Kommunikation? Hat das Casino Sie proaktiv kontaktiert oder mussten Sie sich zuerst an das Casino wenden?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie während dieses Zeitraums weiterhin Zugriff auf Ihr Casino-Konto hatten? Konnten Sie sich einloggen, Spiele spielen, Einzahlungen tätigen oder Auszahlungen anfordern?
• Wurden Ihnen zu irgendeinem Zeitpunkt im Casino-Konto ausstehende Verifizierungshinweise, Kontobeschränkungen oder Anfragen zur Herkunft Ihres Vermögens direkt angezeigt?
• Könnten Sie bitte auch E-Mails vorlegen, aus denen hervorgeht, dass Sie am 19. März 2025 auf die ursprüngliche Anfrage des Casinos geantwortet haben, sowie Screenshots aus Ihrem E-Mail-Posteingang/Spam-Ordner, aus denen hervorgeht, dass Sie am oder um den 20. März 2025 keine weitere E-Mail vom Casino erhalten haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank, dass Sie den Fall übernommen haben. Antworten auf Ihre Fragen finden Sie unten:

1. Nach meiner E-Mail vom 19. März 2025 erhielt ich keine weitere Antwort von Welle. Ich versuchte am 11. Mai 2026, fast 14 Monate später, per E-Mail nachzuhaken (diese Nachfrage-E-Mail ist im beigefügten Screenshot zu sehen).

2. Ja, das Casino hat sich erst vor Kurzem wieder bei mir gemeldet, nachdem ich mich mit meiner Nachfrage gemeldet hatte. Am 12. Mai 2026 teilten sie mir die Entscheidung zur Stornierung/dauerhaften Sperrung mit. Zuvor hatte ich über ein Jahr lang keinerlei Rückmeldung von ihrer Seite erhalten.

3. Ja, mein Konto blieb während dieses Zeitraums zugänglich. Ich konnte mich einloggen und mein Guthaben war weiterhin sichtbar. Ich habe in dieser Zeit keine Einzahlungen getätigt oder weiter gespielt, da ich die Verifizierung noch für ausstehend hielt. Ich habe keine weiteren Auszahlungen versucht, da mir keine Lösung mitgeteilt wurde.

4. Zu keinem Zeitpunkt während dieses Zeitraums waren in meinem Casino-Konto ausstehende Verifizierungsbenachrichtigungen, Kontobeschränkungen oder Anfragen zur Herkunft des Vermögens sichtbar. Wäre eine solche Anfrage angezeigt worden, hätte ich sie selbstverständlich bearbeitet. Ich erfuhr erstmals von einer Anfrage zur Herkunft des Vermögens, als Welle am 12. Mai 2026 antwortete und behauptete, mir am 20. März 2025 eine E-Mail geschickt zu haben.

5. Ich werde Ihnen separat eine E-Mail senden mit: (a) dem ursprünglichen E-Mail-Verlauf, aus dem meine Antwort vom 19. März 2025 auf Welles Anfrage vom 18. März 2025 hervorgeht, und (b) einem Screenshot meines Gmail-Posteingangs und Spam-Ordners für den Zeitraum vom 18. bis 25. März 2025, der bestätigt, dass ich am oder um den 20. März 2025 keine E-Mail von Welle erhalten habe.

Kurz gesagt: Ich habe innerhalb von 24 Stunden auf die einzige E-Mail von Welle geantwortet, die ich je erhalten habe, habe nie eine Rückmeldung erhalten, nie eine Benachrichtigung in meinem Konto gesehen und erst von der angeblichen SOW-Anfrage vom 20. März 2025 erfahren, als Welle meine Gewinne am 12. Mai 2026 – über 14 Monate später – für ungültig erklärte.

Danke schön,

AllForCullen

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe bisher nur eine E-Mail von Ihnen erhalten, die Ihre Kommunikation mit Liraspin enthält. Allerdings habe ich noch keine E-Mails von Ihnen erhalten, die Ihre Kommunikation mit dem Kundenservice von Welle Casino beinhalten.

Bitte leiten Sie mir die vollständigen, ungekürzten E-Mail-Verläufe an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika,

Ich habe Ihnen nun den gesamten E-Mail-Verlauf mit Welle weitergeleitet und alle mir vorliegenden Unterlagen zum Nachweis meines Vermögens (Gehaltsabrechnungen, AIB-Kontoauszug, Skrill-Bericht, Belege) eingereicht.

Von meiner Seite gibt es nichts Weiteres beizutragen. Es liegt nun an Welle, sich eingehend mit den Dokumenten auseinanderzusetzen und die entstandene Lücke zu schließen.

Danke schön,

Hallo AllForCullen,

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung und die Bereitstellung der unterstützenden Unterlagen.

Wir verstehen Ihren Standpunkt bezüglich der angeblichen E-Mail vom 20. März 2025 und dass Sie fest davon überzeugt sind, diese nie erhalten zu haben. Solche Situationen können leider aufgrund von Spamfiltern, Zustellungsproblemen oder der Weiterleitung von E-Mails vorkommen, und wir verstehen, dass es für Sie möglicherweise so aussah, als ob zum damaligen Zeitpunkt kein weiterer Handlungsbedarf bestanden hätte.

Wir möchten jedoch auch darauf hinweisen, dass es in Fällen, in denen eine Herkunftsnachweis- oder Verifizierungsprüfung eingeleitet wird, in der Verantwortung des Spielers liegt, sowohl seine E-Mails als auch sein Casino-Konto aktiv zu überwachen und nachzuhaken, falls der Verifizierungsprozess nicht abgeschlossen ist. In Ihrem Fall gab es über ein Jahr lang keine Aktivität und keine weitere Kommunikation bezüglich der Verifizierung, obwohl das Konto weiterhin zugänglich war.

Da seit dem von Ihnen geschilderten Vorfall mehr als 14 Monate vergangen sind, können wir den Fall nicht mehr effektiv untersuchen. Unsere Richtlinien erlauben es uns nicht, Fälle weiterzuverfolgen, die als „Cold Cases" gelten, da die Beweissicherung und die Rekonstruktion des genauen Zeitablaufs nach einem so langen Zeitraum zu schwierig werden und wichtige Informationen möglicherweise nicht mehr zuverlässig verifiziert werden können.

Aus diesem Grund können wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.