Vulkan Vegas Casino - Spieler fordert Rückerstattung, nachdem Konto hätte geschlossen werden sollen.

Seit Juli 2025 habe ich wiederholt darum gebeten, dass das Vulkan Vegas Casino mein Spielerkonto aufgrund von Spielproblemen dauerhaft sperrt. Meine erste Anfrage habe ich per E-Mail gestellt (ich habe einen Nachweis dafür) und habe anschließend mehrfach nachgefragt, sowohl beim Kundensupport als auch an die E-Mail-Adresse, die mir ein Live-Chat-Mitarbeiter mitgeteilt hatte. Leider hat das Casino meine Anfragen lange Zeit ignoriert.

Trotz meiner wiederholten Anfragen erlaubte mir das Casino weiterhin Einzahlungen. Ich erhielt Bestätigungen über erfolgreiche Zahlungen und mein Konto blieb aktiv. Infolgedessen zahlte ich weiterhin Geld ein, obwohl ich ausdrücklich um die Sperrung meines Kontos gebeten hatte.

Erst nach vielen Wochen teilte mir das Casino mit, dass mein Konto gesperrt worden sei. Nach meiner ersten Aufforderung zur Kontosperrung weigerten sie sich jedoch, mir das eingezahlte Geld zurückzuerstatten. Ich glaube, dies stellt einen Verstoß gegen die Pflichten des Casinos dar – sie hätten meinem Antrag auf Selbstausschluss sofort nachkommen und weitere Transaktionen verhindern müssen.

Ich beantrage die Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach dem Datum meines ersten Antrags auf Kontoschließung (Juli 2025) getätigt wurden.

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie mit Ihren Selbstausschlussanträgen und fortgesetzten Einzahlungen hatten.

Um Ihren Fall genau zu verstehen und ihn dem Casino klar darzulegen, könnten Sie bitte die folgende Zeitleiste (basierend auf den von Ihnen bereitgestellten Screenshots) bestätigen oder korrigieren?

• 28.07. & 29.07. – E-Mails an support@vulkan-vegas.ca Aufforderung zur Sperrung des Kontos (keine explizite Erwähnung eines Glücksspielproblems).
• 26.08. – E-Mail an support@vulkanvegas.com Aufforderung zur Schließung des Kontos (keine Erwähnung eines Glücksspielproblems).
• 28.08. – E-Mail an support@vulkanvegas.com Aufforderung zur Schließung des Kontos (keine Erwähnung eines Glücksspielproblems).
• 29.08. – E-Mail an support@vulkanvegas.com Aufforderung zur Schließung des Kontos mit einem Guthaben von 0,01 PLN (keine Erwähnung eines Glücksspielproblems).

Bitte teilen Sie uns außerdem mit:

1. Haben Sie in einer E-Mail oder einem Live-Chat schon einmal explizit auf ein Glücksspielproblem hingewiesen oder einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems beantragt? Falls ja, geben Sie bitte das genaue Datum und den Kanal (E-Mail-Adresse oder Chat) an und fügen Sie einen Screenshot mit der Nachricht und dem Zeitstempel bei.
2. Das Datum, an dem das Casino Ihr Konto endgültig gesperrt hat, und alle Gründe, die es für die Ablehnung einer Rückerstattung von Einzahlungen angegeben hat, die nach Ihrer ersten Anfrage getätigt wurden.

Wenn es einfacher ist, können Sie relevante E-Mails oder Dokumente direkt an petronela.k@casino.guru .

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Angaben hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Ich bestätige das oben genannte. Die restlichen Informationen finden Sie in der E-Mail.

Hallo zusammen,

Wir möchten bestätigen, dass das Konto nach Untersuchung dieser Beschwerde aufgrund von Spielsucht dauerhaft gesperrt wurde.

Bei der Untersuchung der Korrespondenz wurde keine Erwähnung einer Spielsucht festgestellt.

