Der Spieler aus Finnland hatte vor zwei Monaten eine Auszahlung beantragt, nachdem er eine Einzahlung von 400 Euro getätigt und die erforderlichen Wetteinsätze abgeschlossen hatte. Obwohl das Casino ihm alle erforderlichen Anhänge zur Überprüfung geschickt hatte, hatte es ihn nicht kontaktiert und er konnte sein Geld, das sich noch auf seinem Konto befand, nicht abheben. Das Beschwerdeteam hatte eingegriffen, aber das Casino führte einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen an, was zum Verlust seiner Gewinne führte, ihm aber die Rückzahlung seiner ursprünglichen Einzahlung ermöglichte. Nachdem das Casino nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens reagierte, wurde die Beschwerde als „ungelöst“ markiert und dem Spieler wurde geraten, sich für weitere Unterstützung an die zuständige Glücksspielbehörde zu wenden.
Wasino Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich.
Unzureichende Beweise von Seiten des Casinos
Schwarze Punkte: 992
Betrag: 1.936 €
Wasino Casino
Sicherheitsindex:NiedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe mit dem Willkommensbonus eine Einzahlung von 400 Euro im Casino getätigt. Ich habe den erforderlichen Betrag eingesetzt und eine Auszahlung beantragt. Ein paar Tage später baten sie mich um eine Bestätigung per E-Mail und ich schickte ihnen alle erforderlichen Anhänge. Sie haben mich nie kontaktiert, außer wenn ich über den Live-Chat auf der Website des Casinos mit ihnen interagierte.
Ich kann keine weiteren Auszahlungen vornehmen, obwohl das Geld auf meinem Casino-Konto ist.
ÜbersetzungLieber SanePelaa,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundendienst des Casinos kommuniziert und worüber haben Sie gesprochen?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
ÜbersetzungHallo, ich habe dem Wasino-Support die zur Überprüfung angeforderten Dokumente gesendet. Sie enthielten ein Bild von mir und meinem Führerschein sowie das auf dem Automaten geöffnete Casino. Ein näheres Bild meines Führerscheins, meinen Kontoauszug, eine Stromrechnung, ein Selfie mit meinem Führerschein und einen Nachweis der verwendeten Zahlungsmethode.
Der letzte Kontakt zu mir war am 11.11.2024 per E-Mail, eine Antwort kam jedoch nicht.
Ich habe etwa zur gleichen Zeit im Live-Chat gechattet und darüber diskutiert, warum sie so lange brauchten, um mich zu bestätigen, und sie versprachen, die Angelegenheit weiter zu verfolgen. Nichts ist passiert.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Bevor wir mit Ihrer Beschwerde fortfahren, leiten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos weiter. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.
ÜbersetzungVielen Dank, SanePelaa, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungLieber SanePelaa ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich möchte die Vertreter des Wasino Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes Wasino Casino ,
Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zu diesem Fall bereitstellen und die Gründe für die Verzögerung beim Rückzug des Spielers erläutern?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!
Beste grüße,
Kubo
Übersetzung
ÜbersetzungLieber Kubo,
Der Spieler hat gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen und seine Gewinne verfallen daher. Aus Kulanz haben wir jedoch die ursprüngliche Einzahlung zur Auszahlung freigegeben.
Darüber hinaus handelt es sich hierbei um eines der drei Konten, bei denen unser Risikoteam festgestellt hat, dass sie gegen unsere AGB verstoßen haben. Die Details des betreffenden Kontos haben Sie bereits aus einer früheren E-Mail, die an Ihre private E-Mail-Adresse gesendet wurde.
Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Erläuterungen benötigen.
Wasino Team
ÜbersetzungLieber Kubo,
Der Spieler hat gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen und seine Gewinne verfallen daher. Aus Kulanz haben wir jedoch die ursprüngliche Einzahlung zur Auszahlung freigegeben.
Darüber hinaus handelt es sich hierbei um eines der drei Konten, bei denen unser Risikoteam festgestellt hat, dass sie gegen unsere AGB verstoßen haben. Die Details des betreffenden Kontos haben Sie bereits aus einer früheren E-Mail, die an Ihre private E-Mail-Adresse gesendet wurde.
Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie weitere Erläuterungen benötigen.
Wasino Team
ÜbersetzungLiebes Wasino Casino ,
Am Freitag, den 14. Februar, habe ich Ihnen eine E-Mail mit einer Erläuterung des Problems und unserer Position geschickt. Bitte nehmen Sie sich die Zeit, die Punkte durchzugehen und Ihre Antwort so bald wie möglich abzugeben.
Ich freue mich auf Ihr Update.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber SanePelaa ,
Leider hat das Casino nicht innerhalb der angegebenen Frist auf meine letzte Nachricht geantwortet, sodass kein weiterer Raum für Diskussionen bleibt. Wie in meiner vorherigen E-Mail erwähnt, zeigt unsere Einschätzung, dass die vorgelegten Beweise die Beschlagnahme von Geldern und die Schließung des Kontos nicht ausreichend rechtfertigen. Ohne die Zusammenarbeit des Casinos können wir zu diesem Zeitpunkt jedoch wenig tun.
Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „ ungelöst " markieren. Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, aber bitte beachten Sie, dass ungelöste Beschwerden sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken, was sie dazu veranlassen könnte, ihren Ansatz zu überdenken. Sollten sie sich in Zukunft dazu entschließen, zu antworten, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Lizenzierungsbehörde von Anjouan Gaming (AOFA) zu wenden, indem Sie eine Beschwerde über deren Website einreichen: https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ . Als Regulierungsbehörde verfügt sie über zusätzliche Tools und Befugnisse, um Spielern in solchen Fällen zu helfen.
Hinweise zum effektiven Einreichen einer Beschwerde finden Sie in dieser Ressource: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Wenn Sie Hilfe bei der Einreichung Ihrer Beschwerde benötigen oder eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten möchten, können Sie mich gerne unter folgender Adresse erreichen: jakub.m@casino.guru .
Ich bedauere, dass ich in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten konnte, hoffe aber, dass diese alternative Vorgehensweise hilfreich ist.
Beste grüße,
Kubo