Mit freundlichen Grüße

Liebes Petronela- und Casino Guru-Team,

Ich habe wiederholt einen Selbstausschluss beantragt, aber meine E-Mails wurden ignoriert. Der Support versuchte mich zu überzeugen, das Konto offen zu halten, aber ich habe mein Recht auf Sperrung klar zum Ausdruck gebracht. Danach gab es keine Antwort vom Casino.

Bitte bedenken Sie, dass das Casino mein Konto nicht verantwortungsvoll verwaltet hat und ich Anspruch auf eine Rückerstattung der Einzahlungen haben sollte, die ich nach meinem ersten Antrag auf Selbstausschluss getätigt habe.

Danke schön.

Hallo Paulina123,

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zusätzlichen Details. Ich habe die Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Casino sorgfältig geprüft. Soweit wir sehen können, wurde in Ihren früheren Nachrichten die Schließung des Kontos gefordert, jedoch nicht explizit erwähnt, dass der Grund ein Spielproblem war. Dies ist ein wichtiger Unterschied, da Casinos in der Regel verpflichtet sind, eindeutige Anträge auf Selbstausschluss aufgrund von Spielproblemen im Rahmen der Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel zu behandeln, während allgemeine Anträge auf Kontoschließung möglicherweise nicht auf die gleiche Weise behandelt werden.

Ich verstehe, dass dies sehr frustrierend ist, und es tut mir wirklich leid, dass Sie mit diesen Schwierigkeiten konfrontiert waren. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir, da das Casino nun bestätigt hat, dass Ihr Konto dauerhaft gesperrt ist, möglicherweise nicht mehr viel tun können, um das Casino dazu zu bewegen, Einzahlungen zurückzuerstatten, die getätigt wurden, bevor Sie (in dieser Beschwerde) ausdrücklich Spielsucht als Grund angegeben haben.

Wenn Sie uns erneut bestätigen können, dass das Konto nun geschlossen ist, betrachten wir den Fall in diesem Punkt als abgeschlossen. Ohne den Nachweis eines klaren Hinweises auf ein Glücksspielproblem in Ihren früheren Anfragen sind unsere Möglichkeiten, das Casino zu einer Rückerstattung zu drängen, leider sehr begrenzt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Weitere Erläuterungen zu meiner Beschwerde

Liebe Petronella,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die gründliche Prüfung meines Falls. Ich verstehe Ihren Standpunkt, möchte aber auf ein wichtiges Detail hinweisen.

Als ich zum ersten Mal die Schließung meines Kontos beantragte, gab mir der Casino-Berater eine falsche E-Mail-Adresse für meine Anfrage. Dies führte zu unnötigen Verzögerungen und verhinderte, dass mein Konto bei meiner ersten Anfrage gesperrt wurde. Infolgedessen konnte ich nach meiner ersten Schließungsanfrage weiterhin Einzahlungen tätigen.

Ich bin der Meinung, dass dieser Fehler beim Casino und nicht bei mir liegt und dass das Casino nicht verantwortungsvoll gehandelt hat, indem es mein Konto nach wiederholten Aufforderungen nicht sofort geschlossen hat.

Bitte berücksichtigen Sie dies bei der abschließenden Bearbeitung meiner Beschwerde.

Mit freundlichen Grüßen,

Paulina

Ich verstehe, dass in meinen vorherigen Nachrichten nicht explizit von einem Glücksspielproblem die Rede war, möchte aber betonen, dass ich wiederholt um die Schließung meines Kontos gebeten habe und meine Anfragen ignoriert wurden. Ein Berater gab mir außerdem die falsche E-Mail-Adresse, was mich in die Irre führte und die ordnungsgemäße Sperrung meines Kontos verzögerte. Ich bin außerdem der Meinung, dass die Tatsache, dass ich „persönliche Gründe" angegeben habe, keine Rolle spielen sollte – wenn ich die Schließung meines Kontos beantrage, sollte das Casino dieser Bitte ohne weitere Erklärungen nachkommen.

Ich möchte darauf hinweisen, dass das Casino auf Abschnitt 8.2.2. der AGB verweist, der sich nur auf die Zahlungsautorisierung bezieht und nichts mit meinen wiederholten Aufforderungen zur Kontoschließung zu tun hat. In den AGB im Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" heißt es eindeutig, dass ein Spieler das Recht hat, die Kontoschließung zu beantragen – auch aus persönlichen Gründen – und dass eine solche Aufforderung unverzüglich respektiert werden sollte. Meine E-Mails wurden ignoriert, was gegen den Grundsatz der verantwortungsvollen Kundenbetreuung verstößt.

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für Ihre Geduld und die weiteren Einzelheiten zu Ihrer Beschwerde. Ich verstehe, wie frustrierend diese Situation für Sie gewesen sein muss.

Zur Verdeutlichung des zeitlichen Ablaufs: Ihr Konto wurde am 1. September 2025 dauerhaft gesperrt. Zwar hat Ihnen ein Live-Chat-Mitarbeiter zunächst eine falsche E-Mail-Adresse angegeben, doch selbst nachdem Sie die richtige Adresse verwendet hatten, wurde in Ihren Nachrichten weder explizit auf ein Glücksspielproblem hingewiesen noch ein Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen gefordert. Diese Unterscheidung ist wichtig.

Für Casinos ist es wichtig, einen triftigen Grund für den Selbstausschluss zu erhalten, beispielsweise Spielprobleme, da dies bestimmte Verfahren und Schutzmaßnahmen für verantwortungsbewusstes Spielen auslöst. Die bloße Beantragung einer Kontoschließung aus „persönlichen Gründen" löst diese Schutzmaßnahmen nicht automatisch aus.

Da in Ihren ersten Anfragen nicht explizit auf Spielprobleme hingewiesen wurde, ist die Verpflichtung des Casinos zur Rückerstattung von Einzahlungen, die nach Ihrer ersten Anfrage getätigt wurden, begrenzt. Wir verstehen Ihren Einwand bezüglich der Verzögerung durch die falsche E-Mail-Adresse und haben dies bei der Prüfung Ihres Falls berücksichtigt.

• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr Konto nun geschlossen ist? Nach der Bestätigung betrachten wir den Fall in diesem Punkt als abgeschlossen.
• Können Sie uns außerdem mitteilen, ob diese Erklärung zum Selbstausschluss und zur Kontoschließung für Sie ausreicht?

Danke schön.

Liebe Petronella,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erklärung. Ich bestätige, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wurde.

Ich verstehe die formale Unterscheidung hinsichtlich des eindeutigen Hinweisen auf ein Glücksspielproblem, möchte aber betonen, dass meine wiederholten Aufforderungen zur Schließung meines Kontos ignoriert wurden und die von mir ursprünglich angegebene falsche E-Mail-Adresse zusätzliche Verzögerungen verursachte. Ich hoffe, dass diese Umstände bei der Prüfung von Einzahlungen berücksichtigt werden können, die nach meiner ersten Aufforderung zur Schließung meines Kontos getätigt wurden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und Ihr Engagement in meinem Fall.

Liebe Paulina123,

Um sicherzustellen, dass wir uns ein vollständiges Bild machen können, könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie das Casino irgendwann zwischen Ende Juli und Ende August kontaktiert haben, um es über Ihre Absicht zu informieren, Ihr Konto zu schließen – auch wenn Sie damals nicht ausdrücklich ein Glücksspielproblem erwähnt haben?

Diese Angaben helfen uns, die Prüfung Ihres Falls abzuschließen.

Ja, ich habe das Casino zwischen Ende Juli und Ende August mehrfach kontaktiert, um die Schließung meines Kontos zu beantragen, obwohl ich damals nicht explizit von Spielsucht gesprochen habe. Leider wurden meine Anfragen ignoriert

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Könnten Sie uns bitte alle Belege für diese Anfragen (wie E-Mail-Kopien oder Screenshots Ihrer Kommunikation mit dem Casino) an petronela.k@casino.guru ?

Können Sie uns außerdem mitteilen, ob das Casino in diesem Zeitraum in irgendeiner Weise auf Ihre Nachrichten reagiert hat oder ob es überhaupt keine Antwort gab?

Liebe Petronela,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich füge die angeforderten Screenshots meiner Korrespondenz mit dem Casino bei, aus denen hervorgeht, dass ich zwischen Ende Juli und Ende August mehrfach um die Schließung des Kontos gebeten habe.

Während dieser Zeit reagierte das Casino nicht sinnvoll auf meine Anfragen. Teilweise ignorierten sie meine E-Mails komplett, in anderen Fällen schlug mir der Support lediglich vor, mein Konto zu behalten oder Limits festzulegen, anstatt es zu schließen.

Ich werde die gewünschten Anhänge an Ihre E-Mail-Adresse senden.

Beste grüße,

Paulina

Ich möchte noch einmal betonen, dass ich wiederholt die Schließung meines Kontos beantragt habe, meine E-Mails jedoch ignoriert wurden. Auch wenn ich meine Spielsucht nicht direkt erwähnt habe, zeigt die Tatsache, dass ich wiederholt auf der Sperrung meines Kontos bestanden habe, deutlich, dass ich nicht mehr spielen wollte. Die Weigerung des Casinos, verantwortungsvoll zu handeln, und die Verzögerung bei der Bearbeitung meiner Anfragen haben mir finanziellen und emotionalen Schaden zugefügt.

Ich möchte auch erwähnen, dass zwei andere Casinos, die ich in der Vergangenheit gebeten habe, mein Konto zu schließen, dies sofort nach einer einzigen E-Mail taten, in der ich lediglich „persönliche Gründe" schrieb. Es gab überhaupt kein Problem. Aus diesem Grund kann ich nicht verstehen, warum Vulkan Vegas die Schließung meines Kontos fast einen Monat lang hinausgezögert hat, obwohl ich mehrmals darum gebeten habe.

Gemäß den Responsible Gaming-Regeln von Vulkan Vegas kann ein Spieler einen Selbstausschluss beantragen, ohne einen bestimmten Grund anzugeben. Die Regeln verlangen keine Erklärung für die Schließung des Kontos. Daher hätte wiederholten Aufforderungen zur Kontoschließung sofort entsprochen werden müssen, unabhängig davon, ob ein „Problem mit Glücksspiel" erwähnt wurde. Einen ganzen Monat mit der Kontosperrung zu warten, ist inakzeptabel.

Liebe Paulina123,

Vielen Dank, dass Sie die Details Ihrer Kommunikation mit dem Casino mitgeteilt haben. Basierend auf Ihren Angaben haben wir die folgende Zeitleiste bisher rekonstruiert:

• 28.07. & 29.07. – E-Mails gesendet an support@vulkan-vegas.ca Antrag auf Kontoschließung (keine explizite Erwähnung eines Glücksspielproblems).
• 26.08. – Eine weitere E-Mail mit der Aufforderung zur Kontoschließung (Empfängeradresse nicht sichtbar).
• 28.08. – E-Mail an support@vulkanvegas.com und gab an, dass dies bereits die dritte Anfrage sei.
• 29.08. – E-Mail an support@vulkanvegas.com erneute Anforderung zur Kontoschließung.
• 29.08. – Kaution von 40 PLN.
• 30.08. – Das Casino antwortete, dass das Konto gesperrt sei, aber keine Rückerstattung erfolgen würde.

Können Sie bitte bestätigen, dass dieser Zeitplan korrekt ist?

Wie bereits erwähnt, haben wir aus dem von uns angeforderten Zeitraum noch keine unterstützende Kommunikation erhalten (z. B. Kopien der E-Mails vom 26. bis 29. August). Wenn Sie diese haben, leiten Sie sie bitte an petronela.k@casino.guru damit wir sie vollständig überprüfen können.

• Könnten Sie außerdem klarstellen, wie viel Sie in diesem Zeitraum insgesamt eingezahlt haben? Soweit wir wissen, gab es mindestens eine Einzahlung von 40 PLN. Bitte bestätigen Sie jedoch den vollen Betrag.

Da das Casino Ihr Konto nach Ihren wiederholten Anfragen bereits gesperrt und eine Rückerstattung ausdrücklich abgelehnt hat, können wir Ihnen derzeit leider keine weiteren Schritte mehr unternehmen, sofern keine neuen Beweise vorgelegt werden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich bestätige, dass ich das Casino in diesem Zeitraum mehrmals kontaktiert und um die Schließung meines Kontos gebeten habe. Ich sende die angeforderten Anhänge per E-Mail.

Vielen Dank für Ihre schnelle Bestätigung und die Zusendung der Anhänge per E-Mail.

Ich möchte mich außerdem aufrichtig für die Verwirrung entschuldigen, die heute Morgen durch meine Anfrage nach anderen Daten entstanden ist. Zur Klarstellung: Wir konzentrieren uns nun speziell auf den Zeitraum zwischen Ende Juli und Ende August . Könnten Sie bitte noch einmal bestätigen, dass die gesamte Kommunikation, auf die Sie sich bezogen haben, in diesem Zeitraum stattgefunden hat? Dies hilft uns sicherzustellen, dass der von uns rekonstruierte Zeitplan korrekt ist.

Wir werden die von Ihnen gesendeten Dokumente sorgfältig prüfen.

Danke schön.

Ich bestätige, dass die gesamte Kommunikation zwischen Ende Juli und Ende August stattgefunden hat. Alle angeforderten Screenshots und Dokumente wurden bereits per E-Mail gesendet.

Liebe Paulina123,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und dafür, dass Sie uns alle Details und unterstützenden Materialien zur Verfügung gestellt haben. Wir haben den gesamten zeitlichen Ablauf Ihres Falls sorgfältig geprüft.

Nachdem wir Ihre Kommunikation mit dem Casino geprüft haben, müssen wir zu dem Schluss kommen, dass wir nicht in der Lage sind, das Casino zu einer Rückerstattung zu drängen. Die Hauptgründe sind:

• Zwischen dem 29. Juli und dem 26. August gab es von Ihrer Seite keinen weiteren Kontakt, um ausreichende Anstrengungen zu unternehmen, um die Schließung Ihres Kontos sicherzustellen.
• In keiner Ihrer Nachrichten an das Casino haben Sie erwähnt, dass der Schließungsantrag mit einem Glücksspielproblem zusammenhängt, was die Situation in einen anderen Kontext gestellt hätte.

Wir verstehen, dass dies ein enttäuschendes Ergebnis ist, und bedauern, Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen zu können. Bitte beachten Sie, dass unsere Entscheidung ausschließlich auf den verfügbaren Informationen und den von uns angewandten Standards basiert, um eine faire und einheitliche Bearbeitung aller Beschwerden zu gewährleisten.

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass das Glücksspiel für Sie problematisch werden könnte, empfehlen wir Ihnen dringend, zuverlässige Selbstausschlusstools wie BetBlocker zu verwenden, mit denen Sie den Zugriff auf Tausende von Glücksspiel-Websites kostenlos sperren können.

Ich wünsche Ihnen aufrichtig alles Gute für die Zukunft und ermutige Sie, bei Bedarf die verfügbaren Maßnahmen für sichereres Glücksspiel zu nutzen.

Beste grüße,

Petronela

Casino Guru